IT技术支持团队服务效率及客户满意度绩效考核表

IT技术支持团队服务效率及客户满意度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务响应速度首次响应时间达标率30%95%按月统计，实际首次响应时间小于等于目标时间内，计为达标，达标次数/总次数*100%为达标率。达标率越高，得分越高。平均解决时长4小时按月统计，所有问题解决时长之和/问题总数。实际平均解决时长小于等于目标值，得分越高。紧急问题处理时效1小时按月统计，紧急问题实际解决时长小于等于目标值，每解决一次得1分，得分越高。问题升级率5%按月统计，问题升级到下一级支持团队的比例。实际比例小于等于目标值，得分越高。重复问题发生率3%按月统计，同一问题被同一用户或不同用户重复报修的比例。实际比例小于等于目标值，得分越高。客户满意度客户满意度评分35%4.5分按月统计，客户通过满意度调查表给出的评分总和/评价次数。实际评分大于等于目标值，得分越高。客户投诉率2%按月统计，客户投诉占总服务次数的比例。实际比例小于等于目标值，得分越高。客户表扬次数10次按月统计，客户主动表扬的次数。实际次数大于等于目标值，得分越高。服务态度评分4.8分按月统计，客户对服务人员态度的评分总和/评价次数。实际评分大于等于目标值，得分越高。问题一次性解决率80%按月统计，首次沟通即解决问题的比例。达标次数/总次数*100%为达标率。达标率越高，得分越高。技术能力与知识更新技术认证持证率20%90%按季度统计，团队持有相关技术认证的成员比例。达标比例越高，得分越高。新技能培训完成率100%按季度统计，团队参与新技能培训并完成考核的比例。达标比例越高，得分越高。知识库贡献度20篇/季度按季度统计，团队新增或更新的知识库文档数量。实际数量大于等于目标值，得分越高。技术难题解决率85%按季度统计，由团队独立解决的技术难题数量/总难题数量。达标比例越高，得分越高。系统故障预防率15%按季度统计，通过主动维护或优化预防的故障数量/总故障数量。达标比例越高，得分越高。团队协作与流程优化跨部门协作满意度15%4.2分按季度统计，与相关部门协作的满意度评分总和/协作次数。实际评分大于等于目标值，得分越高。流程优化建议采纳率70%按季度统计，团队提出的流程优化建议被采纳的比例。达标比例越高，得分越高。团队内部知识分享次数每月至少2次按月统计，团队内部组织的技术分享或经验交流次数。实际次数大于等于目标值，得分越高。工具使用效率提升10%按季度统计，通过优化工具使用方式，提升工作效率的百分比。达标比例越高，得分越高。服务文档完整度95%按季度统计，服务文档（如操作手册、应急预案）的完整性和准确性比例。达标比例越高，得分越高。本考核表旨在全面评估IT技术支持团队的服务效率与客户满意度，维度包括服务响应速度、客户满意度、技术能力与知识更新、团队协作与流程优化。权重分别为30%、35%、20%、15%。各维度指标需严格按照目标值和评分标准执行，确保考核的客观性与公正性。请根据实际工作表现，逐项记录并评分，最终得分按各维度加权计算得出。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：