酒店前厅部服务水平及客户满意度绩效考评表

酒店前厅部服务水平及客户满意度绩效考评表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户投诉处理及时率40%95%按实际处理投诉数量与总投诉数量的比例计算，达到目标值为满分，每低1%扣0.5分客户满意度调查得分4.5分（满分5分）根据客户满意度调查问卷得分计算，达到目标值为满分，每低0.1分扣1分客户表扬次数每月不少于10次按实际获得客户表扬次数计算，每超过目标值1次加0.5分，低于目标值则不扣分客户等待时间平均等待时间不超过3分钟按每日客户平均等待时间计算，达到目标值为满分，每超过1分钟扣0.2分重复投诉率低于5%按重复投诉次数与总投诉次数的比例计算，达到目标值为满分，每高1%扣0.5分服务效率入住办理平均时间30%5分钟内按每日客户平均入住办理时间计算，达到目标值为满分，每超过1分钟扣0.2分退房办理平均时间4分钟内按每日客户平均退房办理时间计算，达到目标值为满分，每超过1分钟扣0.2分预订确认准确率98%按预订确认准确数量与总预订数量比例计算，达到目标值为满分，每低1%扣0.5分房间清理及时率95%按房间清理完成时间与预计清理完成时间的比例计算，达到目标值为满分，每低1%扣0.5分信息传递准确率99%按信息传递准确数量与总信息传递数量比例计算，达到目标值为满分，每低1%扣0.5分专业知识与技能业务知识考核得分20%85分（满分100分）根据业务知识考核问卷得分计算，达到目标值为满分，每低1分扣0.1分外语口语能力能够流利进行日常英语对话根据实际英语口语能力评估，达到目标值为满分，能力每降低一级扣2分系统操作熟练度能够在5分钟内完成系统主要操作根据系统操作测试成绩计算，达到目标值为满分，每超过1分钟扣0.2分培训参与度每月参与培训不少于4小时按实际参与培训时间计算，每超过目标值1小时加0.2分，低于目标值则不扣分团队协作能力获得同事积极评价根据同事评价和主管观察，达到目标值为满分，评价每降低一级扣2分仪容仪表与职业素养仪容仪表符合规范10%每日均符合酒店仪容仪表规范根据每日仪容仪表检查结果计算，达到目标值为满分，每违反一次扣1分服务态度获得客户积极反馈根据客户反馈和主管观察，达到目标值为满分，评价每降低一级扣2分工作纪律遵守情况无迟到早退现象根据考勤记录计算，达到目标值为满分，每迟到或早退一次扣2分应急处理能力能够妥善处理突发事件根据实际应急处理情况评估，达到目标值为满分，处理每不力一次扣2分主动服务意识每月主动发现并解决客户需求不少于5次按实际主动服务次数计算，每超过目标值1次加0.5分，低于目标值则不扣分本考核表用于评估酒店前厅部员工的服务水平及客户满意度，请根据实际工作表现填写相关数据，并对照评分标准进行评分。考核结果将作为员工绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：