投诉举报调查处理工作制度

投诉举报调查处理工作制度总则为规范投诉举报调查处理工作，切实维护投诉举报人合法权益，保障相关工作有序开展，提高工作效率和质量，结合实际情况，特制定本制度。本制度适用于本单位受理的各类投诉举报调查处理工作。投诉举报受理受理范围本单位受理的投诉举报范围包括但不限于涉及本单位职责范围内的业务违规、服务质量问题、工作人员违法违纪行为等。具体涵盖业务办理流程不规范、服务态度恶劣、滥用职权、以权谋私等方面的投诉举报。受理渠道1.电话受理：设立专门的投诉举报热线电话，并向社会公布。安排专人负责接听电话，做好记录。接听人员应使用文明用语，准确记录投诉举报人姓名、联系方式、投诉举报事项等关键信息。2.信件受理：设立专门的收件地址，接收投诉举报信件。工作人员收到信件后，应及时拆阅，登记信件内容，包括投诉举报人信息、投诉举报事项详情等。3.网络受理：开通官方网站、电子邮箱等网络投诉举报渠道。安排专人定期查看网络平台上的投诉举报信息，及时下载保存相关内容，并进行登记。4.现场受理：在本单位办公场所设立投诉举报接待窗口，安排工作人员接待来访的投诉举报人。工作人员应热情接待，认真倾听投诉举报内容，做好记录。受理登记1.对每一起投诉举报，无论通过何种渠道受理，都应及时进行登记。登记内容包括投诉举报时间、投诉举报人姓名、联系方式、投诉举报事项摘要、受理人等。2.建立投诉举报登记台账，按照受理时间顺序对投诉举报进行编号，确保每一起投诉举报都有唯一的编号，便于后续查询和管理。受理审查1.受理人员收到投诉举报后，应在[X]个工作日内对投诉举报事项进行初步审查。审查内容包括投诉举报事项是否属于本单位受理范围、是否有明确的投诉举报对象和具体的投诉举报内容等。2.对于属于本单位受理范围且有明确投诉举报对象和具体内容的投诉举报，予以受理；对于不属于本单位受理范围的投诉举报，应及时告知投诉举报人向有管辖权的单位进行投诉举报，并做好记录。3.对于投诉举报内容不明确、无法确定投诉举报对象或具体事项的，应及时与投诉举报人联系，进一步核实相关信息。如经联系仍无法明确的，不予受理，并向投诉举报人说明理由。调查处理调查组织1.对于受理的投诉举报，应根据投诉举报事项的性质和复杂程度，成立相应的调查小组。调查小组一般由[X]名以上工作人员组成，其中至少应有一名熟悉相关业务和法律法规的人员。2.调查小组组长由本单位相关负责人指定，负责组织和协调调查工作。调查小组成员应严格遵守保密纪律，不得泄露投诉举报人和调查工作的相关信息。调查方案制定1.调查小组应在成立后的[X]个工作日内制定调查方案。调查方案应包括调查目的、调查内容、调查方法、调查步骤、时间安排等内容。2.调查方案应根据投诉举报事项的具体情况进行制定，确保具有针对性和可操作性。调查方案制定后，应报本单位相关负责人批准。调查实施1.调查小组应按照调查方案开展调查工作。调查过程中，应全面、客观、公正地收集相关证据，包括书证、物证、证人证言、视听资料等。2.调查人员可以通过询问当事人、证人，查阅相关文件资料，实地走访等方式进行调查。询问当事人、证人时，应制作询问笔录，由被询问人签字确认。3.调查人员在调查过程中应严格遵守法律法规和工作纪律，不得采取威胁、引诱、欺骗等非法手段收集证据。4.对于涉及多个部门或单位的投诉举报事项，调查小组可以会同相关部门或单位进行联合调查。联合调查过程中，各部门或单位应密切配合，共同完成调查任务。调查期限1.一般情况下，调查工作应在[X]个工作日内完成。对于情况复杂、需要进一步调查核实的投诉举报事项，经本单位相关负责人批准，可以延长调查期限，但延长时间不得超过[X]个工作日。2.在调查过程中，如遇到不可抗力等特殊情况，导致调查工作无法按时完成的，调查小组应及时向本单位相关负责人报告，并说明情况。经批准后，调查期限可以相应顺延。处理决定1.调查结束后，调查小组应根据调查结果提出处理建议。处理建议应包括对投诉举报事项的认定、对相关责任人的处理意见等内容。2.调查小组应将处理建议报本单位相关负责人审核。本单位相关负责人应在[X]个工作日内对处理建议进行审核，并作出处理决定。3.处理决定应根据调查结果和相关法律法规、规章制度作出，做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当。处理决定应包括对投诉举报事项的处理结果、对相关责任人的处理措施等内容。结果反馈反馈方式1.调查处理工作结束后，应及时将处理结果反馈给投诉举报人。反馈方式可以根据投诉举报人提供的联系方式选择电话、信件、电子邮件等方式进行。2.对于通过现场受理的投诉举报，也可以邀请投诉举报人到本单位进行当面反馈。反馈内容1.反馈内容应包括投诉举报事项的调查情况、处理结果、对相关责任人的处理措施等内容。反馈内容应客观、准确、全面，不得隐瞒或歪曲事实。2.在反馈过程中，应耐心听取投诉举报人的意见和建议，对于投诉举报人提出的疑问，应及时进行解答。反馈期限应在作出处理决定后的[X]个工作日内将处理结果反馈给投诉举报人。如因特殊情况无法按时反馈的，应及时向投诉举报人说明情况，并告知预计反馈时间。档案管理档案建立1.每一起投诉举报调查处理工作结束后，应及时建立档案。档案内容包括投诉举报登记信息、调查方案、调查过程中收集的证据材料、询问笔录、处理决定、反馈记录等。2.档案应按照投诉举报编号进行整理，做到资料齐全、装订整齐、便于查阅。档案保管1.投诉举报调查处理档案应指定专人负责保管。保管人员应严格遵守档案管理规定，确保档案的安全和完整。2.档案保管期限按照国家有关档案管理规定执行。一般情况下，投诉举报调查处理档案应保存[X]年以上。档案查阅1.本单位内部人员因工作需要查阅投诉举报调查处理档案的，应经本单位相关负责人批准，并办理查阅手续。查阅人员应遵守档案查阅规定，不得擅自复制、涂改档案内容。2.外部单位或个人因特殊情况需要查阅投诉举报调查处理档案的，应持有效证件和相关证明材料，经本单位相关负责人批准后，方可查阅。查阅过程中，应在本单位指定人员的陪同下进行。监督与考核监督检查1.本单位应建立健全投诉举报调查处理工作监督机制，定期对投诉举报调查处理工作进行监督检查。监督检查内容包括投诉举报受理、调查处理、结果反馈、档案管理等环节。2.监督检查可以采取定期检查、不定期抽查等方式进行。对于发现的问题，应及时提出整改意见，并督促相关人员进行整改。考核评价1.本单位应将投诉举报调查处理工作纳入工作人员绩效考核范围，对工作人员在投诉举报调查处理工作中的表现进行考核评价。考核评价内容包括工作态度、工作效率、工作质量等方面。2.考核评价结果作为工作人员评先评优、职务晋升等的重要依据。对于在投诉举报调查处理工作中表现突出的工作人员，应给予表彰和奖励；对于工作不力、造成不良影响的工作人员，应给予批评教育或相应的处分。责任追究责任界定1.对于在投诉举报调查处理工作中存在以下情形的，应追究相关人员的责任：-对投诉举报事项不及时受理、登记或故意拖延受理时间的；-在调查过程中弄虚作假、隐瞒事实真相的；-泄露投诉举报人信息或调查工作机密的；-对投诉举报事项处理不当，导致矛盾激化或造成不良影响的；-违反档案管理规定，造成档案丢失、损坏或泄露的。2.责任人员包括受理人员、调查人员、审核人员、反馈人员、档案