哈尔滨某商场购物中心安全管理与顾客服务规范

[哈尔滨某商场]购物中心安全管理与顾客服务规范第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[哈尔滨某商场]购物中心各类突发事件，提升应急响应和应急处置能力，健全安全管理与顾客服务机制，最大程度地减少突发事件及其造成的损害，保障[居民/员工]生命财产安全，维护正常的教学、工作、生产、医疗秩序，维护[社会/企业]稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》、教育部《教育系统突发公共事件应急预案》等规定，结合[商场]实际，制定本规范。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。商场成立安全管理与顾客服务应急领导小组（以下简称领导小组），全面负责商场安全管理与顾客服务事件的应对处置工作，建立健全快速反应机制，确保信息接报、指挥调度、处置落实等环节高效衔接，实现快速响应、精准研判、果断处置。

2.分级负责与属地管理。发生安全管理与顾客服务事件后，遵循分级负责、属地管理原则，由事件级别对应的应急工作组启动相应预案。商场各部门负责人是本部门安全管理与顾客服务事件的“第一责任人”，在领导小组统一指挥下，落实具体处置措施。

3.预防为主与及时控制。坚持预防为主、关口前移，定期开展安全隐患排查、风险评估和顾客服务投诉分析，强化信息的动态收集与前瞻研判，实现早发现、早报告、早预警、早处置。将安全管理与顾客服务事件控制在萌芽状态或初始阶段，避免造成人员伤亡、财产损失和秩序混乱。

4.系统联动与群防群控。发生安全管理与顾客服务事件后，相关岗位人员应立即到岗履职，控制现场。构建领导小组统筹协调、商场各部门协同配合、员工积极参与、顾客积极配合的系统联动群防群控工作格局。

5.区分性质与依法处置。在处置过程中，严格区分事件性质，依法保护[居民/员工]的合法权益，坚持合情、合理、合法原则，采取针对性措施，及时化解矛盾，防止事态升级，确保人员安全、财产安全和[社会/企业]稳定。

第三条适用范围

本规范适用于[哈尔滨某商场]购物中心（以下简称商场）安全管理与顾客服务事件的应急处置工作。本规范所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民/员工]身体伤害、死亡，或者商场财产损失，影响商场正常经营管理秩序，损害商场声誉的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：商场内或周边区域发生的涉及[居民/员工]的各种非法集会、游行、示威、请愿以及群体性械斗、闹事等事件，邪教组织的非法传教活动，[居民/员工]的非正常死亡、失踪等可能会引发影响商场安全稳定的事件。

2.重大治安刑事类突发事件。发生在商场内、造成一定范围内人员伤亡或重大财产损失的治安事件或刑事案件，针对[居民/员工]的抢劫、盗窃、诈骗等违法犯罪活动，以及纵火、爆炸等恐怖袭击事件。

3.事故灾害类突发事件。发生在商场内的建筑物倒塌、火灾、燃气泄漏、触电等重大安全事故，特种设备事故，大型促销活动或人群聚集场所的公共安全事故，重大环境污染和生态破坏事故等。

4.公共卫生类突发事件。突然发生并造成或者可能造成商场[居民/员工]健康严重损害的传染病疫情、食物中毒等事件。包括：在商场内发生的突发公共卫生事件；周边地区发生的、可能对商场[居民/员工]健康造成危害的突发公共卫生事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：暴雨、洪水、台风、冰雹、地震等灾害及由各类自然灾害诱发的各种次生灾害等。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：商场信息系统被攻击、破坏或数据泄露，影响商场正常运营和[居民/员工]信息安全的event；利用商场网络或宣传设施发布有害信息，进行反动、迷信等宣传活动和利用外部渠道发布的有损商场名誉、影响商场稳定的活动。

7.考试安全类突发事件。在商场内组织的涉及[居民/员工]资格认证、技能考核等类似考试的活动中，出现的作弊、试卷泄露、考场秩序混乱等事件。

8.其他影响安全稳定的公共事件。包括但不限于：严重影响商场正常运营的劳资纠纷、重大投诉事件，以及上述类别未能涵盖的其他突发公共事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

商场成立突发事件处置工作领导小组（以下简称领导小组），领导小组下设办公室，设立社会安全类突发事件应急处置工作组、重大治安刑事类突发事件应急处置工作组、事故灾害类突发事件应急处置工作组、公共卫生类突发事件应急处置工作组、自然灾害类突发事件应急处置工作组、网络与信息安全类突发事件应急处置工作组、考试安全类突发事件应急处置工作组、信息工作组等八个专项应急处置工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：商场总经理

副组长：商场副总经理

成员：商场办公室、安保部、顾客服务部、工程部、采购部、财务部、各楼层管理部等部门主要负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥商场各类突发事件的应急响应行动，下达应急处置工作任务。重大问题在第一时间内向上级主管部门请示、报告。

第六条领导小组办公室及主要职责

突发事件应急处置工作领导小组下设办公室（以下简称办公室），领导小组办公室设在商场办公室，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集、分析和上报突发事件相关信息，提出处理各类突发事件的指导意见和具体措施报领导小组；及时总结商场处理各类突发事件的经验和做法；督导、检查各部门落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实落实突发事件应急处理工作的情况。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类突发事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。组长由商场总经理担任，副组长由商场办公室主任担任。工作组成员由商场办公室、安保部、顾客服务部、工程部、采购部、财务部、各楼层管理部等部门负责人组成。工作组办公室设在商场办公室。

主要职责：统一指挥、协调商场涉及社会安全类突发事件的应急响应行动；研究确定事件的性质、级别，下达应急处置工作任务；及时前往事故现场指挥、控制事态、敦促或开展调查工作；上报有关信息。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组。组长由商场副总经理担任，副组长由安保部经理担任。工作组成员由商场办公室、安保部、顾客服务部、工程部、采购部、财务部、各楼层管理部等部门负责人组成。工作组办公室设在安保部。

主要职责：实施现场警戒，抢救现场伤员（受害人员），维持现场治安秩序；负责寻找现场目击证人、知情人，指挥调度安保力量，协同公安机关做好现场勘察、询问证人、查找证据线索、缉查作案嫌疑人；汇集相关信息，经领导批准后向有关部门报送。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。组长由商场副总经理担任，副组长由工程部经理担任。工作组成员由商场办公室、安保部、顾客服务部、工程部、采购部、财务部、各楼层管理部等部门负责人组成。工作组办公室设在工程部。

主要职责：建立安全防范和预警机制；统一指挥、协调商场涉及事故灾害类突发事件的应急响应行动；下达应急处置工作任务；及时前往事故现场指挥、组织应急疏散、抢救伤员、扑救火灾、排除险情；调查事故原因；上报有关信息。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。组长由商场副总经理担任，副组长由顾客服务部经理担任。工作组成员由商场办公室、安保部、顾客服务部、工程部、采购部、财务部、各楼层管理部等部门负责人组成。工作组办公室设在顾客服务部。

主要职责：建立健康监测和预警机制；积极收集相关信息；加强对商场内食品、饮水、环境卫生的日常管理工作的督察；下达应急处置工作任务；及时前往事故现场指挥、救援、隔离、消毒；上报有关信息。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。组长由商场总经理担任，副组长由商场副总经理担任。工作组成员由商场办公室、安保部、顾客服务部、工程部、采购部、财务部、各楼层管理部等部门负责人组成。工作组办公室设在商场办公室。

主要职责：在政府相关应急指挥部门和领导小组的领导下，积极开展应急处置工作，发布灾害信息、组织人员疏散、抢险、救助等。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。组长由商场办公室主任担任，副组长由安保部经理担任。工作组成员由商场办公室、安保部、顾客服务部、工程部、采购部、财务部、各楼层管理部等部门负责人组成。工作组办公室设在安保部。

主要职责：负责商场信息系统安全监控；及时处置系统被攻击、破坏、病毒入侵等事件，恢复系统正常运行；及时处置和报告商场网络遭受严重攻击的重大安全事件；查处相关责任人。

7.考试安全类突发事件应急处置工作组。组长由商场副总经理担任，副组长由顾客服务部经理担任。工作组成员由商场办公室、安保部、顾客服务部、工程部、采购部、财务部、各楼层管理部等部门负责人组成。工作组办公室设在顾客服务部。

主要职责：开展事件调查；确认事件等级；启动相应预案；做出决策；及时上报。

8.突发事件信息工作组。组长由商场办公室主任担任，副组长由办公室副主任担任。工作组成员由商场办公室、安保部、顾客服务部、工程部、采购部、财务部、各楼层管理部等部门负责人组成。工作组办公室设在商场办公室。

主要职责：负责收集顾客、员工的动态，了解各部门的工作情况，汇总、分析各部门上报的信息，编辑信息专报。及时、精准、全面向政府主管部门报送紧急信息，为政府主管部门掌握情况、科学决策、指挥处置提供高效信息服务。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防、及时发现和处置[哈尔滨某商场]购物中心（以下简称商场）突发事件，建立规范的信息报送和信息共享机制，特制定本规范。

1.信息报送的核心原则

商场各部门及全体员工应当遵循以下信息报送原则：

（1）及时性。突发事件信息报送必须迅速及时，确保第一时间获取并传递信息。

（2）首报意识。任何部门或个人在发现突发事件或相关信息后，必须第一时间向商场办公室报告，不得延误。

（3）真实性。报送的信息必须客观真实，不得歪曲、隐瞒或夸大事件情况。

（4）完整性。报送的信息应包含应急信息核心要素清单所列全部内容，确保信息全面。

（5）续报要求。事件处置过程中，报告人应及时续报事件发展态势、处置进展和已采取的措施，直至事件处置完毕。

2.信息报送流程

商场突发事件信息实行分级负责和逐级上报制度，具体流程如下：

（1）初始报告：商场各部门或员工发现突发事件或相关情况后，应立即向本部门负责人报告，并第一时间以电话方式向商场办公室报告简要情况。

（2）部门核实与续报：商场办公室接到初始报告后，应立即核实事件基本情况，并视情况升级上报。同时，指导报告部门持续收集信息，并按规定进行续报。

（3）领导小组决策：商场办公室将核实后的信息及分析判断，及时上报突发事件处置工作领导小组（以下简称领导小组）。领导小组根据信息内容和事件级别，决定信息报送范围和上报上级主管部门。

（4）上级报告：商场办公室根据领导小组指示，按照规定时限和程序向政府主管部门及上级单位报告事件信息。

3.紧急书面信息报送流程

发生重大突发事件或可能引发重大影响的紧急情况时，除按规定进行电话报告外，必须按照以下流程进行紧急书面信息报送：

（1）立即电话报告：商场办公室在接到报告后，应立即电话报告上级主管部门，报告核心信息，说明是否需要立即书面报告。

（2）紧急书面报告准备：根据上级要求或事件严重程度，商场办公室立即组织撰写紧急书面报告。

（3）快速书面报送：商场办公室在事发后2小时内完成紧急书面报告，并通过指定渠道（如加密邮件、传真、指定平台等）报送至上级主管部门。

4.应急信息核心要素清单

报送突发事件信息时，必须包含以下核心要素：

（1）时间：事件发生的确切时间（年、月、日、时、分）。

（2）地点：事件发生的具体地理位置（楼层、区域、具体位置）。

（3）规模：事件影响范围、涉及人数、财产损失初步估计等。

（4）伤亡：已发生的人员伤亡情况（死亡人数、重伤人数、轻伤人数）。

（5）起因：事件发生的初步原因分析或直接触发因素。

（6）评估：对事件性质、级别、发展趋势和可能影响的初步评估。

（7）措施：已经采取的应急处置措施及其效果。

（8）进展：事件发展变化情况、处置进展及下一步计划。

（9）报告单位及报告人：报送信息的部门名称和报告人姓名、职务、联系方式。

（10）其他：需要补充说明的任何重要信息。

5.重大突发事件紧急报告时限与内容

下列六类重大突发事件信息，须在事件发生后40分钟内通过电话向[上级]报告，2小时内报送书面报告至[上级]：

（1）重大自然灾害：如地震、洪水、暴雪、冰雹等造成或可能造成严重人员伤亡、财产损失的自然灾害。

（2）重大事故灾难：如火灾、爆炸、建筑倒塌、特种设备事故、安全生产事故等造成或可能造成严重人员伤亡、财产损失的事故。

（3）重大公共卫生事件：如传染病疫情（特别是新发传染病）、群体性食物中毒、职业危害事件等造成或可能造成严重公众健康危害的事件。

（4）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：如发生涉及国家安全、政治稳定的相关突发情况。

（5）重大预警动向：如收到上级部门发布的可能引发重大突发事件的紧急预警信息。

（6）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况：如大规模群体性事件、严重暴力恐怖事件、严重影响社会秩序的事件等。

第九条预防预警行动

在突发事件处置工作领导小组（以下简称领导小组）的统一部署下，商场各专项应急处置工作组及相关部门必须常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。各部门应在领导小组的指导下，持续完善本部门及跨部门的日常安全管理与顾客服务协调机制，明确职责分工，规范工作流程，确保应急指挥体系、信息报告体系、应急保障体系等高效运转。

2.持续完善各类应急预案。各部门应根据商场实际情况、法律法规要求以及可能发生的突发事件类型，定期评估和修订各类应急预案（包括总体预案和专项预案、部门预案），确保预案的针对性、实用性和可操作性，并做好预案的备案和公示工作。

3.加强应急队伍建设。商场应组建专兼职结合的应急队伍（如安保应急队、医疗救护队、疏散引导队、后勤保障队等），明确队伍职责，加强队员选拔、培训和管理，提升队伍的应急处置能力和协同作战水平。

4.定期组织应急培训和模拟演练。商场应制定年度应急培训计划，定期对全体员工（特别是重点岗位人员）进行突发事件预防、避险、自救互救等知识和技能培训。应定期组织不同规模、不同场景的应急模拟演练（包括桌面推演和实战演练），检验预案的有效性，提高应急队伍的实战能力。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。商场应按照相关规定和实际需求，储备必要的应急物资（如应急照明、消防器材、医疗用品、通讯设备、生活保障物资等），建立物资台账，明确保管责任，定期检查、维护和更新，确保应急物资数量充足、质量可靠、取用方便，满足应急处置需要。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

商场突发事件根据其性质、危害程度和影响范围，划分为以下四个等级：

（1）I级事件（红色预警）：特别重大突发事件。指突然发生，造成或者可能造成10人以上死亡（含失踪），或者危及30人以上生命安全，或者1亿元以上直接经济损失，或者造成重大社会影响，需要动用商场最大应急资源，由[上级]统一指挥处置的突发事件。典型判定标准包括：商场内发生大规模暴恐袭击、严重火灾导致重大人员伤亡、发生重大食品安全事件致多人死亡或群体性恐慌、发生特别重大自然灾害严重影响商场运营等。

（2）II级事件（橙色预警）：重大突发事件。指突然发生，造成或者可能造成3人以上死亡（含失踪），或者危及10人以上生命安全，或者1000万元以上、1亿元以下直接经济损失，或者造成较大社会影响，需要商场主要领导负责指挥处置的突发事件。典型判定标准包括：商场内发生严重火灾致多人受伤、发生重大治安事件造成重大人员伤亡或严重影响秩序、发生较大范围食品安全事件、发生严重自然灾害导致商场部分功能受损等。

（3）III级事件（黄色预警）：较大突发事件。指突然发生，造成或者可能造成1人以上死亡（含失踪），或者危及3人以上生命安全，或者100万元以上、1000万元以下直接经济损失，或者造成一定社会影响，需要商场相关部门负责指挥处置的突发事件。典型判定标准包括：商场内发生一般火灾、盗窃案致财物损失较大、发生一般食品安全事件、发生较严重自然灾害影响商场部分运营等。

（4）IV级事件（蓝色预警）：一般突发事件。指突然发生，造成或者可能造成人员轻伤、轻微财产损失，或者对商场运营造成一定影响，但影响范围和危害程度较轻的突发事件。典型判定标准包括：商场内发生轻微治安事件、设备故障、小范围顾客纠纷、发生一般自然灾害对商场影响较小等。

2.各级事件应急响应程序

商场突发事件应急响应遵循统一指挥、分级负责、快速反应、协同联动、信息畅通的原则。事件发生后，相关责任部门应立即启动相应级别的应急响应程序。

（1）特别重大事件（I级）应急响应

I级事件发生后，事发部门应在20分钟内将初步信息报告至商场办公室，商场办公室立即核实并同步启动商场总体应急预案，并向领导小组报告。领导小组在接到报告后立即启动应急响应，成立现场指挥部，统一指挥、协调应急处置工作。商场办公室应在1小时内将事件基本情况、已采取措施等详细情况报告至[上级]。核心动作包括：立即启动最高级别响应机制，成立现场指挥部；调集所有应急资源，全力开展现场控制、人员疏散、伤员救治、信息发布等工作；根据事件发展，及时向上级和相关部门报告信息，并请求指导和支持。

（2）重大事件（II级）应急响应

II级事件发生后，事发部门应在20分钟内将初步信息报告至商场办公室，商场办公室立即核实并同步启动商场总体应急预案，并向领导小组报告。领导小组在接到报告后立即启动应急响应，成立现场指挥部，统一指挥、协调应急处置工作。商场办公室应在1小时内将事件基本情况、已采取措施等详细情况报告至[上级]。核心动作包括：启动相应级别响应机制，成立现场指挥部；调动主要应急资源，开展现场处置、人员搜救、秩序维护、信息发布等工作；保持与上级和相关部门的密切沟通，及时报告事件进展和处置情况。

（3）较大事件（III级）应急响应

III级事件发生后，事发部门应在20分钟内将初步信息报告至商场办公室，商场办公室立即核实并同步启动相关应急预案，并向领导小组报告。领导小组在接到报告后启动相应级别响应，成立现场指挥部，统一指挥、协调应急处置工作。商场办公室应在1小时内将事件基本情况、已采取措施等详细情况报告至[上级]。核心动作包括：启动相应级别响应机制，成立现场指挥部；调配应急资源，开展现场处置、人员安抚、秩序维护等工作；及时向上级和相关部门报告事件信息，并根据需要提供支持和协调。

（4）一般事件（IV级）应急响应

IV级事件发生后，事发部门应在20分钟内将初步信息报告至商场办公室，商场办公室立即核实情况，并启动相关应急预案，同时向领导小组报告。领导小组根据事件情况，决定响应级别，必要时成立现场指挥部。商场办公室应在1小时内将事件基本情况、已采取措施等简要情况报告至[上级]。核心动作包括：启动相应级别响应机制；组织力量进行现场处置，防止事态扩大；及时发布必要信息，稳定现场秩序；向上级和相关部门报告事件信息。

3.现场指挥部核心任务

现场指挥部是突发事件现场应急处置的总指挥部，其主要核心任务包括：

（1）控制事态：迅速采取有效措施，控制事件现场，防止事态蔓延和扩大，维护现场秩序稳定。

（2）掌握进展：通过现场勘查、信息收集、人员询问等方式，全面、及时地掌握事件发展态势、影响范围和人员情况。

（3）及时报告：按照信息报送规范要求，及时、准确、完整地向上级领导、相关部门和社会发布事件信息，确保信息沟通畅通。

（4）适时发布信息引导舆论：根据事件性质和处置情况，适时通过官方渠道发布权威信息，回应社会关切，澄清事实真相，引导舆论走向，防止谣言传播。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

商场应建立健全覆盖信息收集、分析、传递、报送、处理全流程的应急机制，确保信息渠道畅通无阻。商场应设立应急通讯联络清单，明确内外部关键通讯方式（固定电话、移动电话、应急广播、短信平台等），并确保所有通讯设备处于良好状态，定期进行维护检测。制定信息传递优先级规则，确保重要信息能够快速、准确传递至相关岗位和部门。建立信息安全管理制度，保障信息传递过程中的安全性与保密性。

第十二条物资与资金保障

商场应将应急处置经费纳入年度预算，并根据实际情况动态调整，确保应急处置工作所需资金保障。商场应设立应急物资储备库，按照“分类管理、定点储备、定期维护、及时补充”的原则，建立关键应急物资（包括但不限于：医疗急救类、个体防护类、消防器材类、照明设备类、通讯设备类、生活保障类）的储备制度，明确各类物资的储备数量、保管要求、维护周期和发放流程。特殊应急物资应由专人专柜保管，建立台账，确保物资充足、完好、可随时供应。商场应制定应急经费使用管理办法，规范应急资金的管理和使用，确保专款专用。

第十三条人员与技术保障

商场应组建常备与预备相结合的应急队伍，明确各队伍（如：应急抢险组、医疗救护组、顾客服务组、信息联络组、后勤保障组）的职责分工和人员构成，并根据事件需要动态调整。各应急队伍应保持人员结构优化，定期组织人员培训，并积极引入消防安全、医疗急救、心理疏导等领域的专业技术指导，提升队伍的专业化水平。商场应建立专家库，为应急响应提供技术支持。

第十四条培训与演练保障

商场应制