保安部运作制度与程序

保安部制度与程序目录

序号制度

SEC/P&P/01酒店对讲机呼叫制度

SEC/P&P/02班前班后会议制度

SEC/P&P/03保安部岗位操作程序

SEC/P&P/04保安部工作制度

SEC/P&P/05保安员交接班制度

SEC/P&P/06VIP接待程序

SEC/P&P/07解决突发事件程序

SEC/P&P/08酒店钥匙管理制度

SEC/P&P/09部门例会制度

SEC/P&P/10监控录象查阅制度

SEC/P&P/11钞票押送程序

SEC/P&P/12打架斗殴解决程序

SEC/P&P/13对讲机使用管理制度

SEC/P&P/14停车场车辆管理制度

SEC/P&P/15拾遗物品管理制度

SEC/P&P/16紧急台风解决程序

SEC/P&P/17紧急停电解决程序

SEC/P&P/18施工场地突发事件解决程序

SEC/P&P/19汽车覆盖遮阳板制度

SEC/P&P/20内送盒饭程序

SEC/P&P/21门岗站立及开车门操作程序

SEC/P&P/22门岗保安员与行李生接口制度

SEC/P&P/23外来施工人员管理制度

SEC/P&P/24为客人提供征询服务

SEC/P&P/25酒店营业点钥匙管理制度

SEC/P&P/26酒店楼层防火门管理制度

SEC/P&P/27用餐客人突发性疾病解决程序

SEC/P&P/28娱乐场所治安、消防管理制度

SEC/P&P/29酒店烟感报警解决程序

SEC/P&P/30员工通道出入登记管理制度

SEC/P&P/31监控中心工作程序

SEC/P&P/32信件收发程序

SEC/P&P/33雨天送伞服务

SEC/P&P/34出借汽车维修工具服务程序

SEC/P&P/35煤气库安全检查制度

SEC/P&P/36消防管理制度

SEC/P&P/37监控中心工作制度

SEC/P&P/38消防检查制度

SEC/P&P/39消控值班员交接班制度

SEC/P&P/40义务消防队管理制度

SEC/P&P/41停车操作程序

SEC/P&P/42会议接待程序

SEC/P&P/43精神疾病患者操作程序

SEC/P&P/44公安机关押送犯人入住酒店程序

SEC/P&P/45总台报警操作程序

运作制度及程序

部门：保安部编号：SEC/P&P/01

制定日期:2010年11月17日

制度：酒店对讲机呼叫制度

执行目的：规范对讲机的寻常呼叫用语，以便各岗位的通信联系

制度:

一、对讲机以呼叫编号进行部门及各岗位之间的寻常通信联系。

二、酒店各岗位对讲机编号规范为：

编号对应岗位编号对应岗位

三、对讲机寻常呼叫用语必须按规范的用语使用，用语规范为:

（一）、普通状况下呼叫用语

甲：XX号呼叫XX号

乙：XX号收到请讲

甲：请回电XX

乙：好的

（二）、保安部有关岗位呼叫用语

1、前门广场与后小停车场

甲：XX号呼叫XX号

乙：XX号收到请讲

甲：有车辆进入（外出）

乙：好的

2、消控中心与保安员

甲：XX号呼叫XX号

乙：XX号收到请讲

甲：XX处报火警（有状况）请速查或者XX处有可疑状况

请

注意监视

乙：好的

（三）、管家部有关岗位呼叫用语

查房

甲：XX号呼叫XX号

乙：XX号收到请讲

甲：XX房退房

乙：好的

四、各岗位在寻常使用中如必须波及到其他用语，应以简洁明了为

44^---------------------------------------------------------------------------------

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制表人签名:批准人:

运作制度及程序

部门：保安部编号：SEC/P&P/02

制定日期：制定年11月17日

制度：班前班后会制度

执行目的：规范仪表仪容、明确值班事宜

制度：

一、各班领班将本班人员在地下室集合并于上班前15分钟将

本班人员列队带到前门广场。

二、领班位于队列前方，检查各保安员的仪表仪容。

三、领班向各保安员传达部门的有关告知事项及上一班交下的

有关状况。

四、领班对各岗位人员及工作事项进行安排。

五、下班后列队由领班讲评本班工作状况，表扬先进，批评错

误。

六、讲评完毕，由领班列队带出广场。

波及部门：本部门

制表人签名：批准人:

运作制度及程序

部门：保安部编号：SEC/P&P/03

制定口期：2010年11月17□

制度：保安部岗位安全操作程序

执行目出J：保证各岗位在寻常操作中的人身安全

执行程序:

一、广场保安员指挥车辆停放时，必须站立于车辆一侧，不患上

站于车辆正前方或者正后方。

二、巡逻保安员在寻常巡逻时，必须提高警惕，携带对讲机与橡

胶棒，如是夜间巡逻，同步还必须配备手电筒。

三、保安员在协同计财部去银行押款期间，必须随身携带电警棍。

牵涉部门：全体保安员

制定人：审批人：

日期：日期：

声明

本人已经接受了“保安部岗位安全操作程序”理论与实践的培训，

已经掌握了各岗位安全操作日勺基本程序。可以在今后的工作中熟练运

用，并保证决不违背操作程序。

特此声明！

姓名：

日期：

运作制度及程序

部门：保安部编号：SEC/P&P/04

制定日期：2010年11月17H

制度：保安部工作制度

执行目的：规范保安部口勺工作纪律

制度：

一、当值时必须着装整齐、仪表慷慨、站姿坐姿端正，不许敬

胸，抱手插进口袋,

二、严格遵守本部门规定B勺上下班度间，当值时佩带名牌。上

下班必须在指定的地点集队点名，出入酒店走员工通道G

三、做到无条件服从上级分配，服从上级管理。

四、严格遵守交接班制度，当值者不患上离岗。

五、熟练掌握本部门各岗位的工作特点、规定与职责。

六、接触客人要礼貌热情，与客人交谈时一定要注意态度，语

言用词要恰当。

七、解决问题，为求做到容忍宽大，以理服人。

八、当值者与客人只能保持一种工作的关系，不患上在岗位与客

人拉扯、闲聊。

九、当值时不患上在岗位聊天、阅书报、写私以听耳机、吸烟、

吃零食、打私人电话，并杜绝来访，如属要事，要与督导、主任请

假，批准后方可离岗。

十、当值时严禁敲诈勒索职业女性B勺钱财及与职业女性发生不

正当B勺往来。

十一、本部每一位员工不患上以任何理由、任何方式向客人索取

小费或者礼物。

十二、当值时不患上睡觉，上班不患上饮酒。

十三、严禁当值时随意离岗，如需吃饭喝水、去洗手间、须领

班批准并安排别人替岗方可进行。

十四、除特殊状况，严禁动用酒店一切设施。

十五、熟悉本酒店多种紧急程序和多种报警装置及消防器材的

位置，并熟练掌握其使用措施。

十六、一旦发现火警，无论限度大小，都必须按紧急程序上报，

并即将采用有效灭火措施，在没有接到命令及客人和其别人员没有

疏散之前，本部任何人不患上擅离现场。

十七、熟悉公安机关单位、派出所的电话号码。

十八、熟悉酒店各部位进出通道，涉及客用通道、员工通道、

防火通道及消防梯、防火通道的I编号。

十九、特殊状况和工作需要除外，不患上私入客房仓库、办公室、

厨房及服务员工作间等场合。

波及部门：本部门

制表人签名：批准人：

运作制度及程序

部门：保安部编号：SEC/P&P/05

制定日期:2010年11月17日

制度：保安员交接班制度

执行目的I：明确各班责任、保证信息沟通

制度:

一、把本班值班状况交接清晰。

二、把本班未完毕的任务或者接到上级领导的有关告知等移送

给下一班，使其有个工作安排。

三、把有关值班中H勺使用器具、器材或者设施、设备等移送清晰

,各器材、设备的完好限度交待清晰。

四、把现场停放车辆、预留车位交接清晰。

五、北门的报刊、信件、杂志等移送清晰。

波及部门：本部门

制表人签名：批准人：

运作制度及程序

部门：保安部编号：SEC/P&P/06

制定日期:2010年11月17日

制度：VIP接待程序

执行目日勺：规范VIP的接待程序

制度:

一、广场保安员严格保证车辆进出的畅通无阻。

二、门岗保安员提供规范的开车门服务，并做到礼貌问侯。

三、广场保安员为车辆提供便捷的停放服务。

四、内保加强用餐期间餐厅及厨房的安全巡视工作。

五、内保加强有关楼层及客房区域的安全巡视工作。

六、监控中心加强其行踪日勺监视力度，并将监视状况作好记录,

同步上报部门。

七、各岗位提高警惕，加强值班力度。

波及部门：本部门

制表人签名：批准人：

运作制度及程序

部门：保安部编号：SEC/P&P/07

制定日期：2010年11月17日

制度：处置突发事件程序

执行」的I：规范突发事件的处置程序

制度：

一、火灾

（一）消控中心值班人员发现火灾声光报警后，要即将用电话向

发生部位日勺有关人员查询状况，（该部位无人或者夜间、应告知保

安员前去查询）。一旦证明起火，即将按《火灾解决程序》解决

不患上迟延时间。

（二）酒店各岗位员工发现起火后，应即将拨打电话"”向消

控中心值班人员报警。

（三）消控中心值班员接到员工报警后，要即将告知保安员前去

核算，保安员现场核算后，及时将火情反馈给消控中心值班员，值

班员视火情状况及时启动《火灾解决程序》。

（四）《火灾解决程序》：

1、消控中心值班员电话告知总机，由总机负责告知酒店部门

经理以上人员到场。

2、建立酒店暂时灭火指挥中心。指挥小构成员由总经理、办

公室主任、值班经理、保安部经理、义务消防队长及各部门经理构

成，组长由总经理担任，总经理不在挨次替补指挥，指挥中心设在

消控中心。

3、义务消防队的构成

义务消防队由酒店各部门督导、主任、保安部全体员工及重点

岗位员工构成。

4、义务消防队日勺职责

（1）贯彻执行酒店的各项消防安全管理制度，积级参预酒店组

织的各项消防活动，做好消防宣传、培训工作。

（2）熟悉酒店消防重点部位，熟悉消防设施和消防器材日勺使用

措施及设立，并做好维护保养工作。

（3）进行往往性的防火安全检查，及时制止、纠正违背酒店消

防安全制度的行为；防止和消除火险隐患。

（4）定期组织灭火演习，一旦发生火警或者火灾事故，迅速对

的

时做出反映，按酒店火警火灾解决程序积极疏散和扑救；公安消防

队到达现场后，引导消防队进入火场，并协助扑救。

5、指挥中心负责指挥有关人员向119报警，指挥义务消防队、

保安人员、员工进行灭火、疏散、急救工作，告知工程部住手空调，

切断电源，引导公安消防队灭火等。

6、义务消防队在公安消防队来到之前，应即将赴火灾现场用

灭火器进行扑救。如火势大，则打开消火栓出水阀用水扑救，此外

再用木槌击破消火栓箱内报警玻璃，以利于消控中心起动消防泵。

7、火灾现场有惊险品的，应在救火的同步，及时清理、疏散

未燃烧的惊险品。

8、指挥中心根据火情以为要疏散有关人员日勺，应即将告知消

控中心启动消防广播，告知有关人员疏散。所在部位的服务员有告

知、引导来宾疏散日勺义务，并防止浮现意外事故。

9、各岗位服务员根据安全批示引导客人从安全出口疏散，不

患上乘坐电梯，一律走消防楼梯。

10、公安消防队到达后，保安人员和传达人员要主动指引酒店

内外的消火栓和水泵接合器口勺位置以及消防电梯、楼梯的位置。指

挥中心W、J人员要向消防队报告发生火灾的部位、燃烧的物质，已采

用的灭火措施等。

11、来宾或者其别人员被火势围困在某一部位，指挥中心应即

将组织急救，急救人员要带防毒面具，妇温度高，可用水枪出水掩

护。

12、保安人员在火灾现场要划出警戒线，禁止无关人员入内，

要防止坏人趁火打劫。

二、打架斗殴

（一）发生在大堂、公共场所、大门广场的打架斗殴案件，以“尽

量减少不良影响，不惊动来宾，防止误伤别人”为原则，以最快的

速度平息事态，将参预者引导或者劝告到保安部或者其他不影响来

宾的场所。---------------------------------------------------

（二）情节严重的，有可能危及人身安全或者损坏酒店财产的打

架

斗殴事件，应即将电告公安机关110报警台，祈求公安机关派员来

酒店平息事态。根据保安力量可自行处置的，应将当事人强行扭送

保安部。

（三）情节轻微的，无严重后果日勺打架斗殴案件，如双方当事人

祈求酒店保安部调解解决的，保安部负责调解，并制定调解合同书。

（四）有人身伤害后果H勺，保安员应协助当事人立即将伤员送往

医院急救；有财产伤害的，保安部应告知有关人员，列出被损坏财

物的清单，以便及时向肇事份子索赔。

（五）在事态未解决完毕之前，保安员不患上放走肇事份子。

三、盗窃

（一）保安部在接到盗窃报案后，应即将奔赴现场，拟定保护现

场的范畴，做好现场保护工作。

（二）保安员赴现场后，要认真问询事主，理解事件日勺全过程，

并问询失少财产的品名、品件、规格、价值、有何特征等。

（三）让当事人填写《发生状况报告表》。

（四）盗窃数量较大日勺，应即将告知公安派出所，请公安机关侦

破。

（五）盗窃数目不大的案件，保安部应承办，并根据客人的规定，

决定与否报公安派出所解决。

（六）客人急需要离开出J,请客人提供地址、姓名、以便后来联

系。

四、其他重大案件。（指凶杀、抢劫等）

（一）一经发现，即将报告公安部门110报警台，祈求派员前来

解决。

（二）保安员做好现场保护工作，防止人为破坏现场证据。

（三）发既有伤员口勺，应及时组织有关人员送医院急救。

（四）保安人员在接到抢劫报案时，要即将赶赴现场，视现场状

况，根据自身力量采用措施竭力抓获犯罪份子。

波及部门：各部门

制表人签名:批准人:

运作制度及程序

部门：保安部编号：SEC/P&P/08

制定日期：2010年11月17日

制度：酒店钥匙管理制度

执行目叫：规范酒店钥匙管理措施

制度：

一、酒店所有钥匙统一由保安部办理登记、分配或者更换手续

由各有关部门、人员保管使用。

二、保安部建立钥匙发放登记档案和备用钥匙领用档案，将钥

匙发出日勺时间、数量、领取人、经办人等具体记录。

三、保安部配发KJ钥匙，如已磨损不能使用或者其他因素需报废

必须由使用部门将钥匙一并交保安部更换。

四、保安部设立钥匙柜一种，放于办公室以寄存备用钥匙，所

有公共通道门钥匙由保安部掌管。

五、各部门如果发现丢失钥匙应即将告知保安部，迅速采用有

效的防范措施。

六、各部门如因其他因素需使用备用钥匙，应到保安部具体填

写备用钥匙领用登记表。

七、各部门必须制定本部门的钥匙管理制度，未经保安部批准，

不患上随意配制钥匙。

制表人签名：批准人：

运作制度及程序

部门：保安部编号：SEC/P&P/09

制定日期：2010年11月17日

制度：部门例会制度

执行目欧I：对部门一周工作及时点评

制度:

一、每周五下午为部门工作例会，由部门经理主持，各班督导

参预。

二、总结部门本周工作，传达部门下周工作安排及有关注意事

项，采集各班领班及员工的合理化建议。

三、解决协调本周存在的问题，对体现好日勺提出表扬或者奖属

差W、J提出批评或者惩罚。

四、有针对性的学习有关业务知识。

五、例会时间无特殊状况任何人不患上请假。

六、遇酒店有大型会议或者活动等特殊状况，例会择期另行召开。

波及部门：本部门

制表人签名:W7G

运作制度及程序

部门：保安部编号：SEC/P&P/10

制定日期：2010年11月17日

制度：监控录相查阅程序

执行目的：规范监控录相的查阅制度

制度：

一、如有需要查阅酒店的监控录相资料，必须具体填写监控录

像查阅申请单。

二、监控录相查阅申请单填妥后须经保安部经理签字批准。

三、保安部经理签字批准后再经酒店总经理签字许可，方能查

阅监控录相资料。

四、如在夜间查阅，须电话告之保安部经理，经口头批准后再

由值班经理签字许可，方能查阅。

五、查阅监控录相资料必须是各部门主任级以上人员。查阅内

容限于申请单批准范畴。

六、监控录相查阅期间的一切操作由监控值班员负责。

七、如有公安人员因工作需要前来查询监控录相资料，保安部

应积极配合，审批手续相似。

八、监控查阅后，监控值班人员以工作日志形式作查阅记录。

波及部门：各部门

制表人签名：批准人：

运作制度及程序

部门：保安部编号：SEC/P&P/11

制定日期：2010年11月17日

制度：钞票押送程序

执行目H勺：保证钞票押送途中日勺安全

制度：

内部：

一、计财部出纳到前厅收银完毕后，电话告之保安部。

二、保安部接到告知后，安排督导以上人员携带必要器械及通讯

工具负责陪伴出纳至财务室。

三、陪伴途中寄存钞票的皮包由保安部人员负责携带。

四、到财务室保安部人员将钞票交给财务出纳后离去。

外部:

一、计财部出纳去银行前电话告知保安部。

二、保安部接到告知后，安排督导以上人员携带必要器械及通讯

工具到计财部出纳史。

三、保安部人员携带好寄存钞票的皮包与出纳一同到酒店车队上

车。

四、上车后，关好车门及窗，车上钞票由保安部人员负责保管。

五、车辆无故不患上在途中逗遛。

六、到银行后，保安部人员携带皮包与出纳一同迅速进入银行操

作柜台。

七、在银行柜台办理手续途中保安部人员现场陪伴。

八、去银行取款返回酒店计财部途中的一切程序与此相似。

波及部门：保安部、计财部

制表人签名：批准人：

运作制度及程序

部门：保安部编号：SEC/P&P/12

制定日期：2010年11月17日

制度：打架斗殴解决程序

执行目的：规范打架斗殴口勺应急解决

制度：

一、各部门若发既有打架斗殴事件应即将告知保安部。

二、保安部到场后，尽量第一时间将涉事双方分开并疏散围观

人群。

三、保安部在解决时，根据事态发展状况决定与否报公安机关。

四、若事件发生在广场，保安部须尽最大努力避免事态恶化蔓

延至大堂。

五、如事件波及到有员工（客人）受伤或者酒店财物被损坏，请

向双方理解状况。

六、如波及到员工受伤，酒店将保存向肇事者索赔及其他因此

而引起日勺责任声明权利。

七、如波及到有客人受伤，而伤者在无以援于并须紧急送院治

疗的状况下，酒店将施予人道精神，由保安员将伤者送院，并告知

辖区派出所或者伤者亲朋。

八、如事件发生在营业场所，则根据现场状况即将亮灯。

九、如已告知公安部门，在公安部门到场后，保安部负责协调

公安部门与酒店间的工作。

十、事态平息后，保安部最后拟定现场日勺善后或者清理工作。

波及部门：各部门

制表人签名：批准人：

运作制度及程序

部门：保安部编号：SEC/P&P/13

制定日期：2010年11月17日

制度：对讲机使用管理制度

执行目KJ：规范对讲机日勺使用

制度:

一、岗位对讲机一经调试到位，便加入锁定，值班人员不患上

解

除锁定随意调试，在使用中如发既有违背者将予以惩罚。

二、对讲机平时夹在裤带的I右后侧，统一配戴耳塞，绝不容许

任何人顽耍，违者将予以罚款。

三、各岗位对讲机交接时要认真子细，坚持谁使用谁负责，谁

损坏谁赔偿日勺原则。

四、对讲机要对H勺使用，在正常状况下不许按发射键，如有违

背者，由部门作出解决。

五、电池由领班负责更换，需充电的电池放在规定的地方，部

门统一掌握充电时间。

六、如发现对讲机有故障，及时与部门联系，进行维修。

制表人签名：批准人：

运作制度及程序

部门：保安部编号：SEC/P&P/14

制定日期：2010年11月17日

制度：停车场车辆管理程序

执行目的：规范车辆管理程序

一、车辆进入广场由保安员负责指挥停放，做到停放首尾一致，

整齐有序。

二、指挥车辆停放时，动作规范。

三、认真检查车辆的状况，重要涉及有否擦撞状况；反光镜、

多种灯具、标志、车牌与否齐全完好，对过夜日勺车辆要做好具体记

录，请车主签字确认；对找人、办事、或者吃饭等停放时间不长的

车

辆，规定口头向司机强调阐明，并视车辆状况做好必要的记录，以

明确双方责任。

四、车辆在广场车位内进出时，保安员必须在现场指挥监控，

以免发生擦撞。

五、停车场严禁停放载有易燃易爆的车辆；停车场禁止运用明

火及电焊。发既有漏油车辆时，应即将实行警戒，并告知客人，将

车辆开出广场修理。

六、确认客人车辆在本酒店受到损坏日勺，应即将告知客人，协

商赔偿措施。

七、发现车辆损坏而责任不明确时，保安部应查看电视监控记

录，保安员车辆交接班记录，以及汽车周边的车辆状况，综合分析、

判断，以明确责任。

八、会议期偶尔车辆高峰期，只指引客人停放地方，不进行具

体指挥，但要注箕观察，以免发生意外。-------------------------

波及部口部门---------------------------------------------

制表人签名：批准人：

运作制度及程序

部门：保安部编号：SEC/P&P/15

制定日期：2010年11月17日

制度：拾遗物品管理制度

执行目的：规范拾遗物品W、J管理

制度：

一、在酒店范畴内日勺公共场合，员工拾获任何遗留物品，都必

须尽快交到保安部。

二、管家部员工在客房内发现任何遗留物品，都必须交到房务

中心，房务中心保存一种周后如无人领取，统一移送至保安部。

三、客人寄存于行李房的行李如一周后无人领取，行李房统一

移送至保安部。

四、保安部根据移送物品状况认真填写《遗留物品登记表》，

并做好物品保管工作。同步规定有关部门配合查找失主。

五、物品的交接如属贵重物品保安部应由主任级负责接收，如

属普通物品由保安部指定专人负责接收。

六、贵重物品（价值超过100元人民币以上W、J物品），如保存

时间超过二年无人认领，由保安部视状况解决。

七、普通物品（价值在100元人民币如下日勺物品）如保存时间

超过一年无人认领，由保安部视状况解决。

八、普通物品fl勺保管保安部应指定地点寄存，贵重物品的保管

保安部应统一寄存至保险箱。

九、客人前来认领，需凭有效身份证明，复述报失物品日勺内容、

遗失地点、时间，由保安部核准后交还失主，并请失主在登记本上

签名，留下身份证号码及联系地址。

十、凡客人通过电传、电话、或者写信来认领物品时，如登记本

所记录物品与客人所述相符，则应告知客人，并征询客人意见，规

定寄回［1勺其费用由客人自理。

十一、凡客人通过别人来认领出J,须问清客人姓名、遗失物品、

遗失地点、遗失时间，所有资料相符时才可把物品交给来人，并叫

来人签名代收。

波及部门：各部门

制表人签名：批准人：

运作制度及程序

部门：保安部编号：SEC/P&P/16

制定日期：2010年11月17H

制度：紧急台风解决程序

执行目的：规范紧急台风的应急解决

制度：

一、广场保安员应向停放车辆的客人阐明台风状况，并同步记

录客人日勺房号及电话联系方式，便于紧急状况下及时联系客人。

二、巡逻保安员注意检查酒店有关部位的门窗与否关闭。

三、巡逻保安员注意检查酒店外围附属建造、设施的抗台风能

力，并告知有关部门采用有关防范措施。

四、夜间广场保安员穿上反光雨衣。

五、增长保安员驻守酒店。

波及部门：本部门

制表人签名：批准人：

运作制度及程序

部门：保安部编号：SEC/P&P/17

制定日期:2010年11月17日

制度：停电紧急解决程序

执行目的：规范突发性停电的应对措施

制度:

一、即将派人驻守酒店所有出入口，留意所有出入酒店之人员，

注意控制人流，如在夜间停电，人流只出不许入（住客除外）。

二、安排保安员驻守总台收银处及所有营业收银点。

三、工程部电梯工迅速将电梯降至就近楼层，协助工程部拯救

被困电梯之客人/员工。

四、特殊留意及防止可能抢掠、盗窃或者其他暴力、毁坏性行

为

之人物或者行为之发生。

五、加强内保巡逻力度，若发现任何特殊状况，即将报告大堂

副理。

六、电力未恢复前，广场保安员在停车场出入口向客人做好解

释工作。

制表人签名：批准人：

运作制度与程序

部门：保安部编号：SEC/P&P/18

制定日期：2010年11月17日

制度：施工场地突发事件应急解决程序

执行目的I：为了更好的规范施工场地突发事件时应急解决

制度：

一、但凡施工场地发生火灾、人员伤亡等事故都定性为施工场

地的突发事件。

二、事件发生后，保安人员接到报案应迅速赶往事故现场。

三、保安员到现场后，应将现场状况即将告知工程总监办及其

负责人S

四、如系火灾事故，应视现场火灾状况随时启动《酒店火灾解

决程序》，展开扑救工作。

五、如系人员伤亡事故，保安员应划出警戒线，禁止无关人员

进入事故现场。

六、保安人员即将协助施工单位将伤者从酒店员工通道送往医

院急救。

七、如现场有媒体记者采访，保安员应委婉回绝，并统一解释

说：事故因素正在调查中。

八、随后保安人员疏散围观人群，恢复各岗位正常工作。

九、事件平息后，部门将事件的具体经过及解决状况做好记录

以作后来备查。

波及部门：保安部、工程部

制表人签名：批准人：

运作制度及程序

部门：保安部编号：SEC/P&P/19

制定日期：2010年11月17日

制度：覆盖遮阳板制度

执行目的：体现对客人无所不至的关心

制度：

一、夏每天气炎热，来店客人将车辆停放好之后，保安员一方

面做好检查登记工作。

二、征患上客人批准后，保安员用遮阳板覆盖于汽车挡风玻璃上

以降低车内的J温度。

三、客人开车离店时，保安员上前取下遮阳板，放回原处。

制表人签名：批准人：

运作制度及程序

部门：保安部编号：SEC/P&P/20

制定日期：2010年11月17日

制度：内送盒饭程序

执行目的：规范内送盒饭程序

制度：

一、外单位送盒饭至酒店一律从后门员工通道进出。

二、盒饭送至后门值班室，由值班保安员问询送至房间号。

三、如果是早班、中班，后门值班保安员告知行李员，由行李

员负责将盒饭送至房间。

四、如果是夜班，后门值班员告知内保，由内保负责将盒饭送

至房间。

五、在行李员或者保安员将盒饭送至房间期间，外送人员在后

门

员工通道等待。

六、行李员或者保安员将盒饭送至房间后，负责结算费用井交

还

外送人员。

七、外送人员收到费用后离开酒店。

制表人签名：批准人：

运作制度及程序

部门：保安部编号：SEC/P&P/21

制定日期：2010年11月17日

制度：门岗站立及开车门操作程序

执行目的：规范动作及体现对酒店的热情欢迎

一、门岗站立规定精神饱满，体态自然，举止慷慨。

二、站立时两脚分开，与肩同宽，两手自然后背，左手握右手

腕，右手握空心拳，站立端正（成跨立姿式）。

三、微笑迎宾，态度温和、热情，讲究礼节，礼貌待客。竭力

满足客人提出日勺合理规定。

四、上岗时不与司机、礼宾员及无关人员闲聊。

五、当客人乘坐车辆到达饭店或者车辆接客人离开饭店时，如

车

辆距门岗保安员就近停放，则保安员顺势开车门并礼貌问侯。

六、如车辆停放地点离保安员有一定的距离，则保安员以自然

小跑w、j形式迎上前，开车门并礼貌问侯。

七、开车门时左手拉车门，右手护挡车框，身体略向前倾，右

手手臂伸直，同步面带笑容，并附以热情的礼貌问侯。

八、客人下车或者上车后，左手关车门，用力患上当，并转身

急步

回到岗位。

九、指挥车辆上下时，伸手示意。疏导车辆时使用礼貌用语。

制表人签名：批准人：

运作制度及程序

部门：保安部编号：SEC/P&P/22

制定日期:2010年11月17日

制度：门岗保安员与行李生的接口制度

执行目的：完善门岗对客服务制度

注：行李生在值班途中如另有任务暂时离岗，门岗保安员在做

好本职工作的基本上，暂时提供行李生的有关对客服务。

一、协助住店客人搬运营李的服务。

二、雨天负责来店客人雨伞、雨披的看守服务。

三、根据客人需求，提供叫车服务。

四、满足客人其他合理需求的服务。

波及部门：本部门、前厅部

制表人签名:

运作制度及程序

部门：保安部编号：SEC/P&P/23

制定日期：2010年11月17日

制度：外来施工人员管理制度

执行目日勺：规范外来施工人员的管理

制度:

一、外来施工人员施工前必须到保安部办理进场登记手续。

二、施工人员施工期间一律佩戴暂时出入证进出酒店，进出酒

店要自觉接受保安人员H勺检查。携带物品（私人物品除外）一律凭

施工负责人签发的证明方可放行。凡有证不戴，无证进酒店，使用

过期证件，冒用别人证件等均属违背管理规定。

三、施工人员要注意仪表仪容，不许赤脚、不许穿背心、拖鞋

进酒店。

四、施工人员严格执行酒店的有关规定和施工规定，按指定的

路线行走和活动，不患上擅自进入客房区，不患上使用客用设施。

五、施工人员必须严格执行酒店W、J消防、明火、用电和使用易

燃物品日勺有关规定。

六、违背以上规定者，将视情节惩罚直至回绝有关人员进酒店

施工。

波及部门：本部门、工程部

制表人签名：批准人：

运作制度及程序

部门：保安部编号：SEC/P&P/24

制定日期：2010年11月17日

制度：为客人提供征询服务

执行目的：以便客人的出行

制度：

一、采集有关济南旅游景点、交通路线、汽车维修站等有关资

料。

二、组织部门全体保安员学习培训。

三、在寻常工作中根据客人问询内容，提供有关的征询服务。

波及部门：本部门

制表人签名：批准人：

运作制度及程序

部门：保安部编号：SEC/P&P/25

制定日期：2010年11月17日

制度：酒店营业点钥匙管理制度

执行目的：规范酒店营业点钥匙的存取制度

制度：

一、酒店各营业点钥匙在营业结束后统一寄存于保安部办公室。

二、所有寄存的钥匙必须挂上所在部门所在营业点的标示牌。

三、钥匙寄存、领取时必须具体填写登记表。

四、所有钥匙日勺寄存、领取必须由保安部文员或者保安部C级以上

管

理人员负责经办。

五、各营业点营业结束后必须准时将钥匙寄存。

六、钥匙领取必须是所属岗位服务员或者酒店C级以上管理人员

制表人签名：批准人：

运作制度及程序

部门：保安部编号：SEC/P&P/26

制定日期：2010年11月17日

制度：酒店楼层防火门管理制度

执行目的：控制闲杂人员进入客房区域

一、酒店楼层防火门平时必须处在关闭状态。

二、防火门锁平时必须上锁，以防闲杂人员从外部进入楼层客房区

域，但同步必须保证楼层内部人员可以随时启动防火门，以便火灾时的

紧急疏散。

三、管家部员工、工程部维修人员及其他部门员工进入楼层客房区

域时凭下发口勺万能钥匙开锁进入，进入后随手将门关闭并上锁。

四、管家部员工、工程部维修人员及其他部门员工从客房区域出来

后，必须随手关闭防火门并用万能钥匙上锁。

五、保安部在巡逻楼层时，凭万能钥匙启动防火门进入客房区域，

并随手将防火门上锁。从客房区域出来后，随手关闭防火门并用万能钥

匙上锁。

六、监控中心如发既有住店客人从客房区域启动防火门进入员工通

道时，即将告知巡逻保安员上前查看。

七、酒店其他部门如有需要使用防火门万能钥匙，一律到保安部领

取，并做好登记手续，同步严格遵守管理制度。

八、巡逻保安员对楼层防火门锁随时进行检查，发既有未上锁状况

及时进行补救并查找责任部门，催促整治。

波及部门：酒店各部门

制表人签名：批准人：

运作制度及程序

部门：保安部编号：SEC/P&P/27

制定日期：2010年11月17日

制度：用餐客人突发性疾病解决程序

执行目的I:提高员工的对突发事件的解决能力

一_餐厅

(1)服务员发现用餐客人突发性疾病发作，即将报告给餐厅管理人员。

(2)餐厅管理人员根据现场状况及时报告给大堂副理。

(3)餐厅在报告日勺同步配合病人家属做好有关日勺协助工作。

一一客户服务中心

(1)接到餐厅管理人员日勺状况报告后，用对讲机呼叫保安部主任及电话

告知酒店医务室医务人员(白日)。

(2)汇同保安部主任和医务人员即将赶往餐厅事发现场。

(3)根据酒店医务人员对病人的诊断状况及病人家属的意见，决定与否

报120。

——保安部

(1)保安部主任接大堂副理告知后第一时间协同大堂副理赶往事发现

场。

(2)如需拨打120,保安部主任用对讲机呼叫保安督导，做好120救护

车到达酒店后的引领工作(从员工通道出入)。

(3)120救护车到达后，协助医务人员将病人用担架抬至救护车上。

(4)保安督导引领救护车从员工通道开离酒店。

波及部门：酒店各部门

制表人签名：批准人：

运作制度及程序

部门：保安部编号：SEC/P&P/28

制定口期：2010年11月17|,1

制度：娱乐场所治安、消防管理制度

执行目W、J：规范娱乐场所H勺安全管理

制度：

注：对外承包的娱乐场所，其承包人在进场之前必须到保安部

签订《娱乐场所消防、治安责任书》

一、认真遵守国家的法律法规，遵守娱乐场所管理条例，文明

服务、礼貌待客，管理要规范，经营要依法。服从公安系统及酒店

保安部日勺检查、指引。

二、酒店所有娱乐场所的场地未经酒店批准，不患上擅自更改

和调节，对酒店保安部检查出的消防、治安问题，应限时整治。

三、美容厅必须正规服务，不患上上楼从事卖淫、嫖宿活动。

四、OK厅及酒吧不患上进行营利性陪恃活动，吧女不患上穿成

三点式服务，不患上漫天要价，不许宰客。

五、棋牌室必须以娱乐性经营为宗旨，不患上进行赌博性活动。

六、严禁打架斗殴、酗酒闹事，必须维护好正常Ef、J经营管理秩

序。

七、各娱乐场所必须设定专门的防火负责人，每日营业结束后，

对各处进行子细时消防检查，并将检查状况报告值班保安员。

八、各场所必须往往性对所在服务员进行消防安全教育，增强

其防火意识。

九、各场所负责人必须始终把消防治安，作放在第一位，保证

酒店日勺安全稳定。

波及部门：本部门、娱乐部

制表人签名:

运作制度及程序

部门：保安部编号：SEC/P&P/29

制定日期：2010年11月17日

制度：酒店烟感报警解决程序

执行目的：规范烟感报警后口勺解决程序

制度：

一、消捽值班员发现火警后，即将告知所在岗位服务员及巡逻

保安员。

二、所在岗位服务员及巡逻保安员接到告知后即将赶到现场核

算状况。

三、所在岗位服务员及巡逻保安员到现场核算后立即将现场状

况反馈给消控值班员。

四、如属误报，消控值班员即将解除报警将机器恢复正常。

五、如属火灾，消控值班员即将按照火灾解决程序解决。

波及部门：各部门

制表人签名：批准人:

运作制度及程序

部门：保安部编号：SEC/P&P/30

制定日期:2010年11月17日

制度：员工通道出入登记管理制度

执行目的：规范员工通道日勺进出管理

一、对进入酒店的所有非本酒店员工一律上前盘问其来胧去

脉。

二、制止一切闲杂人员、无关人员进入酒店。

三、对于找人、办事等有关进入酒店的人员，在盘问来胧去脉

日勺基本上规定其认真子细日勺填写会客登记表，方可放行。

四、对于施工人员进入酒店必须配戴由保安部下发时暂时出入

证方可放行。

五、本酒店员工携物出门，必须凭由本部门经理签字日勺携物出

门证方可放行。

六、施工单位或者人员携物出门，必须凭酒店工程总监办或者有关

负责施工部门经理签字日勺携物出门证方可放行。

波及部门：各部门

制表人签名：批准人：

运作制度及程序

部门：保安部编号：SEC/P&P/31

制定日期:2010年11月17日

制度：监控中心工作程序

执行目的J:规范监控中心操作程序

一、安全监控中心除本部门领班以上人员及酒店部门经理以上

人员可以入内，其别人员禁止入内。

二、监控中心日勺所有资料均属木酒店机密，禁止外传；

三、监控中心24小时值班，不患上有缺岗状况；

四、监控中心人员必须提高警惕，密切注意所有声、光、图象

讯号。发既有嫌疑的人和事应即将报告保安领班，由保安领班解决。

五、电视监控日勺声像资料必须保存7天，并规定完整清晰。

六、所有声、光、图象资料均属酒店内部机密，借阅或者查阅必

须经总经理或者保安部经理批准，无审批手续者谢绝查阅。

七、严格控制监控肓点，凡发既有故障时必须即将组织维修。

八、监控中心人员要按规定做好交接班记录。

九、监控中心必须保持清洁，每班下班时需搞好卫生方可下班。

十、认真子细日勺做好监控状况记录。

附

波及部门：本部门

制表人签名:MX:

运作制度及程序

部门：保安部编号：SEC/P&P/32

制定日期：2010年11月17日

制度：信件收发程序

执行目日勺：规范信件日勺收发程序

一、寄往本酒店的所有平信，如是总经理助理以上人员的，统一

分发在酒店办公室报栏；如是各部门经理的，统一分发到各部门报

栏；如是长包房的，统一与长包房的报刊、杂志摆放一起（注：报

刊、杂志要做好登记）；如是酒店各部门员工的，统一摆放在值班室，

并将姓名写于黑板上在值班室外发布。

二、寄往本酒店的特快专递、挂号信、汇款单、包裹单等重要

信件、物品，要认真具体地统一登记在收发薄上，并妥善保管。

三、特快专递、挂号信、汇款单、包裹单等重要信件、物品的

有关人员过来领取时，要在收发薄上的领取人栏签名确认。

四、对于某些时效性较强口勺函件，要告知有关人员及时来值班

室领取。

五、因邮递员投递错误或者有关人员地址出J变动而收到日勺某些

无

关函件，应及时退回邮递员并阐明状况，规定改寄。

Lfe及-部•门：本部门---------------------------------------------

制表人签名：批准人：

运作制度及程序

部门：保安部编号：SEC/P&P/33

制定日期：2010年11月17日

制度：雨天送伞服务

执行目W、J：体现对来店客人W、J体贴

制度:

一、雨天，来店客人将车辆于广场停放好之后，保安员一方面

做好检查登记工作。

二、客人下车如无备用雨伞，则保安员用酒店统一标记的雨伞，

护送客人下车直至雨棚下。

三、如果客人将车辆停放于小停车场及环形通道等距前门广场

较远的地方，则由有关岗位口勺保安员提供雨伞给客人，而后用对讲

机联系门卤保安员，待客人回到雨棚下后收回雨伞，保安员轮岗重

新将伞放回有关岗位。

波及部门：本部门

制表人签名：批准人：

运作制度及程序

部门：保安部编号：SEC/P&P/34

制定日期：2010年11月17日

制度：出借汽车维修工具服务

执行目的：以便客人解决汽车小故障

制度：

一、在前门值班室配备千斤顶、汽车专用扳手、小型自动打气

泵等汽车维修工具。

二、如有客人为解决汽车小故障需借用维修工具，则由保安员

负责做好客人借用手续的登记工作。

三、客人半途维修需保安员协助帮忙，则保安员在不影响正常

工作日勺前提下尽量满足客人日勺合理规定。

四、客人维修工具用好归还后，保安员同样做好有关手续口勺登

记工作。

波及部门：本部门

制表人签名：批准人：

运作制度及程序

部门：保安部编号：SEC/P&P/35

制定日期:2010年11月17日

制度：煤气库安全检查制度

执行目区I：保证煤气库口勺安全使用

制度：

一、消控值班人员根据煤气的使用状况适时检查煤气库，俣证

煤气的正常使用。

二、库温控制在25℃摆布，冬天低于20c时，开蒸气加温，

夏天高于35℃时，开喷淋降温。

三、嗅到液化石油气味较浓时，应即将启动换气扇进行通风，

并用肥皂水涂刷检查漏点，关闭有关阀门，告知部门迅速联系维修。

四、中班值班人员在餐饮营业结束后，要关闭总供气阀及钢瓶

角阀，夜班值班人员应于4：30启动总供气阀及钢瓶角阀。

五、煤气总管供气压力普通调到0.04Mpa,最高压力不患上超

过

0.1Mpao每次检查完毕后，必须关闭电灯、换气扇等，并锁好库

门。门窗、电灯等设备如有损坏，应即将进行修复（自己无力修时，

即将告知部门联系工程部，请予配合修复）。

।波及部门：本部门-----------------------------------------

制表人签名：批准人：

运作制度及程序

部门：保安部编号：SEC/P&P/36

制定日期:2010年11月17日

制度：消防管理制度

执行目的：规范消防管理

制度:

一、用火管理制度

（一）酒店范畴内需要使用明火、电气焊必须事先由使用部门向

消控中心办理动火手续，做到“三定一审批”（动火审批，定人、

定点、定时）。

（二）本酒店仓库、液化气库、配电间、机房、电梯、营业柜台。

更衣室、档案室、木工间、暂时施工点、布草房等为禁烟区域。

（三）酒店内严禁烧废纸和其他可燃物，禁止擅自使用酒精炉、

液化石油汽炉。

（四）严禁在酒店燃放烟花爆竹，严禁从事迷信烧香点烛等迷信

活动。

二、用电管理制度

（一）电气设备和路线口勺安装、维修必须遵守电工操作规程和《电

器安装维修原则》，严禁超负荷运营。

（二）对电器设备路线要定期检查，发现不安全因素，必须即将

整治。

（三）各部门和酒店需要增长电器设备时，必须填写暂时用电申

请单，由工程部指派电工按规定安装。

（四）电器设备不许直接安装在可燃材料上，照明灯具与可燃物

保持一定距离。

（五）不许擅自使用电炉、电熨斗、电取暖器、电烤箱等电热用

品。

（六）酒店举办大型活动，需要暂时电源时，必须由工程部电工

值班，保证安全。

三、写字间消防管理制度

（一）写字间必须严格遵守本酒店日勺消防安全制度，入住前签订

消防安全责任书。

（二）不许擅自带易燃易爆物进入房间，不许在房间内使用煤油

炉、酒精炉、液化石油汽等明火用品。

（三）不许在房间焚烧废纸和其他可燃物，不许燃放烟花爆竹。

（四）吸烟注意安全，烟头不患上乱丢。

（五）不许擅自带电器进房使用，不许在房间内私拉电线。

（六）出租写字间内不许擅自装修，以免破坏消防设施。

四、防火检查制度

（一）酒店防火领导小组每季度和重大节日要对酒店进行防火大

检查。

（二）酒店各部门每月对本部门进行一次防火大检查。

（三）各部门主管和领班每天对本班组进行一次安全大检查。

（四）每一个员工上下班期间对本岗位进行防火安全检查。

（五）保安人员24小时值班巡逻。

五、液化石油气安全管理制度

（一）使用液化石油气需经公安消防监督机关审核批准。

（二）酒店所有液化石油汽钢瓶须统一寄存在液化气仓库内，不

准进入酒店大楼。

（三）液化气专管员，须经消防安全培训合格，持证上岗。

（四）液化石油气仓库内的防爆灯、防爆开关、悬挂式灭火器、

温度计要往往检查，发现问题及时维修、更换，夏季库温过高，要

做好降温工作。

（五）出入仓库要登记，严禁闲杂人员进入。库房周边禁止烟火。

（六）进库钢瓶必须完好，对不合格钢瓶要采用措施，不许超量

储存。空瓶应注意关闭阀门。

（七）管道、灶具、阀门要定期检查，发现问题及时维修。

（八）厨房内使用液化气灶要严格遵守操作规程使用时有人看

守，使用完要有人关闭。

六、物资仓库消防安全管理制度

（一）仓库管理员应经过消防安全培训，熟悉所管物资口勺理化性

质，熟悉物资的安全防火知识及灭火措施。

（二）库内严禁吸烟和使用明火，并设有明显的禁烟牌。库房门

不许阻塞，保持畅通无阻。

（三）库内不许用碘铝灯、日光灯、高压水银灯照明，严禁使用

电炉、电热器、电熨斗等。

（四）要根据不同货物分类分库寄存，不许将性能互相抵触，灭

火措施不同的货物同库混存。

（五）库内货物堆放应做到“五距”，即灯距、墙距、堆距、柱

距、顶距。

（六）无关人员不许进入库房，库内不许住人。

（七）管理员要往往检查灯具、电线，开关等电器，发现电线老

化，破损或者绝缘不良要及时维修解决，库房内不患上随意设暂时电

线。

（八）仓库管理人员下班前要认真检查库房，确认无误后，切断

电源方可锁门离开。

七、公共娱乐场所消防管理制度

（一）公共娱乐场所必须凭公安消防机关日勺《公共娱乐场所消防

安全许可证》方能营业。

（二）疏散门营业时间不能上锁，并设专人引导，疏散通道不许

堆放物品，保持畅通。__________________________________________

（三）不许超员加设暂时坐位。

（四）严禁将易燃易爆物带入场所。

（五）应急照明灯，疏散批示灯标志应保持正常运营。

（六）服务员要随时注意客人吸烟状况，防