《汽车销售》-《汽车销售》-任务七 交车服务

任务七交车服务汽车销售实务汽车销售实务本章的学习内容：任务7.1交车前的准备任务7.2交车服务内容任务七

交车服务汽车销售实务本章学习目标知识目标能力目标◆熟知交车前的准备工作，明确车辆状况检查要点；◆掌握交车流程各环节要点；◆掌握PDI执行方法；◆了解汽车4S店验车流程。◆能够按流程对车辆进行验车检查；◆能够按公司要求的规范流程完成交车工作。任务七

交车服务汽车销售实务汽车销售人员一定关注交车的几个重要环节任务7.1交车前的准备汽车销售实务一、交车前的文件准备任务7.1交车前的准备汽车销售实务二、交车前车辆状况检查要点1．车辆清洁车辆清洁，包括车身及车体内外，检查车子的内、外观。2．车辆细节检查3．整理“PDI”检查表4．通知与交车工作有关的人员5．与客户确认相关事项6．选好备件7．进一步检查油、水及车内所有电动及电路任务7.1交车前的准备汽车销售实务三、交车前的检查（PDI）所谓PDI就是新车送交顾客之前进行的一种检查，英文是PERDELIVERYINSPECTILN，PDI是缩写简称。PDI是交车体系的一部分，该体系包括一系列在新车交货前需要完成的工作。其中大部分项目是由服务部门来完成的。服务部门的责任是以正确迅速的方法执行（PDI）以便使车辆完美无缺地交到用户手中。保质保量地交一辆完美无缺的车是使用户满意的首要条件。任务7.1交车前的准备汽车销售实务（一）进行交车前的检查（PDI）的重要性新车交车前的检查的目的就是在新车投入正常使用前及时发现问题，并按新车出厂技术标准进行修复；同时再次确认各部技术状态良好；各种润滑油、冷却液是否符合技术要求，以保证客户所购汽车能正常运行。新车交给顾客之前的检查是新车在投入运行前的一个重要环节，涉及到制造厂、供应商和用户三方的关系。是对汽车制造厂汽车质量的再一次认可，是消除质量事故隐患的必要措施，也是对购车客户承诺及系列优质服务的开始。任务7.1交车前的准备三、交车前的检查（PDI）汽车销售实务（二）交车前的检查（PDI）的检查项目任务7.1交车前的准备三、交车前的检查（PDI）VIN码、发动机号、发动机仓（暖机后）、驾驶室内的装饰、车身周围、门、汽车底部和驾驶操作等内容，各品牌车的检查项目大同小异汽车销售实务四、交车注意事项1．确定一个客户而言可行且方便的交车日期与时间。2．询问客户是否有足够的时间用于交车。3．确保车辆已进行过“PDI”，可按预定时间交车。4．如有任何延误订交车日期和时间因素的出现，应立即和客户联系表示道歉，同时说明延误的原因并重新确定交车时间。5．应事先准备好所有书面文件，以使交车过程更顺利。6．车辆到达时应进行检验，确保其按订单规定装备，车况良好。7．在交车前一天与客户再次确认交车日期和时间，以确认客户该时间是否可行，同时兼具提醒客户的作用。8．确保交车时服务部经理在场，以增加客户对售后服务的信任感。9．店堂内必须保证交车区域的明亮、整洁、清新，也要备有桌椅、饮料、点心（销售人员要事前确认）任务7.1交车前的准备重要客户可安排车辆接送客户预定交车日期发生延迟时，第一时间主动向客户说明原因及解决方案1车辆到达4S店并经过PDI确认无问题后销售顾问应即时和客户联系预约交车时间23任务7.2交车服务内容一、交车前的预约汽车销售实务二、交车日的接待1．在展厅门口设立欢迎立牌，祝贺客户提车。2．销售顾问（主管或经理有空时也可参与）到门口迎接并祝贺客户。3．为客户挂上交车贵宾的识别标志。（建议做）4．经销店每位员工见到带有交车贵宾识别标志的客户均应热情道贺。5．引领客户至商谈桌（室）坐下，并提供饮料。任务7.2交车服务内容页码移交有关的物品：用户手册、保修保养手册、保险手续、行驶证、车辆钥匙等等向客户概述交车流程和所需的时间并征询客户意见及认可利用准备好的各项清单与客户结算各项费用文件手续工作应在最短时间内完成，如有必要其客户部门人员应到场协助避免客户奔波及久等不要犯下面错误用户手册结合车辆实车说明使用。其余各项文件皆应打开逐项逐条说明让客户了解。并提醒客户详细阅读注意饮料的添加任务7.2交车服务内容三、商谈桌（室）的应对汽车销售实务1．销售顾问将客户带到新车旁，利用《交车确认单》首先确认车辆并点交原厂配件、工具、备胎、送构件、装潢件等。2．陪同客户绕车检查，分享客户欣喜的心情，同时携带一块毛巾及清洗剂，因为新车难免有洗不净的印记，须随时替客户清除。3．点交完车辆后，还须点交证照、票据等书面文件，与客户逐一核对，需勾选签字的地方恭请客户签名，同时准备好签字笔。4．确认无误后将材料装入资料袋，交给客户。5．提醒车船税的时间，并告知地点。任务7.2交车服务内容四、车辆的点交汽车销售实务1．结合《用户使用手册》，针对要项，向客户介绍如何操作，每一个开关，每一个步骤须讲解清楚，切忌用“你自己回去慢慢找”、“用户手册上有说明”……等语句并依据客户的了解程度进行说明。2．提醒客户阅读用户手册，尤其是注意事项等。3．如客户对车子的操作或功能仍不熟悉，应开车带客户行驶一段，边开边做介绍，然后换手让客户开一段。换手时应主动为客户开启车门，请客户坐上驾驶座，并协助调整座椅、方向盘、后视镜等，并且帮助完成个性化设置。任务7.2交车服务内容五、试车说明与试车汽车销售实务1．在交车区销售顾问介绍服务经理、维修接待等人员及交换名片。2．售前和售后的衔接。

3．售后服务经理向客户介绍售后流程及其注意事项。4．让客户感觉到，维修接待是对客户进行一对一的管家式服务。5．保养手册必须打开面向客户,让客户明确看到保修政策的内容。6．维修接待介绍车辆检查、维修的里程及日程，重点提醒首次保养的服务项目和公里数以及免费维护项目。任务7.2交车服务内容六、保修事项与售后服务说明汽车销售实务7．维修接待说明保修内容和保修范围，强调保修期限。有关保修事项的说明，主要包括：①保修时间或保修里程数（以先达到者为限，即两者其中之一，不管任何者出现，都表示保修期已到）；②保修项目和非保修项目（如易损件和维修材料等）；8．提醒客户在新车磨合期中的注意事项。9．介绍售后服务的营业时间、服务流程及服务网络、服务特色等。任务7.2交车服务内容六、保修事项与售后服务说明汽车销售实务七、交车仪式1．所交新车用红绸缎盖住，准备好车钥匙、鲜花、CD等小礼品。2．销售经理/展厅经理、服务经理、客服经理等人员出席参加交车仪式，销售服务店有空闲的人员都可到席参与交车仪式并向车主道贺。3．销售经理/展厅经理进行现场组织，指挥公司人员在车旁列队。4．由总经理/销售经理/展厅经理奉上鲜花（由女士赠与女宾），再将车钥匙交与车主，同时向其家人赠送CD等小礼物。5．现场全体人员与新车合影留念，影毕全体鼓掌，并放鞭炮以表示热烈祝贺。任务7.2交车服务内容汽车销售实务八、对客户进行满意度调查任务7.2交车服务内容汽车销售实务九、欢送客户1．销售人员取下车辆上的绸带，必须亲自陪同客户加满一箱油。（可以事先加满油）

2．告之客户将来可能收到销售或售后服务满意度电话或问卷调查，请客户予以支持。3．请客户推荐有望客户前来赏车试车。4．再次恭喜并感谢客户。5．微笑目送客户的车辆离去，挥手道别一直到看不见为止。6．详细填写“客户信息卡”交予客服部。7．估计客户到家后再致电问候客户任务7.2交车服务内容汽车销售实务十、交车关键执行点总结1.做