酒店楼层做房培训

演讲人：日期:酒店楼层做房培训目录CATALOGUE01基础准备02清洁流程规范03物品补充标准04细节质检要点05特殊场景处理06效率与安全PART01基础准备清洁车物品标准化配置清洁工具配备清洁车需配置高效除尘掸、多功能清洁剂、玻璃清洁剂、消毒喷雾、不同用途的抹布（如镜面布、马桶布、地面布），确保分区使用避免交叉污染。布草与耗材补充按标准数量配备床单、被套、枕套、浴巾、面巾等布草，以及牙刷、梳子、沐浴露等一次性耗材，并分类存放便于取用。垃圾处理工具配备防水垃圾袋、手套、夹子等工具，确保垃圾密封处理，避免污染清洁车其他物品。检查与补充机制建立每日清洁车物品盘点表，明确消耗品补充阈值，确保工具完好率，避免因缺失影响清洁效率。房态识别与进房流程房态系统操作熟练使用酒店PMS系统识别“待清洁”“维修中”“已退房”等房态标签，优先处理VIP房或紧急需求房。敲门与自报流程遵循“三轻”原则（轻敲、轻问、轻进），敲门后清晰报出部门身份，确认无应答再刷卡进入，避免打扰客人隐私。特殊情况处理如遇客人未退房但需清洁的情况，需立即联系前台确认，并根据客人需求调整服务时间或提供“请勿打扰”标识。进出记录规范通过电子工牌或纸质记录表登记进出房间时间，确保责任可追溯，同时关闭房门以防安全隐患。个人卫生与安全防护防护装备穿戴工作前必须佩戴一次性手套、口罩及防滑鞋，长发需盘起，避免接触污染物或滑倒风险。02040301手部消毒与工具消毒每完成一间房清洁后，用酒精凝胶消毒双手，抹布等重复使用工具需浸泡消毒液并分区晾干。化学品安全使用掌握清洁剂稀释比例与存放要求，严禁混用酸性、碱性清洁剂，使用后及时通风，防止吸入有害气体。应急处理培训熟悉锐器伤、化学品溅洒等意外事件的处置流程，如立即冲洗伤口、上报主管并填写事故报告表。PART02清洁流程规范卧室整理与除尘标准床铺整理标准化严格按照酒店标准铺床，确保床单、被罩、枕套平整无褶皱，床角包边紧实，床垫无明显移位。使用专用工具清除床面毛发和碎屑，并喷洒除螨喷雾。01家具表面除尘使用微纤维布配合中性清洁剂擦拭所有家具表面（包括床头柜、电视柜、书桌等），重点处理边角积灰区域。禁止使用含腐蚀性成分的清洁剂，避免损伤木质或烤漆表面。地面清洁与检查先吸尘后拖地，吸尘需覆盖床底、沙发底部等隐蔽区域；拖地时采用“S”形路线，确保无死角。检查地毯是否有污渍或破损，及时上报处理。细节区域处理清洁电话、遥控器、开关面板等高频接触物品时，需用酒精棉片消毒；窗帘需拉开通风并检查挂钩是否完好，纱窗定期拆卸清洗。020304使用专业蒸汽设备对马桶、浴缸、面盆进行高温杀菌，重点处理排水口和内壁水垢。马桶圈需拆卸后用含氯消毒剂浸泡，冲水按钮每日消毒三次。01040302卫生间深度消毒流程洁具高温消毒用柠檬酸溶液去除淋浴头、水龙头的水渍，抛光后用干布擦拭防止氧化。检查地漏是否堵塞，并倒入管道疏通剂预防异味。五金件养护采用刮水器配合玻璃清洁剂处理镜面，确保无水痕；瓷砖墙面用长柄刷清洁缝隙霉斑，并喷涂防霉涂层。墙面与玻璃清洁补充洗手液、卫生纸等消耗品至标准量，检查吹风机线路安全，更新已开封的洗漱用品并记录批次号。耗品补充与检查垃圾处理与布草更换分类垃圾处理严格执行垃圾分类，将生活垃圾（如纸巾、包装袋）与尖锐物品（如碎玻璃）分开封装。废弃化妆品瓶需冲洗后丢弃，医疗废弃物单独存放并联系专业回收。布草更换标准脏布草需装入密封转运袋，避免交叉污染；新布草需检查是否有破损或污渍，床单经纬密度不低于300TC，毛巾需通过吸水性测试。环保措施落实废弃肥皂头回收制作清洁块，破损毛巾改造成抹布。布草送洗前需称重记录，减少水电资源浪费。应急处理预案发现血迹或呕吐物时，立即隔离区域并使用生物酶清洁剂处理；布草沾染油渍需预涂去渍剂，防止洗涤后残留。PART03物品补充标准洗发水、沐浴露、护发素等液体用品需每日检查余量，剩余量低于1/3时立即更换新瓶，空瓶需回收处理。洗护用品补充原则每日补充茶包、咖啡包各2份，糖包4份，需检查保质期并优先消耗临近过期产品。茶饮及咖啡包管理01020304根据房间类型（标准间/套房）配备相应数量的牙刷、梳子、剃须刀等消耗品，确保包装完好且摆放于固定位置。一次性用品配置标准便签纸、铅笔各2份，服务指南1本，损坏或缺失需当日补足并确保内容版本最新。文具类物品配置客用品定量补给规则迷你吧检查与补货发现客人自放物品需上报主管，未消费但包装开封的食品需登记报废并补足新货。异常情况处理更新价目表至最新版本，所有商品需明码标价，破损标签需立即更换。收费标签与价目表确保冰箱温度保持在4-8℃，内部无结霜或异味，每周至少进行一次全面清洁消毒。温度控制与清洁核对迷你吧库存清单，补充矿泉水、碳酸饮料、啤酒等饮品至标准数量，零食需检查包装完整性及保质期。饮品与零食补货流程布草折叠与摆放规范床单、被套需按“三折法”折叠，边缘对齐无褶皱，枕套开口方向统一朝内。床品折叠标准浴巾、面巾、地巾分类叠放于置物架，浴巾需卷成筒状展示logo，地巾仅放置于浴室门口。备用床品存放于楼层布草间，离地20cm放置防潮，每周清点数量并记录损耗。毛巾类摆放要求脏污或破损布草必须立即更换，未使用布草若超过3天需重新洗涤消毒。布草更换频率01020403备用布草存储PART04细节质检要点玻璃镜面清洁度检查无痕清洁标准使用专业玻璃清洁剂及无绒布擦拭，确保镜面无水渍、指纹、灰尘或残留清洁剂痕迹，需在自然光及灯光下多角度检查反光效果。边角隐蔽处处理重点检查镜框边缘、顶部及底部积灰情况，使用细头清洁工具清除缝隙污垢，避免因忽略细节影响整体视觉效果。防雾涂层维护针对浴室镜面需定期检查防雾涂层是否完好，若发现失效需及时补涂，确保镜面在潮湿环境下仍保持清晰可视状态。设备功能测试流程电器联动测试逐一开启房间内电视、空调、电热水壶等设备，验证开关灵敏度、遥控器响应速度及温度调节功能，记录异常噪音或延迟问题。卫浴设施检测触发烟雾报警器测试响应时间，检查应急手电筒电量及防毒面罩密封性，确保消防逃生路线指示牌常亮无故障。测试马桶冲水强度、下水速度及有无漏水，检查淋浴系统水压稳定性、冷热水切换流畅度，确保地漏排水无堵塞现象。安全装置验证异味消除与通风控制使用臭氧机或活性炭吸附地毯、窗帘等纤维制品中的异味，定期清洗空调滤网及通风管道，避免霉菌滋生导致异味复发。源头排查与处理监测房间PM2.5及CO₂浓度数据，调整新风系统换气频率至每小时3-5次，确保空气流通同时避免能耗浪费。新风系统校准根据酒店定位选择中性香型扩散器，控制浓度在0.5-1.2ppm范围内，避免气味过浓引发住客不适或过敏反应。香氛系统管理PART05特殊场景处理根据VIP客户等级配置品牌洗发水、护发素、沐浴露及润肤乳，确保包装精美且符合客户偏好。高端洗护用品VIP房增配物品清单准备水果盘、手写欢迎卡、巧克力或红酒等礼品，并附酒店总经理签名以体现尊贵服务。定制欢迎礼遇提供不同材质的枕头（如记忆棉、羽绒、荞麦枕）及高支数床品套装，满足个性化睡眠需求。额外寝具选择增加无线充电器、蓝牙音箱、平板电脑等科技配件，提升客户入住体验。智能设备增配维修房问题记录流程详细问题分类登记按设施类型（如水电、空调、卫浴）记录故障现象，并标注紧急程度（立即维修/计划维修）。多部门协同通知通过工单系统同步至工程部、前厅部及客房主管，确保维修进度实时更新并反馈至客户。维修过程跟踪记录工程师到场时间、解决方案及耗时，拍照留存维修前后对比图作为档案。复检与客户确认维修完成后由客房经理二次检查，并通过电话或便签告知客户处理结果，避免重复投诉。遗留物处理规范标准化拾取流程发现遗留物后立即拍照并标注位置，使用密封袋保存，移交客房中心登记编号、特征及拾取时间。普通物品（如衣物、书籍）保存30天，贵重物品（如首饰、电子设备）保存90天，移交安保部保险柜。通过预订信息主动联系失主，核实物品特征后提供到店自取或邮寄服务（需签署免责协议）。超期未认领物品按当地法规处理，捐赠至慈善机构或拍卖，保留处置记录备查。分级保管制度客户联系程序法律合规处置PART06效率与安全任务优先级划分制定统一的清洁步骤清单，减少重复动作和无效走动，例如先整理床铺再清洁卫生间，避免来回切换工具浪费时间。标准化操作流程工具与物料准备提前检查清洁车是否备齐布草、清洁剂、一次性用品等，避免因临时补充物料中断工作流程。根据客房清洁的紧急程度和复杂程度，合理分配清洁顺序，优先处理VIP客房或急需入住的房间，确保高效完成核心任务。时间管理优化技巧化学品安全操作正确稀释与使用严格按照产品说明书比例稀释消毒液、玻璃清洁剂等化学品，避免浓度过高损伤表面或危害健康，使用后及时密封容器。分区域存放管理将化学品储存在通风、阴凉的专用柜中，远离热源和儿童可触及区域，酸碱类产品需分开放置以防反应。个人防护装备操作强酸强碱清洁剂时必须佩戴手套、护目镜及口罩，防止皮肤接触或吸入有害气体