供应商技术支持协议

供应商技术支持协议本协议由以下双方于______年______月______日在______签订：买方（以下简称“买方”）：[买方公司全称]法定代表人/授权代表：[姓名]地址：[买方公司地址]联系方式：[买方联系电话/邮箱]供应商（以下简称“供应商”）：[供应商公司全称]法定代表人/授权代表：[姓名]地址：[供应商公司地址]联系方式：[供应商联系电话/邮箱]鉴于买方采购了供应商提供的[具体产品/服务名称]（以下简称“产品/服务”），买方希望获得供应商提供的相关技术支持服务，供应商愿意按照本协议的条款和条件向买方提供技术支持服务，双方经友好协商，达成协议如下：第一条背景信息1.1买方通过[采购合同编号/订单编号]向供应商采购了[具体产品/服务名称]，该产品/服务的详细规格、功能等信息参见[相关文档名称及版本号]。1.2买方在使用产品/服务过程中需要技术支持，供应商同意根据本协议向买方提供技术支持服务。第二条技术支持条款2.1支持目标2.1.1供应商承诺为买方提供及时、有效的技术支持，以帮助买方解决在使用产品/服务过程中遇到的技术问题，确保产品/服务的正常运行。2.1.2供应商提供的技术支持旨在解答买方关于产品/服务的操作疑问，诊断和解决产品/服务运行中出现的故障，提供必要的更新和维护指导。2.2支持时间2.2.1标准支持时间：周一至周五，上午9点至下午6点（工作时间）。2.2.2紧急支持时间：如遇严重故障影响买方核心业务运行，双方可协商紧急支持机制，包括7x24小时电话支持、加急响应等。紧急支持的具体流程和响应时间由双方另行协商确定。2.2.3非支持时间：在标准支持时间之外，供应商一般不提供主动支持，但对于可能对买方造成重大损失的紧急情况，供应商应在买方提出请求后，4小时内提供初步响应。2.3支持渠道2.3.1电话支持：[供应商技术支持热线号码]。2.3.2电子邮件支持：[供应商技术支持邮箱地址]。2.3.3远程支持：通过远程桌面、TeamViewer等工具进行。2.3.4现场支持：如远程支持无法解决问题，经双方协商，供应商可提供现场支持。2.4支持内容2.4.1范围：包括但不限于产品安装指导、操作咨询、故障诊断、问题解决、版本更新指导等。2.4.2排除范围：通常不包括因买方误操作、第三方软件冲突、硬件损坏（非供应商责任）、定制开发、升级需求等。2.5服务水平协议（SLA）2.5.1问题响应时间：供应商应在收到买方关于技术问题的通知后，15分钟内响应。2.5.2问题解决时间：对于标准支持时间内的问题，供应商应在收到完整信息后，4小时/8小时内提供解决方案或明确进展；对于复杂问题，双方应协商确定解决时间表。2.5.3目标解决率：对于标准支持时间内的常见问题，供应商承诺解决率达到90%。第三条双方义务3.1买方义务3.1.1提供必要的技术环境、信息和权限，以便供应商能够有效地提供技术支持。3.1.2指定专门接口人负责与供应商沟通技术支持事宜。3.1.3如遇紧急情况，应及时通知供应商，并提供详细情况说明。3.1.4配合供应商进行问题诊断和解决。3.2供应商义务3.2.1按照本协议约定的支持时间、渠道和内容提供技术支持。3.2.2按照本协议约定的SLA提供服务。3.2.3指派经过授权的技术人员进行支持。3.2.4对买方提供的信息予以保密。3.2.5定期或不定期与买方沟通，了解使用情况并解答疑问（可选条款）。第四条费用与付款4.1支持费用：技术支持费用通常包含在产品/服务的整体价格中，或作为一项独立的费用项。具体费用标准和支付方式见报价单/合同附件。4.2额外费用：对于超出标准支持范围的服务（如：非工作时间支持、现场支持、硬件维修、定制开发等），供应商应事先获得买方的书面同意，并另行收费。收费标准由双方协商确定。4.3付款方式：按照双方约定的付款计划执行。第五条知识产权5.1供应商提供的技术支持过程中涉及的所有软件、文档、代码等知识产权仍归供应商所有。5.2买方仅获得使用这些知识产权进行本协议约定目的的有限授权。第六条保密条款6.1双方应对在本协议履行过程中获知的对方商业秘密、技术信息等承担保密义务，未经对方书面同意，不得向任何第三方泄露。6.2本保密义务不因本协议的终止而失效。第七条违约责任7.1若供应商未能达到本协议约定的SLA，应承担相应的违约责任，具体措施（如：服务减免、赔偿等）由双方协商确定或依据相关法律法规执行。7.2若买方未能履行其义务，影响供应商提供支持，供应商有权暂停或终止相关支持服务。第八条不可抗力8.1因地震、火灾、洪水、战争、疫情等不可抗力因素导致本协议无法履行时，双方互不承担违约责任，但应及时通知对方，并采取措施减少损失。第九条期限与终止9.1协议期限：本协议有效期为1年，自双方签字盖章之日起生效。期满前一个月，如双方无书面异议，本协议自动续期1年次。9.2提前终止：经双方协商一致，可以书面形式提前终止本协议。如因供应商原因导致无法持续提供合格支持，买方有权单方面终止本协议，并要求供应商赔偿损失。9.3终止后果：协议终止后，供应商应在15天内完成未完成的支持事务，并停止提供新的支持服务。保密条款、知识产权条款、法律适用与争议解决条款等继续有效。第十条法律适用与争议解决10.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。10.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权将争议提交至买方所在地有管辖权的人民法院诉讼解决。第十一条其他条款11.1通知：与本协议有关的任何通知或通讯应以书面形式发送至本协议首部列明的地址或邮箱。11.2完整协议：本协议构成双方之间关于技术支持的完整协议，取代之前所有口头或书面的约定。11.3修改：对本协议的任何修改均需经双方书面同意。11.4可分割性：若本协议任何条款被认定为无效或不可执行，不影响其他条款的效力。11.5转让：未经对方事先书面同意，任何一方不得将本协议项下的权利或义务部分或全部转让给第三方。第十二条附则12.1本协议一式两份，双方