2026年医院顾客回访及改善协议

2026年医院顾客回访及改善协议甲方：__________________

乙方：__________________

在自愿平等的基础上，根据《中华人民共和国民法典》等有关规定，就乙方向甲方提供医院顾客回访及改善服务事宜协商一致，订立合同如下：

一、服务内容

乙方向甲方提供专业的医院顾客回访及改善服务，包括但不限于顾客满意度调查、顾客意见收集、顾客投诉处理、顾客回访记录分析、服务质量评估、改进方案制定及实施跟踪等服务。乙方确保具备提供专业顾客回访及改善服务的资格，并向甲方提供营业执照等副本复印件，同时提供派遣至甲方从事服务人员的身份证复印件及相关资质证明。

二、服务方式

1、乙方向甲方提供顾客回访及改善服务的地点：甲方医院内部及外部相关场所。

2、具体服务范围包括：对出院及在院顾客进行电话或上门回访，收集顾客对医院医疗质量、服务质量、环境设施等方面的意见和建议；对顾客投诉进行登记、调查、处理及反馈；定期对顾客满意度进行调查，并出具调查报告；根据顾客反馈及投诉情况，提出服务质量改进方案，并跟踪改进方案的实施效果。

3、服务人数：_______人，包括顾客回访员、投诉处理员、数据分析员等。

4、乙方承诺为甲方提供每周7天，每天_______小时的顾客回访及改善服务，并确保按照合同约定履行职责。

5、合同期限自____年____月____日起至____年____月____日止。

三、双方权利义务

（一）甲方的权利和义务

1、甲方应尊重乙方服务人员的工作，对乙方服务人员正当履行合同的服务工作予以支持、配合。

2、甲方应为乙方服务人员提供必要的服务工作条件，包括但不限于提供顾客信息、办公场所、通讯设备等。

3、乙方对服务人员进行管理，甲方有权对乙方提供的服务进行监督、检查、提出改进意见。

4、如甲方发现乙方提供的服务未达到合同要求，有权以书面形式提出整改意见。乙方接到整改意见后，应在5个工作日内与甲方协商整改措施。

5、甲方应按照合同约定及时向乙方支付服务费用。

（二）乙方的权利和义务

1、乙方应具备实施顾客回访及改善业务的合法资质。

2、乙方提供的所有服务人员均应是其合法正式的员工，并与服务人员签订正式的劳动合同，负责办理服务人员的意外伤害保险，并按月向服务人员支付报酬。

3、乙方服务人员需接受过专业培训，确保具备专业的服务技能和素质，包括沟通技巧、心理疏导、投诉处理等。

4、乙方在提供服务过程中应严格遵守法律法规，以及甲方的医院内部规章制度，不得泄露顾客隐私，不得影响甲方的正常工作经营秩序。

5、乙方的服务工作人员应尽职尽责，文明服务，着装统一整齐，并配备执勤所需的通讯工具及记录表格。

6、乙方如发现服务范围内存在服务质量问题或顾客投诉，应立即记录并第一时间向甲方报告，协助甲方进行调查、处理及反馈。

7、乙方应定期对顾客满意度进行调查，并出具调查报告，包括但不限于顾客满意度评分、顾客意见汇总、服务质量改进建议等。

四、服务费用及支付方式

1、服务费用实行月付制，乙方每月为甲方提供正规发票，甲方自收到发票后10日内向乙方付款。

2、服务费用含税金额为每月_______元（大写：人民币_______元整），全年含税金额合计为_______元（大写：人民币_______元整）。

五、违约责任

1、若合同有效期内任何一方无故单方解除合同，将构成违约，违约方需向对方支付违约金，违约金数额为三个月的服务费。

2、若甲方无正当理由未按本合同规定履行向乙方支付服务费用的义务，每逾期一日，应按照逾期金额的万分之一向乙方支付违约金；若甲方累计逾期三个月仍未支付服务费用，乙方有权解除合同。

3、因服务人员的故意或过失行为导致甲方或顾客财产损失或人身损害的，乙方应承担相应的赔偿责任。如发生此种情况，甲方有权提前10天以书面形式通知乙方解除合同。

4、若乙方泄露顾客隐私，或因乙方原因导致顾客满意度下降，乙方应承担相应的赔偿责任，并赔偿甲方因此遭受的损失。

六、其他事项

1、本合同履行过程中如发生任何争议，双方应首先通过友好协商解决；若协商无果，任何一方均有权将争议提交至甲方所在地的人民法院提起诉讼。

2、本合同一式陆份，双方各执叁份，具有同等法律效力。

甲方：乙方：

甲方代表：乙方代表：

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