保险业小故事大道理

保险业小故事大道理

•单元1拟定计划

•单元2朝着目标前进

•单元3愚公精神

•单元4欲速则不达

•单元5提升工作效率

•单元6学无止境

•单元7口才的训练

•单元8麻雀变凤凰

•单元9赞美别人

•单元10有礼行遍天下

•单元11微笑是最好的语言

•单元12推销自己

•单元13倾注热忱

•单元14保持风度

•单元15沉默之必要

单元16激发创意，培养幽默

•单元17信守诺言

•单元18寻找有效客户

•单元19不要做失忆老人

•单元20知人知面也知心

•单元21为什么的问法与妙用

•单元22未雨绸缪的观念

•单元23化被动为主动

•单元24面对大人物

•单元25你说的话可不可靠

•单元26让我向您介绍

•单元27兴趣的建立

•单元28已经保很多险

•单元29沉默的客户

单元1拟定计划

小故事

两个年纪相当，英勇矫健的猎人相约上山打猎。

历经一上午的奔驰山林，两个人按照约定，到上山前一棵大桧木处会合，分享

战果。

体格同样健硕，配备同样齐全的两个人，碰面时一比，战果却是殊异：一个猎到一头野猪、

一只鹰隼，野兔、松鼠和蛇各捕了不少；另外一个只猎到几只野兔、几尾蛇，相形之下寒伦许

多.

收获较少的猎人颇不服气，但仍恭喜同伴说：

“你真厉害！〃

“没有啦，我只是对这里的地形，还有动物的习性、出没地点，做过研究观察。”

大道理

这是一个原住民的朋友告诉我的故事，故事的主角是不是他们上一代的族人，我没追究。我

所感动的是那种奔放林野、豪迈潇洒，又能寓人生哲学于其中的猎人，粗犷中还有温柔的细致，

懂得计划谋略，使得他长啸山林，立于不败。

军队作战，训练士兵是计划，了解敌情是计划，评估后防是计划，探测气候、地形……每一

个小细节，都是环环相扣成一部实战“大〃计划，只要一步错，可能就全军覆没。事前一套完整

的计划，极重要的关乎成败。

推销保险又何尝不是另一种形式的战争呢？林肯说：“如果我们知道自己目前置身何处，

并且事先知道将往何处去，我们可以更明确地推断做哪些工作，以及如何立脚点手。〃言浅意深,

正说明了一艘船在茫茫大海不能失去指引，否则就迷航了；同理，人也需要一座指引的灯塔，然

而这座灯塔必需自己创造。

目前有二套企划(Planning)法则，普遍被各行各业运用，尤其商界。

先介绍“DOME四部曲"——

诊断“Diagnosis"：现在状况如何？把脉搏了解一下。

目标(Objectives);想要完成什么？

方法(Method):如何去完成？

评估(Evaluation):工作进度定期查核.

第二套是“5W—H法则"——

Why:再问自己一遍“为什么进这行？〃肯定自己，强化信心与意念。

What:和“DOME四部由〃中的目标同。

Who:因人而异，各有应对的办法。

When:何时达成目标？何时与人谈契约？

Where:什么样的场合说什么话，要圆通变巧。

How:和“DOME四部由〃中的方法同。

具备一套同延详尽的计划，加上个人踏踏实实地

努力，岂不如虎添翼？惋惜太多人忽略了，盲目去

闯荡，想拼出好成绩来，很难。研拟一套计划根本不

会浪费时间，而且还帮你节省时间。比方说，最近你

在一个非常固执的老人身上花了许多时间，他保持.

然后你也不认输，就这样一直僵持，每次都不欢而

散。假如你作了“DOME如部曲〃的计划,这时就会回

头先诊断，还可不可以救？值不值得再花时间于此

人身上？会不会影响工作进度？……。所有的问

题不就浮出来，清清楚楚了吗？那么，就是当下决

定再谈与不谈的时候了。

因此，拟定计划的另一好处，就是帮助自己去反

省检讨。也可以说是另一形式的记日记，记下每日拜

访客户的点点滴滴，从中找出问题症结，警惕自己下

次不再犯。正如有句谚语所讲：“在同一个地方被绊

单元2朝着目标前进

小故事

继纪政之后，王惠珍是台湾地区最出色的女田径运动员“风速女王〃，她是体坛的奇葩，她

的崛起更是发人深省的一则传奇。

一一因为她从来没相过会成为金牌运动员。

在被蔡荣斌教练发掘前，她不过是个平常平凡、不免爱美丽的女孩，她的兴趣是国际贸易，

跑步只是她一个当作身保健的运动，如此单纯而已.

一直到蔡教练三顾茅庐的诚意说服，有条件（以当时工商专校的学业为主）的妥协下，一颗

闪亮的体育明星终于蓄势待发。

凭着身高腿长的优异体形，加上超人的意志力，王思珍迅速崛起，成绩辉煌而令人引颈盼

望她每一次的出击。

一百公尺逼近纪政的台湾地区纪录，三百公尺曾经是亚洲纪录保持人（创于1992年宜兰区

运，1995年被祖国大陆选手打破），1991年世界大同学运动会二百公尺金牌，1994年广岛亚运二

百公尺金牌……琳琅满目的纪录，说她是世界级的运动员也不为过。更难得的是，王惠珍始终谦

虚受教，每年给自己订两三个目标，在课余，在寒暑假锻炼不懈；而她的课业亦在她的加倍用功

下，非但不落后，毕业后还凭实力插大专上政大国贸系。相较许多运动员都是靠保送进体育系，

王惠珍显得难能可贵，更教人敬佩。

大道理

各位一定很奇怪，为何我要花这么长篇幅要去重述王惠珍的故事？达尔文《进化论》明

白地表示，生物的进化是“物竞天择〃，“适者生存、不适者淘汰〃。很残酷没错.但就是这一

“竞〃字使得人类成为最高等的生物。人类己没有其他的生物可竞争，所以演变成人与人比赛。

没人愿意输在起跑点，说明了现代人在各方面都充满激烈的求胜意识，这是个好现象；惋惜

经常方法错误而攻败垂成，那代表说这个人眼光不够远大，目标不够明确，计划不够周详。

业务员在建立起白信的同时，亦要订定自己的长程与短程目标.短程目标是一个月、两个月,

或半年必需达到怎样的成绩，完成哪些事？愈是积极面对，时时保持危机意识的人，愈容易如

期达成。

倘假设在每一个月初期，就发现自己是那种被动，要人拿鞭在后面策励才肯前进的人；那么,

你也不用自欺欺人，说自己尚未适应，还在探究之类，偷赖、不长进的话，趁早递出辞呈，这个

行业并不合适你。

而相反的，如果你迅速进入状况，虽不见得是得

心应手，但也满意于自己的工作，忠于职务；可以预

料到，你的短期目标应该可以很快满达成。

接下来就是长程目标，你有多么渴求，你就得付

出多少，相信自己汗水是不会白流的。

单元3愚公精神

小故事

在中国民间神话故事里，愚公是个非常可爱的人物。故事中是这么描写的。

愚公他老人家有感于门前的两座大山，造成了生活上的阻碍，于是决定将它铲平移走.从那

时起，他呼唤了全家男女老少，齐心合力地想把这两座山夷平。

不管晴雨，日复一日，开始有邻人笑他们傻。愚公却正经地答说：“我死后还有儿子，儿子

之后有孙子，孙子又有孙子，如此生生不息，只要我们努力不懈，那怕没有完成的一天！〃

愚公的精神感到了玉皇大帝，遂命两位天神把山移走。

大道理

一个从小就耳熟能详的故事，再讲读还是那么兴味盎然，甚至心有戚戚焉。对保险推销，或

者任何一种推销业务员而言，更是如当头棒喝。

成功绝非唾手可得，成功是99分的努力，仅仅一分的天才造就。愚公笨吗？不！其实他

是太智假设愚，再聪慧不过。保险推销需要的就是这份“愚公精神〃一一恒心与毅力。

推销保险是一场艰辛的马拉松，因为民众对保险的观念未全开，仍十分落后；台湾经济发

达，但是寿险投保率较诸其他先进国家和地区仍显然偏低。因此，要开发客户分外辛劳费时，

假设无超强意志力实在难生存.

一个新生，有一天碰到客户对他说：“我不需要买保险。〃如果就此放弃，灰心丧气，自信

难建立，当然不能出类拔萃。如果保持下去，“行动派〃的死缠烂打也好，“温柔派〃的晓之以

理，动之以情也罢，或许能够反败为胜。关键便在，是否持之以恒，一次又一次坦然承受失败；

虽然被拒绝，失败的滋味很苦，想着成功的甘美，牺牲也就值得了。

李白为“铁杵磨成绣花针〃而大悟；“书圣〃王羲之写完一缸水，练出传世妙字；陶侃搬

疲，锻炼自己的毅力……这信手拈来的一些古圣先贤，个个出色非凡，他们的成功都不是侥幸，

更不会是凭空而降。一个奥运金牌选手，他不会因得了一面金牌而自满，也不会就此荒废学习，

除非他年纪已大到要退休，那又另当别论。他必定是加倍用功，呵护着得来不易的巅峰荣耀，让

它持久发光发热，直到不能跑不能跳的一天。血汗付出无数，腿断筋伤的种种伤痕代价挣来两

面、三面，甚至更多，那么，他这一生就没白活

美国50年代出色的推销员之一：富兰•贝吉尔

〔Frank-Bettger〕，他29岁时入保险这行，只是个

默默无名的推销小卒，却在数年后飞黄腾达，连续20

年名列全美年度五大推销员，据他说，是受费城忠城

保险公司（FidelyLifeInsuuranceCompanyOfPhiIe

PeIphia）总裁华特・利玛・泰伯特先生〔WaIterLerner

TaIbot］的一句话启发。泰伯特先生说:

“从事保险这一行，总而言之只有一个条件,那

就是勤于拜访你的客户。〃

勤劳是美德，坚忍不拔不是笨。人生，在荣耀欢

呼背后，是无数挫败经验的累积,才干灌溉培育胜利

的果实，带着“愚公精神"出发，祝你成功!

单元4欲速则不达

小故事

有一位老果农已是癌症末期，知道自己不久于人世。一日，他说要验收两个儿子在他养病期

间栽种水蜜桃的成品，藉此决定遗产分配的比例。

大儿子秉性忠良温厚，做事光明磊落.踏踏实实，精挑细选了不大不小却色泽美丽，坚实饱

满，整整一梦筐的水蜜档桃.小儿子一直好动，有些好高督远，尽挑硕大，甚至略呈烂熟的水蜜

桃，装盛得像一座小山。

两兄弟开心地要把水蜜桃运下山，弟弟超载的水蜜桃不堪山路颠跛，倾覆而全毁；反观哥哥

则是一路安稳，完成地呈献给父亲，关因此获信任，分得六成的田地。

大道理

这个故事乍看之下有些老掉牙，然而却有很深的道理和智慧在里面，用在任何一个人身上，

都是受益无穷的法则。所谓“贪小失大〃，对一个新进的保险推销业务员来说，更是要时时惕励。

因为新人，经常急于求表现为争取高业绩，赚得高薪，不择手段遂“欲速则不达〃，更坏的是“偷

鸡不着蚀把米"，无形中损了公司的名声，让客户以为该公司都如此莽撞。

一个训练有素的保险业务员，好比练马步要扎实，专业知识绝对要铭记，而且不只记自己

公司产品，最好也能知道其他同业的契约内容等等；此外,澄清一个观念也很重要.那就是：保

险不是单纯地把产品努力“销售〃出去而己。所以，业务员就不同于商品售货，只凭仗一张嘴是

不行的。还需要热忱等心理层面的服务与照顾，这在后章会再谈，这里暂且不说。

“攻心为上〃之说，真是永恒的真理啊！没深了解，

或旁敲侧击，揣测客户心里所想，任凭你说的口沫横

飞，可能只换来一声又一声的“哦？！〃相对，纵使

你一再强调理赔是如何优渥，但是，思路不经规划，

只妄想着要完成这笔交易，忽略了客户真正的需求，

一切都是如梦泡影，白费口舌的。

保险市场的竞争渐趋白热化，业务员的任务就更

艰巨也具挑战性，如何与客户良性的互动互惠，莫贪,

会是个很好的起始点。诚如德川家康的名言：“人的

一生就像背负着繁重的行李走路，急躁不得。〃希望

你谨记在心。

单元5提升工作效率

小故事

学校老师出了十道数字题目要同学回去学习，下星期一交。小华和小强两人同班而且是邻

居，星期日的时候，小华在窗口看见小强正要出门，他很好奇地问：

“小强你数学算完了吗？〃

“还没！〃小强答得很肯定。

“还没？那你怎么不做完再出去？〃

“我出去打球运动运动，回来再算小华你要不要一起去玩？〃

小华摇头。于是，小强就走了。

小华一个人坐在书桌前思索，也不知道坐了多久，身体都僵硬，两腿也麻痹了，然而他只做

完两题，中午吃饭时间就到了。

下午一吃完饭没多久，小华又忙着做课程去，连他往常爱看的电视都不顾。

愈想脑筋愈呆滞，怎么样也解不出习题，他便想找小强一起研究。

去到他家，他母亲说他刚睡午觉。小华却颇惊异地在他书桌上看见，他已做完五题习题。

一小时后小华再去找小强，小强也醒了，他正在算习题，速度又快又准确，小华心生羡慕，

便向小强求教。

“我只是让自己心情放松，把数学想得很有趣，真的想不出解题方法就去活动一下筋骨，呼

吸新鲜空气，让脑袋比较清醒而已，才不是什么天才啦！〃

大道理

从前，我也和故事的小华一样，对数学没辄，一坐数小时，捡断数根白发，习题就是不解半

个，愈想愈心急，最后对数学恨之入骨。

慢慢地从他人身上截取经验，倘能提升工作效率，对我们这种非天才型的人，确

实非常有益.

这些过来人的经验，可以整理出几种方法：

一、奖励自己

一旦确立目标向前之后,在福一阶段成功就犒赏自己，去吃顿大餐、买件新衣等等：

假设不幸未达成，也不气馁、不自虐，照样安慰激励自己，或许去游一场泳，宣泄一下

压抑郁闷的心情，或者听听音乐，睡个觉，彻底地放松自己，养精蓄锐再冲刺。

二、不要浪费时间

业务员尤其能感受到分秒必争的压力。“时间就是金钱〃的金科玉律，万万忘不得。

一件事倘假设一次能做完，就不要拖拖拉拉，或者找人帮忙，人多手杂有时反而帮倒

忙。试着专心亦能减低失败的机率.，也减少时间的浪费。

欧美等国的家庭主妇，常喜爱每周固定一天或两天，开车到大型购物中心，一次就选购一

周全家大小的日用品、食物蔬果等；不像我们东方，天天早晨(大城市则渐改为下班后)都得

在市场耗上许多时间挑选，碰上台风天，抑或重大节日更是人满为患，排队结账又把时间拖延

了。又如日本人，晨间的电车上几乎人手一册书或报，充分利用，一到公司、学校可马上进入状

况，不必再浪费时间去看报。

会计学中有个“机会成本〃(OpportunityCost)的概念，简而言之，就是精算时间、提升工

作效率、增加报酬。

三、适当休闲

“休息，是为了走更长远的路。〃

一句耳熟能详的话，能真正从中领会妙义，而体验人生的美好者少之又

少。

一时想不出对策解决的问题，姑且暂搁一旁，出去吹吹风、透透气，不要让思路窒息

了。

生活规律正常，工作上力求表现，也别忘记休闲娱乐的必要性，否则把自己折磨

得像一个绷紧的弹簧，迟早会松驰、报废。工作与休息的时间虽不等量，但是相辅相成。

休息时不去想工作，玩得尽兴；一旦投入工作，则必无旁鹫。

四、有时制造一些压力

人都有惰性，就算一个强人型的领导者，有时也会偷懒一下，把不该秘书、部属做

的事也命令，这招“瞒天过海〃是不会有人察觉到的。

马上松懈时，人该像鞭策牛耕出一般，鞭策自己向前。

我们最常听到的例子，如作家。截稿日迫在眉睫，报社、出版社一给压力，可能

熬夜通宵，作家便洛半个月来肠枯竭，写不出来的稿子，连夜赶完了。

明明是下午下班才需交件的工作，给自己一点压力，现在才上午十点却告诉自己，已经下

午四点了。面对压力，精神一集中，往往能激发出无限潜力。

“狗急跳墙〃正是这个道理.，别让你的肾上腺素闲置，有时唤醒它一下。

五、作记录

严格说来，计划表的功能是比较粗略大概的蓝图,

记录表就像详尽的解剖透视图。

记录就是当日工作、学习的日记。

仔细核对自己今天做了多少事？明白哪些是必

要完成？哪些可以缓？让自己清清楚楚得到讯息，

应该用一种像在气象局上班的心情，天气变幻瞬间都

要详实记录，如此观察才干预估最准确的将来天气。

六、把工作趣味化

工作本身也是一种学习，那么就尽量让这个学习

趣味化。

以业务员为便，如果今天约定去拜访三位客户，

无妨把三位客户想成水果：苹果、凤梨、芭乐，而你

喜爱吃芭乐，好，就先去芭乐家，把他们家的一草一

物都幻想成芭乐，告诉：很甜、很好吃，而且一人独

享，心情是不是愉快些呢？

单元6学无止境

小故事

李先生失业后，他的朋友很热心介绍他加入传销，不管是过渡期也好，视为终生职志也罢，

至少不愁温饱。

一个星期后，李先生捧着一堆资料简介以及主角一一健康食品，四处走访；结果到处碰钉

子，甚至连自己的朋友也不能打动，进而说服对方掏腰包。

追根究底发现：李先生只熟练一套说辞，又不懂灵活运用，一再被反问得无言以对，不得不

尴尬万分地告退.

工作不久就辞了，又呈失业状态，寻寻找觅……。

大道理

看完这则故事，你是不是感同身受？或者你四周正好也存在这样一位李先生，给你无限

警惕？

这是一个资讯发达，瞬间万变的时代；跟不上脚步，就是落伍。为什么落伍？因为不懂

得再充实，求新求变，被讥为冬烘、死板、老顽固等绰号时，真该好好检讨改善了。

保险业向以提供安全确保为目的，更是要跟紧时代的脚步。打个比方说，保险业假设是一道

安全门，那么，这道安全门就要紧保如新、不生锈、不坏、不故障。

自从全民健康保险实施以来，由于仓促作业，问题亦层出不穷，民众正反面的评价四起，

忽然之间，很多人再买一份商业的医疗险，想弥补全民健保的不够。乐不支的保险业者，在伸

出双手竭诚拥抱群众的同时，更需要发挥职业道德，为保户制定最正确又能兼顾实惠原则的产

品。据《大成报》报导：“由于全民健保的开办，加上保险司的一道命令，已经使得日额型或

定额型的医疗险，在一时之间，偶然成为市场上一枝独秀的商品。而且，随着医院的收费名目

越来越细，定额型的医疗保险内容也有花样不断翻新的趋势。〃可见这个“花样不断翻新的趋

势〃，自然成为保险业的新课程，特别是直接面对客户的业务员，更是必修.

美国的寿险业素以“人才培育〃的理念在经营，他们深信“人〃是企业最大的资产，所以训

练制度非常落实。例如遍布各区域的“寿险从业员训练所〃（LUTC）,会颁“合格寿险从业员〃

（CLU）的资格给通过十次（一年举行二次）测验的人；此外，美国人寿保险管理学会（LifeOffice

ManagementAssociation,简称LOMA）颁发的“寿险管理师"（FLMI）,更是从业人员梦寐以

求的桂冠，目前全世界只有近千人曾获此殊荣，称它为寿险业界的“诺贝尔奖〃并不为过。

台湾自80年代中期引进了美商寿险公司，合格的管理训练制度也移植进来，冲击着本土老

字号的寿险公司，纷纷换血革新，群起效仿，也能揣摩出一套富创意的训练制度相抗衡。百家争

鸣的战国时代便正式宣告来临。但是，目前仍无美国LUTC.LOMA等专业、学术的、具权威的

研究机构，所以各家的专业程度很难去评鉴高下，只好各凭本事获得认同了。

属于专业领域的知识，一刻也不能怠慢，不仅要常复习，还要留心新知。就像吃药要按时,

遵从指定，过一段时日，倘假设未见效果，我们必定再请医师添药或改药，道理是一样的。

而专业领域之外的学问，包罗万家中挑几门学习，对你肯定有所裨益，只是不易察觉罢。

调整保单，个人财务体检图

储备险余额增加

子女教育险

医疗险余额持平或减少

终生寿险

定期险每月收入-各项生活支出

（包括储蓄、会钱等）

意外伤害险二余额即为可负担的保费

一位任职美商安泰人寿的朋友和我聊起，她在公司选了高尔夫球课，以及禅修，宜动宜静，

颇符合她的个性。我乍听之下以为是单纯的社团联谊活动，经过她的解释后，我才明白，打高尔

夫球是休闲娱乐没错•，可是对她们来讲就别有寓意：推杆的力道、距离的考量，都暗喻着交际的

手腕，何时该以退为主？何时该以守代攻？……。高尔夫又是项磨练耐力的运动，强化筋

骨的目的也达成的，“留得青山在〃，当然“不怕没柴烧〃。禅修，片刻之间涤清烦恼欲念，心

定静，而后安；安于本份，忠于使命，心灵饱满的人，也是能够认真生活的人，在工作自会全力

以赴的。

如是观来，容笔者大胆向你推举几门学问：

1.公关艺术：既然强调“艺术〃二字，表示公共关系的内涵要再提升。时下最热门的话题

之一，有许多书可参照。

2.心理学：不必钻研，但最好涉猎，或者从大众心理方面着手。深谙客户心理，运筹帷幄

更添胜算。

3.孙子兵法：有时光长流里愈磨愈亮的智谋宝典。

4.企业管理：有企图心、才干卓越，随时晋升高阶的人必读。

5.伟人传记：自传或历史小说，凡能激发信心，就从中汲取养分。学无止境，有为者必将

奉为圭臬。

单元7口才的训练

小故事

学校举行演讲比赛，一班的代表平常沉静寡言，一副莫测高深的样子。二班的代表却刚好相

反，i直机智好辩，伶牙俐齿，令班.上同学甘拜下风，理所当然被推为班代表。

比赛当天，各班好手皆就定位.比赛采马上抽签演说。

一班的代表先抽中，上台后的台风稳健，口齿清楚，演说流畅，而且内容有条不紊，被看好

是前三名的黑马。

赛前呼声很高的二班代表抽中倒数第三位出场，前半段的表现四平八稳，还算正常；到中途

开始自乱阵脚，乱了思绪，讲辞出现结巴，甚至一度呆愣了几秒空白。

胜负立判。一班的代表赛后，果真爆冷门地摘下冠军。

大道理

有人说，业务员是“狗掀门帘〃一一全仗一张嘴。用狗比喻，话中带刺，颇有轻视之意；但

是，又不容否认，很多时候，业务员确是靠嘴维生的。

既然靠嘴，就有口才好坏的差别，对业绩的影响也不小。

卡奈基的说话术已经普遍流行于各行各业多时，甚至被视作“艺术〃米钻研，莫不以“咳唾

珠玉〃为最高境界。

由于不是本书真正的主题，但又是保险业务员不可偏废的一个环节，所以仅综合地概略作

介绍以供参照，假设觉不够，前一章曾提及，学无止境，业务员可自行找书再充电.

1.记住对方的名字，正确使用称呼

这是初次见面的尊重与礼貌，一错就没对唱了。

2.控制自己的声调

人的声音不美，不如鸟禽！

鸟语哨啾，音阶或高或低，听起来是那么悦耳迷人；人是万物之灵当然也可以，如果平常说

话也能像朗颂诗词，或者唱歌，抑扬顿挫分明，确实让人听了很舒适。

粗声大气、尖锐拔高、泼妇骂街……这此噪音不该在业务员口中传出。

3.用词要恰当

叙事有条理，确切地把要表达的意思说明白，不可顾左右而言他。说得天花乱坠，

听者却一头雾水，这样的口才也是很糟糕的。

不懂的成语、谚语就避免用，不要为了假装满腹诗书，却说出来笑掉人的大牙。

4.常说请、谢谢、对不起

后面有专章会再论及。

5.减少口头禅

假设是一些无伤大雅的口头禅，例如：嗯、这个吗、我想、这样子啊……一时琲改

正，但尽量减少。可以试着给自己录一段说词，找出常出现口头禅的地方，予以改正。

至于，有说三字经毛病的坏口头禅，假设不改，必是致使的伤害。

6.注意听人说话，不重复问第二遍

除了课堂，同学可以针对同一件事一再发问，此外的场合力求避免。

7.无关紧要的话，不重复说第二遍

有句西谚：“第一次用花来比喻女人是聪慧的，第二次再用就是愚蠢了」

同样的话反复出来，会教人心烦的。

8.不随便开玩笑

有些古板严正，不苟言笑的人，你跟他开玩笑等于自讨没趣。因为他可能认为玩笑是在

取笑他、污辱他、讽刺他，不生气叫人撵走你才怪！

所以，开玩笑要适当，也要看场合。

另外要提醒的，开玩笑跟幽默还是有差距。

9.说客套话有分寸，恭维亦然

说客套话固然是想与人和睡相处，然而太过，反而让人揣测不安，以为你口蜜腹剑，别

有用意，流于虚伪。

坦率真挚，更容易赢得好感。

10.改掉争辩的陋俗

历史上，庄子、惠施传颂千古的“子非鱼，安知鱼乐〃的争辩，激荡出智慧的火花。

平凡如我们，没有远见与先见还是少争辩为妙，退一步而海阔天空，或许才真正有收

获。

11.不随便批评

也是留后再讨论。

12.不固执己见

你没有更高超的见解，就得虚心接受建议，固执己见对人缘是个繁重的枷锁。

13.不夸大不实

牛皮吹大了，很容易察觉，如果还沾沾自喜，其人非傻即笨。

有几分证据，就说几分话。尤其是保险，关系的权益非同小可，业务员千万不可

夸大不实。

14.不知道的不乱说

空穴来风的谣言与传闻，你未查证分明，就紧守口风。

15.克服怯场、结巴

要想谈笑风生不是梦！

把每一次与人交谈，均郑重如发表演说（心理上的认知），久而久之，就自然流

畅了。

单元8麻雀变凤凰

小故事

最后一颗蛋孵出来了。破壳而出的小鸭宝宝，似乎比其他先孵出来的鸭宝宝大许多，而且又

灰又丑。

同伴们都叫它“丑小鸭〃，因为它实在太丑了，遂到处被讥笑、欺负.

丑小鸭在鸭妈妈细心呵护下，一天天地长大，学会了游水，也可以自己出去找食物。

冬天来临时，小河开始结冰，丑小鸭找不到食物，它只得努力地用两条腿不停的划动，免得

被河水冰封，最后，累得昏倒在冰上……。

大道理

不知读者你是否和我一样，喜爱安徒生童话“丑小鸭〃？童话最后，丑小鸭被好心人所救,

当春天悄悄来到，丑小鸭已完全长大，它在河中发现自己的倒影是只美丽的白天鹅，既惊且喜，

故事嘎然而止。

特别引用这篇经典的童话，正因为符合本章所要谈的主题，况且是则大家耳熟能详的童话，

相信更能深入体会故事的寓意才是。

在正式进入主题之前，我又联想到90年代一部卖座的好莱坞电影《麻雀变凤凰》。茉丽亚

萝勃兹扮演的妓女，得到了凯子帅哥李察吉尔的真爱，摇身一变成落落大方的名媛，确实飞上

了枝头当凤凰，从此王子和公主过着幸福快乐的日子。抛不开童话梦的传统包袱，却让所有俗世

男子心向往之。

美与丑本是天生注定，但是随着科技口新月异，丑的都可以再创造、美化。关丁“美化〃，很

多人却误解它，以为是要刻意的改变整型，弄巧成拙反而失去原始的美感。

保险业是个非常注重公关形象的行业，而站在最前线的推销业务员，更是要体面不能丢脸.

否则，真的会像未幻变成天鹅前的丑小鸭一般，受尽讥笑，抬不起头来。

所谓体面，并非锦衣华服，或是金银珠宝披挂满身。它的原则很简单，只有四个字：经

济实惠：塑造出男性如服兵役时的英挺潇洒，女性则娴淑端汴，不管男性女性皆精神饱满，整齐

干净的模样。

这就是美了。

从“心〃开始，再伸展至效卜在，注重仪容，适性装扮，发挥出个人的魅力。

再举个例子，我们买水果，理所当然先挑外表完美，然后才技巧性地探测水份甜度，比方西

瓜用敲的。同理，客户的眼睦是雪亮的，能够给人合格的第一印象，可以说踏出了成功的第一

步。

于是，提供你“麻雀变凤凰〃的改造计划：

1.头发：顶上三千发丝务必常修剪，男业务员千万不要沫过量的发胶，油油亮亮反会予人繁重

的感觉。女业务员梳理整齐，不披头散发，浏海尽量不覆眉即可。勤加洗头，避免头皮屑，不然

真的模大了。发型也不宜太花俏，最合适业务员的是清爽俐落。

2.脸部：男业务员最好确定胡子刮干净了才出门，有些人的毛发生长既快又密，那就得费

时刮上两次了。夏天在外奔波易出汗，为了防抹，女性淡庄为佳，耳环也轻小就好，不要拖一大

串累赘。还要提醒一下男性，有时也修剪一下鼻毛，当心外露。牙齿要常保清洁，饭后不能刷牙

也记得漱口，牙缝残渣绝对不能留存；至于有口嗅困扰的，假设因体质关系一时难完全根治，只

好求助芳香剂了。

3.服装：不考究于名牌。男业务员几套西装替换，衬衫、裤子亦然，而且这些衣物颜色都

素淡为佳，太鲜艳了不合身份，太灰沉又显老气；领带图样变化可以更多样，有时不系皮带，改

系吊带，颇有雅痞的风采。女业务员穿上剪裁舍身的套装，最能烘托出成熟端庄的优雅气质，再

配一双脚跟适中的鞋，再完美不过。最重要的是保持整齐，衣服皱成像梅干菜，会贻笑大方。

然而，以上所谈的改变只是外在形貌，就像去拍沙龙照，忽然之间，每一个平凡不起眼的人,

都具有大明星的架势，挺吓人的。我们讲究真正的美，是才貌双修、表里一致的内外皆美。

文章前面，我们说这是一项“麻雀变凤凰〃的改造计划，曾经提到，从“心〃开始。对，就

是从心改造，重新出发。

你要具备至少及格的专业知识，然后懂得亲切礼

貌,微笑平易,热诚关怀等等，让一个人的气质

彻底改变的行业举止，我们将在后章再针对不同主题

具体探讨。

现在，你最需要的就是一面镜子，改头换面

单元9赞美别人

小故事

狐狸有一天在森林里漫步，突然很想尝尝结在枝上的果子，正好碰到猴子。

“猴小弟你好呀！今天装扮得真帅气。〃狐狸夸说，一旁垂涎枝上的果子：“我刚好经

过，没想到你今天穿这么美丽，上哪去啊？”

“哪也没去，我只是在采果了吃而已，狐狸大哥耍不要吃，很甜哪！〃

猴子愈说，狐狸在底下愈是心急难耐，恨不能马上吃到.

“可是，〃狐狸叹道：“树太高，我又不像你身手矫健，我看……算了吧，我没这福份吃果

子。〃说罢，有意作离开状。

猴子见狐狸一脸丧气的样子，加上被它夸讲得晕陶陶，抱着回馈的心理说：

“我摘给你吃，你在下头可要接好哦！“

狐狸因此吃到香甜的果子，完全是因为它懂得赞美别人的缘故。

大道理

推销保险为了要刺激客户想要投保的欲望，适时的美言几句，经常会有点石成

金的意外惊喜。

每个人都喜爱听好话，即使没有所言那么好；被赞美总是听在耳里，甜在心底，

乐上好一阵子。业务员倘假设能够看透这个人性的弱点，予以略施小技，把客户形容

成精明能干之类的溢美之辞，或许销售情势就此改观。就算是名不副其实，有时善意

的谎言也是必要的，不过，夸讲一个人的尺度还是要略微拿捏，以免沦为全然的拍

马屁，变得不实在，反而惹人反感，那就划不来了。

进入人家家门，可以先赞美一下布置装璜；聊到孩子，可以赞美一下孩子的乖巧可爱……凡

事客户至上，用最大的包容力与诚意，去打动对方接纳你，进而签下保单契约。你只要表现的有

人情味，不要盛气凌人的强迫推销，赞美别人可以帮助你和客户之间，保持着一种合格的关系。

还有，假如今天碰到一位较理性而且也略懂保险

的客户，他跟你分析不肯保险的原因，你要先沉住气,

先美言几句：“X先生您的想法很好，真高兴从您身

上得到一些启发.〃再婉转地换你陈述：“可是，我觉

得……。〃把你不同的理念再提出沟通。

假使两人已经辩到声嘶力竭，但是不带半点火药

味，不幸的是你让步了；但还值得安慰，因为你的口

才可能又进步了，所以别气馁哦！

单元10有礼行遍天下

中国自古以“礼仪之邦〃自居，但显然我们炎黄子孙的后裔，已经把这项荣耀的桂冠摘除了；随

便举个胞民不拘礼节、缺乏公德心的例子，例如赴境外旅游，在饭店大声喧哗、穿拖鞋任意走动

参观……多得不胜枚举，真教人汗颜！

小故事

山林里住了一个骄傲自大、漫不讲理的黑山羊。它没有朋友，因为它的族群夥伴都受不了

它的无礼，纷纷疏远它，使它在山林里看起来有些孤独。

有一天，它踢到了在树下休息的狼，非但没有认错道歉的意思，还贡怪起狼不该挡了它的

去路.狼起初很生气，想马上一口咬死它，但是灵机一动，决定改日再报复。

“嘿，山羊老弟，对不起！挡了你的路，这样吧，明天我带你去一块草坪，那儿的草又嫩又

好吃，算是我向你赔罪。〃

“真的吗？〃黑山羊有点兴奋的说。

于是第二天，黑山羊照约定到了狼的家，狼就带着它去找那块草坪了。

当它一见到那绿草如茵，绵延无尽的草坪，高兴的不得了！也没说半句感谢的话，就低头吃

了起来，专心到忘了狼的存在。

机会来了，狼在心里暗暗算计，看黑山羊那么专注，趁它不注意，从它背后攻击，数分钟就

让黑山羊致命了。

大道理

在这则寓言里，你是否也觉得那只黑山羊很笨，聪慧反被聪慧误呢？一切都要归咎于它

太莽撞、不懂礼貌，反而一副盛气凌人的模样，狼略施小技，正中下怀就把它给吃了。

所以，一个自曝其短的人，又不知力求改善，你

能冀望他有所为，恐怕是痴人说梦罢了。如果今天要

推销的是日常生活用具，客户的取决态度就很直接,

需要或不需要，不用拐弯抹角、反复思索〔唯一思索

的，可能是赠品有无？或者能不能杀价？〕；保

险却不是这么简单，业务员假设不注意修正一下自己

的谈吐言行，是很吃亏的。

改变谈吐气质的办法，就是亲切、有礼貌.彬彬有

礼的样子不是很令人称羡欣赏吗？要是不停留在那种

讲话不经大脑，问人家问题咄咄逼人，强迫的口吻，

引起人家厌恶，不下逐客令那才怪！反之，多把

“请〃、“谢谢〃、”对不起〃挂在嘴边，像是护身

符，确保你无往不利。

适当的场合有适当的礼仪规矩，比方到一个客户

府上拜访，该不该脱鞋？该不该……任何大大小小的

事，就算知道也先礼貌性的询问过再做，这是让你行

遍天下的基本礼貌。

单元11微笑是最好的语言

小故事

曾经看过一则社会新闻，只占了小小一个篇幅，但是掠眼过后竟未忘。报导中说:

某天夜里，一位粗犷的大货车司机把车停在路旁，向槟榔摊买烟和槟榔。那位小

姐已经是睡眼惺怯，准备打悻，一脸冷漠地虚应.司机老兄似乎有几分醉意，恼怒于

那爱理不理的态度，忽然一记铁拳把玻璃给砸了，吓得小姐花容失色，脸和手臂都有

多处刮伤。

大道理

试想，假如那位槟榔西施当时仍笑容可掬，或许一切都改观，她也不用花钱消灾了。

常批评一个女人冷漠无情是“晚娘面孔〃，这句话第一不合时宜，男人不可能有三妻四妾，

姨太、晚娘全成历史名词；第二是对女性不敬也不公平，尤其是在这样一个男女平等的时代。

然而，不可否认她，男性也好，女性也罢，拥有一张温暖的笑脸，确实能给人留下深入的好感。

道理很简单，一个人脸部肌肉牵动，嘴角扬起，只是瞬间，却可能是永恒的美了。达文西的

旷世巨作《蒙娜丽莎的微笑》就是最正确例证。

有句俗谚说：“人无笑面莫开店〃，几乎成了真理。因为有亲切的微笑，服务态度自然就有

礼，而且让人有宾至如归的感觉，就算店里卖的东西较贵或者不好吃，大多数人仍是乐于再次

光临的；或者这家店内没卖想要的东西，却在老板平易近人的状况下，一番寒暄，以后想买什么,

只要这家店有，就往那跑，成了忠实的顾客，甚至和老板结成朋友。

推销保险应当有这种认知，把自己当成一家店，需要广纳保户。我们也可以说，笑容是无

坚不摧，它摧毁了人与人之间互相防卫的心理，也就是说没有了距离的坦诚，让一位素昧平生

的客户对你先产生相信，愿意持续倾听时，你才有下一步介绍产品的机会.

和聋哑的朋友沟通时发现，在他们无声的世界里,

笑是最好的语言,也是最美妙的！常人的世界相信

也能如此。我熟悉一位女士，她已是某人寿保险主任

级的要职，整整10年，一个阶梯一个阶梯，层层爬

升；她已从一个初入社会的稚嫩青年，变作成熟、有

智慧，还能保有动人神采的中年妇女。多年不变，而

使她成功的宝典秘诀无他一亲切的微笑而已！

单元12推销自己

故事

邻居王妈妈是个标准的家庭主妇，夭夭早上6点多就上市场买菜，数I年如一口，她已经养

成固定的习惯，跟谁买鱼、跟谁买水果，忠实不变。

有个猪肉摊的老板，天生一脸凶相，横眉竖眼，又长得高头大马，颇有几分黑社会的调调。

然而，人不可貌相，他真真切切是个温厚木讷的人，生意总比别人差一点，令他困扰又无奈，

直到一次见义勇为的事件之后，一切才改观.

话说一日，王妈妈又在市场挑菜，却碰到一位笨扒手偷钱包，被那位猪肉摊老板看见，逮个

正着。猪肉摊老板谦虚地说没什么，愈是如此愈是让人刮目相看，包括王妈妈在内的许多新顾客,

慢慢地也成了朋友般的老主顾了。

大道理

初次听邻居聊起这个故事，我真的有几分感动，原来现代社会还有这样的侠义的人物。

推销保险，经常有满腔热血，一股拼劲，却在四处碰壁后心灰意冷而意兴阑珊，际遇像那位

猪肉摊老板以前的人为数不少。

问题的症结就在一一没有把自己推销出去。

保险，是个具有高度智慧与挑战性的行业，要打长期战，站在最前线的业务员重要性不言

可喻，关系着整个大局。正因为推销保险不像地摊销售可以蛮干吆喝，夜市摆一晚轻松捞一笔，

但是没有确保；推销保险需要的是应对之间，摸索出来的诀技，一招半式都会对人生造成影响。

把自己也当做“产品〃推销给客户，前面几章提到的改造计划，就是为自己“包装〃，包装

出最正确的外在形象；进而搏取相信，再到百分之百的信赖，那又得看包装的真材实料如何吸引

人了。

首先就是跟客户做朋友。多想想对方的利益，在

谈话中找出他真正需要的，这得用迂回战术，先知对

方闲话家常，以便知悉其家庭状况、经济状况，接下

来才干估算合适的保单，少了这一道考量，无疑是瞎

子摸象，谁也不能互蒙其利.

至于怎么切入家庭核心的问题呢？其实很简单,

对女人可以先从孩子聊起，男人则从汽车、房屋

依次谈起，端视对方的兴趣在哪里。总之，尽量表现

的不像是在推销，而是结交新朋友，对方也会放心跟

你畅谈，理念一契合，说不定连合计都不合计，爽快

地签下契约书，对方还感谢你呢！

或许这一次晤谈，对方仍然没有签下契约书，但

并不表示他就不买保险。他可能正在重新评估你这个

人，把你当个朋友，在心中有了份量，以后有喜事都

不会忘了你，广结善缘就有这意想不到的好处，是拉

保险之外的收获。等到一个月、两个月，甚至更久，他

忽然想通了，绝对自动找上你投保，说不定还呼朋引

伴，助你业绩又添上好几笔。

我在《别人能，你也能》这本书里读到一段话，觉

得可以用做结尾，抄录如下:

推销保险并不只是赚钱而已，多数时候我们都忽

略掉；在我们手提箱里装的是一些难以想像的奇迹，

这些奇迹提供了千千万万的家庭幸福的确保与心灵的

平静，当我们面对一位可能的客户时，心中能够想到

这些奇迹，你就不会仅在对方是否有能力买保险上面

打转，而会集中心力想想他什么时候需要这份保险。

单元13倾注热忱

小故事

一对父子有志一同地献身百年树人的教育工作。父亲已退休之龄，育才无数；儿子则是服

完兵役，又攻读硕士才开始持教鞭。

父亲教子严厉,但是带同学却如有春风和煦.真诚地关怀同学五育均衡.嘘寒问暖如慈父.

对同学的困难更是鼎力相助，不管是“师铎奖〃的肯定，或是同学家长的好评，他从未自满，反

更谦虚，堪称“杏墙芬芳〃.

初出茅庐，儿子的作风就迥然不同，自以为懂得新人类的心理，于是上课不点名、不小考，

给同学过度轻松方便，又不能适时克制，麻烦便悄悄酝酿。

有一名逃课的同学，溜去校外的电动玩具店，碰到警察临检，这一躲，出了马路却发生车祸,

不幸不治死亡。

愤慨的家长一状告到法院，指责老师“过失杀人〃，审判终结，老师虽获不起诉处分，但良

心的谴责却是一辈子！颜面尽失就没在教育界服务了。

大道理

像是一则现代醒世录，道尽了现代的老师难为；而业务员，其实也有类似的感叹，他们面对

的是比同学（孩子）而棘手的成人，在推销产品、灌输保险理财的观念M,就备感吃力不W好，因

为成人有主见，有时甚至顽固难驯，不是三两下就能摆布听话。

在前一单元中，谈的是信心建立，然后把自己最完美、专业的形象表现出来，就算只是个稻

草人，装得像也能吓退儿兵小麻雀。当然，我们还是赞成以真材实料将自己推销出去，有了好印

象后，接下来的行动便是这单元的主题：倾注热忱，真诚关怀。

我们购物为了自身权益，总会注意售后服务有无；保险不仅需要，而且非常重要，事关着百

万,甚至千万的利益，一点也不能马虎。

业务员既然招揽了这个客户，自然要对客户负责。不要以一副大恩人的姿态，试着放下身段,

能够常和对方促膝长谈，了解他们的财务状况，适状况而做投保内容的更改，不让利益受损；而

真正蒙利的你，业绩攀升外，也可能因此多结交一位朋友，一切肇因于你热忱的服务，人亦真诚

体贴待之。

在推销工作的单调中，敞开心扉的交心，就是最

好的调剂.彼此友善，比起互相扳着脸的冷漠，任何

事都好谈多了。台北市寿险同业公会最近完成的一项

调查报告中显示：投保人在投保开始第一年后，按投

保件数计算的保单解约率为36.31%,保单失效率为

35.7%,也都比先进国家高出许多。

因为营利竞争，却产生如此畸型的现象，说明保

险市场要步入正轨，赶上先进国家，还有一段艰辛的

路要走。

“未能充分替保户着想，〃签约之前如此，签约

之后当然也如此。业务员恶名一旦在外，连带影响整

个公司，真可谓“一粒老鼠屎坏了一锅粥〃。

聪慧的业务员，不可不慎！

单元14保持风度

小故事

有两个长跑的运动选手，成绩不相上下，长期竞争下来，原本良性的刺激进步，演变成恶性

的拼斗。

有一年春季的诜拔赛，两个人都已备战多时.输赢难料。一万五千公尺鸣枪起跑后，讲行到

第三圈，甲冲出来领先在前，却因为弯道处拥挤，撞倒了乙.乙在裁判及教练、医护人员询问下并

无大碍，持续赛完全程，但是只得到第六名。

赛后，甲向乙道谦却遭到回拒，乙愤愤不平地拎了行李就走，心底已经暗誓：

“君子复仇，三年不晚〃；可是表现出来的非君子风度，已经引起一些支持甲方的人不满。

翌年春的比赛，乙又精壮结实许多，一副自信满满的样子，来势汹汹地下战帖。

比赛一开始，乙一直紧跟在甲后面，比赛过半时开始卯劲向前冲，体力似乎更胜以往；就在

经过甲的右手边时，冷不及防地用肘子推撞了甲一下，甲只是乱了一下脚步，幸好没跌倒。

乙也没占到便宜，当场被裁判逮到犯规，取消比赛资格，还引来全场无情的嘘声，青着脸，

气急地走出体育场。

大道理

论语中“揖让而升，其争也君子〃的风范，相信大家都心响往之，偏偏知易行难，失去风度

不仅损害了人格，也减损了事情成功的机率。

韩国人的性情一如他们的泡菜火辣刚烈，民族自尊心非常强悍，表现在运动比赛尤其如此。

长期以来在国际性比赛，很多国家的选手都吃过他们的亏，因而流下不平的泪水。例如：跆拳

道是韩国人最自豪的国技，80年代崛起一批顶尖的选手，女将更是瓜分各量级的金牌，输不起

的韩国选手，慢慢使些小奸小坏，挑衅动作不断，更是场上又多是韩国籍，或者倾韩的裁判，

我们的选手技艺再超群，还是被不公平地打败了。又如：篮球祖国大陆称霸于亚洲，但是世界

赛面对高头大马的西方选手，南韩选手矮小刁钻颇令对手头疼，因为免不了身体上的碰撞，较

瘦弱的得到罚球的机会，手段卑劣得教人不耻.

当年杨传广和美国的同门师兄弟强生，在奥运会十项铁人竞技中，互相加油打气，杨第一

天领先，第二天赛完前几项仍然略为超前，惋惜后继乏力，输在最后1500公尺。强生反败为胜,

赢得至高无上的奥运金牌荣耀，杨传广屈居第二，令人感到也敬佩的是，他们两个人肩并着肩,

谁也没有怨、没有恨，开心互道恭喜，并激励四年后再较量。

这本书里曾一再提及，推销保险犹比一场马拉松，不到最后关头，绝不轻言放弃。既然比为

马拉松，就该培养出泱泱的大气，有谦谦的君子风度，才干再无畏地面对人生的马拉松。

我们人常会犯一个毛病，以自我为中心，因此忽略了他人。一个有风度的人，就能反过来，

到处以他人的利益为主去考量，深信给他人方便就是自己方便，有这样的修为，待人处事皆能

和气致祥。

《菜根谭》里有句话：“德随量进，量由识长。

故欲厚其德，不可不弘其量。欲弘其量，不可不大其

识。"意思是说，一个人心胸宽阔，德行也高尚，必

能受人尊敬。业务员纵使不是圣人，凡事也要力求完

美，最忌讳的就是不留口德，大肆批评同业，还一副

得意忘形的姿态，倘假设这位客户对你所属的保险公

司印象还不错，对你失去风度的行为失望，你便仿佛

被判死刑，前功尽弃。

光明坦荡，诚恳实在，而非恶意毁谤，像个器量

狭小的小人，这样的业务员才是保险公司所值得栽培,

这样的保险公司也才值得客户的信任托负。

单元15沉默之必要

小故事

小村里发生了偷窃案，捕快拘提了两个嫌疑犯。

公堂上，县太爷面相庄严地审案，公堂外则挤满了围观结果的人群。

县太爷严峻执法，公正廉明，素有青天美誉.这一回当然也不敢松懈。

当县太爷拍板质问跪在公堂上的两位嫌疑犯：''有何辩解？”

只见左边的甲民急忙喊冤，而且说得声泪俱下，状极可悯。

右边的乙民，虽是跪姿，但是抬头挺胸的样子，颇有光明磊落，不屈不挠的气度显现。他一

直保持沉默。

经过一番观察，县太爷还是做了正确无误的判决：日就是窃贼。

事后有人问县太爷如何得知，县太爷很正经地说：

“做了坏事的人，心虚就自然力求辩解；就算瞒过所有人，还是瞒不过苍天的。〃

大道理

除了明辨善恶是非的启发外，我又从中收获到——沉默之必要！当你的态度站

得住脚，有时不用去多做解释，沉默可以阻挡如洪水猛兽般的噩运，前提当然是要清

清白白而无瑕。

沉默的时机，沉默的意义，随着所面对的事情也有轻重不同。这一章里要谈的沉默，是一种

软性的谈判技巧，最能表现人的谦虚面，保险推销业务员务必学会应用。

很多业务员口才流利没话说，但是忽略了机关枪似的喋喋不休，任凭你说得再精采、再动

人、黑的都说成白的了；然而，客户的心里可能正嘀咕：怎么这么罗嗦，怎么这么爱吹牛……

最后，悍然拒绝你，枉费你一番唇舌倒背如流的说辞，真是白费功夫.

所以啦，适时地把角色对换一下，保持沉默，改做一名听众，倾听客户说出他真正的需要，就算是听客户

埋怨、批评，都要虚心接受，甚至甘之如饴。人与人交往，要想破除藩篱障碍，便是建立这种基础上。因为，一

个人只顾自己猛发表言论，却不能见容别人的一点声音，这种狂妄自大的人是难有成就的。

《犹太格言集》有这么一句格言：

“人为什么只有一张嘴，却有两只耳朵呢？那就是要我们多听少讲。“

你的两只耳朵是否安在？那么，让嘴巴适时休息一下，听听客户的真正需要，才干给他什么。

单元16激发创意，培养幽默

小故事

坦白说，站在一个旁观者的角度看;推销保险确实是一件吃力不讨好，单调又紧张的工作；

但是相对的，顺利开发出一个新的保户，那种成就感便不是旁人所能体会的快乐。

不久前在《脱颖而出》这本书里读到一则有趣的小故事：

曾有人赶至迈阿密的一家银行说：“我内人突然决定要立即前往巴哈马一趟，我需要3000

元现款供一周所需。〃

银行信贷部的人说：“但是我不知道你是谁，我们没有你的资料.〃

那人回答：“我是纽约市一个成功的房地产大享。〃

“或许是吧，但是你得有东西做抵押。〃

“我有一辆全新的凯迪拉克，就停在外面。〃

“那就行了。〃银行的人说，很快拨给他3000美元，并拿凯迪拉克作抵押,7天之后，这位

纽约企业家回来了，他如数还给银行3000美元，外加25美元的利息。

“先生，〃银行信贷部的人说：“我查了一下，发生您是位极成功的企业家，为什么您还要

来借区区3000美元呢？

“你能另外找到更好的地方，只要花25美元就能把车子寄放7天吗？〃企业家说。

大道理

真是令人拍案叫绝的一个聪慧企业家，有创意的点子，乂具幽默的谈吐，仔细想来，他的

成就不是偶然。

当我们称赞一件事物，或一个人“有创意〃、“有丰富的想像力〃时，等于是肯定了这件

事物、这个人。一般印象中，富有创意的人，假设不是广告人、艺术家、作家、发明家，除此

之外很难令人联想在一起。因为前面提到这些人，已经把创作视同生命，从未停止过寻找灵感，

激发创意，所以，他们的脑子里尽是一些稀奇古怪的想法和点子，事实上，创意与想像力是一

体两面，它又和创造息息相关，创造就是前进，不落伍的表现，创意应是不分年纪、身份、阶

级、地位，横跨种族、性别、地域，每一个人都需要它来滋润调剂单调枯躁的生活.

几年前，《脑筋急转弯》在台湾书市掀起畅销热潮，朋友、同学之间，甚至同学对老师，互

相考问书里面充满益智，引人发嘘，却又似是而非的问题。譬如：“黑鸡还有白鸡谁比较厉

害？〃（答：黑鸡。因为黑鸡会生白蛋，白鸡不会生黑置。）又：“外国人什么比较长？〃（答:

名字。）以第二个问题分析，如果依常理推断，直截了当就回答：“鼻子。〃偏偏这是一颠覆正

常的逻辑规范，不按牌理出牌的头脑体操，答案愈创意，愈不平常，就愈幽默而能令人会心一

笑。之所以让人顿时活泼起来，便是因为脑筋在活动、思索，不是死板板的。

有时打破一些既定的逻辑观念，天马行空一番，替脑部注入新鲜的氧气，有助于灵活运作，

对事的处理也就不会固守不知变通，避免了可能作蚕自缚的困境。不过，创意并不是推销成败的

绝对影响因素，它只能说是一种“妙方〃，或者说像学武之人多学了一套非自家自派的拳法武功,

取他人精华补己之短，力自然大增。

在保险这一行，与其挨别人几拳之前，不如自己多练几套应付之道。

前面谈到《脑筋急转弯》这有趣的小书令人会心一笑，可是创意往往也伴随着幽默感存在,

这是为什么我将“激发创意，培养幽默〃两个原本可以独立成单元的主题放在一起讨论的原因

了。

曾有人这么形容：幽默如果是水，那么犹太人就是鱼。

犹太人的智商才华之高，已是举世公认，至于幽默，笔者才疏学浅，没找出实例来验证。不

管任何种族，拥有幽默感，在人际交往上确实能如鱼得水般自在。

首先，我们还是得再给幽默下定义：幽默不是低级笑话，它是一种高级的说话艺术，既能吸

引人倾听，有时亦能间接反讽得一语道破，但仍不露痕迹。

有一则笑话是这么说的：

一个美国人向一位英国人说明纽约百老汇大道上正在搭建的一个广告，颇得意地形容：

“那个广告使用了2万个红灯泡，1.7万个蓝灯

泡，1万个白灯泡，且在中间部位，装置了橘色和紫色

的大型发光球。"

英国人先是十分佩服地叹道：“果真了不起！〃

顿了一下，反幽默了美国佬一句:“不过，阁下不认

为这太引人注目反而忘了广告内容吗？〃

一个业务员就是要培养如此的幽默，像那个英国

人无懈可击的几句话，可以令一直自居老大的美国人

羞得结巴讲不出话。况且，幽默又不只是反讽的表现

而已，适时的妙语如珠，可以化解许多不必要的尴尬,

也可以让推销过程中太严正沉闷的话题得到松绑。

细心观察，一个幽默风趣的人，经常也是一个受

欢迎的人，原因就不言可喻了。

单元17信守诺言

小故事

小镇上热热闹闹的在为这家现代化24小时营业的便利商店开幕剪彩。

老板极有人情味的发送糖果，门口亦有发送汽球给小朋友，为小镇带来了难得一见的活络

气氛。

张告起“童叟无欺〃的标语后，宣布正式营业.

半个月后，发生了一件事，一切的美好瞬间改观。

有个小同学放学后在店内买一包食，走没多久，他想起自己是拿50元去买，而不是10元；

那么，老板应该找他40元才对。于是，他又折返店里跟老板取回应找的钱。

老板有意装作没收到50元，被小同学吵烦了，又出言责骂他：小小年纪就说谎……。恰巧

一位大婶进店里来，是这小同学的邻居。小同学将事情的原委一五一十地详述，并请大婶评评理,

主持公正。

“头家，你是不通欺骗国仔喔！假设是国仔讲白贼，回去会好好教训。〃

老板似乎有些心虚地回答：“没啦！没啦！〃

事情表面上不了了之，但是，店里生意显然开始衰退，开幕一个月后，盈馀根本没赚多少。

忽然又抬头看见了那张“童叟无欺〃的标语，他才后悔地知错了。

大道理

处于被动角色的消费者，假设不是亲自去采购商品，碰到业务员推销，最怕就是吃亏受骗.

会造成客户吃亏上当，那种鼓动三寸不烂之舌，却满口胡言，尽是夸大不实的业务员，就像

原凶，非要揪出来严惩负责到底不可！

业务员要洁身自爱，任何一种商晶皆是。

保险销售业务员，一般而言是受过训练，加上本身有一定的知识水准，所以素养上较整齐，

不像其他商品'业务员般参差不齐。但是，我们也不排除有人为之