旅游公司导游服务质量与安全考核表

旅游公司导游服务质量与安全考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度与沟通能力客户满意度评分30%90分以上根据客户反馈评分，90分以上为满分，每低10分扣2分，最低为0分。投诉处理效率95%以上客户投诉在24小时内响应按投诉响应时间计算，95%以上达标得满分，每低5%扣2分，最低为0分。语言表达清晰度95%以上讲解内容准确且表达清晰由质检人员抽查讲解内容，准确且清晰得满分，每低5%扣2分，最低为0分。主动服务意识90%以上客户评价导游主动提供帮助根据客户反馈评分，90%以上达标得满分，每低5%扣2分，最低为0分。团队协作能力85%以上客户评价导游与其他工作人员配合良好根据客户反馈评分，85%以上达标得满分，每低5%扣2分，最低为0分。行程规划与执行行程准时率25%98%以上行程准时开始和结束按行程实际执行时间计算，98%以上达标得满分，每低2%扣1分，最低为0分。景点覆盖完整性100%完成合同约定的景点游览按实际游览景点数量计算，100%完成得满分，每少1个景点扣2分，最低为0分。行程调整合理性95%以上行程调整得到客户认可根据客户反馈评分，95%以上达标得满分，每低5%扣2分，最低为0分。突发事件应对90%以上突发事件得到妥善处理由质检人员评估事件处理情况，90%以上妥善处理得满分，每低5%扣2分，最低为0分。行程资料准备完整性100%提供完整准确的行程资料按资料检查结果计算，100%完整准确得满分，每少一项或错误一项扣2分，最低为0分。安全责任与意识安全培训参与度30%100%参与公司组织的所有安全培训按培训出勤记录计算，100%参与得满分，每少一次扣5分，最低为0分。应急处理能力95%以上突发事件得到及时有效处理由质检人员评估事件处理情况，95%以上及时有效处理得满分，每低5%扣2分，最低为0分。游客安全确认100%在行程关键节点确认游客安全按实际操作检查，100%确认得满分，每少一次关键节点确认扣2分，最低为0分。安全知识掌握度95%以上安全知识考核得分在90分以上按安全知识考核成绩计算，95%以上90分以上得满分，每低10分扣2分，最低为0分。安全警示与教育90%以上游客评价导游进行安全警示和教育根据客户反馈评分，90%以上达标得满分，每低5%扣2分，最低为0分。专业知识与应变能力景点讲解深度15%85%以上客户评价讲解内容有深度根据客户反馈评分，85%以上达标得满分，每低5%扣2分，最低为0分。问题解决能力95%以上客户评价导游能有效解决客户问题根据客户反馈评分，95%以上达标得满分，每低5%扣2分，最低为0分。文化敏感性90%以上客户评价导游尊重当地文化习俗根据客户反馈评分，90%以上达标得满分，每低5%扣2分，最低为0分。知识更新频率每年至少更新80%的旅游知识按知识更新记录计算，80%以上更新得满分，每低10%扣2分，最低为0分。客户特殊需求响应90%以上客户特殊需求得到及时响应根据客户反馈评分，90%以上达标得满分，每低5%扣2分，最低为0分。本考核表旨在全面评估导游在服务态度、行程规划、安全责任及专业知识等方面的综合表现。请根据各维度指标的实际完成情况，对照评分标准进行评分。最终考核得分由各维度加权平均得出。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核