DB2310-T 156-2024 数字政府运维服务评价规范

ICS03.080.01CCSA002310IDB2310/T156—2024前言 12规范性引用文件 13术语和定义 14评价方法 14.1基本构成 14.2计算方法 25评价指标 25.1运维服务指标 25.2用户满意度指标 36评价流程 46.1确定评价目标 46.2制定评价方案 46.3设计指标规范 46.4设置指标权重 46.5确定运维服务范围 56.6收集数据及支撑材料 56.7分析论证 56.8编制评价报告 5附录A（规范性）数字政府运维服务评价指标 7附录B（规范性）用户满意度（CS）评价指标 9参考文献 DB2310/T156—2024本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本文件由牡丹江市营商环境建设监督局提供并归口。本文件起草单位：牡丹江市营商环境建设监督局、中国移动通信集团黑龙江有限公司牡丹江分公司、牡丹江市大数据中心、中优(哈尔滨)项目管理有限责任公司、中移雄安信息通信科技有限公司、牡丹江乘势大数据股份有限公司。本文件主要起草人：吴叶、梅小东、张志伟、鄂明、尹文涛、焦华栋、王传庭、李世成、付海滨、刘骁、张瑞新、王俊、郭智聪、李思明、刁磊、李晓波、杨仕英、郭巍。DB2310/T156—20241数字政府运维服务评价规范本文件规定了牡丹江数字政府运维服务评价的评价方法、评价指标及评价流程。本文件适用于牡丹江数字政府项目的运维服务质量评价。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1运维服务采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务要求，对其信息系统的机房基础设施、物理资源、虚拟资源、平台资源、应用和数据，以及满足用户使用信息系统过程中的需求等提供的综合服务。[来源：GB/T28827.1—2022，定义3.1]3.2评价采取取证、分析、换算等系列评估手段确定数字政府运维服务能力成熟度的一组活动。[来源：GB/T33136—2016，3.1.8有修改]4评价方法4.1基本构成数字政府运维服务评价规范设置两级评估指标，其中含两个一级指标：a)运维服务指标；b)用户满意度指标。数字政府运维服务评价规范应符合图1的要求。DB2310/T156—20242图1数字政府运维服务评价规范框架图数字政府运维服务评价规范二级指标包括基础指标和辅助指标。基础指标是使用本文件进行数字政府运维服务评价的必备指标，在评估过程中不得删减。辅助指标是根据评估目标、项目特点或评估要求，按照一定规程设计产生的一个、一组或一类专门用于某一项目运维的指标，在评估过程中可选。本文件规定的基础指标和辅助指标应符合附录A、附录B的要求。4.2计算方法数字政府运维服务评价计算方法采用各级指标加权求和的方式计算得出最终分值，按照公式(1)。i−CORE——数字政府运维服务评价规范估分值；p——一级指标运维服务下属二级指标的项数，6≤p≤8；li——一级指标运维服务下属二级指标的权重值，l=∑=1li=100%；OLi——一级指标运维服务下属二级指标的分值；CS——一级指标用户满意度下属二级指标的总得分值，按照附录B结果。5评价指标5.1运维服务指标5.1.1可用性主要评估数字政府运维服务在指定的时间或时间段完成要求功能的能力。5.1.2可靠性主要评估数字政府平台及应用系统在运行过程中连续提供正常服务的能力。DB2310/T156—202435.1.3可维护性主要评估数字政府平台及应用系统可修复(恢复)性和可改进性的难易程度。5.1.4服务响应及时性主要评估数字政府运维服务过程中对异常事件的及时响应能力。5.1.5事件解决及时性主要评估事件发生后在约定服务时间内解决的能力。5.1.6事件首次解决主要评估事件发生后首次解决(一次解决)的能力。5.1.7安全风险主要评估数字政府平台及应用系统发生信息安全事件和存在高风险漏洞时运维服务商解决风险的5.1.8适用性主要评估数字政府运维服务商提供的运维服务迭代更新、扩展升级的能力。5.1.9可延续性主要评估数字政府有继续存在、推进和发展的潜力和条件，不会因为各种限制或问题而轻易中断或5.2用户满意度指标5.2.1服务态度用户对服务态度的满意度，包括但不限于以下内容：a)服务支持人员的服务态度和服务意识；b)技术服务人员与服务使用者的沟通效果；c)现场值守人员的服务态度及意识；d)售后支持热线的拨通率和等待时长；e)服务团队的服务规范性。5.2.2服务能力用户对服务能力的满意度，包括但不限于以下内容：a)服务支持人员的专业技能；b)服务支持人员的配置数量；c)运维服务团队的整体技术实力；d)运维服务团队对故障诊断与解决的技术水平；e)运维服务商提供的解决方案效果；f)运维服务商提供的应急响应能力。5.2.3服务时效4用户对服务时效的满意度，包括但不限于以下内容：a)运维服务商时间响应的时效性；b)运维服务商处理问题的时效性。5.2.4服务管理用户对服务管理的满意度，包括但不限于以下内容：a)运维服务商服务管理规范性；b)运维服务商服务合同履行效果；c)运维服务商提供的服务报告；d)运维服务商服务流程。5.2.5服务便捷性用户对服务便捷性的满意度，包括但不限于以下内容：a)运维服务商分析用户需求、主动推送相关信息和服务；b)运维服务商围绕用户服务需求、将相关服务事项和信息资源进行关联向用户展示提供；c)运维服务商数字政府应用上云便捷性。6评价流程6.1确定评价目标基于牡丹江数字政府的运维服务管理目标，参考项目合同或项目任务书，从规范性、有效性和先进性等方面明确数字政府运维服务质量提升目标，规范了牡丹江数字政府运维服务质量评价指标、测量方法以及质量评价过程。6.2制定评价方案基于评价目标，制定完整的评价方案，包括评估组织架构、工作内容、计划进度、工作界面等相关6.3设计指标规范根据数字政府运维情况和评估目标，设计选取并确定评估指标，构成数字政府运维服务项目评价指标规范。指标规范设计应遵循以下原则：a)符合相关国家、地方、行业、企业标准或规范；包含定性指标和定量指标，两者均应可测量，定量指标应可计算；在不影响被评估项目的正常运行或由此带来成本增加的情况下，可依据项目特点、所处行业/地区的相关要求增加自定义指标；指标的数据项尽量保证客观并可取得。6.4设置指标权重6.4.1一级指标权重一级指标设置按照表1要求：表1运维服务评价一级指标权重DB2310/T156—202456.4.2二级指标权重运维服务指标的二级指标权重应采用分级设置，应增强可操作性，降低人为因素，按照在项目运维过程中的重要程度和实际情况进行设置，按照表2要求。表2运维服务的二级指标权重用户满意度指标的二级和三级指标应采用评分制计算，按照附录B要求。6.5确定运维服务范围确定数字政府项目的数据输入/输出、资源投入/产出和产品/服务输出所穿越的物理边界、逻辑边界的具体范围。项目范围的划分应包括在建设、改扩建或正在运行过程中所涉及的、会对评估指标产生显性或隐性影响的所有资源、过程与基础设施等。6.6收集数据及支撑材料根据指标规范和已确定的项目范围，制定详细的调查提纲，确定拟收集数据的来源、数据采集方法及支撑材料。6.7分析论证在充分获得数据及支撑材料的基础上，依据国家、行业或部门的管理规定，按照指标规范，对数字政府项目建设与服务做全面的定量与定性分析论证。6.8编制评价报告DB2310/T156—20246将分析论证结果与运维服务目标、项目运维计划、行业或类似项目运维技术经济指标等基准相比较，得出数字政府运维服务的综合绩效评分，编制数字政府运维服务评价报告。数字政府运维服务评价指标数字政府运维服务评价规范指标应符合表A.1给出的指标项表A.1数字政府运维服务评价指标评价）；），）；O11：特别重大事件(I级)个数（导致特别严重的业）；）；）；）；O16：其他渠道（含建设方）发现的高风险漏洞的O17：信息系统是否采用了已经落后的技术9DB2310/T156—2024用户满意度（CS）评价指标用户满意度评价报表按照表B.1要求。表B.1用户