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电信客户服务代表服务质量与KPI指标绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%90分根据客户满意度调查结果，每增加1分，得分增加0.5分，最高不超过满分。投诉率低于3%投诉率每降低0.5%，得分增加1分，最高不超过满分。客户表扬数量至少10次/月每超过目标数量1次，得分增加1分，最高不超过满分。首次呼叫解决率95%首次呼叫解决率每增加1%，得分增加0.5分，最高不超过满分。服务响应时间平均不超过60秒平均响应时间每减少10秒，得分增加1分，最高不超过满分。业务处理效率通话时长30%平均不超过5分钟平均通话时长每减少10秒，得分增加0.5分，最高不超过满分。单次呼叫处理量至少20次/日每超过目标数量1次，得分增加0.5分，最高不超过满分。业务办理准确率98%业务办理准确率每增加1%，得分增加0.5分，最高不超过满分。系统操作熟练度无操作失误每出现1次操作失误扣1分，最高扣至总分30%。信息传递准确率100%信息传递准确率每降低1%，得分减少1分，最低不低于0分。服务态度与专业性服务态度评分20%优秀（90分以上）根据主管及同事评价，评分90分以上为满分，每降低10分扣2分，最低不低于0分。问题解决能力问题解决率100%问题解决率每降低5%，得分减少1分，最低不低于0分。情绪管理能力无负面情绪影响客户出现1次负面情绪影响客户扣2分，最高扣至总分20%。产品知识掌握考核通过率100%考核通过率每降低5%，得分减少1分，最低不低于0分。团队协作精神主管评价为优秀主管评价为优秀得满分，评价为良好减2分，评价为一般减5分，评价为差减10分，最低不低于0分。合规与安全信息安全遵守情况10%无违反信息安全管理规定违反1次信息安全管理规定扣3分，最高扣至总分10%。服务规范遵守情况100%遵守每违反1项服务规范扣1分，最高扣至总分10%。客户信息保密性无泄露事件发生1次客户信息泄露事件扣5分，最高扣至总分10%。培训参与度完成所有公司安排的培训每未完成1次培训扣1分，最高扣至总分10%。持续学习与提升年度内获得至少1次技能认证获得1次技能认证得满分，未获得减2分，最低不低于0分。本考核表旨在全面评估电信客户服务代表的服务质量与关键绩效指标表现。请根据实际工作情况，逐项填写各项指标的数据与评分，确保考核的客观性与公正性。各维度权重已明确，请按权重比例计算最终得分。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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