铁路新职售票员培训课件

铁路新职售票员培训课件单击此处添加副标题汇报人：XX目录01售票员岗位职责02售票系统操作03铁路票务知识04客户服务技巧05安全与合规06职业发展与考核售票员岗位职责01客户服务标准售票员需熟练操作售票系统，确保在高峰时段也能快速准确地完成售票任务。准确快速售票售票员应熟悉退票、改签流程，为旅客提供便捷的票务服务，处理各类票务问题。处理退改签售票员应向旅客提供准确的列车时刻、票价及乘车须知等信息，帮助旅客做出合理安排。提供有效信息在售票窗口前，售票员应引导旅客有序排队，确保售票环境的秩序井然。维护秩序01020304票务操作流程售票员需熟练掌握售票系统，快速准确地为旅客提供车票预订、打印等服务。售票系统操作面对系统故障或旅客特殊需求，售票员要能迅速响应，妥善处理各类票务异常情况。异常票务处理售票员应了解退票和改签的政策，指导旅客完成退票或改签手续，确保流程顺畅。退票与改签处理应急处理机制当售票系统出现故障时，售票员需迅速采取措施，如手工售票或引导旅客使用其他支付方式。处理购票系统故障01面对突发事件，如火灾或恐怖威胁，售票员应保持冷静，迅速疏散旅客并报告相关部门。应对突发事件02对于有特殊需求的旅客，如残疾人或老年人，售票员应提供必要的帮助和引导，确保其顺利购票。协助旅客特殊需求03售票系统操作02系统登录与退出售票员需输入正确的用户名和密码，通过身份验证后方可进入售票系统。登录流程售票员完成操作后，应选择“退出系统”选项，确保个人信息和交易数据的安全。安全退出遇到登录失败或系统异常时，售票员应按照培训手册指导，采取相应措施恢复系统正常运行。异常处理票务查询功能售票员可使用系统查询实时车次信息，包括发车时间、到达时间及余票情况。实时车次信息查询系统能够提供乘客的历史购票记录，帮助售票员快速了解乘客需求，提供个性化服务。乘客历史购票记录售票员可查询不同车次的票价以及当前有效的优惠政策，为乘客提供准确的票价信息。票价及优惠政策查询票务交易处理售票员需熟练掌握退票流程，确保旅客在规定时间内退票，并按规定退还票款。01处理退票请求售票员应能快速响应旅客的改签需求，及时更新系统信息，确保旅客顺利出行。02处理改签业务面对旅客的特殊需求，如残疾人士购票，售票员需提供个性化服务，确保交易顺利完成。03处理特殊票务问题铁路票务知识03票价计算方法基础票价计算根据铁路里程和座位等级，按照铁路部门规定的票价表计算基础票价。儿童票与学生票优惠儿童和学生可享受票价优惠，需提供相应证件，按规定的折扣率计算。特殊时段票价调整节假日、春运等特殊时段，票价可能会根据需求和政策进行上浮或打折调整。车次与座位类型高速动车组提供快速服务，普速列车则覆盖更广泛地区，各有不同的票价和运行时间。不同车次的特点座位布局影响乘客的视野和活动空间，选择座位时需考虑个人偏好和行程需求。座位布局与选择座位类型包括二等座、一等座和商务座，不同座位提供不同程度的舒适度和空间。座位类型及舒适度退改签规则旅客需在开车前办理退票，按照铁路规定，不同时间退票收取不同比例的手续费。退票流程旅客可在车票有效期内，根据列车运行情况，办理一次或多次改签，但需注意改签后的车次和席位。改签条件因特殊情况需从一个铁路公司转到另一个铁路公司时，需遵循相应的签转规则和手续。签转规定随着电子客票的普及，退改签流程也实现了电子化，旅客可通过12306网站或APP快速办理。电子客票退改签客户服务技巧04沟通技巧培训售票员需学会倾听顾客需求，耐心听取问题，通过有效倾听建立信任和理解。倾听技巧通过开放式和封闭式问题引导对话，帮助顾客明确需求，提供更精准的服务。提问技巧使用肢体语言、面部表情和语调等非语言方式，增强信息传递的清晰度和亲和力。非语言沟通解决客户投诉01售票员应耐心倾听客户投诉，不打断，确保完全理解问题所在，为解决问题打下基础。02根据客户问题，提供切实可行的解决方案，如退票、改签等，以满足客户需求。03详细记录客户的投诉内容和处理结果，便于后续跟进和改进服务流程。倾听客户问题提供有效解决方案记录投诉信息提升客户满意度售票员应掌握倾听和表达技巧，确保信息准确无误地传达给客户，提升服务体验。有效沟通技巧01020304面对客户疑问或投诉，售票员需迅速响应并提供解决方案，减少客户等待时间。快速解决问题根据客户需求提供个性化建议，如旅行路线规划，让客户感受到贴心和专业。个性化服务售票员应主动询问客户需求，提供帮助，展现出积极的服务态度，增强客户满意度。积极主动态度安全与合规05防伪票务知识识别真伪车票01售票员需掌握识别真伪车票的技巧，如水印、安全线、二维码等防伪特征。处理假票情况02遇到假票时，售票员应立即采取措施，如记录假票特征、通知安保人员，并协助旅客报警。更新防伪技术03售票员应定期接受培训，了解最新的防伪技术和票务系统更新，以提高防伪能力。遵守售票规定售票员需熟悉退票和改签流程，确保旅客权益，同时遵守铁路公司的相关规定。正确处理退票和改签售票员应严格监控售票系统，防止黄牛等不法分子利用系统漏洞进行票务倒卖。防止售票系统滥用售票员在售票时必须确保旅客信息的准确性，避免因信息错误导致的行程延误或纠纷。确保信息准确无误防范诈骗与欺诈教授售票员如何使用验钞机和支付系统，识别假币和欺诈性支付手段，保障交易安全。培训售票员如何识别钓鱼网站和诈骗信息，避免泄露客户信息和财务损失。售票员需学会辨识假票和非法渠道获取的票务信息，确保售票过程的合法性和安全性。识别假票和非法票务防范网络钓鱼攻击应对假币和欺诈性支付职业发展与考核06售票员晋升路径售票员通过积累经验和考核，有机会晋升为车站站长，负责车站的日常运营和管理。售票员到站长01表现优秀的售票员可晋升为客服主管，负责管理客服团队，提升乘客服务质量。售票员到客服主管02具备一定工作经验的售票员，通过专业培训和考核，可晋升为铁路调度员，负责列车运行调度。售票员到调度员03定期考核标准通过模拟售票环境，考核售票员的售票速度、准确性和客户服务能力。售票技能考核通过问卷或直接反馈，了解顾客对售票员服务的满意程度，作为考核依据之一。顾客服务满意度调查设置突发情况模拟，评估售票员在紧急情况下的应变能力和问题解决效率。应急处理能力测试010203持续教育与培训售票员需定期接受新售票系统的操作培训，以熟悉最新功能和流程