航空乘务员服务态度与安全记录考核表

航空乘务员服务态度与安全记录考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度与沟通旅客满意度评分35%90分以上根据旅客问卷调查结果，90-100分为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。服务响应及时性95%以上旅客需求在30秒内响应统计每日旅客反馈，响应时间在30秒内的计为有效响应，按比例计算得分。投诉处理率低于5%统计每月旅客投诉数量，投诉处理率低于5%为满分，每增加1%扣除2%，最高扣除10%。语言沟通能力熟练使用至少两种以上服务语言根据语言能力考核记录，熟练掌握两种以上语言的为满分，掌握一种语言的得50分，不掌握的得0分。服务主动性主动提供至少3次以上增值服务每日记录主动服务行为，达到3次以上的为满分，每少1次扣除20%，最低扣至0分。安全规范执行安全检查准确率30%100%根据安全检查记录，100%准确发现并报告潜在安全隐患为满分，每出现一次漏检扣5%，最低扣至0分。应急程序掌握程度100%通过应急程序考核每月进行应急程序考核，100%通过的为满分，每少通过一项扣10%，最低扣至0分。安全培训参与率100%参与所有安全培训统计安全培训参与情况，100%参与为满分，每少参与一次扣5%，最低扣至0分。违规操作次数0次统计月度违规操作记录，0次违规为满分，每出现一次违规扣10%，最低扣至0分。安全设备使用熟练度100%熟练使用所有安全设备根据安全设备操作考核记录，100%熟练使用的为满分，每不熟练一项扣10%，最低扣至0分。专业技能与效率服务流程执行效率20%平均服务时间不超过10分钟统计每日服务流程执行时间，平均时间不超过10分钟为满分，每超过1分钟扣除1%，最高扣除10%。机型操作熟练度100%掌握所有执行机型的操作流程根据机型操作考核记录，100%掌握的为满分，每不掌握一项扣除10%，最低扣至0分。服务质量稳定性旅客重复投诉率低于3%统计季度旅客重复投诉数量，重复投诉率低于3%为满分，每增加1%扣除3%，最高扣除15%。团队协作能力无团队协作相关问题记录根据同事及上级评价，无团队协作相关问题记录为满分，每出现一次问题扣除5%，最低扣至0分。个人仪容仪表100%符合公司仪容仪表规范每日检查仪容仪表，100%符合规范的为满分，每不符合一次扣除2%，最低扣至0分。职业素养与合规工作纪律遵守情况15%无迟到早退等违纪记录根据考勤记录，无迟到早退等违纪记录为满分，每出现一次违纪扣除5%，最低扣至0分。个人成长与学习每年完成至少10次专业学习或培训统计年度学习或培训记录，完成10次以上的为满分，每少1次扣除1%，最低扣至0分。旅客反馈处理质量100%妥善处理所有旅客反馈根据旅客反馈处理记录，100%妥善处理的为满分，每出现一次处理不当扣除5%，最低扣至0分。工作主动性与创新提出至少1项合理化建议被采纳根据合理化建议记录，提出1项以上被采纳的为满分，未提出或未采纳的得0分。合规操作执行率100%遵守公司所有操作规范根据合规操作检查记录，100%遵守的为满分，每出现一次违规扣除5%，最低扣至0分。本考核表旨在全面评估航空乘务员在服务态度与安全记录方面的表现。请根据各维度及指标的实际表现进行评分，确保评分客观公正。考核结果将作为绩效改进和晋升的重要依据。各维度权重为建议值，可根据实际情况调整，但需确保所有维度权重总和为100%。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被