大数据智能运维服务协议

大数据智能运维服务协议鉴于甲方需要利用大数据技术对自身业务数据进行智能化运维管理，以提高数据处理效率、系统可用性与安全性，并降低运维成本；乙方拥有成熟的大数据智能运维技术、服务能力和相关资源，愿意为甲方提供相应服务。双方本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，经友好协商，就乙方为甲方提供大数据智能运维服务事宜，达成如下协议：第一条定义与解释除非本协议上下文另有解释，下列词语具有以下含义：1.1“大数据智能运维”是指乙方运用大数据、人工智能及相关技术，对甲方指定的数据系统及平台进行监控、维护、优化、分析、预警和故障处理的服务活动。1.2“服务范围”是指本协议附件一（如有）中详细列出的服务内容，或本协议第三条所述的服务内容。1.3“服务水平协议（SLA）”是指本协议附件二（如有）中规定的服务质量标准及相应的考核指标和赔偿机制，或本协议第四条所述的SLA条款。1.4“数据”是指甲方在业务活动中产生、收集、存储和使用的所有结构化与非结构化数据，包括但不限于文本、图像、音频、视频、日志等。1.5“系统”是指甲方用于处理、存储数据的硬件、软件、网络及相关基础设施，以及乙方为提供本协议项下服务而使用的系统。1.6“保密信息”是指一方（披露方）以书面、口头、电子或其他形式向另一方（接收方）披露的，被披露方未公开的，与披露方的经营、技术、财务、数据等信息相关的，接收方知悉或应知悉的非公开信息，包括但不限于商业计划、客户信息、财务数据、技术秘密、数据结构、算法模型、运维方案等。1.7“服务团队”是指乙方负责为本协议项下服务提供技术支持、项目管理、运维操作等职责的人员。1.8“通知”是指根据本协议规定的方式发送的任何书面通知、请求、要求或其他通信。1.9“有效地址”是指本协议首部列明的各方的联系地址。第二条服务描述与目标2.1乙方同意根据本协议约定，为甲方提供以下大数据智能运维服务：(1)数据采集与集成服务：负责甲方指定数据源的接入，进行数据清洗、转换和集成，确保数据质量符合要求。(2)大数据平台运维服务：对甲方的大数据平台（包括但不限于Hadoop、Spark、Hive、Flink、Kafka等组件）进行日常监控、性能管理、容量规划、版本升级、备份恢复及故障排查。(3)智能分析与预警服务：利用机器学习、人工智能等技术，对系统运行状态、性能指标、数据异常进行智能分析和预测，提前发现潜在风险并发出预警。(4)性能优化服务：对数据处理流程、查询性能、资源调度等进行持续监控和优化，提升系统整体运行效率。(5)安全防护服务：实施数据访问控制策略，进行安全审计，执行漏洞扫描与修复，提升系统抗攻击能力。(6)故障诊断与应急处理服务：建立快速响应机制，对发生的系统故障进行及时诊断和修复，减少业务中断时间。(7)运维报告服务：按照约定频率向甲方提供详细的运维周报、月报或专项报告，内容包括系统运行状况、性能指标、安全事件、优化建议等。(8)培训与咨询：根据甲方需求，提供大数据平台操作、智能运维理念及相关技术的培训和咨询服务。2.2服务目标：(1)确保甲方核心数据系统的可用性达到约定的SLA标准。(2)提升数据处理效率，降低数据处理延迟。(3)优化资源配置，降低甲方运维成本。(4)及时发现并处理安全威胁和系统故障，保障数据安全。(5)通过智能化分析，为甲方提供有价值的运维洞察和决策支持。第三条服务地点与时间3.1服务地点：甲方指定的数据中心或云平台环境，或双方另行书面约定的地点。3.2服务时间：(1)日常运维服务：7x24小时监控；故障处理：根据故障级别，在SLA约定的响应时间内开始处理。(2)计划性维护：通常安排在甲方的业务低峰时段进行，具体时间提前通知甲方（如需甲方配合）。(3)甲方提供的专项服务（如培训）时间由双方另行协商确定。第四条服务水平协议（SLA）4.1乙方承诺为甲方提供符合以下标准的服务：(1)系统可用性：核心大数据平台及服务的可用性不低于99.9%。(2)故障响应时间：一级故障（严重生产中断）在接到通知后30分钟内响应；二级故障（显著性能下降）在60分钟内响应。(3)故障解决时间：一级故障承诺在4小时内提供临时解决方案或恢复服务，24小时内完成永久修复；二级故障承诺在8小时内解决。(4)服务报告：每月提供一次详细的运维服务报告。(5)性能指标：关键数据处理延迟不超过[具体毫秒数/小时数]，查询平均响应时间不超过[具体秒数]（具体指标根据实际服务内容约定）。4.2考核与赔偿：若乙方未能达到本条4.1款约定的SLA标准，每发生一次，根据偏离程度，乙方可按[具体百分比/金额]扣减当月服务费用，但累计扣减不超过当月服务费用的[具体百分比/金额]。具体赔偿计算方式和上限由双方另行协商并在附件中明确（或直接在本条细化）。第五条双方权利与义务5.1甲方的权利与义务：(1)有权要求乙方按照本协议约定提供服务，并对服务质量进行监督。(2)有权获得乙方提供的运维报告、性能数据和分析建议。(3)应及时向乙方提供与服务相关的必要信息、数据访问权限和操作环境。(4)应配合乙方进行故障排查、系统优化和性能测试等工作。(5)应对其提供的数据的安全性和合法性负责，确保数据来源合法合规。(6)应按照本协议第五条第7.1款约定，按时足额支付服务费用。(7)应对其内部接触到的乙方提供的保密信息承担保密义务。5.2乙方的权利与义务：(1)有权要求甲方提供履行本协议所必需的信息、数据访问权限和配合。(2)应组建专业的服务团队，配备具备相应资质和经验的人员执行服务。(3)应按照本协议第二条约定的服务内容、第四条约定的SLA标准提供服务。(4)应对服务过程中接触到的甲方数据和信息承担严格的保密义务。(5)应建立并执行数据安全保护措施，防止数据泄露、丢失或被滥用。(6)应及时响应甲方的通知和请求，保持沟通顺畅。(7)应按照本协议约定收取服务费用。(8)应对其服务过程中产生的报告、文档等知识产权，按照本协议第六条约定处理。第六条知识产权6.1乙方在提供本协议项下服务过程中，可能使用一些已开发的软件工具、方法论或技术模型。关于这些乙方自有知识产权（以下简称“乙方自有知识产权”）的归属和使用，按照以下方式处理：(1)乙方提供服务所依赖的基础平台、通用工具或乙方自行开发的、不包含甲方具体数据或核心业务逻辑的软件，其知识产权归乙方所有。甲方有权在服务期内为自身内部运维目的使用这些工具或模型。(2)服务过程中产生的、包含甲方具体数据或基于甲方数据深度定制的分析模型、算法、报告、文档等成果（以下简称“定制成果”），其知识产权归甲方所有。乙方同意在服务期内及之后，仅为甲方的内部运营和运维目的使用这些定制成果，不得向任何第三方披露或用于任何其他目的。6.2双方均不得侵犯对方及第三方的知识产权。如因一方原因导致对方知识产权受到侵害，侵权方应负责赔偿损失。第七条费用与支付7.1服务费用：(1)本协议项下服务的费用采用[固定月费/按量计费/混合模式]方式确定。具体费用标准见本协议附件三（如有）或由双方在订单中明确。(2)费用构成包括但不限于平台使用费、服务人力成本、软件许可费（如适用）、技术支持费等。7.2支付条件：服务费用自[具体日期]起计算，按[月/季]结算。乙方应在每个结算周期结束后[具体天数]日内，向甲方提供等额、合法的发票。甲方应在收到发票后[具体天数]日内，将对应周期的服务费用支付至乙方指定的以下银行账户：账户名称：________________________开户银行：________________________银行账号：________________________7.3付款方式：银行转账。7.4逾期付款：若甲方未能按时支付服务费用，每逾期一日，应按逾期金额的[具体百分比，如万分之五]向乙方支付违约金。逾期超过[具体天数]的，乙方有权暂停服务，直至费用结清为止。第八条数据安全与保密8.1保密义务：双方应对本协议的签署和履行过程中知悉的对方保密信息承担保密责任。(1)接收方同意仅为履行本协议之目的使用披露方的保密信息，不得用于任何其他目的。(2)接收方应采取不低于保护自身同类保密信息的合理安全措施，防止保密信息泄露、丢失或被未经授权的第三方获取、使用或复制。(3)除法律规定或有权机关要求外，接收方不得向任何第三方披露披露方的保密信息，但披露给己方雇员、顾问或分包商时，应确保这些人员遵守不低于本协议的保密义务。(4)保密期限：自保密信息披露之日起至协议终止后[具体年限，如三]年。8.2数据保护：乙方应采取包括但不限于访问控制、数据加密（传输与存储）、安全审计、脱敏处理等技术和管理措施，保护甲方数据的安全，防止数据泄露、篡改、丢失。乙方应遵守相关法律法规对数据保护的要求。8.3数据所有权与返还：甲方保留其数据的所有权。协议终止时，乙方应根据甲方要求，在完成所有服务交接后[具体天数]日内，将甲方数据返还给甲方指定的地点或方式，或根据甲方要求进行安全销毁，并向甲方出具书面证明。乙方在返还或销毁前，仍可出于履行协议或维护自身系统安全的目的，在严格保密和有限访问的前提下使用甲方数据。第九条期限、变更与终止9.1协议期限：本协议自双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效，有效期为[具体年限，如一]年。期满前[具体月数，如三个月]，如双方无书面异议，本协议自动续展[具体年限，如一]年，续展次数不限/最多续展[具体次数]次。9.2变更：任何一方欲变更本协议内容，应提前[具体天数]日以书面形式通知对方，双方协商一致并签署书面补充协议后，变更内容方能生效。补充协议与本协议具有同等法律效力。9.3终止：发生下列情形之一时，本协议可终止：(1)协议期限届满，双方未续签。(2)双方协商一致同意终止。(3)一方严重违反本协议约定，守约方根据本协议约定或法律规定，给予违约方[具体天数，如三十]日书面通知限期纠正，违约方在限期内仍未纠正的，守约方有权单方解除本协议。(4)因不可抗力导致协议目的无法实现，双方协商一致终止。(5)甲方破产、解散或被吊销营业执照。(6)乙方破产、解散或被吊销营业执照。9.4终止后果：(1)协议终止后，乙方应完成所有正在进行的服务工作的收尾工作，并按照甲方要求进行服务交接，包括提供最终报告、操作手册、系统状态说明等。(2)乙方应按照甲方要求返还甲方数据或进行安全销毁，并出具书面证明。(3)甲方应结清所有未付的服务费用。(4)协议终止后，关于保密、知识产权、法律适用、争议解决等条款仍然有效。第十条违约责任10.1任何一方违反本协议约定，均应承担违约责任，赔偿因此给对方造成的直接经济损失。10.2若甲方未能按时支付服务费用，除按第七条约定支付违约金外，乙方还有权暂停服务，直至费用结清。10.3若乙方未能达到SLA标准，除按第四条约定扣减费用外，若因此给甲方造成其他直接损失（如业务中断损失），乙方应予以赔偿，但赔偿上限不超过本协议项下甲方已支付的服务费用总额。10.4若乙方违反数据安全或保密义务，导致甲方数据泄露、丢失或遭受损失，乙方应承担全部赔偿责任。10.5若一方违反协议中关于知识产权的约定，侵权方应赔偿守约方因此遭受的所有损失。第十一条不可抗力11.1“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、动乱、政府行为、法律政策重大调整、严重疫情及其管控措施等。11.2遭遇不可抗力的一方应在不可抗力发生后[具体天数]日内书面通知对方，并提供相关证明。双方应根据不可抗力的影响，协商决定是否延迟履行、部分履行或解除协议。11.3因不可抗力导致协议无法履行或延迟履行，受影响方不承担违约责任，但应及时采取措施减少损失。第十二条法律适用与争议解决12.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律（为本协议之目的，不包括香港、澳门特别行政区及台湾地区法律）。12.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交[选择一项：A.[具体仲裁委员会名称]，按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁；B.[具体人民法院名称]诉讼解决]。第十三条通知13.1与本协议有关的任何通知或通讯，均应按照本协议首页所列的地址、传真或电子邮件地址发送。13.2通知在以下时间视为送达：(1)专人递送的，在交付时；(2)