《电子商务实务》课件-项目8 强体验-客户关系管理

《电子商务实务》项目八强体验--客户关系管理单元知识框架UnitKnowledgeFramework强体验--客户关系管理消费者需要心理消费者八大心理网店客服的价值网店客服的分类网店客服的职责消费者心理认知网店客服的销售能力电子商务客服认知客服人员的素养要求售前客服技能售中客服技能售后客服技能电子商务客服认知任务8.1CognitionofE-commerceCustomerService任务导入：客服很重要！CASEINTRODUCTION在完成电子商务交易过程中，客服人员是必不可少的重要角色。因为在电商领域的各个岗位中，

小刘是某高职的电子商务专业学生，热爱电商行业。毕业后，他有幸加入了一家位于广东的纺织电商公司，负责客服工作。为了让小刘更好地了解工作内容并为其提供培训，客服部门经理李经理决定组织一场客服认知的培训，以助他对客服工作有深入的认识。李经理简要介绍了客服的工作价值。他解释道，客服是唯一一个能够跟客户直接沟通的岗位，这种沟通带有情感，会给客户带来良好的沟通体验。随后，李经理详细介绍了客服的工作内容和职责。他解释说，客服是以服务为主的一种工作。网店客服人员是连接店铺与客户的一座桥梁，他们的一言一行代表的是店铺带给客户的第一形象，所以每一个网店客服人员都需要有较强的客服意识，拥有较好的服务态度。接下来，李经理向小刘介绍了直客服的分类。他强调不同的岗位类别对客服的工作要求也是不一样的。最后，李经理向小刘介绍了客服的工作目标。小刘感激地说：“我真的很荣幸能够参加这次培训。通过学习我对自己的工作和行业有了更深入的认识。”一、网店客服的价值Valueofonlinestorecustomerservice

（一）理解网店客服内涵客服工作顾名思义就是为客户服务的工作，和我们在实体店看到的导购服务人员一样，电子商务环境下的客服依然担当着迎接客人、销售商品、解决客户疑惑等责任。网店一般由2～6名客服组成专业的客服团队；小一点的网店则不需要如此细致的划分，1～2名客服即可保证店铺正常运作。重点难点考点一、网店客服的价值Valueofonlinestorecustomerservice

（二）消费者对客服的期待重点难点考点1234热情友好快速解答诚实守信专业耐心一、网店客服的价值Valueofonlinestorecustomerservice

（三）网店客服的重要性重点难点考点提升客户的购物体验增加回头客改善店铺服务数据提高客户对店铺的忠诚度降低店铺经营风险提高店铺的提高店铺的销量二、网店客服的分类Classificationofonlinestorecustomerservice（一）售前客服重点难点考点一般小规模的网店中常常一人身兼数职，对客服这一岗位的工作没有进行细分。但对中大型网店而言，其订单多、工作量大，如果客服工作没有进行流程化、系统化的安排，则很容易出错。因此，中大型网店对客服进行了明确的分工，一般会将网店客服分为售前客服、售中客服、售后客服3种类型，让客服人员各司其职、有条不紊地开展工作。二、网店客服的分类Classificationofonlinestorecustomerservice（一）售前客服重点难点考点售前客服人员主要从事引导性的工作，如回答客户对商品的咨询，从客户进店咨询到拍下付款的整个环节都属于售前客服人员的工作范畴。售前客服的工作内容主要包括：售前准备、接待客户、推荐产品、解决异议、下单指引、欢送客户等。二、网店客服的分类Classificationofonlinestorecustomerservice（一）售前客服重点难点考点售前准备学会沟通技巧，熟悉产品熟悉沟通工具，了解活动了解平台规则与注意事项1231．售前准备二、网店客服的分类Classificationofonlinestorecustomerservice（一）售前客服重点难点考点2．接待客户售前客服应该做好随时接待客户的准备，并时刻保持热情、耐心、周到的服务态度。反应要及时，不要客户提了好几个问题，客服才回答。也不要冷冰冰的回答，要通过一些语气词来尽量调动气氛，给客户热情、真诚的服务。二、网店客服的分类Classificationofonlinestorecustomerservice（一）售前客服重点难点考点3．推荐产品

当客户咨询相关产品时，客服人员要从客户的语言中主动挖掘客户需求，专业、耐心地解答客户提出的问题。同时主动向客户推销产品，以产品的质量、卖点、优势等来打动客户，引起客户购物的欲望。并在适当的时候，推荐与产品相关联的其他产品，做到二次营销。二、网店客服的分类Classificationofonlinestorecustomerservice（一）售前客服重点难点考点4．解决异议

当遇到疑难问题时，客服人员要通过自己的专业销售技巧来进行处理，并且始终保持着热情、耐心的态度。客户可能遇到产品、发货、操作和服务等方面的问题。发货问题产品问题操作问题服务问题二、网店客服的分类Classificationofonlinestorecustomerservice（一）售前客服重点难点考点5．下单指引

客户在店铺中成功下单后，客服人员要仔细核实订单，并发送给客户确认，充分体现出客服人员细心的服务水准，以及热情、周到的服务态度。6．欢送客户客户购物完成后，客服人员要向其表达感谢，体现出乐观、热情的态度。二、网店客服的分类Classificationofonlinestorecustomerservice（二）售中客服重点难点考点售中客服的工作主要集中在客户付款到订单签收的整个时间段，主要负责物流订单工作的处理。二、网店客服的分类Classificationofonlinestorecustomerservice（三）售后客服重点难点考点售中客服的工作主要集中在客户付款到订单签收的整个时间段，主要负责物流订单工作的处理。售后服务的质量是衡量网店服务质量一个很重要的方面，好的售后服务不仅可以提高店铺的形象，还能留住更多老客户。主要包括客户反馈问题处理，退换货、投诉处理和客户回访等。三、网店客服的职责ResponsibilitiesofOnlineStoreCustomerService

（一）八大职责内容重点考点思政知识点接待顾客销售商品解决顾客问题后台操作顾客信息收集问题的收集与反馈顾客回访任务小结Tasksummary

本任务我们了解了电商客服的价值，掌握电商网店客服的职责，如接待客户、销售商品等。同时，剖析了电子商务网店客户的类别，明确了各类别客服的工作内容。希望大家能熟练掌握客服的工作内容，并能结合实际案例进行阐述。任务小结习题exercises1.填空题（1）在网店经营岗位中，_________是必不可少的重要角色。因为在电商各岗位中，________是唯一能够跟客户直接沟通的岗位，这种沟通融合了情感，会给客户带来更好的沟通体验。（2）中大型网店对客服岗位有明确的分工，一般会将网店的客服岗位分为_______________、_______________、_______________3种类型，让客服人员各司其职、有条不紊地进行工作。（3）售前客服人员的工作内容，主要包括____________、接待客户、推荐商品、解决异议、___________、____________等。2.简答题（1）网店客服有什么定义？（2）简述网店客服岗位的分类？（3）网店客服的工作内容有哪些？习题实训PracticalTraining

实训目标：掌握售前客服岗位、售中客服岗位、售后客服岗位的工作内容，通过具体的任务实训来加深对不同岗位的工作内容的理解和认识。实训内容：（1）做好售前工作内容，售前准备、接待客户、推荐商品、解决异议、引导下单、欢送客户。（2）做好售中工作内容，订单确认及核实、装配商品并打包、发货并跟踪物流、提醒客户及时收货。（3）做好售后工作内容，退换货、投诉处理，客户反馈问题处理和客户回访。实训能力拓展abilitydevelopment

同学们已对电商客服有了初步的了解，同时，一个电商公司或网店，还有其他岗位，你能理解客服部门与其他部门的对接关系吗？。能力拓展消费者心理认知任务8.2Consumerpsychologicalcognition任务导入：速溶咖啡为何受冷落CASEINTRODUCTION

20世纪40年代，当速溶咖啡这个新产品刚刚投放市场时，厂家自信它会很快取代传统的豆制咖啡而获得成功，因为它的味道和营养成分与豆制咖啡相同但饮用方便，不必再花长时间去煮，也不要再为刷洗煮咖啡的器具而费很大的力气。出乎意料的是，速溶咖啡刚面市时却受到了冷落，购买者寥寥无几。为此，心理学家们对消费者进行了问卷调查，请被试者回答不喜欢速溶咖啡的原因和理由。很多人一致回答是因为不喜欢它的味道，这显然不是真正的原因。

为了深入了解消费者拒绝使用速溶咖啡的潜在动机，心理学家们改用间接的方法对消费者真实的动机进行了调查和研究。他们编制了两种购物单，这两种购物单上的项目，除一张上写的是速溶咖啡，另一张写的是豆制咖啡这一项不同之处，其他各项均相同。把两种购物单分别发给两组妇女，请她们描写按购物单买东西的家庭主妇是什么样的妇女。结果表明，两组妇女所描写的想象中的两个家庭主妇形象是截然不同的。看速溶咖啡购物单的那组妇女几乎有一半人说，按这张购物单购物的家庭主妇是个懒惰的、邋遢的、生活没有计划的女人；有12%的人把她说成是个挥霍浪费的女人；还有10%的人说她不是一位好妻子。另一组妇女则把按豆制咖啡购货的妇女描绘成节俭的、讲究生活的、有经验的和喜欢煮调的主妇。这说明，当时的美国妇女有一种带有偏见的自我意识；作为家庭主妇，担负繁重的家务劳动乃是一种天职，而逃避这种劳动则是偷懒的、值得谴责的行为。速溶咖啡的广告强调的正是速溶咖啡的省时、省力的特点，因而并没有给人以好的形象，反而被理解为它帮助了懒人。

任务导入：速溶咖啡为何受冷落CASEINTRODUCTION

由此可见，速溶咖啡开始时被人们拒绝，并不是由于它的本身，而是由于人们的动机，即都希望作一名勤劳的、称职的家庭主妇，而不愿做被人和自己所谴责的懒惰、失职的主妇，，这就是当时人们的一种潜在的购买动机，这也正是速溶咖啡被拒绝的真正原因。谜底揭开之后，厂家对产品的包装作了相应的修改，除去了使人产生消极心理的因素。广告不再宣传又快又方便的特点，而是宣传它具有新鲜咖啡所具有的美味、芳香和质地醇厚等特点；在包装上，使产品密封十分牢固，开启时十分费力，这就在一定程度上打消顾客因用新产品省力而造成的心理压力。结果，速溶咖啡的销路大增，很快成了西方世界最受欢迎的咖啡。

消费者的购买动机具有内隐性，有时人们真正的购买动机并不愿意向别人讲明。雀巢咖啡正是洞察了消费者背后真正的购买动机，然后改变广告宣传的重点，由过去诉求方便、快捷、省时、省力的优点，转而表达美味、芳香、质地醇厚的特点，并对产品的包装进行了改进。迎合了消费者的购买动机，制定了正确的营销方案，所以销路大增。一、消费者需要心理Consumersneedpsychology

（一）消费者需要的含义和特征1.消费者需要

重点难点考点思政知识点一、消费者需要心理Consumersneedpsychology

（一）消费者需要的含义和特征

2.消费者需要的特征重点难点考点思政知识点①消费需要的多样性和差异性②消费需要的层次性和发展性③消费需要的伸缩性和周期性④消费需要的可变性和可诱导性⑤消费需要的互补性和互替性一、消费者需要心理Consumersneedpsychology

（二）消费者需要的分类和内容1.消费者需要的分类（1）根据需要的起源，可以分为生理性需要和社会性需要重点难点考点思政知识点指人类在社会生活中形成的，为维护社会的存在和发展而产生的需要，如求知、求美、友谊、荣誉、社交等需要。一、消费者需要心理Consumersneedpsychology

（二）消费者需要的分类和内容1、消费者需要的分类（2）根据需要的对象，可以分为物质需要和精神需要重点难点考点思政知识点（3）按由低级到高级的顺序，可以分为五个层次的需要

美国人本主义心理学家马斯洛将人类需要按由低级到高级的顺序分成五个层次或五种基本类型:生理需要、安全需要、归属和爱的需要、自尊的需要、自我实现的需要一、消费者需要心理Consumersneedpsychology

（二）消费者需要的分类和内容

（1）对商品基本功能的需要重点难点考点思政知识点2、消费者需要的内容

（2）对商品质量性能的需要

（3）对商品安全性能的需要

（4）对商品审美功能的需要

（5）对商品情感功能的需要（6）对商品社会象征性的需要（7）对享受良好服务的需要二、消费者八大心理Eightpsychologicalfactorsofconsumers（一）求实心理重点难点考点思政知识点1．专业性最让具有求实心理的顾客纠结的无非是商品本身的质量，商品的面料和组成是否符合自己的要求，商品能否方便快捷的使用，以及商品的各个细节是否精致等问题，这类顾客的问题都集中于商品本身，客服对商品的各种属性了如指掌，当顾客问及商品信息的时候便能详细地进行讲解。客服要学会站在顾客的立场思考问题，建议主推高性价比、爆款类产品，引导顾客在收到商品后试用，让其体验产品的使用效果，用优质的服务和性价比高的产品征服顾客，赢得顾客的信任与认可。2．诚实二、消费者八大心理Eightpsychologicalfactorsofconsumers（二）求美心理重点难点考点思政知识点1．推荐时尚漂亮的商品客服可以与顾客探讨时尚潮流方面的话题切入推荐产品，尽量推荐店内款式比较时尚前卫、颜色独特的产品，并结合当今流行趋势，专业地强调该产品设计师的思路、设计风格定位，主推当季最新形象款、时尚款，向顾客销售的过程中，尽量借助产品画册、美拍等工具，展示产品的美感效果。当顾客选购好了自己心仪的产品，但却疑惑产品是否好看、是否适合自己时，客服要记住，顾客需要的绝不是你的否定，他们无非是希望自己的选择得到肯定和注意，这类顾客本来就对商品的外在要求严格，如果客服随意否定，会让顾客觉得自己的审美受到了质疑，所以适当地夸奖顾客是很有必要的。2．夸奖肯定顾客二、消费者八大心理Eightpsychologicalfactorsofconsumers（三）求名心理重点难点考点思政知识点1．介绍自己推荐的品牌客服要了解自己的品牌文化，重点向顾客介绍品牌的历史、品牌内涵，以及品牌在行业内的地位与知名度，引起顾客对于品牌的兴趣，让顾客从心眼里认可你的品牌，认为有购买这个品牌的必要。以求名心理为主导的这类顾客，他们在购买商品时属于比较理智的类型，他们不会无端消费，自我意识很强，说话口气强硬，客服在为这类顾客推荐商品时要善于恭维和赞美，推荐产品时要顺从他，先赞同他的建议，有异议时也要先顺从他，不能正面冲突，给足面子，让其虚荣心彻底得到满足，风风光光将产品买走。2．不断地认同顾客二、消费者八大心理Eightpsychologicalfactorsofconsumers（四）求速心理重点难点考点思政知识点1．化被动为主动既然顾客在购买商品时希望尽可能多地节约时间，迅速达成交易，那么客服就不能再被动地等待顾客的询问了，一问一答的商品介绍方式并不适合这类顾客去了解商品，应化被动为主动。与这类顾客交流时，客服切忌话太多，所说的每一句话都应是有用的，这类顾客愿意在与客服交流的过程中浪费时间，却不愿意客服浪费他的时间，所以客服在销售自己商品的时候可以将适合顾客需求的产品罗列出来，让顾客挑选或体验，当顾客犹豫不决时，应主动为顾客做主，并做出售后服务的承诺，让顾客放心、安心，直截了当，迅速成交。2．直截了当的销售方式二、消费者八大心理Eightpsychologicalfactorsofconsumers（五）求廉心理重点难点考点思政知识点该类顾客经济较一般、购买能力普遍偏低，但又有购买品牌产品的欲望，顾客对价格比较敏感，精打细算、贪图便宜，当然，自卑心理也会伴随着。二、消费者八大心理Eightpsychologicalfactorsofconsumers（六）求同心理重点难点考点思政知识点网络平台的开放性让信息的传递十分便利，信息的互动和分享让互不相识、相隔万里的顾客可以分享自己的购物体验，而普通顾客一般以什么为参考来衡量自己购买的商品是否优质呢？当然是大多数的人对这个商品的评价，尤其是一些名人的使用评价对于顾客的购买有更重要的影响，如×××推荐，×××同款等。二、消费者八大心理Eightpsychologicalfactorsofconsumers（七）求惯心理重点难点考点思政知识点所谓求惯心理，是以满足特殊的爱好而形成的购买心理，顾客往往注重自己偏爱的品牌和款式，对即将购买的产品充满了信任感，在选择产品时，会根据自我的兴趣偏好进行选择，这类顾客有特定的购物习惯。客服可以根据以下信息对这类顾客的购买心理进行区分。二、消费者八大心理Eightpsychologicalfactorsofconsumers（八）求安心理重点难点考点思政知识点这类顾客对产品的面料、里料、配件的质量比较敏感，性格谨慎，对商品品质要求很高，客服应善于利用专业知识向顾客强调产品面料、里料、配件的安全性与环保性，借助官方权威的证明，如为顾客播放产品的制作过程和实验流程，让顾客从触觉上亲身体验产品的安全保障，客服还可以主动介绍商品的使用注意事项，专业的普及商品知识。任务小结Tasksummary

本任务我们学习了消费者的需要和八大心理，希望同学们通过本任务的学习，能够在实际业务场景中准确把握消费者心理，取得好的消费效果。任务小结能力训练Abilitytraining

一、简答题1.消费者的八大心理有哪些？二、实训题请同学们以小组为单位，分不同的消费产品，进行交易情景化演练，要求能反映出消费者的不同心理。能力拓展abilitydevelopment

淄博烧烤的爆火2023年，山东淄博凭借烧烤灵魂“烤炉+小饼+小葱蘸料”三件套火爆全网，同时也带动了整座城市的发展。有关数据显示，山东有望成为旅游市场新“顶流”，淄博2023年“五一”住宿预订量较2019年上涨800%，增幅位居山东第一。自2023年淄博烧烤爆火之后，淄博在当年“五一”假期快速策划举办了淄博烧烤节。2024年的“五一”假期，淄博又在同一地点继续举办了第二届烧烤节，游客热度依然有增无减。淄博正努力将“流量”打造成为“留量”。启发思考：淄博烧烤持续出圈的原因是什么？大家奔赴淄博的动机是什么？能力拓展客服的销售技能任务8.3Salesskillsofcustomerservice任务导入：客服人员能力培养CASEINTRODUCTION小艾是一名刚毕业的大学生，入职了某电子商务客服岗位后，听了客服经理李经理关于消费者心理知识相关介绍后急切地想体验客户服务的工作，李经理却表示小艾知识储备不足、能力欠缺，需要先了解做为了名客服人员要具备哪些能力，并不断提升自身的客户服务能力。一、客服人员的素养要求Qualityrequirementsforcustomerservicepersonnel（一）基本素质要求1、心理素质2、品格素质绍、商品介绍等方式进行问好。重点考点思政知识点一、客服人员的素养要求Qualityrequirementsforcustomerservicepersonnel（二）基本礼仪规范欢迎和问好都是为了给客户留下良好的第一印象，是客服人员的基本礼仪之一。除此之外，客服人员还需要耐心倾听客户诉求、及时回复客户、规范用语等礼仪规范。绍、商品介绍等方式进行问好。重点考点思政知识点礼貌热情耐心倾听及时回复规范用语保护隐私二、售前客服技能Presalescustomerserviceskills（一）欢迎问好、商品介绍等方式进行问好。重点考点思政知识点问好自我介绍向客户问好并欢迎客户。表明身份。客户关怀针对新客户和老客户，客服人员还可以发送不同的欢迎语，体现对客户的重视。活动和优惠信息欢迎客户时加入活动或优惠等信息，吸引客户关注。二、售前客服技能Presalescustomerserviceskills（二）解答疑问、商品介绍等方式进行问好。重点考点思政知识点倾听问题01客服人员需要通过倾听了解客户的问题。倾听时，客服人员要精力集中，全神贯注，并快速抓住重点，且不能打断或干扰客户。倾听完毕后，客服人员便可以从客户的表述中提取关键词，明确客户的真实需求。积极回应02接着，客服人员需要尽量在最短的时间内回复客户，以体现对客户的高度关注和重视。无法及时回复客户时，也应该及时告知客户，避免浪费客户的时间和精力。提供答案03客服人员在给出答案时，需要使用简洁明了的语言、通俗易懂的词汇，以便客户能够轻松理解。当文字表述不清时，客服人员还可以借助图片或视频辅助表达，如提供图文结合或视频版的操作指南，帮助客户更好地理解和使用。主动追问04在回答完客户的问题之后，客服人员还可以反问客户，确认客户是否理解所述内容。其次，客服人员还可以向客户提问，询问他们是否还有其他疑问或问题，确认彻底解决客户的问题。客服人员通过主动追问有助于发现潜在问题，从而根治问题，避免问题反复出现。二、售前客服技能Presalescustomerserviceskills（三）商品推荐、商品介绍等方式进行问好。重点考点思政知识点第一步了解客户需求第二步单品推荐第三步关联推荐二、售前客服技能Presalescustomerserviceskills（四）应对议价重点考点思政知识点应对议价的策略客户的购买次数和购买量都不大，且商品价格本身较低，这时候为了保证店铺的利益，客服人员一般不会同意降价。●突显商品优势。●进行客观对比。●提供其他优惠或服务。●提供合理解释。二、售前客服技能Presalescustomerserviceskills（五）促成订单重点考点思政知识点打消价格顾虑商品价格是影响客户购买决策的重要因素。即使客户对商品的其他方面已经很满意，只要价格不符合预期，就可能放弃购买。客服人员可以通过沟通记录判断客户是否存在价格顾虑，或是再次询问客户未下单的原因。客户还可能因为发货时间较晚、配送时间较长等物流方面的问题影响购买决策。客户可能会再次提出物流方面的顾虑，如发货时间较晚、需求急切，客服人员可以向客户承诺尽快发货，强调店铺在处理订单方面的努力。售后方面如客户担心商品有瑕疵，店铺不同意退换货，或退换货流程麻烦等，都可能影响客户的购买决策。当客服人员感知到客户存在这些问题时，可以跟客户强调店铺对商品质量的高度重视，并告知店铺提供的售后服务。010203打消物流顾虑三、售中客服技能Presalescustomerserviceskills（一）订单催付重点考点思政知识点01价格不满意：部分客户可能会因为商品价格超出预期暂未付款，或是倾向于在其他店铺购买价格稍低的同类商品。02心存顾虑：客户在下单后可能会担心商品的耐用性、安全性是否符合预期，或者担心商品有色差、退换货麻烦等。03有更优选择：大部分客户在下单之前都会将商品与同类商品进行比较，部分客户甚至下单后还会继续比较，这会导致客户随时更改购买决策，购买更符合预期的商品。1．分析未付款的原因三、售中客服技能Presalescustomerserviceskills（一）订单催付重点考点思政知识点2．催付的技巧友好催付：在催付时，需要使用亲切、礼貌的措辞来提醒客户，让客户感受到被重视和被尊重。催付频率适宜：客服人员需要把握催付的频率，过于频繁的催付可能会被客户视为骚扰，引起客户的反感，反而不利于客户付款。选择合适的催付时间：在客户下单未付款后的30～60分钟内，是催付最有效的时间段。营造紧迫感：客服人员可以通过描述商品库存数量不多、商品优惠即将结束等营造紧迫感，提醒客户时间的紧迫性，促使他们尽快付款。三、售中客服技能Presalescustomerserviceskills（二）订单确认及核实重点考点思政知识点核对商品信息核对收货信息部分客户在购买商品时，可能会只浏览了商品的大致信息就做出了购买决策，忽略了其他信息。客服人员要仔细核对商品信息，同时确认附带的赠品、承诺的事项等。如果是过于复杂的信息，客服人员可以直接发送文字内容给客户确认，尽可能避免因客户疏忽造成退换货等情况。收货信息包括收货人、电话号码和收货地址，客服人员需要向客户确认这些信息是否正确，确保快递能准确配送到客户手中。如果在核对收货信息的过程中，客户需要修改收货信息，客服人员要尽快修改，并且将修改过的收货地址、收货人和电话号码等一并再让客户确认，以免出现差错而延误投递。三、售中客服技能Presalescustomerserviceskills（三）打包商品重点考点思政知识点礼貌提示不易拆封无损商品为了减少商品在运输过程中因碰撞、甩撞引起损坏等情况，商品的打包需要使用硬度高、抗撕裂、抗戳穿的外包装。使用了这样的材质作为外包装之后，需要用胶带对其进行密封。商品在运输过程中可能会遭到损坏，尤其是一些易碎商品，因此，客服人员在包装商品时就需要做一些预防措施。让商品在包装盒内能够基本保持固定，减少碰撞的可能性。客服人员不可能追踪到商品配送的每个环节，当客服人员有一些特殊要求需要快递员完成时，就可以在商品的外包装上贴上一些温馨提示贴纸，不仅可以让快递员感受到店铺的真诚，还能将店铺的要求传达给负责商品配送的快递员。1．商品打包的原则三、售中客服技能Presalescustomerserviceskills（三）打包商品重点考点思政知识点外包装内包装中层包装内包装即直接包装商品的包装材料，主要有OPP自封袋、PE自封袋和热收缩膜等，一般情况下由商品生产商进行商品的内包装。中层包装通常指商品与外包装盒之间的填充材料，主要用于保护商品，防止运输过程中商品被损坏，常见的中层包装有气泡膜、珍珠棉、海绵等。客服人员在选择中层包装材料时，可根据实际情况灵活使用各种填充材料，以保护商品的完整性。外包装即商品最外层的包装，通常以包装袋、编织袋、复合气泡袋包装盒、包装箱、包装纸等为主。2．商品包装的分类三、售中客服技能Presalescustomerserviceskills（三）打包商品重点考点思政知识点服饰类商品首饰类商品液体类商品服饰类商品一般多用包装袋进行包装。为了防止衣服变形或起皱，可以在包装时加入支撑物。首饰类商品一般直接使用大小合适的首饰盒包装。如果是易碎、易刮花的首饰，还可以使用一些保护材料单独包裹首饰。化妆品、调味品、清洁用品等液体类商品大多容易发生泄漏和破损，要注意防震和防漏。在包装这类商品时，可使用塑料袋或胶带封住商品瓶口防止液体流出，还可以用气泡膜包裹液体商品。3．不同类型商品的包装技巧三、售中客服技能Presalescustomerserviceskills（三）打包商品重点考点思政知识点数码类商品食品类商品书籍类商品特殊商品数码类商品一般比较昂贵，因此需特别注意包装安全。数码类商品一般需要使用气泡膜、珍珠棉、海绵等进行包裹。食品类商品的包装必须注意包装材料的安全，即包装袋和包装盒必须清洁、干净、无毒。书籍类商品的防震、抗压性都比较好，包装时需多注意防水、防磕碰。单本书籍一般可使用包装袋或气泡袋进行封装。对于某些特殊的商品，如生鲜、植物、肉类等商品，在包装时需要加入一些具有保温或冷却效果的材料，如冰袋、保温袋、干冰等。三、售中客服技能Presalescustomerserviceskills（四）及时发货重点考点思政知识点①开始发货②填写发货信息并发货③查看物流信息四、售后客服技能Aftersalescustomerserviceskills（一）处理退货退款重点考点思政知识点明确退货退款的原因及处理方式商品质量问题错误发货购买错误或后悔不符合预期描述不符四、售后客服技能Aftersalescustomerserviceskills（二）商品使用指导重点考点思政知识点安装指引使用说明书安全警示和

注意事项清洁和维护提示故障排除指南四、售后客服技能Aftersalescustomerserviceskills（三）商品维修重点考点思政知识点第一步故障排除与维修支持客服人员要通过与客户的沟通，了解商品的故障情况，查明故障原因。然后客服人员需要基于对商品的专业知识和经验，向客户提供故障解决方案，如指导客户进行故障排除或更换部件。如果客户不能自行解决，客服人员可以让客户考虑进行商品维修。四、售后客服技能Aftersalescustomerserviceskills（三）商品维修重点考点思政知识点第二步处理商品维修申请待客户确定维修意向并提出商品维修申请后，客服人员需要在千牛工作台中处理客户的商品维修申请。进入千牛工作台的“工作台”界面，将鼠标指针移到“交易”选项上，单击“订单管理”栏下的“退款管理”选项，打开“退款管理”界面。单击“售后单查询”栏中的“维修”选项卡，查看申请维修的订单，单击订单右侧的“退款待处理”超链接，单击

按钮，同意客户的维修申请。四、售后客服技能Aftersalescustomerserviceskills（四）投诉与纠纷处理重点考点思政知识点1．投诉与纠纷产生的原因商品质量问题商品价格问题商品的质量与客户的期望不符，客户要求退货、换货或赔偿时被客服人员拒绝，可能引发客户的投诉，多次协商无果的情况下，可能与客户产生纠纷。价格是客户在整个购物过程中非常关注的对象。商品的价格并非一成不变，如果客户购买的商品突然降价，要求补差却被拒绝时，客户很容易产生不满情绪，进而产生投诉行为或上升到纠纷层面。商品库存问题商品发货问题商品库存引发投诉与纠纷主要有两种情况，即缺货和断货。缺货是商品暂时性的不足，但是可以通过再生产补足库存量。断货是商品的库存全部售完，无法再供应给客户的情况。客户在约定的时间内未收到商品，或者物流信息显示商品状态异常，但与客服人员沟通无果时，可能会产生投诉与纠纷。四、售后客服技能Aftersalescustomerserviceskills（四）投诉与纠纷处理重点考