客运员岗位作业指导书(标准)

客运员岗位作业指导书(通用标准)作业准备着装与仪容上岗前按规定统一着装，制服干净整洁，无破损、污渍，纽扣齐全扣好。佩戴规定的标志、工号牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。保持仪容端庄，头发梳理整齐，男客运员头发不遮耳、不盖领，不留大鬓角和胡须；女客运员头发不过肩，若过肩需束起或盘起，可化淡妆。工具与资料准备准备好岗位所需的各种工具，如对讲机、验票器、客运票据、站台票、安全提示牌等，确保工具性能良好、数量充足。同时，整理好相关的客运资料，如列车时刻表、票价表、旅客须知等，保证资料准确、完整。岗位清洁与检查提前到达岗位，对工作区域进行清洁，包括售票窗口、候车室座椅、通道、站台等，确保环境整洁卫生。检查设备设施是否正常运行，如照明、通风、广播、电梯、自动扶梯等，发现问题及时报修并做好记录。售票作业售票前准备开启售票系统，检查设备是否正常，准备好充足的车票、票据、零钱等。熟悉当日车次、票价、余票情况等信息，掌握售票相关规定和注意事项。售票操作热情接待每一位购票旅客，使用文明用语，如“您好”“请问您需要购买哪趟车的车票”等。根据旅客需求，准确输入车次、日期、座席等信息，仔细核对后出票。向旅客交付车票、票据和找零，并提醒旅客核对车票信息。遇到旅客咨询问题，耐心解答，提供准确的车次、时间、票价等信息。特殊情况处理当出现车票售罄、车次变更、晚点等情况时，及时向旅客说明原因，并提供相关解决方案，如推荐其他车次、办理退票或改签等。对于残疾军人、学生等符合优惠条件的旅客，严格按照规定查验相关证件，给予相应的优惠。候车室服务作业旅客引导与安检在候车室入口处，引导旅客有序排队进入，提醒旅客接受安全检查。协助安检人员做好安检工作，对携带违禁物品的旅客，耐心解释相关规定，劝其妥善处理违禁物品。候车秩序维护在候车室内巡回走动，及时清理垃圾，保持环境整洁。引导旅客在指定区域候车，提醒旅客遵守候车秩序，不得在候车室内吸烟、大声喧哗、随地吐痰等。关注老、幼、病、残、孕等重点旅客，为他们提供必要的帮助，如安排优先候车、协助拿取行李等。信息发布与广播通过广播及时发布列车时刻表、晚点、检票等信息，确保旅客能够及时了解列车动态。广播语言应清晰、准确、亲切，语速适中。在发布重要信息时，要重复播放，确保旅客听清。检票作业提前做好检票准备工作，开启检票设备，检查设备是否正常运行。按照列车开车时间，提前通知旅客做好检票准备。检票时，认真核对车票信息和旅客身份，防止错检、漏检。引导旅客有序通过检票口，提醒旅客注意安全。对于持站台票进站接送旅客的人员，严格按照规定查验站台票，防止无票人员进入站台。站台服务作业接车准备提前到达站台，检查站台安全设施是否完好，如防护栏、警示标志等。清理站台通道，确保通道畅通无阻。根据列车时刻表，提前了解列车到达时间、停靠站台等信息，做好接车准备。列车接发列车到达前，站在指定位置，面向列车来车方向立岗接车。列车到达后，协助列车员组织旅客有序下车，提醒旅客拿好自己的行李物品，注意安全。在列车开车前，再次确认站台无旅客滞留，站在指定位置立岗送车。旅客乘降组织引导上车旅客有序排队，按照车厢号依次上车，提醒旅客注意列车与站台之间的间隙。对于携带大件行李的旅客，提供必要的帮助，如协助搬运行李等。在旅客乘降过程中，密切关注旅客动态，防止发生拥挤、踩踏等安全事故。特殊情况处理当列车晚点、取消、变更停靠站台等情况发生时，及时通过广播向旅客说明情况，并做好解释和安抚工作。对于因列车晚点等原因导致旅客情绪激动的情况，要保持冷静，耐心倾听旅客诉求，积极协调相关部门解决问题，避免矛盾激化。出站作业出站检票在出站口设置检票通道，安排专人负责检票。认真查验旅客车票，对持有效车票的旅客予以放行，对无票或持无效车票的旅客，按照规定进行补票处理。行李检查协助行包托运人员对旅客携带的行李进行检查，防止旅客携带违禁物品出站。对于超重、超大的行李，提醒旅客办理托运手续。旅客咨询服务为出站旅客提供咨询服务，解答旅客关于交通换乘、周边环境等方面的问题。对于需要帮助的旅客，如寻找丢失物品、联系交通工具等，尽力提供协助。作业结束工具与资料整理下班前，对岗位使用的工具和资料进行整理，如对讲机、验票器、客运票据等，确保工具完好无损、资料齐全。将工具和资料妥善保管，以备下一班使用。工作区域清理对工作区域进行全面清理，包括售票窗口、候车室、站台、出站口等，将垃圾清理干净，桌椅摆放整齐。关闭设备设施电源，如照明、广播、电梯等，确保安