航空客服服务质量及客户满意度绩效评估表

航空客服服务质量及客户满意度绩效评估表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户评分平均值40%4.5分根据客户反馈评分计算平均值，每高于目标值0.1分加1分，低于目标值0.1分减1分，最高不超过5分，最低不低于1分客户表扬数量100次/月每超过目标值10次加2分，低于目标值10次减2分客户投诉处理满意度95%投诉处理满意度调查得分，每高于目标值1%加0.5分，低于目标值1%减0.5分客户满意度调查完成率90%客户满意度调查问卷完成率，每高于目标值5%加1分，低于目标值5%减1分客户流失率5%客户流失率，每低于目标值1%加1分，高于目标值1%减1分，最低不超过0%服务效率平均通话时长25%300秒每低于目标值10秒加1分，高于目标值10秒减1分，最低不超过200秒首次呼叫解决率85%首次呼叫问题解决率，每高于目标值1%加0.5分，低于目标值1%减0.5分问题升级率10%问题升级到下一级处理的占比，每低于目标值1%加1分，高于目标值1%减1分，最低不超过0%在线响应时间30秒在线客服首次响应时间，每低于目标值5秒加1分，高于目标值5秒减1分，最低不超过15秒服务请求及时处理率95%服务请求在规定时间内处理的占比，每高于目标值1%加0.5分，低于目标值1%减0.5分服务质量服务规范执行率20%98%服务规范执行情况评估得分，每高于目标值1%加0.5分，低于目标值1%减0.5分客户反馈问题整改率90%客户反馈问题及时整改的占比，每高于目标值1%加0.5分，低于目标值1%减0.5分服务态度评分4.8分客户对服务人员态度评分，每高于目标值0.1分加1分，低于目标值0.1分减1分，最高不超过5分，最低不低于1分服务记录完整率99%服务记录的完整性和准确性评估得分，每高于目标值1%加0.5分，低于目标值1%减0.5分重复投诉率5%同一客户短期内重复投诉的占比，每低于目标值1%加1分，高于目标值1%减1分，最低不超过0%团队协作跨部门协作满意度15%90%与其他部门协作的满意度调查得分，每高于目标值1%加0.5分，低于目标值1%减0.5分知识库使用率85%团队知识库使用频率，每高于目标值1%加0.5分，低于目标值1%减0.5分团队培训参与率95%团队培训课程的参与率，每高于目标值1%加0.5分，低于目标值1%减0.5分团队内部冲突解决率98%团队内部冲突及时解决的占比，每高于目标值1%加0.5分，低于目标值1%减0.5分新员工帮扶效果90%新员工帮扶考核得分，每高于目标值1%加0.5分，低于目标值1%减0.5分本考核表用于评估航空客服人员的服务质量及客户满意度。请根据各项指标的实际表现，对照评分标准进行评分。权重分配如下：客户满意度40%，服务效率25%，服务质量20%，团队协作15%。最终得分=∑(指标得分×权重)。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：