青岛航空公司空乘人员个性化服务提升策略研究

I I青岛航空公司空乘人员个性化服务提升策略研究把提高顾客服务品质作为重点突破的重点，特别是对航空公司的调研，发现该公司目前还存在着一些不足握旅客的个性化需求等。因此本文拟通过优化服务培出旅客的需求，构建个性化的服务激励机制。希望青自己的不足，更好地满足旅客日益多样化的个性化需公司在航空市场中的竞争力，为公司的可持续发展提OnNewImagesofWomeninTheCanterburyTalesfromthePerspectiveofFeminismAscompetitionintheaviationindustryintensifies,airlinesonpersonalizedcustomerservice.Eachairserviceasakeyfocus,eserviceisnolongerjustanaddedbonus;ithasbecomeanessentialcompetitsingleservicestandardandaninabilitytoaccuratelymeeTherefore,thispaperproposesoptimizingthetechnologytoaccuratelyidentifypassengerneeds,andestablishingaperns,bettermeettheincreasinglydivfcompetitivenessintheaviationmarketancompetition.KeyWords:QingdaoAirlines;flightattendants;perso1在全球经济一体化的背景下，我国的航空业呈现出来越多，市场竞争也越来越激烈。在此背景下，旅客对随着旅客日益多样化和个性化的需求，传统的标准化服性化需求。青岛航空是中国民航市场上一支举足轻重的队规模不断扩大，取得了令人瞩目的成就。但是我国的服务方面，还与国际国内一流的航空公司有很大的差距败之地，青岛航空公司急需提升空乘人员的个性化服务在国外，航空行业对个性化服务的研究和实践开展业品牌形象和市场占有率三个方面对我国航研究工作压力因素对心理健康和服务破坏的影响，以外示青岛航空公司要关注空乘人员工作压力，避免因压力影响个性化服务质量[1]。KimH等（2022）探讨改善问题员工工作态度和心理健康的策略力与乘客满意度对乘客回购意愿的影响，表明空乘人员提升航空公司竞争力的重要性[3]。JamesEE等（2023）研究尼日利亚民航部门航空公司服务质量与乘客忠诚度的关系，服务质量中包含个性化升空乘个性化服务提高乘客忠诚度提供了国际经验参考[4]。一些航空公司已经构建一套完备的个性化服务系统，通过大数据分析和人工智能等先旅客的需求。比如阿联酋航空通过深入挖掘旅客的历史近几年来，国内针对航空公司个性化服务的研究也化服务的内涵、意义和实施策略进行探讨。许多学者己的实际，在不断的学习中改进自身的服务，提高个性化举理念下对高职民航服务类专业美育创新进行研究，2调了全面发展人才在民航服务中的重要性，为培教育理念基础[5]。张（2024）以《航空客舱服务与管理》为例，探讨基于BOPPPS和任务驱动式教学法的混合制教学模式，这对提升空乘人员策略，强调以乘客为中心，为空乘个性化服务提供了方向指引[7]。然而总体来看，无论从本研究通过对青岛航空公司空乘人员个性化服航空公司在民航客舱服务中的竞争力，改善其服务质量空公司的利益可持续化发展。采用文献研究法，通过对研究，对我国航空公司的个性化服务进行了深入的分析在此过程中，采用问卷调查法，以青岛航空服务质量为化服务的满意程度和需求情况，并且采用案例分析法，作为案例研究对象。这些航班应涵盖不同的航线、飞行本文以青岛航空为例，对其进行了具体的分在着服务质量不高、服务流程不够灵活，不能满足旅客考虑旅客的差异[8]。本文在调查结果的基础上，有针对性地进行改善，帮助青岛航空公司改善服务品质，使乘客能在旅途中得到更加体贴和满足服务绩效评价三个方面对服务质量进行细致地分析，并在此基础上对服务质量进行评价，由此进行实证研究，丰富航空公司个性化服务的理论内涵以及对其全方位、系统的认识，等其它航空公司通过本文的研究，提高空乘人员3一种良好的竞争气氛。为了保持自己的竞争积极的探讨，以此来推动整个民航产业在服务理念、步的改善，最后使我国民航产业的总体服务水平得到因此本研究对青岛航空乃至其它航空公司如何提高乘务员的个性化服务水平具有重要的现实意义，对提高我国民航行业的整体服务个性化服务就是在满足客户的基本需要的同时，客户提供差异化的定制服务。在信息技术领域，陈、何、廖等（2020）[9]提出基于模式的个性化服务定制方法。其研究指出，个性化服务就是[10]在研究Twitter社交网络用户行为理解及个性化服务推荐算法时，认为个性化服务是基于对用户行为数据的分析，挖掘用户兴趣偏好与潜在需求，进而实现精准的服务推荐。相关研究表明，个性化服务是指通过人工智能技术，基本的个性化服务包含个性化的问候、个性化的务员可以按照他们的历史喜好，为乘客准备合适的座椅并准在饮食服务个性化方面，因应客人的饮食习惯及宗教信仰为客人提供不同的饮食选择。如果是素食旅行者的素餐和穆斯林旅行者可以务个性化方面，针对游客的不同喜好为游客提供个商业信息；针对幼儿游客推出与其年龄相适应的游化的服务包括为特殊旅客（老弱病残孕）提供特殊4表1青岛航空公司基本情况青岛航空公司于2013年6月正式开航运营，了一条遍及全国的航线，并且逐渐扩展到了世界各地时的延迟。在飞机上，一名抱着孩子的妈妈请求乘务人变得焦躁不安，需要点热水冲奶粉。乘务人员很快就拿宝吃的零食，所以并不能让宝宝安静下来。在延迟过程序，按时播报晚点消息，并未为包括产妇在内的特殊乘5他想要一个安静的地方，因为他要在飞机上处理一封位时，未能充分考虑旅客需求，将其安排在靠近经济航班上，乘客向乘务人员投诉噪音，在飞行过程中，空乘人员只是简单地提醒周围旅客保持安静，但并没特殊需求应对的局限性：通过以上实例，能够发无充足的人力物力及弹性的应对策略。对于有婴儿的一些小点心，这也说明航空公司对特别乘客的用品准乘务人员没有合理地安排自己的座位，也没有很好地个性化服务的持续性不足：在一些特定的环境中服务没有得到进一步的深化，仅依赖于传统的航班延误信进行差别化服务，造成了长期等候期间的特殊乘客得不到在面对复杂局面时，主动为旅客提供个性化服务的意识与涉及青岛航空空乘服务的600条乘客评价。6在乘客选择青岛航空的原因中，航班时刻合适占35%，票价优惠占30%，航线覆盖广占20%，服务口碑好占10%。可见，除了航班自身条件，服务质量也在乘客选择中占据重图1整体服务印象调查数据通过对中国民航旅客服务测评中心的数据分析发比较简单，没有考虑到旅客的个人特点，也缺乏有针作中以订票信息为主，没有对旅客的潜在、特别需要好问题，由于缺少对旅客历史喜好信息的有效融合和很多有窗口需求的旅客无法满足旅客的需求，影响旅客对图2个性化服务需求（跨文化飞行）青岛航空针对老、弱、病、残、孕等特殊人群，别旅客时乘务员会提供基本的服务，例如帮助7了基础导盲之外，并没有提供更多的个性化语音解说布局和设备的使用；针对高龄旅客，在用餐时没有将能够享受到最舒适的飞行环境。但是在提供个性化便电子产品的普及，旅客对充电设施的需求越来越大，合理，难以满足旅客随时随地充电的需要。在车厢温节系统，但很难根据个人温湿度需求实现精确调节，针对特殊旅客，青岛航空的服务更多地侧重于为殊旅客的深层需要却没有得到充分的发掘与满足。如青岛航空公司在搜集、分析旅客信息的方式上存数据和人工智能等技术，融合和分析旅客历史出行数施服务过程中缺乏柔性，很难针对特定旅客的特定需求青岛航空应该对乘务员进行每季一次有计划的、8训练中，将会邀请到相关领域的高级专家，与忠诚和企业竞争能力方面个性化服务是非常重要的。通旅客情境，并由乘务员扮演角色，比如针对旅客的急躁耐心的聆听，并使用有效的语言来化解冲突；为语言不巧，以及借助翻译工具进行沟通，以此提升空乘人员在复杂沟通场景下青岛航空公司需要成立由航空服务行政人员、资队。在传统的服务态度、服务流程执行等方面着重考察速度与满意度。比如从旅客提出特别要求到乘务员作出定的区间，对旅客提出的个性化服务要求、满意度要符服务品质评价与其绩效奖金和晋升机会紧密联系起来，经查实是乘务员造成的，可以将扣掉一定百分比的绩效青岛航空公司需要根据旅客需求调查数据进行设在调查的基础上，对机舱设备进行改进，比如由于电子接口的要求也越来越高，企业可以在每一座座椅的扶手或者用具有较大可调角度的座位，以适应旅客在休憩过青岛航空公司需要引进国际上最先进的旅客资料进行合作，以建立一个完善的旅客资料管理系统。通过对偏好等信息的集成，实现旅客在办理登机手续的全过程的数据分析方法深入挖掘航空服务中的相关信息，为航空公9个人喜好（如：素食、低糖、不辣等）、座椅选择（靠喜好（音乐类型、电影类型、阅读喜好等）、特别要求理登记的过程中，还可以为旅客提供更多的个人偏好信度定时推送个人喜好变更调查表，以保证资讯的准确及充分理解旅客的个人需要并做好相应的服务。比如如果就可以和空勤厨师联系，保证为他们提供合适的食物；际状况随时调整服务，当旅客对所推荐的娱乐项目没有对航班的不同要求，将其反馈至旅客偏好数据库，使旅我国航空企业必须重视乘务员的教育训练，分析及模拟演习使乘务员能更好地处理各种状况。在的引导与监管，对乘务员做出不恰当的决定使乘务员航空公司可以制订一份详尽的服务程序指导方针，清的航班晚点，乘务员有权根据具体的情况做出相应的中，针对旅客提出的诸如更换座位、用餐顺序调整等的优化程序，乘务员在发现旅客身体不舒服时，应及并及时向机长汇报有关情况。在此基础上，乘务员还知识，为旅客提供一些简单的急救方法。乘务员在征乘务员要通知旅客延误的原因及预期的等候时间，为灵活的调整。比如为长期等候的旅行者们提供免费的帮助，帮助他们联系下一班航班并进行相应的调整；松的休闲活动。通过这些弹性化的服务调整，提高旅进行创新并且提高服务水平，才能更好地满足市场的需求其进行了调研，结果表明，该公司在个性化服务中还存在需求不能准确掌握的问题。为解决上述问题，本文拟通过术对旅客进行精确识别，并建立个性化的服务奖励机制。航空提供更加人性化的服务，提高旅客的满意度和企业在全面反映青岛航空这一庞大而复杂的乘客群体。现有的改进策略上，并没有将地面、票务等其它部门的协同效对青岛航空企业进行个性化服务的客观分析，尤其是市从而更加准确地反映出青岛航空对个体化服务的整体服务系统进行扩展，研究不同部门间协[1]YumKK,ChoiJO,HyunSS.Astudyontheeffectofjobstressfactorsonmentalhealthandservicesabotage:Focusingonflightattendantsinforeignairlines[J].JournalofAirTransportManagement,2024,115:102541.[2]KimH,YuM,HyunSS.Strategiestoimproveworkattitudeandmentalhealthofproblememployees:Focusingonairlinecabincrew[J].InternationalJournalofEnvironmentalResearchandPublicHealth,2022,19(2):768.[3]AhmadB.DeterminingRepurchaseIntentionsofAirlinePassengers:RoleofCabinCrewCompetenceandPassengerSatisfaction[J].InternationalJournalofManagementResearchandEmergingSciences,2023,13(4).[4]JamesEE,InyangBI,AkeneDO,etal.Airlineservicequalityandpassengers’loyaltyintheNigeriancivilaviationsector[J].ResearchJournalofHospitalityandTourismManagement,2023,2(1):18-37.[5]许赟.五育并举理念下高职民航服务类专业美育创新研究[J].民航学报,2024,8(06):166-170.[6]张哲慧.基于BOPPPS和任务驱动式教学法的混合制教学模式研究——以《航空客舱服务与管理》为例[J].民航学报,2024,8(05):1[7]戴雅兰.浅谈“以人为本”视域下的客舱安全与服务管理优化策略[J].民航管理,2024,(04):72-75.[8]刘羿良.银龄时代我国民航业服务银发群体的思考[J].民航管理,2024,(07):44-46.[9]陈春荣,何霆,廖永新,等.基于需求/服务模式的大规模个性化网络服务定制方法[J].计算机集成制造系统,2021,27(12):3659-3668.[10]于亚新,刘梦,张宏宇.Twitter社交网络用户行为理解及个性化服务推荐算法研究[J].计算机研究与发展,2020,57(07):1369-1380.[11]米新媛.A航空公司空乘服务质量提升策略研究[D]山东：山东师范大学，2024：58.[12]龚燕飞.基于提升乘客满意度的民航餐饮服务探析[J].食品与机械,2024,40(06):245.[13]綦琦,郭珍梅.基于旅客服务体验大模型的民航旅客服务发展新趋势探析[J].空运商务,2023,[14]吴碧霞.A航空公司客舱乘务教员培养与管理研究[J].中外企业文化,2023,(09):91-93.[15]于振兴.民航客舱服务现状与质量提升举措[J].北京工业职业技术学院学报,2023,22(01):112-115.[16]尉壮壮.跨文化环境下的民航服务沟通技巧研究[J].文化创新比较研究,2024,8(17):175-179.[17]常鑫宇,黄丽,杨玲,等.民航数字化转型服务质量标准化管理研究——基于扎根理论的质性分析[J].中国标准化,2024,(22):6[18]薛中竣.基于光生物学的航空客舱照明优化对旅客舒适度的影响[J].中国照明电器,2024,(09):71-73.[19]王蕾.浅析新业态下民航企业客户服务工作面临的挑战与应对策略[J].空运商务,2024,(09):19-23.青岛航空公司空乘人员个性化服务提升策略研究调查问卷尊敬的旅客：您好！非常感谢您选择青岛航空公司的航班。为了提升我们的服务质量，为您提供更优质、个性化的飞行体验，特开展此次问卷调查。您的反馈对我们至关重要，问卷答案无对错之分，请您根据实际感受填写。问卷信息将严格保密，仅用于学术研究。再次感谢您的支持与配合！一、个人信息您的性别：A.男B.女您的年龄：A.18岁以下D.51岁及以上您的职业：A.企业职员B.公务员/事业单位人员C.学生D.自由职业者E.其他（请注明）您每年乘坐飞机的次数：D.10次以上二、乘机体验您选择青岛航空公司的主要原因是（可多选）：A.航班时刻合适B.票价优惠C.航线覆盖广D.服务口碑好E.其他（请注明）在最近一次乘坐青岛航空航班时，您对空乘人员的整体服务印象如何？A.非常满意B.满意C.一般D.不满意E.非常不满意您认为空乘人员在以下哪些方面表现较好（可多选）：A.微笑与热情问候B.服务态度耐心友好C.及时响应乘客需求D.专业知识与技能E.其他（请注明）您在飞行过程中，遇到过空乘人员主动提供个性化服务的情况吗？A.总是