高级客服电信行业绩效考核表

高级客服电信行业绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分35%90分以上根据客户满意度调查问卷评分，每高于目标值1分加0.5分，低于目标值10分以下扣5分，10-20分之间每低1分扣0.5分投诉解决率95%实际解决率与目标值的差值每1%乘以总客户数的1%，作为评分调整一次性解决率85%实际解决率与目标值的差值每1%乘以总服务次数的0.2%，作为评分调整客户表扬次数20次/月每超过目标值1次加0.5分，低于目标值2次以下扣2分，2-5次之间每低1次扣0.5分客户回访满意度88分以上根据客户回访满意度评分，每高于目标值1分加0.3分，低于目标值5分以下扣3分，5-10分之间每低1分扣0.3分工作效率平均响应时间25%30秒以内每低于目标值10秒加1分，高于目标值10-30秒之间每超过1秒扣0.1分，超过30秒扣1分平均处理时长5分钟以内每低于目标值10秒加0.5分，高于目标值10-30秒之间每超过1秒扣0.05分，超过30秒扣0.5分单日服务量50次每超过目标值5次加1分，低于目标值10次以下扣3分，10-20次之间每低1次扣0.3分工单完成率98%实际完成率与目标值的差值每1%乘以总工单数的0.1%，作为评分调整加班工时不超过总工时的10%超出部分每1%扣1分，低于目标值每1%加0.5分服务规范话术规范符合率20%98%实际符合率与目标值的差值每1%乘以总服务次数的0.2%，作为评分调整服务流程规范执行率95%实际执行率与目标值的差值每1%乘以总服务次数的0.1%，作为评分调整信息安全保护100%发生信息安全事件扣5分，未发生加2分服务记录完整率99%实际完整率与目标值的差值每1%乘以总服务次数的0.05%，作为评分调整服务态度评分4.5分以上（5分制）每高于目标值0.1分加1分，低于目标值0.5分以下扣2分，0.5-1分之间每低0.1分扣1分团队协作知识库贡献数量20%5篇/季度每超过目标值1篇加1分，低于目标值1篇以下扣2分，1-2篇之间每低1篇扣0.5分新员工培训覆盖率100%未达到100%每1%扣1分，超额完成每1%加0.5分跨部门协作效率90%以上根据跨部门协作满意度调查评分，每高于目标值1分加0.5分，低于目标值10分以下扣5分，10-20分之间每低1分扣0.5分团队活动参与率80%实际参与率与目标值的差值每1%乘以总活动次数的0.1%，作为评分调整团队冲突解决无重大冲突发生重大冲突扣5分，未发生加2分本考核表用于评估高级客服在电信行业的工作表现，请根据各维度指标的实际完成情况进行评分。权重分配：客户满意度35%，工作效率25%，服务规范20%，团队协作20%。评分标准已详细说明，请严格按照要求执行。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：