《邮轮服务心理学》-第二章 邮轮餐饮服务心理

02第二章邮轮餐饮服务心理1第一节邮轮游客对餐饮服务的心理需求第二节邮轮游客用餐心理分析2目录CONTENTS3第三节邮轮餐饮服务心理策略学习目的通过本章的学习,旨在让学习者了解游客在餐饮过程中的心理要求,针对比较常见的心理要求能提供相应的心理服务,使游客在餐饮过程中感受到“服务至上,游客至上”。第二章邮轮餐饮服务心理1第一节邮轮游客对餐饮服务的心理需求■一、邮轮游客对餐饮服务的基本心理需求■二、邮轮游客对餐饮服务的特殊心理需求■（一）卫生的心理需求

1.用餐环境的卫生

在外用餐,环境的清洁程度是游客对于该用餐地点的第一直接印象,用餐环境的干净程度是游客的首要及最基础的需求。

一、邮轮游客对餐饮服务的基本心理需求第一节邮轮游客对餐饮服务的心理需求（一）卫生的心理需求2.餐具的卫生

餐具在使用前必须清洗、消毒,必须严格遵守国家有关卫生标准。

未经消毒的餐具不得使用,禁止重复使用一次性的餐饮用具,清洗餐具必须有专用水池,不得与清洗蔬菜、肉类等其他水池混用。一、邮轮游客对餐饮服务的基本心理需求第一节邮轮游客对餐饮服务的心理需求（一）卫生的心理需求3.食品的卫生

餐厅不管是什么规模、什么档次,就餐的游客都有一个共同的期望,就是能吃到卫生新鲜的食品。一、邮轮游客对餐饮服务的基本心理需求第一节邮轮游客对餐饮服务的心理需求（一）卫生的心理需求4.服务人员的卫生

提供餐饮服务的人员必须严格遵守餐饮部制定的卫生条例,持健康证上岗。一、邮轮游客对餐饮服务的基本心理需求第一节邮轮游客对餐饮服务的心理需求（二）尊重的心理需求

餐厅是公共场合,游客在用餐期间,求尊重心理表现得更为强烈,具体表现为身份地位感和自我满足感等。一、邮轮游客对餐饮服务的基本心理需求第一节邮轮游客对餐饮服务的心理需求(三)求美的心理需求

在游客用餐过程中,游客不再满足食物只是好吃,还需要食物具有可看性,既要饱口福,亦要饱眼福,求美心理也是游客的重要心理之一。一、邮轮游客对餐饮服务的基本心理需求第一节邮轮游客对餐饮服务的心理需求(四)适时的心理需求

游客到餐厅用餐时,点菜结束后都希望能及时用餐,游客在餐厅进行不同的消费时对服务的速度要求是不同的,并非一味求快,而是希望适时。一、邮轮游客对餐饮服务的基本心理需求第一节邮轮游客对餐饮服务的心理需求（五）公平的心理需求

游客到外旅游,比较敏感的就是接待的差异和菜肴的价格,所以,公平合理也是游客对餐厅服务的基本要求。一、邮轮游客对餐饮服务的基本心理需求第一节邮轮游客对餐饮服务的心理需求(六)求知求新的心理需求

游客在餐厅用餐也是了解和体验饮食文化的过程。一、邮轮游客对餐饮服务的基本心理需求第一节邮轮游客对餐饮服务的心理需求（一）邮轮餐饮文化体验的心理需求（二）情感交流与社交互动的心理需求（三）特殊饮食与偏好的心理需求（四）个性化服务的心理需求二、邮轮游客对餐饮服务的特殊心理需求第一节邮轮游客对餐饮服务的心理需求2第二节邮轮游客用餐心理分析一、不同职业、年龄、文化背景游客的用餐心理分析(一)不同职业游客的就餐心理(二)不同年龄游客的就餐心理（三）不同文化背景游客的就餐心理第二节邮轮游客用餐心理分析第二章邮轮餐饮服务心理二、不同类型游客的用餐心理分析（一）家长型这种游客面部表情总是具有一种威严,说话时爱用祈使句或肯定句,希望服务人员服从他的指挥,不愿听解释,而且很好面子。第二节邮轮游客用餐心理分析第二章邮轮餐饮服务心理二、不同类型游客的用餐心理分析（二）朋友型这种游客性格开朗、随和,与人见面熟。

当这种游客步入餐厅时,能够营造一种轻松的气氛,他们与服务人员之间就像老朋友见面一样,互相问长问短。

点菜时,愿意与同来的游客和服务人员共同进行,作为服务人员应当记住他们的饮食习惯,适当介绍一些合他们口味的饮料和食品。第二节邮轮游客用餐心理分析第二章邮轮餐饮服务心理二、不同类型游客的用餐心理分析（三）儿童型这种游客一般为“不愿劳神者”,当他步入餐厅时,愿意让服务人员为他安排一切事情,甚至结账时,都不愿意看账单。

服务人员为他引座时,他会说:“随便,你看哪儿合适就坐哪儿。”点菜时,也愿意让服务人员为他安排。第二节邮轮游客用餐心理分析第二章邮轮餐饮服务心理二、不同类型游客的用餐心理分析（四）挑剔型这种游客被服务人员称为“Troublemaker”,中文意思为“麻烦制造者”。

服务人员在为他们服务的过程中,稍微不小心,就会招致投诉。第二节邮轮游客用餐心理分析第二章邮轮餐饮服务心理二、不同类型游客的用餐心理分析（五）主人型这种游客一般来到餐厅时,就好像回到家里一样,不等服务人员与他打招呼就径直朝餐桌走去,并招呼自己的同伴,不管此桌是否有别的游客或预订,总之先坐下再说。第二节邮轮游客用餐心理分析第二章邮轮餐饮服务心理二、不同类型游客的用餐心理分析（六）主妇型这种游客来到餐厅里会主动与服务人员交谈,出主意,想办法,帮助服务人员为自己的同伴点酒水、点菜,有时甚至调动服务人员干这干那,好像他就是餐厅经理。第二节

邮轮游客用餐心理分析第二章邮轮餐饮服务心理二、不同类型游客的用餐心理分析（七）工作型有些游客在来到餐厅后,通常是边吃边谈生意,有时谈的是很重要的生意,这时,饭菜质量和服务质量的好坏很可能影响生意的成败,也会影响到服务人员的前途。第二节邮轮游客用餐心理分析第二章邮轮餐饮服务心理二、不同类型游客的用餐心理分析（八）读报型这种游客每次进餐厅时,手里总有一份报纸或一本书,而且是一个人。

他们喜欢坐在一个安静的角落里一边读书看报,一边用餐。

他第二节邮轮游客用餐心理分析第二章邮轮餐饮服务心理二、不同类型游客的用餐心理分析（九）古典型这种游客以法国人、英国人较为典型,他们喜欢正统或传统式的进餐,而且经常是邀请一些重要游客或家人,在一些节日或纪念日里举行。第二节邮轮游客用餐心理分析第二章邮轮餐饮服务心理二、不同类型游客的用餐心理分析（十）旅游型这种游客以旅游团队为主,他们一般都是头一次光顾邮轮,他们会对邮轮的一切都感兴趣,不停地问这问那,比如风土人情、旅游景点,并且希望能够得到让他们满意的回答。这就要求服务人员知识面要广一些,能基本上回答出他们所提出的问题,否则会令游客感到失望。第二节邮轮游客用餐心理分析第二章邮轮餐饮服务心理3第三节邮轮餐饮服务心理策略一、邮轮旅游期间游客的心理概述（一）旅行活动初期阶段：求安全心理、求新心理1.求安全心理2.求新心理(二)旅行活动中期阶段：求全心理(三)旅行活动结束阶段：忙于个人事务项目二邮轮餐饮服务心理第三节邮轮餐饮服务心理策略二、邮轮餐饮活动中的人际交往(一)邮轮餐饮活动中的人际交往的特点(二)邮轮餐饮活动中的人际交往的基本原则第二章邮轮餐饮服务心理第三节邮轮餐饮服务心理策略三、邮轮餐饮一般服务策略(一)营造舒适优雅的就餐环境1.上岗准备2.餐前准备3.餐厅的形象美工作4.食物的形象美工作5.服务人员的形象美工作第二章邮轮餐饮服务心理第三节邮轮餐饮服务心理策略三、邮轮餐饮一般服务策略(二)满足游客的自尊心理1.个性化尊享服务2.奢华优雅环境3.名厨烹饪艺术4.特别活动与主题晚宴5.贵宾礼遇升级第二章邮轮餐饮服务心理第三节邮轮餐饮服务心理策略三、邮轮餐饮一般服务策略(三)提供令游客感动的超值服务1.管家式服务2.亲情式服务3.顾问式服务4.保姆式服务第