环卫保洁服务售后服务方案

环卫保洁服务售后服务方案

目录

第一节售后服务理念.............................3

一、以业务为中心.............................3

二、重在措施.................................3

三、安全性及保密性..........................4

四、适应性...................................4

五、标准性...................................4

第二节售后组织机构............................4

一、组织机构设置.............................5

二、各部门职责...............................5

第三节售后服务方案.............................8

一、售后服务目标.............................8

二、售后服务原则.............................8

三、售后服务方式.............................8

四、定期巡检服务............................10

五、备品支持月艮务............................10

六、定期维护保养服务........................10

七、后期技术培训............................13

八、售后服务综合实力说明...................14

第四节售后服务流程及跟踪.....................16

一、售后服务宗旨............................16

二、售后服务职责............................16

三、售后服务要求............................17

四、售后服务保障...........................18

第五节售后服务保障措施.......................24

2

第一节售后服务理念

一、以业务为中心

售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要

保证所供应的产品在质量和数量上满足采购单位需求，保证

整体服务满足需求。

“任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素”，本

项目的最终目标是为采购单位提供一批符合质量的环卫作

业车辆。包括为采购单位提供后续服务，我们将动用一切有

效的措施手段，力求本次服务万无一失，我们的目标是：“客

户至上，满足客户一切需求”。

二、重在措施

注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主

动式的服务，和客户一起做好产品的服务工作。采取以预防

为主的策略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人员提供不定

期的技术支持服务，同过各种手段保证本次服务质量充分满

足采购单位需求。

服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。

我们将在项目经理的统一调度下，指挥技术、应用、商务及

服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与

客户方配合。

3

三、安全性及保密性

必须保证采购单位人员数据信息的安全，有较好的数据

安全措施，我方在服务过程中将对数据备份提供及时的建议。

充分考虑数据的保密措施，服务过程中处理的数据信息必须

严格控制，接受采购单位方监督。

本项目的数据属于涉密信息，我方将作出郑重承诺，保

证我单位人员不得泄露服务过程中处理的数据信息，根据以

往类似项目的经验我方也得到客户的好评。

四、适应性

按照采购单位维护服务要求，提供切实为从采购单位出

发的维护方案，维护过程中应尊重客户的要求、接受客户的

各方面的监督、积极与采购单位交流沟通。

五、标准性

我公司的维护服务已建立的完善服务体系，将采用统一

维护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件

格式、各种维护资料。遵守有关国家标准、专业标准、软件

文档规范。

第二节售后组织机构

4

一、组织机构设置

中标后，我公司将选派一批具有丰富技术经验的管理人

员、技术人员和装备精良的组成项目售后支持部，负责本项

目的售后服务管理工作。

(-)售后机构的组成

r1

品

4-技

运

控

术

行

组

培

维

训

护

二、各部门职责

每个职能部门各负其责，做到样样有人管，人人有职责。

各职能科室由一名业务水平高、管理经验丰富、协调能力强

的人担任负责人，由数名业务水平高且现场经验丰富的人员

协助科长开展管理和业务工作。

(-)服务组职责

负责整个车辆售后服务和客服管理工作，提供合理的售

后服务和后续事项。

(二)品控组职责

负责整个项目供应车辆的质量控制，在采购方作业生产

5

中及时进行质量的检测工作，对车辆质量全权负责。按照

IS9002质量保证体系宣传贯彻工作；负责和部门（单位）之

间及项目部与采购方、各作业产队之间密切协作，共同完成

本项目。

（三）技术支持组职责

1.在项目经理的领导下，全面负责项目车辆的维修保养

技术工作，主持编制本车辆的生产设计、维修方案、作业指

导书等；

2.主抓本项目车辆质量管理工作，保证车辆质量目标实

现：

3.项目总工是项目技术负责人，对车辆质量负技术责任;

主持车辆技术交底工作，对技术交底的及时性、完整性和准

确性负责；

4.根据项目需要负责制定质量计划，指导和监督各作业

部门按合同和技术规范要求进行作业；

5.负责处理和解决车辆使用中出现的技术和质量问题；

6.负责组织项目部车辆技术资料和收集整理、归档工作,

掌握本项目车辆质量动态，对项目车辆质量报表的及时、完

整、准确报送上级质量部门负责。

（四）运行维护组职责

1.编制车辆运行参数、车辆供应计划。

2.负责运行维护机械车辆以及调配相关配件、维修保养,

保证采购方所需环卫作业车辆状况良好和合格的车辆备品

备件供应。

6

3.负责车辆备品备件的更换与检验。

4.负责现场库房管理及车辆材料入库、保管、发放和维

修保养。

5.负责车辆的日常运行维护和保养。

（五）技术培训组职责

1.项目经理部成立技术培训组，在技术负责人的领导下,

负责本项目车辆的技术培训及资料整理等工作。

2.负责组织并参与编制《质量计划》以及相关的技术培

训体系文件的编写工作。

3.负责车辆运行及日常使用中的过程、车辆的质量检查、

验收等技术培训，在内部质量“三检制”中履行终检职责。

4.主管车辆作业管理过程，负责过程、车辆相关信息的

收集、整理和分析，识别质量改进机会，提出质量改进建议

及培训。

5.组织并主持技术培训，和其他相关培训。

6.贯彻执行国家有关车辆安全作业的法规、法令培训，

执行采购方与地方政府对安全作业发出的有关规定和指令,

并在作业过程中严格检查落实情况，严防质量安全事故的发

生。负责项目的安全管理和安全监察工作。

7.根据有关法律法规要求，结合项目服务特点，起草有

关安全文明生产管理制度。

7

第三节售后服务方案

一、售后服务目标

（-）采购方满意度100%

（二）服务响应时间10分钟、一般故障恢复时间控制在

1小时内、重大故障恢复时间控制在1个工作日内。（备件

更换根据最短实际到达时间确定）

二、售后服务原则

（-）坚持“采购方第一”原则

（二）在此次项目的技术支持与服务中，始终坚持我们

公司一贯的质量管理方针，坚持“采购方第一，优质、可靠、

适用”的服务原则，保证为采购方提供完善周到的售后服务

和技术支持。

（三）始终以向采购方提供专业化、标准化、多元化的

服务为我公司的服务宗旨。

（四）我公司有着完善的技术服务和系统维护队伍，有

专门的部门负责对采购方的全方位的技术支持和服务，从电

话咨询、传真、邮件，直到采购方现场服务，我们会以最快

的速度响应采购方的请求，处理采购方系统中出现的各种问

题和故障，以保证采购方系统的正常运行。

三、售后服务方式

（-）热线电话支持

8

我公司技术支持小组在接到采购方的技术支持请求或

故障报告后，将会在第一时间内以电话方式同采购方取得联

系，了解采购方问题的详细情况，对于无法立即解决的技术

问题会及时记录在案，并将告诉采购方预计的答复日期和时

间。

（-）E-mail回复技术服务

小组还可以用E-mail的方式回复采购方的问题，如果采

购方有任何车辆的技术问题，采购方都可以发E-mail给我单

位，我单位的技术工程师会及时给采购方答复。采购方也可

以提出其它相关问题，我单位将会尽力为采购方解决。

（三）现场响应

对于经技术小组工程师了解判断，需技术工程师现场解

决的问题我公司将安排支持小组的工程师赶到现场，并承诺

尽最大的能力解决采购方的问题。对现场不能修好的车辆部

件，将视情况决定更换或带回我公司修理。同时我们提供

7X24小时随传随到的紧急维修服务，技术工程师按照正常

工作时间及非正常工作时间分别于4小时之内赶到现场进行

抢修工作。

（四）备件更换

对于已购买保修服务的采购方，将保证有充足的备件供

应。对在使用中发生的硬件故障，技术服务小组将及时派遣

技术工程师前往更换。对于不属于保修范围内的维修，技术

服务小组将根据备件提供情况，决定是否可以在采购方付费

后进行维修、更换。

9

四、定期巡检服务

我单位技术支持部门将按与采购方签订支持服务协议

规定，提供定期现场巡访或不定期电话巡访服务，与采购方

一起共同对供应车辆进行性能调优，、故障诊断，车辆日常维

护管理方面的交流，为采购方进行定期的预防性维护服务

响应方式服务内容及规范

3个月一次对供应的车辆进行性能调优、故障

诊断，和采购方进行车辆日常维护

管理方面的技术交流。

建立采购方支持服务档案，列出年

度定期支持服务时间表，在计划时

间内进行支持服务

五、备品支持服务

对于一些常规备件，我公司备有备品库，以最短的时间

为采购方提供备品支持，对于高端车辆则采用替换备件方式

联合相关部门予以支持。

我单位根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产

品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏,

无偿为用户维修或更换相应零配件；

六、定期维护保养服务

（一）定期清洗曲轴箱

10

发动机在运转过程中，燃烧室内的高压未燃烧气体、酸、

水份、硫和氮的氧化物经过活塞环与缸壁之间的间隙进入曲

轴箱中，与零件磨损产生的金属粉末混在一起，形成油泥。

量少时在油中悬浮，量大时从油中析出，堵塞滤清器和汕孔,

造成发动机润滑困难，引起磨损。止匕外，机油在高温时氧化

会生成漆膜和积碳粘结在活塞上，使发动机油耗增大、功率

下降，严重时使活塞环卡死而拉缸。因此，我单位定期使用

BG105（润滑系统高效快速清洗剂）清洗供应车辆曲轴箱，保

持发动机内部的清洁。

（-）定期清洗燃油系统

燃油在通过油路供往燃烧室燃烧的过程中，不可避免地

会形成胶质和积碳，在油道、化油器、喷油嘴和燃烧室中沉

积下来，干扰燃油流动，破坏正常空燃比，使燃油雾化不良，

造成发动机喘抖、爆振、怠速不稳、加速不良等性能问题。

我单位将定期使用BG208（燃油系统强力高效清洗剂）清洗

燃油系统，并定期使用BG202控制积碳的生成，能够始终使

发动机保持最佳状态。

（三）定期保养水箱

发动机水箱生锈、结垢是最常见的问题。锈迹和水垢会

限制冷却液在冷却系统中的流动，降低散热作用，导致发动

机过热，甚至造成发动机损坏。冷却液氧化还会形成酸性物

质，腐蚀水箱的金属部件，造成水箱破损、渗漏。我单位将

定期使用BG540（水箱强力高效清洗剂）清洗水箱，除去其

中的锈迹和水垢，不但能保证发动机正常工作，而且延长水

11

箱和发动机的整体寿命。

（四）换季维护

1.换入夏季维护其主要作业内容是：

（1）拆除发动机附加的保温罩及起动预热装谿，检视百

叶窗能否全开；

（2）清除发动水套和散热器内的水垢，测试节温器性能;

（3）放出发动机油底壳、变速器、减速器、转向器等各

总成内的润滑油，清洗后加注夏季黏度用油；

（4）清洗燃料系的燃油箱、滤清器、汽油机的化油器、

柴油机的泵一喷嘴系统和所有管路、调整汽油机的化油器或

柴油机的泵一喷嘴系统；进排气歧管上有预热装珞的应调整

至“夏”字位谿；

（5）汽油机要调整火花塞间隙（适当增大）和分电器断

电触点间隙（适当增大）；

（6）调整蓄电池电解液密度（适当降低）；校正发电机

调节器，适当降低充电电流、电压，并清洁调节器触点；

（7）调整车辆气压，防止高温爆胎；

（8）洗净底盘等部位融雪剂残留；

（9）对内饰清洁杀菌，防止细菌滋生蔓延；

（10）确保空调系统工作正常，防止突发热浪导致疲劳

驾驶和高温中暑。

2.换入冬季维护其主要作业内容是：

（1）安装发动机附加保温罩及起动预热装谿；

（2）测试节温器效能；

12

（3）发动机和底盘各总成均换用冬季用润滑油；

（4）清洗燃料系各总成部件和管路，调整化油器或泵一

喷嘴系统；有预热阀装貉的调整到“冬”位谿；

（5）相应的调整发电机调节器，适当增大充电电流、电

压，并适当减小分电器断电触点间隙和火花塞间隙；

（6）调整蓄电池电解液的密度（适当增大），清除（可

用开水冲）电极接线处绿色氧化物，确保蓄电池电量充足，

气温过低要保暖；

（7）冷却液尽量使用防冻液，使用期限不能超过两年的

周期，未加防冻液的冷却水收车后应放净：

（8）要注意检查各个车辆的充气压力保持在规定的气

压范围内适度均衡，防止因低温车辆变硬变脆造成胎壁橡胶

断裂，检查车辆是否有刮痕，要经常清理胎纹内的夹杂物。

七、后期技术培训

我单位将为采购方采购方提供长期的技术、业务的咨询、

交流和车辆、技术的本地培训。具体的培训内容、时间、地

点将充分听取采购方采购方的意见，经分析之后提出我方的

建议，经双方确认后制定合理的培训方案。

我司免费提供专人培训，首先给采购方提供一个良好的

售前服务。项目结束后，我公司会提供详细的与项目有关的

采购方培训工作，使采购方掌握使用车辆和进行车辆维护的

知识和经验，具备正确使用、维护车辆的能力。

在日常的工作中采购方可随时与我方沟通，要求我方为

13

采购方提供培训服务。在车辆的使用中，我公司会提供全方

位的技术支持工作，采购方不能解决或不清楚的地方可随时

向我方工作人员联系，获得帮助。车辆培训分为三类，即现

场培训、中级认证培训和高级认证培训：

现场培训：我公司技术员对采购方应用人员（管理人员）

进行车辆性能、车辆配置、车辆结构、车辆应用注意事项、

车辆异常情况处理等的讲解。

中级培训：在车辆投入运行后，通过专门的培训中心以

授课方式对采购方进行专题技术介绍。

高级培训：采购方派技术人员到我单位地接受车辆专业

知识培训。

八、售后服务综合实力说明

（-）完整的备品备件库

我单位供应过许多大型车辆，拥有丰富的备品备件库，

根据本项目我公司预备环卫作业车辆采购方订购数量的10%

作为备用替换车辆，当环卫作业车辆出现故障时使用备用机

代替故障车辆，减少故障对采购方的影响。

（二）维护队伍

在供应过许多大型车辆项目之后，我公司已经建立了一

支常年稳定、技术全面的专业车辆总装、技术维护队伍，能

保证优质的售后服务。

（三）技术服务说明

1.公司是由XX余名技术人员组成的车辆技术支持专'业

14

队伍。平均年龄XX岁，本科以上学历占XX%。

2.公司针对不同的专业有不同的技术支撑部门，已具备

大型的车辆生产维护经验。

3.公司拥有专业的车辆技术维护队伍，承接了许多类似

项目技术支持，具有丰富的实施经验。

4.现有高级项目经理X人、高级工程师X人，项目经理

X人,车辆程师X人，软件工程师X人,车辆设计师X人。

（四）服务态度说明

1.在服务上我们力争做好三个环节：售前服务、售中服

务、售后服务，主要体现在方案、车辆供应及后期服务。我

们愿以凭借多年的环卫车辆供货服务项目实施经验，为采购

方完成一个高质量的车辆供应项目，并以此次为契机开阔更

大的市场。

2.车辆供应完成后按照全面的车辆测试方法对车辆指标

逐一测试，认真填写参数指标报告和验收报告。

3,验收合格后，向采购方移交所有需求材料、设计方案、

实施方案、车辆性能参数、系统技术参数、测试记录、试运

行期维护记录等；并负责培训车辆操作人员和维护人员。并

将做好以下工作。

（1）首先要积极配合采购方做好项目车辆的管理和协

调工作。

（2）进行车辆技术支持方案深化设计、论证和进行车辆

组织设计时愿意与采购方相互协商，积极配合。

（3）我们理解的服务不仅是售后服务，更重要的是售前、

15

售中服务。主要体现在：技术方案尽量合理完善；车辆原料

上严控进货渠道，把好车辆的质量关：项目车辆生产过程中,

严把质量，把问题控制在事前和事中。

（4）免费售后服务的内容：所有车辆按照我方提供的质

量保证期限实施质量保证，我们将对车辆质量进行全面质量

保证及服务。为采购方服务，使采购方满意，让采购方无后

顾之忧是我们的服务宗旨。

第四节售后服务流程及跟踪

一、售后服务宗旨

（一）公司服务宗旨是建立一流的服务，树立我公司

品牌形象。

（-）建立热线服务中心，销售、服务专人负责制。

（三）建立客户保障记录库，每月对于故障进行分

析；给出解决方案。

（四）故障分析结果要及时反馈给技术部。

（五）及时更改、完善技术检验流程。

二、售后服务职责

（一）记录客户的每次保障、跟踪故障处理过程。

（二）定期对客户进行电话回访工

（三）完成故障分析报告。

16

（四）严格记录客户的保修期；对于已经超过保修期

的客户，及时通知销售部进行后期服务的商定和本次故障

处理的方案。

（五）每年一次顾客满意度调查。

（六）考核和监督相关技术服务部门或人员的服务工

作。

三、售后服务要求

（-）公司建立电话、邮件、传真等接收途径。

（二）要求服务人员必需在电话XX声内接听电话，每

XX分钟接收一次邮件。XX分钟内对传真作出响应。

（三）响应时间必需控制在XX分钟内，要严格记录保

障时间和到每个环节的处理时间。

（四）在接听电话时：

1.要用耐心，说话要柔和；

2.要理解客户急切的心理，在任何情况下不可以和客户

吵架。

（五）热线操作步骤

第一要询问客户的单位名称。

第二快速查找该单位的记录。

第三询问对方是否是我们记录的联系人，若不是要记

录对方的姓名和联系方式。

第四要询问故障情况。

第五告诉客户，XX分钟内安排有关技术人员与之联

17

系。

第六填写保障单，安排相应人员。通知相关销售。

第七跟踪。

第八故障处理完成后安排电话回访

（六）现场技术支持

L公司的技术支持有技术部承担。

2.接到客户电话后由售后服务部理安排人员进行支持，

若部门经理不在，热线有权根据以前服务记录安排人员进

行技术支持。

3.技术人员不可以拒绝接收。

4.技术人员通过电话在XX小时内还不能解决问题，要

上报主管请求协助。或给出意见是否需要进行现场支持。

5•若需要现场支持，由部门经理指定技术人员安排出

差。保证客户故障在XX小时内给与解决。

6.对于技术人员的态度要求：

（1）要使用礼貌用语；

（2）不得和客户发生冲突；

（3）要耐心解释客户询问的问题；

（4）时刻铭记你是代表公司，而不是个人。注意公司

形象。

四、售后服务保障

我公司将规范维修流程，认真填报各类文档和表格，

以保证系统的稳定性和可维护性。

18

（一）质量保障

1.以书面形式提供服务承诺的质量保障。

2.严把产品的质量关、进货渠道关，使硬件产品维修、

软件产品功能完善和升级等有了保障。我们将提供《供货

确认函》和中国境内的《保修承诺》，严格执行《中华人

民共和国产品质量法》、《中华人民共和国标准化法》、

《中华人民共和国消费者权益保护法》，杜绝“四无”产

品，杜绝因产品质量问题给售后服务带来的隐患。

3•所有货品均符合中华人民共和国国家安全环保标准以

及该产品的出厂标准。

4.所有车辆在检验时必须完好，无破损，配置与招标文

件相符。

5.所有货品因质量问题发生争议，由商检部门进行质量

鉴定。货品如果不符合质量标准，鉴定费由我方承担。

6.所有产品均提供各类型售后服务。

7.保修期内，所有产品退换及其它售后服务内容均为免

费，如果非因需方的人为原因而出现的质量问题由我方或

原厂家负责上门包修、包换或包退。但人为因素、自然不

可抗拒的因素（如火灾、雷击等）造成的故障除外。

8.保修期内，同一批次产品一个月内连续多次出现同一

问题，我方将无偿更换。

9•保修期内，我公司定期上门做预防性回访及售后服务

一次，不再向用户收取费用。

19

（二）保修期外服务

保修期满后，我公司将继续提供维修维护，技术支持

等售后服务，售后服务内容、方式与保修期内相同，但硬

件要收取产品维修和更换的成本费，上门服务的差旅费，

软件产品要收取服务费，所发生的费用我公司将会事先通

知用户，用户同意后执行。同时我公司可以与用户签订年

度保修合同。

（三）售后服务流程跟踪

L售后客户跟踪服务流程

序号客户客服务员工相关规程/表单

程

部

客户一就表

1意见反馈服务质量总提

2意见反馈结供•户调春同春户

■■规范

3征求服务意维------------------

4见修|白户产品・修/保养

1二费记工rwm检

5___J办理退换手保

6

续养客户回访记最豪

7确定维修或服_______-----------

4-客户怎儿统计覆

8

保养务---------------

齐户符■表

9回访

确定回访或

20

调研方案

查询购买信

息

建立客户档

案

整理客户资

料

山1

------►

4-------------

2.售后客户跟踪服务流程说明

序号流程节点责任人工作说明

1整理客户资客服人员详细收集并整理

料客户的交易资

料，以及基本信

息，日常服务记

录等

2建立客户档按照公司要求

案的形式，建立

客户档案备用

3查询购买信根据客户档案

息及交易记录

等，查询客户

21

购买信息，确

定客户需要何

种服务

4确定回访或根据客户购买

调研方案产品的情况和

客户回访规

范，确定客户

回访或调研方

式、周期和时

间，并组织实

施

5回访按照既定的方

案，一般有电

话回访、信函

回访、上门拜

访等方式，实

施回访计划，

了解产品使用

情况和服务提

供质量

6意见反馈