某汽车维修公司维修咨询管控计划

某汽车维修公司维修咨询管控计划

一、总则为规范某汽车维修公司维修咨询服务流程，提升咨询服务专业化、标准化水平，有效缓解维修工作压力，增强客户满意度与信任度，助力公司在汽车维修事业蓬勃发展背景下实现高质量服务升级，特制定本计划。本计划依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《汽车维修行业服务规范》及公司相关管理制度制定，适用于公司所有涉及维修咨询的岗位及人员。二、组织架构与职责分工（一）设立维修咨询管控小组。组长由公司副总经理担任，副组长为行政主管与技术总监，成员包括客服部、技术部、售后部核心人员。小组统筹推进咨询管控计划实施，协调解决跨部门问题。（二）岗位职责：1.客服部：负责客户咨询的首接接待，准确记录客户需求、车辆信息（品牌、型号、里程、故障描述等）及联系方式，及时分流至对应岗位；2.技术部：提供专业技术支持，解答车辆故障、保养方案等专业问题，确保信息准确；3.售后部：跟踪咨询后续服务（如预约维修、配件调配等），回访客户满意度，收集改进建议；4.管控小组：定期检查咨询服务质量，分析存在问题，优化流程与制度。三、咨询服务流程管控（一）咨询接待。客户通过电话、到店、线上平台（微信、官网）咨询时，接待人员需使用规范用语（如“您好，这里是XX汽车维修公司，请问有什么可以帮您？”），耐心倾听客户诉求，完整记录《维修咨询登记表》（含客户姓名、联系方式、车辆信息、咨询内容、处理意见等）。（二）问题分类与分流。接待人员根据咨询内容分类：1.常规保养咨询（如机油更换周期、轮胎换位等）：由客服部依据知识库直接解答；2.车辆故障咨询（如发动机异响、故障灯亮等）：转至技术部，15分钟内响应；3.维修价格、配件信息咨询：由售后部结合公司定价标准准确告知；4.投诉建议类：由管控小组协调处理，24小时内反馈结果。（三）专业解答要求。解答人员需做到：1.语言通俗易懂，避免专业术语晦涩；2.信息准确无误，不得提供模糊或错误指导（如对不确定的故障，需建议客户到店检测，而非随意判断）；3.主动告知后续服务流程（如“您的车辆故障建议到店做详细检测，我帮您预约明天上午10点的工位可以吗？”）。（四）记录归档。每日下班前，客服部需将当日咨询记录整理归档，电子版存储至公司数据库，纸质版留存备查，保存期限不少于1年。（五）跟踪回访。对涉及维修服务的咨询，售后部需在服务完成后3日内回访客户，询问问题解决情况及满意度，记录反馈意见并提交管控小组。四、咨询内容规范与知识库建设（一）咨询内容规范。严禁出现以下行为：1.误导客户（如夸大故障严重性、推荐不必要的维修项目）；2.泄露客户隐私（如未经允许透露客户车辆信息、联系方式）；3.与客户发生争执，使用不文明用语。（二）常见问题知识库建设。技术部牵头，每月梳理客户高频咨询问题（如“车辆多久做一次大保养？”“刹车盘磨损到什么程度需要更换？”），编制标准化解答方案，更新至公司内部知识库；客服部定期组织学习，确保咨询人员熟练掌握。五、质量管控与考核机制（一）质量检查。管控小组每周抽查不少于10%的咨询记录，评估指标包括：记录完整性（占20%）、解答准确性（占40%）、客户满意度（占30%）、响应及时性（占10%）。（二）客户满意度调查。每月通过随机电话回访（抽取当月咨询客户的20%）、线上问卷等方式收集满意度数据，满意度低于90%时，需分析原因并提出整改措施。（三）考核与激励。将咨询服务质量纳入员工绩效考核：1.月度考核优秀者（满意度≥95%、无投诉）给予绩效奖励；2.出现违规行为（如误导客户、投诉查实）的，扣减绩效工资，并进行批评教育；3.连续3个月考核不合格者，需参加专项培训，经考核合格后方可重新上岗。六、培训与能力提升（一）定期培训。每月组织1次维修咨询专项培训：1.服务礼仪培训：由客服部主讲，提升接待人员沟通技巧与服务意识；2.专业知识培训：由技术部主讲，涵盖汽车新技术、常见故障诊断、保养规范等内容；3.案例分析培训：分享优秀咨询案例与典型错误案例，总结经验教训。（二）外部学习。鼓励员工参加行业协会组织的汽车维修咨询服务培训，公司给予一定的费用补贴与时间支持，持续提升团队专业素养。七、附则（一）本计划自发布之日起施行，公司各部门需严格遵照执行。（二）本计划由公司行政部负责解释与修订，如需调