职业倦怠与离职倾向的关系

[5]，研究得出：工作倦怠与离职倾向显著正相关。基于以上理论的梳理认为，对于职业倦怠和离职倾向的关系研究国外学者研究较为全面且研究的早。国外学者的研究结论为国内学者的相关研究提供了参考借鉴。而国内学者对职业倦怠和离职倾向关系的研究又都是根据我国国情的不同行业和不同企业员工工作性质岗位作出的研究，对于不同岗位员工的工作职业倦怠和离职倾向（离职率）之间的关系进行了实际的研究补充。因此国内学者的研究比较符合现状。但是国内学者的研究根据查阅文献来说大都是压力大的特殊岗位人员，比如医护人员、一线流水工人、公务员、警察、教师等行业岗位的研究，且引入的中介变量大都是工作压力，而对于工作满意度作为中介变量的研究的少。所以本文研究我会把工作满意度作为中介变量来验证在线旅游服务行业携程网的运营人员的职业倦怠和离职倾向（离职率）之间的关系。

第3章研究框架设计3.1携程公司情况介绍以及运营人员现状（一）携程公司情况介绍携程公司是中国领先的在线旅行服务公司，公司成立于1999年，并且在2003年在美国纳斯达克成功上市。且携程网已经运营了21年，是国内最大的在线旅行服务平台，在国内的旅游票务业务占有绝对优势，主要提供的产品包括：“旅游度假产品”、“私人向导平台”、“携程顾问”及“机票酒店民宿待定”等业务。目前业务服务广布全球各地，已经向超过9000万会员提供酒店预订、机票预订、度假预订和商旅管理等旅行服务。（二）携程运营岗运营人员现状从公司运营层面分析，近年来造成公司运营人员职业倦怠和离职率增加的原因总结有以下几点：（1）近年来因市场的需求对在线旅行业务的新起，美团、阿里等各大企业也纷纷推出：民宿客栈、酒店预订、机票、旅游出行票务等各种在线旅行业务。随着市场竞争的激烈及很多类似产品的厂家出现，近几年携程公司出现了业绩停滞不前甚至一些合作商家、用户等老客户丢失的的情况，导致携程网运营人员背负KPI增加，业绩压力增大，职业倦怠增加导致离职率也增加。（2）员工工作满意度低；薪酬方面运营人员满意度低，同行业同地区的员工薪酬只能达到市场正常水平的80%，对于员工薪酬也是偏向于总部与分公司员工的内部纵向比较，对市场平均薪酬视而不见，总认为雇佣员工的成本逐年增高，但是创造的价值却与之不匹配。甚至实施的涨薪制度，公司也并没有落实，公司某一业务的一个130多人的运营部门年底涨薪人员只有7人，也就是说每年涨薪人数才5%；工作权限满意度低和领导不及时沟通：而对于客户投诉的增加，领导不放权，也不去及时沟通协调技术部门提升运营人员的管理权限来处理投诉，运营专员只能一级一级的申报处理。（3）公司绩效考核方案不科学；公司实行扁平化管理，运营部人员的绩效考核方案根据季完成量随时调整，没有一个固定的周期性。并且前两年携程布局海外市场很大，但今年海外疫情的持续恶化，让携程此前寄予厚望的国际化业务陷入停滞。导致海外运营部大半砍掉。而为了完成企业的发展目标，大部分绩效的完成指望到国内市场，造成国内运营部门人员压力巨大，海外市场运营部运营人员的压力也增加。而且年终奖评级有ABCDEF等级，只有员工的直接上级给员工评级为B以上才能拿到公司和员工签合同中承诺的全额奖金。（4）运营部员工工作积极性不强：携程的运营部门是其最重要的支撑部门之一，也是唯一24小时在线的部门，员工普遍采用“三班倒”形式公司。工作压力巨大导致了员工怨声不断，对工作都有抵触情绪，有的对客户的问题也是应付了事，只讲求把工作做完。如果对于是其职责外的工作，大多数员工都会选择推脱；因为公司是弹性上班时间，有相当一部分员工留任都是因为纪律松散，可以照顾家庭，对于工作只当作保障基本生活费的一种手段；当然也有的是因涨薪问题和年终奖问题也造成了一部分老员工更加的消极怠工。当然还有许多在公司经营过程中出现的问题，公司要想在市场上更有竞争力，不仅是营销上需要树立好品牌，企业内部还必须认清现状，进行不断完善管理体系，促进部门组织绩效目标的达成和企业的快速发展。3.2基本框架设定本文将将上述分析的三个主要内容即职业倦怠、工作满意度及离职倾向建立相关联系，通过相关的问卷调查，将携程公司运营部门员工的问卷调查结果运用SPSS软件进行实证分析，以此来论证本文的相关假设。在本研究中，自变量为职业倦怠、离职倾向作为因变量、工作满意度是中介变量。并且把自变量职业倦怠再进行分类，分出三个子自变量即情感竭尽所能、人格解体和缺失工作成就感。职业倦怠工作满意度职业倦怠工作满意度离职倾向离职倾向图3-1实证研究假设模型基于以上模型设定，本次对运营人员的职业倦怠、工作满意度和离职倾向的相关关系研究提出相应的前提假设，主要包括以下四个层次：（1）职业倦怠与工作满意度的关系：根据国内外研究文献的查阅可知职业倦怠与工作满意度的两者关系的研究，证明员工对工作的满意度直接影响员工的工作态度和积极性，最终影响员工对岗位职业的倦怠程度。所以通过本文上述的理论分析和假设模型大胆提出以下假设：H1：职业倦怠与工作满意度呈显著负相关。H1a：感情竭尽所能与工作满意度呈显著负相关；H1b：人格解体与工作满意度呈显著负相关；H1c：丧失工作成就感与工作满意度呈显著负相关。（2）工作满意度和离职倾向的关系：根据文献查阅获知我国研究学者对工作满意度和离职倾向两者的关系研究中大量研究主要是研究工作本身及其工作环境个因素来看工作满意度和离职倾向的影响关系。所以可以认为工作满意度是一个单一的维度，即工作本身。而且通过上述的相关文献综述可以看出，工作满意度越低，则员工离职倾向也就越高。因此本文提出两者的假设关系：H2：工作满意度与离职倾向呈显著负相关。（3）职业倦怠与离职倾向的关系：通过上述文献综述以及相应的关系传导推理，并根据影响职业倦怠的三个维度因素与离职倾向的之间存在正相关影响关系。员工的职业倦怠越严重其离职倾向越大，导致岗位员工离职率越高。所以本研究结合目前携程网运营岗员工的离职率高的现状作出以下假设：H3：职业倦怠与离职倾向呈显著正相关。H3a：感情竭尽所能与离职倾向呈显著正相关；H3b：人格解体与离职倾向呈显著正相关；H3c：丧失工作成就感与离职倾向呈显著正相关。（4）工作满意度的中介作用工作满意度是员工个人与企业组织部门之间的一直直接影响的情感因素。员工的工作满意度影响的直接后果就是是否离职或者说离开该公司。当员工对企业工作满意度高时，表示员工个人需求得到了满足，所以员工会积极工作努力回报组织和企业。也就是说如果员工的工作满意度高，员工的离职率少，也就是说离职倾向越低。因此本研究结合研究的惯例提出下面假设：H4：工作满意度是中介作用影响职业倦怠和离职倾向的关系。3.3预调查问卷调查分为预调查和正式问卷调查，本研究会先根据小范围的预调查出来的预调查问卷结果的分析，通过预调查的调查问卷的信度和效度在可接受范围内，再去展开正式问卷调查。3.3.1预调查方案（1）预调查采取随机抽样问卷调查法：由于针对本研究的正式问卷调查前需要采取的方式是针对携程公司所有运营部的不同工种的运营人员（包括流量运营、客服运营、商户运营）进行抽样。所以在预调查的时候我参考了已有的研究验证量表采用随机问卷调查法，根据假设设计的关于的职业倦怠、工作满意度和离职倾向量表随机发送给运营部人员进行填写。（2）预调查问卷内容：首先是根据人口统计学设置了基本的信息包括：性别、学历、工作年限、岗位、年龄和收入水平；第二部分是职业倦怠量表并且题目涉及职业倦怠的三个子维度：情感竭尽所能、人格解体、缺失工作成就感；第三部分是工作满意度量表；第四部分是离职倾向量表。（3）预调查样本选择：借助问卷星设计好问卷然后随机调查把问卷定向发送给运营部10人，通过预调查了解运营人员填写问卷的感受且根据反馈的意见对问卷进行优化修改存在的问题，为正式调查进行更好的数据研究。（4）本预调查问卷样本的信度测量：利用了克朗巴哈系数（Bernbach'salpha或Bernbach'sα）来评价问卷的内部一致性，并且该指标在评价多维量表的内部一致性方面也已被证实是很有效的指标。通常Bernbach

α系数的值在0和1之间。如果α系数低于0.6，认为量表内部一致信度不足；α系数在0.7-0.8时表示量表具有相当的信度；α系数达0.8-0.9时说明量表信度非常好。预调查直接在公司运营部选取了10名运营部员工，其中回收率100%。因为直接对内部定向发送的并且让同事帮忙有效填写的，所以回收数据比较好。3.3.2预调查数据分析对回收的数据借助SPSS19.0对各变量进行Bernbach'salpha系数计算，可以从表3-1得知研究的运营人员的职业倦怠、离职倾向、工作满意度为变量的α系数分别为0.954、0.855、0.872都大于0.8，说明问卷设计量表各组指标内部一致性信度很好，问卷可以用于本课题研究。表3-1预调查各量表以及维度检验变量维度Bacchanalian整体Bacchanalian职业倦怠情感竭尽所能.917.954人格解体.867缺失工作成就感.919离职倾向离职.855.855工作满意度与工作相关的单一维度.872.872根据预调查收集的数据如表3-2所示客服运营50%和商家运营40%，因预调查样本数据少可以判断为二者的数据相差不大而且携程网运营部主要的人员是客服运营和商家运营为主，所以后面的正式问卷调查优化了下，把针对岗位的问题删除了；预调查样本中学历为硕士以上的人数为0，考虑到运营岗对学历要求不高的情况，所以把学历问题选项中硕士以上删除了；又根据运营同事反馈运营部人员的增减情况比较频繁，所以在正式问卷调查时针对工作年限问题，把“3-12个月”调整为“1年以内”，具体问卷内容请查看正式调查的问卷附录。表3-2预调查样本分布情况表调查分类具体对象人数比例性别男660.00%女440.00%年龄25岁以下440.00%25-35岁550.00%36岁以上110.00%岗位客服运营550.00%商家运营440.00%流量运营110.00%工作年限3-12个月220.00%1-3年550.00%3-5年220.00%5年以上110.00%学历高中/中专及以下330.00%大专550.00%本科220.00%硕士以上00.00%收入水平2000-5000330.00%5000-8000440.00%8000-15000220.00%15000以上110.00%从预调查的样本数据分析可见，预调查问卷各组指标内部一致性信度很好可以使用于正式调查，如上分析可预见经过优化后的问卷相信经过正式调查获取的大量数据后，正式调查的问卷数据质量会大大提升，更利于进一步研究运营岗运营人员的职业倦怠与离职倾向之间的关系。3.4正式问卷调查本文研究中的问卷调查主要是为进一步细化携程公司员工对职业倦怠、工作满意度及离职倾向三项要素的认识，具体通过对每一个要素中所包含的内涵的调查，进一步分析三大要素的关系。所以采用的是现已有研究出的已经经过验证的成熟量表，有较高的信度和效度。问卷结构分为标题说明信、指导语、问题和选项4部分，其中问卷题目为《运营人员的职业倦怠和离职率关系研究问卷》：3.4.1运营人员职业倦怠量表该文研究中关于职业倦怠的研究借鉴了Malachi的职业倦怠三维度结构理论，但是本研究的三个维度有稍许优化,在测量上采用Malachi的MBI职业倦怠量表;已经验证的量表模型，此表具体的问卷方法本次采用李克特五点打分法，以1、2、3、4、5分别代表非常不同意，不同意，不确定，同意，非常赞同。以下职业倦怠量表由情感竭尽所能、人格解体和缺失工作成就感三个维度因素组成，分别包含每维度因素包括5个题目，共计15个题目。具体表格如下表3-3。表3-3运营人员职业倦怠量表职业倦怠量表维度序号题目情感竭尽所能1工作有时使我疲惫不堪2我感到自己的工作情感到了山穷水尽的地步3清晨睡醒后我不想去上班，但仍然要面对每天的工作4工作压力巨大无法面对5工作使我耗尽了心力，我彻底崩溃了人格解体6我感到自己在工作中过于辛苦且费力不讨好7我对这份工作没有了激情8我感觉我的工作枯燥无味，开始不重视客户提出的各种要求与其他人一起工作使我感到有很大压力9自从从事了这份工作后，感觉自己是一个在线机器人，我对人越来越冷漠了10我担心这份工作会使我变成一个硬心肠的人缺失工作成就感11我能够有效地处理工作过程中的客户出现的各种问题12我觉得自己的工作对他人的生活发挥了积极的作用13工作中与客户的有效沟通，使我感到满足与愉快14从事运营工作使我体验到了自身的价值所在15感到在工作中过于辛苦且费力不讨好无意义价值3.4.2运营人员工作满意度量表本量表选取借鉴了从Porter

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Crawler学者的研究影响工作满足的因素是与工作本身直接相关的内在满足，及与工作并无直接关联的外在满足。严格来讲都是与工作相关的因素，这也是属于单一维度，所本工作满意度表同样采用9个题目，且具体的问卷方法本次采用李克特五点打分法，以1、2、3、4、5分别代表极不满意意，不满意，一般，满意，很满意。具体如表3-4。表3-4运营人员工作满意度量表工作满意度量表序号题目工作满意度1您对您的目前的薪资水平是否满意？2您对本人的工作岗位是否感到满意？3您对您与工作的匹配程度是否满意？4您对您岗位职责与权力的划分是否满意？5您对个人的职场发展情况是否满意？6您对领导和员工之间的沟通交流情况满意吗？7您对管理阶层对员工执行工作提供的支持满意程度如何？8对您来说，您对公司有认同感及归属感吗？9你对公司以及行业的发展前景是否满意？3.4.3运营人员离职倾向量表关于运营人员的离职倾向量表,对于离职倾向学者们普遍认为是单维度,所以借鉴的是Beau和Luna编制的离职倾向量表的基础上设计，运营员工离职倾向采用4个题目，且具体的问卷方法本次采用李克特五点打分法，以1、2、3、4、5分别代表非常不同意、有点不同意、不确定、有点同意、非常同意。且具体的问卷具体如表3-5。表3-5运营人员离职倾向量表离职倾向量表序号题目离职倾向1现在的工作负荷太重，我打算换一份轻松点的工作2对现在的工作感到厌烦并计划半年内离开现在的企业3感觉公司升迁机会很小，有离职的打算4即使我工作的很出色，也得不到认可和奖励，所以打算离职3.5正式问卷调查样本选择本文研究主要以国内一家大型的在线旅游服务企业为样本来源，采用典型抽样的方法选取样本，通过问卷星的方式定向发送给选取的对象并进行回收整理，因为研究的是运营人员的职业倦怠和离职率的关系，所以问卷发放的对象是选取携程公司组织中重要的职能部门运营部按比例进行发放，运营部包括商家运营人员、客服运营人员、流量运营人员，然后将回收的问卷进行筛查删除无效问卷，最后对收集的有效数据进行分析。本次调查一共收集到156份问卷，其中147份为有效问卷，因为是直接对公司在职人员进行匿名调查，所以问卷质量较好，回收率达到94.23%。本次调查未涉及到所有运营部同事参与，且排除的9份无效问卷是以用户填写提交时间少于一分钟为参照，少于一分钟时间就判断为随意填写，为无效问卷。

第4章数据分析和假设验证由于该研究采用的是已经成熟的量表，并通过了实证研究的验证，因此在此基础上我只需要做好量表的信度检验。该研究通过问卷调查法进行数据收集，用问卷星网页将问卷通过微信QQ定向发送给研究对象，为保证问卷的有效回收，然后通过数据分析工具对收集的数据进行综合分析，最终验证假设。4.1信度检验信度分析是指原始数据的可靠性分析，通过SPSS软件对所收集的原始数据进行重复测试，测试数据前后的一致性，所测量的数据一致性则可靠性越高，则说明所用的测量方法越科学、越有效。目前，主要运用克朗巴哈系数（Bacchanalian）来测量所收集数据的一致性问题。一般认为Bacchanalian在0.7以上被认为是可靠的，Bacchanalian超过0.8则被认为非常可靠，而如果Bacchanalian小于0.7则被认为不可靠，本次通过对所有数据的信度检验以及分类的信度检验来分析所收集数据的有效性。其中表4-1为所有数据的信度检验表。表4-1所有数据的信度检验表Bacchanalian系数基于标准化项的Bacchanalian项数.838.81228从表4-1可以看出项目的总体信度为Bacchanalian是0.838，Bacchanalian超过0.8，说明本次问卷所设置的题目总体合理，该调查问卷可以作为本次运营人员职业倦怠和离职率关系研究的题目。携程公司运营部门员工职业倦怠量表信度检验表4-2职业倦怠量表的信度检验表职业倦怠基于标准化项的Bacchanalian项数职业倦怠整体.87615情感竭尽所能.8975人格解体.7945缺失工作成就感.8655从表4-2中可以看出，无论是职业倦怠整体还是情感竭尽所能、人格解体以及缺失工作成就感等三个子维度的Bacchanalian分别为：0.897、0.794和0.865，这三个子变量的Bacchanalian均超过0.7。说明职业倦怠量表以及维度总体信度较高。携程公司运营部门员工工作满意度量表信度检验表4-3工作满意度量表的信度检验表工作满意度基于标准化项的Bacchanalian项数工作满意度.8769从表4-3中可以看出，工作满意度的Bacchanalian为0.876，大于0.8，Bacchanalian超过0.8则被认为非常可靠。所以可以说明工作满意度量表总体信度较高，该工作满意度量表对于研究运营人员的职业倦怠和离职倾向关系认为可靠。携程公司运营部门员工离职倾向量表信度检验表4-4离职倾向量表的信度检验表离职倾向基于标准化项的Bacchanalian项数离职倾向.8134从表4-4中可以看出，离职倾向的Bacchanalian为0.813稍大于0.8，根据Bacchanalian超过0.8则被认为非常可靠。说明该离职倾向量表总体信度高，适用于本课题对运营人员的研究。4.2数据描述性分析该研究是借助问卷星平台发放的，因调研时遇上国庆节的时间限制，大部分人不在工作状态。所以只能通过网络问卷进行发送和回收，下面对回收的数据样本进行描述性分析：下表4-5可以看出从性别比例来说，男性员工占64%左右，而女员工只有36%，说明男性员工多于女性。主要原因在于该企业运营部员工采用三班倒制度，男性在夜班工作方面优势明显大于女性；从年龄方面，36岁以上的员工最多占比37%左右，和之前说的携程网运营员工部分员工需要方便照顾家庭比较符合，而且从调查的数据看三个层次的员工比例基本上相差不大，原因在于运营工作主要职责按部就班，其工作能力与年龄关联度不大；从工作年限方面，四个维度基本相当，五年以上的员工占比在24%左右，说明该部门5年流失率超过76%，流失率较高；学历方面以高中/中专以下层次为主，说明该企业作为线上旅游服务平台对于运营岗的从业人员学历低，主要在于该岗工作职责对学历要求不高。就实际内部情况悉知该企业运营岗主要分为商户运营和客服运营岗，相当于该岗位注重的是运营人员需要具备擅长解决客户问题的能力和沟通能力。所以该岗位对学历要求不高。而从收入水平看薪资在5000-8000之间的占比最高为44.90%，可见运营岗薪资待遇不高，运营的“杂”和“广”带来的现实情况就是互联网行业的“运营人员”从业门槛相对较低和从业人数多，按部就班的工作也导致这类工作创造的价值是有限的，所以，他们的薪水必然不会高。表4-5样本基本情况分析表调查分类具体对象人数比例性别男9463.95%女5336.05%年龄25岁以下5034.01%25-35岁4429.93%36岁以上5436.73%工作年限1年以内3020.41%1-3年3926.53%3-5年4429.93%5年以上3523.81%学历高中/中专及以下8356.46%大专1510.20%本科及以上4933.33%收入水平2000-500096.12%5000-80006644.90%8000-150004631.29%15000以上2617.69%4.3相关性检验相关分析法是一总常见的数据统计方法，用于初步验证两个变量之间的相关程度及相关方向，皮尔逊相关系数衡量的是两者之间的相关关系。取值范围为[-1,1]，皮尔逊相关系数在0.00与1.00之间，则两个变量关系为正相关；皮尔逊相关系数在-1.00与0.00之间，则两个变量关系为负相关。变量的相关强度：一般认为：相关系数≥0.8时，可认为两变量间高度相关；相关系数在0.5-0.8范围，可认为两变量中度相关；相关系数在0.3-0.5之间，认为两变量低度相关；相关系数<0.3，则认为两变量基本不相关。基于该研究经过对正式调查问卷进行信度检验，验证符合后，运用相关统计软件来验证假设。即使用软件SPSS来分析检验职业倦怠、离职倾向和工作满意度之间的相关关系。表4-6相关性检验表离职倾向工作满意度感情竭尽所能人格解体丧失工作成就感离职倾向Pearson相关性1-.491.449.433.529显著性（双侧）.000.000.000.000N440440440440工作满意度Pearson相关性-.4911-.256-.173-.117显著性（双侧）.000.000.000N440440440440感情竭尽所能Pearson相关性.449-.2561.464.457显著性（双侧）.000.000.000.000N440440440440440人格解体Pearson相关性.433-.173.4641.408显著性（双侧）.000.000.000.000N440440440440440丧失工作成就感Pearson相关性.529-.117.457.4081显著性（双侧）.000.000.000.000N440440440440440a)观察表4-6得知：职业倦怠的三个维度，感情竭尽所能、人格解体、丧失工作成就感与工作满意度的相关系数分别是-0.256、-0.173、-0.117，对应P值＜0.05，远小于P值，具有统计意义。根据皮尔逊相关系数该表说明：（1）感情竭尽所能与工作满意度呈显著负相关；（2）人格解体与工作满意度呈显著负相关；（3）丧失工作成就感与工作满意度呈显著负相关。从而这也证明了运营人员的职业倦怠与工作满意度呈负相关关系，运营岗员工的职业倦怠越重，则其工作满意度就越低。b)观察表4-6可以看出：感情竭尽所能、人格解体、丧失工作成就感与离职倾向的相关系数分别是0.449、0.433、0.529，对应P值＜0.05，远大于P值，具有统计意义。根据皮尔逊相关系数上表说明感情竭尽所能与离职倾向呈显著正相关；人格解体与离职倾向呈显著正相关；丧失工作成就感与离职倾向呈显著正相关。表明呈显著正相关。这证明了运营人员的职业倦怠各维度和离职倾向呈正相关关系，也证明了运营人员的职业倦怠和离职倾向呈显著正相关关系；也就是说运营岗员工的职业倦怠越严重，则其离职倾向就越高。c)观察表4-6得知：工作满意度与离职倾向之间的相关系数是：-0.491，对应P值＜0.05，远小于P值，具有统计意义。根据皮尔逊相关系数该表证明了运营人员的工作满意度和离职倾向之间呈负相关关系，说明运营岗员工工作满意度越低，则其离职倾向就越高。d)观察表4-6可见：工作满意度与职业倦怠的三个维度（感情竭尽所能、人格解体、丧失工作成就感）相关系数分别是-0.256、-0.173、-0.117，P值＜0.05；且工作满意度与离职倾向的相关系数是-0.491，P值＜0.05；可以说明工作满意度影响着职业倦怠和离职倾向。而以上证明又得知职业倦怠的三个维度和离职倾向呈显著正相关，也推理得知职业倦怠和离职倾向呈显著正相关关系。所以可推理知工作满意度会影响员工的职业倦怠而影响离职倾向。说明工作满意度是以中介作用存在于职业倦怠和离职倾向之间。

第五章研究结论和建议5.1实证研究结论本文以选取研究携程网运营人员样本的实际情况和结合国内外文献研究资料为参考资料，通过以上实证研究对假设的验证，获取到职业倦怠、工作满意度和离职倾向三者之间存在着很多影响关系。所以下面用图表的形式将实证研究结论展示出来，表5-1下面再进行结合表4-6的数据进行描述分析说明。表5-1研究假设的验证结论编号研究假设验证结论H1：职业倦怠与工作满意度呈显著负相关。接受原假设H1a：感情竭尽所能与工作满意度呈显著负相关；接受原假设H1b：人格解体与工作满意度呈显著负相关；接受原假设H1c：丧失工作成就感与工作满意度呈显著负相关。接受原假设H2：工作满意度与离职倾向呈显著负相关。接受原假设H3：职业倦怠与离职倾向呈显著正相关。接受原假设H3a：感情竭尽所能与离职倾向呈显著正相关；接受原假设H3b：人格解体与离职倾向呈显著正相关；接受原假设H3c：丧失工作成就感与离职倾向呈显著正相关。接受原假设H4：工作满意度是中介作用影响职业倦怠和离职倾向的关系。接受原假设（1）职业倦怠以及各维度与工作满意度的影响作用：通过Pearson相关系数来判断，当系数大于0时，表示两者之间正相关，当系数小于0时，表示两者之间负相关，且系数的绝对值代表相关程度。从表4-6中可以看出，工作满意度与职业倦怠子维度感情竭尽所能的系数为-0.256，P值＜0.01，则验证了假设H1a：感情竭尽所能与工作满意度呈显著负相关，符合携程网公司的运营现状，企业员工工作满意度较低的员工觉得自己对工作上得不到领导关注支持心理心疲力竭，工作压力大不想面对；工作满意度与职业倦怠子维度人格解体的系数为-0.173，P值＜0.01，则验证了假设H1b：人格解体与工作满意度呈显著负相关，符合携程网公司的运营现状，企业员工工作满意度较低的员工没有激情觉得工作费力，不认真对待工作，接待客户敷衍了事；工作满意度与职业倦怠子维度丧失工作成就感的系数为-0.117，P值＜0.01，则验证了假设H1c：丧失工作成就感与工作满意度呈显著负相关，符合携程网公司的运营现状，企业员工工作满意度较低的员工觉得自己目前的薪资和付出不成正比，并且觉得自己工作无意义；所以从上可说明也验证了职业倦怠与工作满意度呈显著负相关。（2）工作满意度和离职倾向的的影响作用：从表4-6中可以看出，工作满意度与离职倾向的系数为-0.491，P值＜0.01，则验证了假设H2：工作满意度与离职倾向呈显著负相关。符合携程网公司的运营现状，公司员工涨薪困难，企业运营员工工作满意度越低，则员工越想早点离开公司。（3）职业倦怠及其各子维度与离职倾向的的影响作用：从表4-6中获知，离职倾向和职业倦怠子维度感情竭尽所能的系数为-0.256，P值＜0.01，则验证了假设H3a：感情竭尽所能与离职倾向呈显著正相关，符合携程网公司的运营现状，企业员工对公司没归属感，领导不关心员工；离职倾向与职业倦怠子维度人格解体的系数为-0.173，P值＜0.01，则验证了假设H3b：人格解体与离职倾向呈显著正相关，符合携程网公司的运营人员员工工作压力巨大，客户投诉又多，时间久了自己都麻木了不想去解决客户的问题，只想离职；离职倾向与职业倦怠子维度丧失工作成就感的系数为-0.117，P值＜0.01，则验证了假设H3c：丧失工作成就感与离职倾向呈显著正相关，符合携程网公司的运营现状，企业员工搞不清自己天天按部就班的工作是否有价值，而且季度考评也体现不出领导对工作认可；因此也可得到验证了职业倦怠与离职倾向呈显著正相关。（4）工作满意度是中介作用影响职业倦怠和离职倾向：从上面的研究分析可见：员工的工作满意度直接影响职业倦怠，并且工作满意度的高低程度导致的后果就是是否辞去该公司工作。当员工对企业工作满意度低时，员工的离职率高，其职业倦怠越严重。而符合目前携程网运营人员的高离职率。所以也推理验证了假设H4：工作满意度是中介作用影响职业倦怠和离职倾向的关系。5.2研究的局限性本文研究虽然以携程公司为例，研究验证了运营人员职业倦怠与离职倾向之间的关系。但是受获取的数量样本少以及调查方式、人员配合等因素影响，还有本人对人力资源管理的知识认知有限，所以本研究存在一定局限性。一是从抽取样本量来看。据调查携程公司相关的营运部门运营人员总数有600余人，而这次参与调查的人员不足携程全部营运员工的三分之一。运营人员工作都很忙，虽然无法保证每个员工都参与问卷填写，但是做到了让流量运营岗、商家运营岗、客服运营岗这作为携程网的三大运营岗的运营人员运营环节都有一定数量的员工都参与到调查。二是从取得的数据来看，本研究选用的量表对于所有在线服务行业的运营岗是否完全适用有待考证，在研究过程中只是对问卷量表的信度做了分析，可能会因为文献参考不足对研究结果的影响产生偏差。5.3建议通过本研究实证验证了携程网运营人员的职业倦怠和离职倾向的关系假设，和工作满意度在职业倦怠和离职倾向中所起到的中介作用。为了我们携程网公司更好的进一步运营发展，就公司运营岗的人力资源管理提出几点建议以供参考：（1）建立落实丰富而又人性化的福利体系本研究验证了携程网运营人员工作满意度与离职倾向呈显著负相关，也就是说工作满意度越高对离职率就越低。所以企业要解决降低员工的职业倦怠就要关心员工的身心健康和提升员工的公平感与对企业的归属感。为此应该建立员工需要的丰富而又人性化的福利体系。福利指员工得到的间接报酬，福利一般分为法定福利和企业福利，法定福利是每个员工应享受的基本权利受到法律的保护，企业应当自觉履行。企业如果为了更好的提升市场竞争力，应该适当丰富企业福利，比如；定期体检、生日惊喜、过节费、餐饮补贴、交通费、员工宿舍、带薪假期、带薪培训等各种福利。员工在企业中所享受的福利，不仅仅是要有合理的薪资待遇，五险一金，节日礼物这些。更也要关心的是员工工作本身、认可、责任和成就等。从人力资源管理知识理论中得知员工的保健因素得不到满足，就会产生消极的工作情绪甚至是离职的念头，而保健因素只能消除不满，不能带来满足感，只有激励因素的提升，才能让个体感到满足，从而激发工作的积极性。这些福利可以让员工从内心深处感受到企业的人文关怀，增加员工的归属感跟认同感，从长远看，这些福利能更好的吸引、保留、激励员工，从而提升整体工作绩效。而企业部门组织领导对员工工作的表现认可或者工作中遇到事情时候去细心沟通引导可以提升员工对组织的信任，对企业的归属感，更好的提升员工对工作的积极性。（2）实现“文化留人”注重培养员工对部门工作的成就感携程运营部员工压力大，不受重视，职权有限、工作岗位事情多广杂，让运营人员对工作满意度低。并且导致携程公司运营部门员工缺乏对企业的情感归属，运营部门员工的工作不能得到企业组织领导的关注，也没有从企业文化中获得心理慰藉。“留人先留心”携程公司需要加强培养员工对部门工作的成就感，增强运营部门型员工对工作的积极性对企业的感情依附，来达到留人的目的。结合研究理论运营人员职业倦怠与离职倾向呈显著正相关，降低员工的职业倦怠因素更为深入即可更有效的降低员工离职率。并且是稳定的员工对企业组织的一种情感态度，对企业的发展意义更为重大，管理者更应该关注和培养员工对部门工作的成就感，部门管理者需要给员工适当的放权和去积极沟通解决运营专员在处理客户问题出现的权限问题，提升员工的处理权限，这样才能提升员工对工作的积极性、从而消除负面情感，提升员工的成就感。一个企业要想长期发展，光关注企业利润提升是不科学的，只有企业与员工站在同一条战线上，才更容易得到员工的信任，激发员工的潜力为企业作出更多业务绩效和贡献。作为企业管理人，首先应该注重打造企业文化，提升组织声誉，树立良好的企业形象，这样能让员工以组织感到骄傲自豪，从而提升对组织的认同。其次应该营造和谐的企业文化，增强员工对企业的认同感，在企业经营过程中，领导应该让员工参与其中，为企业重要战略的部署出谋献策，让员工能充分体验到主人翁的责任感，体现出个人价值所在。最后企业要做到真正关心员工的工作及生活，在员工遇到困难时，要适当的给予经济和精神上的帮助。（3）加强企业科学管理，推进“劳资和谐”加强企业科学管理，推进“劳资和谐”需要企业进一步建立完善“工作定额”制度和合理的薪酬考核制度：工作定额”就是需要企业根据考虑携程网运营岗员工的工作经常加班或者超时为客户解决问题服务的情况，建立工作超时补偿机制，落实请休假制度，工作加班给予补偿等。如果加班可以通过加班费用补助、错峰休息等方式，给运营部门员工额外的付出给予物质或时间上的补偿；合理的薪酬制度企业提供给员工的薪酬能得到员工的认可，提升员工对工作付出就有回报的心理满意度，当然员工也会积极应对工作中的问题完成企业赋予的工作内容。员工对薪酬的认可不仅仅是金额的多少，也会对合理性、公平性等产生主观的看法，从而影响薪酬满意度。薪酬的外部竞争力是首先需要考虑的，企业应该在制定薪酬水平时，进行市场调查，尤其是同行业的薪酬水平，这样才能合理判定各岗位的薪酬水平，企业甚至可以将本岗位的薪酬设定略高于市场平均水平，这样才能有助于吸引、保留、激励更优秀的员工为企业作出贡献；其次，要提高薪酬内部的公平性，员工的工作积极性不仅仅受实际报酬的影响，而且还会关注是否公平，每个人都会不自觉的将自己的报酬跟他人的报酬进行比较，然后会产生获得感知，而这种感知会影响员工的工作行为和动机。企业的成长依赖于员工的不断付出，如果没有合理的增长体制，员工长期以往看不到希望，自然会影响工作积极性甚至人员稳定性，造成员工流失率高。所以最后，要制定合理的薪酬增长机制，公平理论认为人的公平感不光受社会比较影响，也受历史比较的影响。

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