物业管理岗位职责及员工考核责任指标书

物业管理岗位职责及员工考核责任指标书为明确物业管理各岗位工作职责，规范员工考核标准，提升物业服务品质与运营效率，结合行业规范及项目实际需求，特制定本岗位职责与考核责任指标书，确保各岗位权责清晰、考核有据、服务有质。一、项目经理岗位（一）岗位职责统筹物业管理项目全流程运营，制定年度/季度服务计划并推进实施；协调客服、工程、秩序、环境等部门工作，保障服务链条高效运转；主导重大业主投诉与突发事件的处理，维护项目品牌形象；对接甲方（或业主委员会），汇报服务进展与改进方案；组织团队培训与文化建设，提升员工专业能力与凝聚力；推动社区文化活动开展，增强业主粘性与满意度。（二）考核责任指标1.业主综合满意度：每季度通过线上问卷、线下访谈等方式调研，目标值≥90%；2.物业费收缴率：月度统计，目标值≥95%（特殊情况需提前报备并制定追缴方案）；3.重大投诉处理闭环率：针对涉及安全、服务失误等重大投诉，自受理至解决并获得业主认可的闭环率为100%；4.团队培训完成率：按年度培训计划，员工参训率及考核通过率均需达100%；5.突发事件响应时效：接到消防、设备故障等突发事件报告后，30分钟内到达现场指挥处置。二、客户服务岗位（一）岗位职责负责业主日常咨询、投诉、报修的接待与登记，建立诉求跟踪台账；协调各部门推进诉求解决，定期向业主反馈进展；管理业主档案与物业服务合同，确保信息准确更新；策划并执行社区文化活动，增强业主参与感；协助财务部门开展物业费催缴工作，记录业主缴费意向与难点。（二）考核责任指标1.诉求响应及时率：业主通过电话、APP等渠道提交的诉求，15分钟内完成登记并反馈受理结果，目标值≥98%；2.投诉解决率：一般性投诉48小时内解决，疑难投诉7个工作日内给出解决方案，整体解决率≥95%；3.档案准确率：业主档案、合同等资料的信息更新及时率、准确率均为100%；4.物业费催缴协助完成率：按催缴计划完成业主沟通（含电话、上门），协助财务达成月度催缴目标的≥90%；5.业主回访满意度：对诉求解决结果进行回访，业主认可率≥92%。三、工程维修岗位（一）岗位职责制定设施设备（电梯、配电、给排水等）巡检与维护计划，按标准执行日常保养；受理业主维修诉求，区分急修、小修类型并及时响应处置；监控项目能耗数据，提出节能降耗方案并落实；管理设施设备档案与维修记录，确保资料完整可追溯；监管第三方施工单位（如电梯维保、管道改造）的服务质量，验收施工成果。（二）考核责任指标1.设备完好率：电梯、配电房等核心设备的月度完好率≥98%（非人为损坏的自然故障除外）；2.维修及时率：急修（如漏水、停电）1小时内到场处置，小修24小时内完成闭环，整体及时率≥95%；3.能耗节约率：对比上年度同期，水、电等能耗支出同比下降≥3%（受季节、项目改造影响的情况需单独评估）；4.巡检计划完成率：按周/月巡检计划，完成设施设备检查、记录与隐患整改，完成率100%；5.业主维修满意度：通过线上评价、线下回访统计，业主对维修服务的满意度≥93%。四、秩序维护岗位（一）岗位职责执行门岗管理制度，查验访客、车辆出入权限，维护出入口秩序；按巡逻路线开展定时巡查，记录安全隐患与异常事件；管理消防设施设备，定期检查并组织消防演练；处置突发事件（如冲突、火灾预警），配合警方或应急部门开展工作；规范停车管理，疏导车辆、处理违停纠纷，保障园区交通顺畅。（二）考核责任指标1.安全事故发生率：园区内因秩序管理疏漏导致的盗窃、斗殴等安全事故，季度发生率≤1起（不可抗力或业主自身原因除外）；2.消防设施完好率：月度检查消防栓、灭火器、烟感等设备，完好率100%，故障设备24小时内完成维修/更换；3.巡逻签到率：通过电子巡更系统统计，巡逻点位签到及时率、完整率均为100%；4.车辆管理投诉率：业主对停车秩序、收费争议等问题的投诉率≤5%（含有效投诉）；5.应急处置达标率：消防演练、防暴演习等应急活动的流程合规率、人员参与率均为100%。五、环境管理岗位（一）岗位职责制定园区清洁、绿化养护计划，监督保洁、绿化团队执行；开展垃圾分类宣传与督导，确保园区垃圾分类合规；按防疫要求执行公共区域消杀，记录消杀频次与范围；巡查园区环境，及时整改卫生死角、绿化损毁等问题；配合社区或政府部门完成环境类迎检工作。（二）考核责任指标1.清洁达标率：通过日常巡查与月度抽检，园区道路、楼道、垃圾站等区域的清洁达标率≥98%；2.绿化存活率：新栽苗木、草坪的年度存活率≥95%，存量绿化的修剪、病虫害防治达标率100%；3.消杀执行率：按防疫或虫控要求，公共区域消杀频次（如每周2次）、范围执行率100%；4.垃圾分类合规率：通过监控、抽查统计，业主垃圾分类投放合规率≥90%（含督导后整改）；5.业主环境满意度：每季度调研业主对园区卫生、绿化的满意度，目标值≥92%。六、考核实施与结果应用（一）考核周期月度考核：针对可量化的即时性指标（如维修及时率、诉求响应率），由部门主管在次月5日前完成统计与评价；季度考核：结合月度数据与阶段性目标（如满意度、收缴率），由项目经理组织跨部门评审，在季度末10日内完成；年度考核：综合全年表现，结合业主年度评价、团队贡献度等，在次年1月中旬前完成。（二）考核方式通过日常记录（如工单系统、巡更数据）、业主评价（线上问卷、线下访谈）、现场检查（主管不定期抽查）、部门互评（跨岗位协作评价）等方式，确保考核全面客观。（三）结果应用绩效薪酬：考核结果与月度绩效、年度奖金直接挂钩，优秀者（得分≥90）奖励绩效系数上浮，不达标者（得分＜70）扣减绩效并限期整改；晋升培训：连续两个季度考核优秀者，优先纳入晋升储备库；年度考核不达标者，强制参加岗位技能培训，培训后补考仍不达标者