业务流程问题管理与闭环管理方法

企业业务流程问题与闭环管理方法详解流程问题的处置与闭环（P11~19）流程问题管理目的及意义（P4~5）32流程问题分类（P7~9）问题是改善的契机流程运营重要组成部分战略规划业务变革流程规划流程建设流程推行流程运营流程架构设计与开发流程架构更新与维护流程设计与开发流程信息化开发流程宣贯与培训流程上线流程绩效评价流程自查流程审计流程成熟度评估流程问题管理流程更新与优化流程废止数字化转型P-D-C-A最终目标：持续改进适用于企业所有业务流程，规范流程问题的生命周期管理，即从流程问题的产生、识别、定位分析到解决，从而为业务流程的持续改进（PDCA）提供方向和输入，不断固化和总结从流程问题到解决的经验和教训，强化流程文化氛围培养和流程建设知识库建设。有哪些问题设计问题即流程自身存在问题，流程在规划、设计与开发、IT实现等层面存在问题。如，流程业务规则定义错误，流程未实现闭环，流程连续性存在问题，业务有中断，流程IT化开发问题，IT电子流同实际业务流程不匹配等，抑或者流程定义的某项活动无法在客观实际的业务中进行落地，形成了文控和业务实际“两张皮”。执行问题流程自身无问题，但流程实际执行中并未遵从流程定义的活动进行，抑或者人为绕过流程进行例外操作等。例外问题/流程缺失流程优化和执行层面无法解决的问题，例，流程运作中99%场景无问题，在1%的场景下引发的散点性、小概率问题，且问题无法通过系统性的优化流程或者强化执行力得以解决，或者现有业务流程不足以支撑相关业务的开展，业务流出现了断点，需要通过新流程进行拉通。怎么处理流程问题提出企业应建立流程问题反馈的渠道，并设有专职流程管理人员对问题进行统筹管理，分析、定位及分发至相应流程责任人（owner）。建议采取统一的、结构化的方式等进行问题的归集，统一语言，模板或表单等，便于问题在跨部门、组织或职能之间的有效传递。问题应有效、有价值，遵循公正透明的原则，流程问题反馈应基于客观事实和数据，清晰明了表达存在的问题及问题发生的关节，并推荐附加流程实例。问题应结合流程的价值要求，即质量、效率、合规、成本等。推荐建立流程问题反馈严肃性考评机制，构建信誉度考评等级。问题确认根据流程实例或业务调研核准反馈的流程问题真实有效性。确定流程问题类型：流程设计问题、流程执行问题、流程例外问题。确定问题发生的普遍性，包含但不限于业务量、流程发起频次、流程问题影响范围等。问题分发企业应建立流程相关属性信息的清单，及时维护，便于流程及问题的管理。清单内容包括但不限于流程名称、流程编号、业务域归属、流程Owner、流程监护人、流程拟制人、发布/生效日期、有效期等信息。流程的Owner是流程问题到解决的第一责任主体，流程问题应第一时间反馈并分发到流程Owner。企业如设立有流程管理专职人员，则应协助进行流程问题的定位和分发至对应责任人；针对难以清晰界定流程问题主体责任的，应组织相关方确认，厘清事实。涉及多个相关流程或流程组的流程问题，推荐基于业务流程架构BPA提升至少一级进行全局的审视和分析。问题解决：流程设计问题企业可通过进行流程的重新设计或优化解决流程设计上的问题。流程Owner应依照流程建设的规范和要求，组建问题解决团队或成立流程再造项目等对存在问题的流程进行改善。新设计的流程获得公司受控生效前，应当严格遵循当前流程进行。流程再设计方法动员（组织人员）诊断（找准目标）改造（疯狂设计）转变（试运行）流程设计不是单打独斗不要先入为主，愿意提出可能没有答案的“幼稚”问题不要挑选“还过得去”的人团队基础：增进团队多样性，教育背景、生活经历、工作年限、职级和专业能力均可不同，平等交流了解现有流程，分析其满足或不满足客户需求的程度客户之声（VOC）：客户需要什么，现有为何无法满足？结合信息进行实地调研价值基础：无论你认为客户多么满意，他们都不可能如你想象中那么满意1）多提问题：在这里如果这么做，会有什么结果？这个由谁完成，在哪里完成，为什么？2）倾听客户之声同时，还需聆听业务需求之声（VOB），以确保有足够的资源和技能使新流程为企业利益服务3）思想基础：跳出工作流程的条条框框和组织架构1）有缺陷没关系，毫无疑问试运行会出现问题，持续改进即可2）试点阶段是使指标不断趋向新目标，而不是立刻实现那些目标3）环境基础：试运行使用真实业务，真实库存、审视系统（如已就绪）以及真实的一切问题解决：流程执行问题1）流程执行存在问题的三个诱因：不知道、不合理、不执行。a.不知道：不知道有流程或者不知道流程如何执行。b.不合理：流程与实际业务脱离，使得执行起来很困难。c.不执行：主观意识上不爱受流程约束，不按流程工作。改善流程执行方法对流程优化方案进行充分讨论并达成共识加强流程推广中的培训宣贯落实流程责任人职责及执行履职定期进行流程KPI评价与回顾利用IT进行流程固化，僵化执行实施流程上的会议管理，过程管理流程审计监控及建立违规责任追究机制打造和培育流程文化[不知道]不知道有流程或者不知道流程如何执行[不合理]流程与实际业务脱离，使得执行起来很困难[不执行]主观意识上不爱受流程约束不按流程工作问题解决：流程缺失问题主干严谨，末端灵活，企业应保持流程例外的沟通和工作，因地制宜，因时制宜。企业合理审视流程例外问题情况并调配资源，组织相关方探寻解决方案，具体问题事宜可一事一议，必要时进行问题升级。例外问题解决方案建议以成文本的方式记录并签核确认，如会议纪要等。如对应业务场景无流程支撑或存在流程断点时，企业可评估并实施流程设计与开发。问题跟踪与关闭应对流程问题解决方案的必要性、可执行性、有效性进行评估和核查，确认问题关闭状态。保留一定时间