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酒店服务前台接待人员客户满意度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度调查得分40%90分按满意度调查得分计算，每增加1分得0.5分，最高不超过40分客户表扬次数10次/月每表扬1次加0.5分，最高不超过10分客户投诉处理满意度95%客户投诉处理后，客户表示满意得1分，不满意不得分，按比例计算得分，最高不超过10分客户回访评分4.5分（满分5分）按客户回访评分计算，每增加0.1分得0.25分，最高不超过10分特殊需求满足率85%客户提出的特殊需求满足的，得1分，未满足不得分，按比例计算得分，最高不超过10分服务效率入住办理时间25%3分钟内办理时间每超过1分钟扣0.5分，最低不得低于10分退房办理时间2分钟内办理时间每超过1分钟扣0.5分，最低不得低于10分电话接听响应时间15秒内接听电话响应时间每超过1秒扣0.1分，最低不得低于10分信息传递准确率98%信息传递每次准确得1分，错误不得分，按比例计算得分，最高不超过10分预约处理完成率100%预约处理每次完成得1分，未完成不得分，按比例计算得分，最高不超过10分专业知识与技能酒店政策熟悉程度20%95%政策每次答对得1分，答错不得分，按比例计算得分，最高不超过10分周边信息介绍准确率90%信息每次介绍准确得1分，错误不得分，按比例计算得分，最高不超过10分外语能力（如适用）三级水平按外语能力等级评估，三级得1分，二级得0.5分，无等级不得分，最高不超过10分系统操作熟练度95%系统操作每次正确得1分，错误不得分，按比例计算得分，最高不超过10分应急处理能力90%应急处理每次得当得1分，不当不得分，按比例计算得分，最高不超过10分职业素养与团队协作仪容仪表符合规范15%100%每次符合规范得1分，不符合不得分，按比例计算得分，最高不超过10分服务态度客户评价良好率95%客户评价每次良好得1分，一般不得分，差评不得分，按比例计算得分，最高不超过10分团队协作无负面评价同事评价每次正面得1分，中性不得分，负面不得分，最高不超过10分遵守规章制度无违规记录每次遵守得1分，违规一次扣0.5分，最低不得低于10分主动学习与改进参与培训或提出改进建议每次参与培训或提出合理建议得0.5分，最高不超过10分本考核表用于评估酒店服务前台接待人员的客户满意度表现，包含客户满意度、服务效率、专业知识与技能、职业素养与团队协作四个维度，请根据实际工作情况填写相关指标数据，并按评分标准进行评分。考核结果将作为绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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