《汽车销售》-《汽车销售》-任务五 车辆介绍

任务五车辆介绍汽车销售实务本章的学习内容：任务5.1展厅内车辆介绍任务5.2试乘试驾任务五

车辆介绍汽车销售实务本章学习目标知识目标能力目标◆了解车辆展示要点；◆熟悉车辆展示标准流程；◆掌握车辆介绍的原则和方法；◆了解试乘试驾准备工作内容；◆掌握试乘试驾时车辆介绍要点；◆理解试乘试驾后的服务。◆能够抓住展示要点进行标准的六方位绕车介绍；◆能够在车辆介绍中灵活运用一定的方法和技巧促进成交；◆能够在试乘试驾中提升顾客对车辆的良好感受促进成交。任务五

车辆介绍任务5.1展厅内车辆介绍一、车辆介绍的流程是需求分析“6方位”车辆展示顾客是否有问题试乘试驾针对性的产品说服围绕顾客感兴趣点重点介绍否顾客接受该车型异议处理搞清原因并留下顾客信息送至门口并致谢整理顾客信息获取顾客是否消除了顾客异议是否促成交易二、车辆展示标准要求1．外观要求（1）展车应始终保持清洁，无手纹，尘土；（2）漆面要光滑，车身无划痕；（3）玻璃内外应擦拭干净确保无水痕及手纹，玻璃胶条要保持完整，清洁；（4）车辆的轮胎轮毂应无损，胎压正常车轮的标识应始终保持水平，保持轮胎导水槽整洁，无异物，小石子；（5）内轮毂擦拭干净及时上轮胎蜡，展车必须与方向盘保护配有车的车轮垫；（6）车身各种装饰条，车型标志，标牌齐全无损，展车有标明车型的前后牌；（7）中控门锁遥控门锁应开关正常，四门两盖应开关灵活；（8）前窗全部要下，后车窗全部关闭，钥匙取下车门不能上锁。任务5.1展厅内车辆介绍二、车辆展示标准要求2．内部要求（1）内饰、仪表板、车门内饰板、顶棚、座椅，地毯应清洁无破损；（2）座套塑料罩与方向盘保护罩应除去，方向盘上车辆标识保持水平；（3）各项电器设施使用正常电瓶需有电；（4）车内气味保持清新；（5）驾驶座椅调到腿部空间适当距离；（6）音响系统音量适中，预设频道全部有设置，不同的曲风的CD可供试听；（7）发动机保持干净整洁，无灰尘我，无油渍，排水沟需擦拭干净；（8）行李箱干净、整洁无杂物，与展车无关的物品应全部清除。任务5.1展厅内车辆介绍三、车辆介绍的方法（一）FAB法1．FAB利益销售法介绍所谓“FAB”，是三个英文单词的缩写，见图F（Feature）是指特征、特色、卖点，指所销售车辆的独特设计，配置，性能特征，也可以是材料，颜色，规格等用眼睛可以观察到的事实状况；A（Advantage）是指好处、优势；B（Benefit）是指利益，就是产品的特性和好处能带给客户哪些方面的利益。任务5.1展厅内车辆介绍三、车辆介绍的方法案例某款车有一个倒车雷达，我们用FAB的方法向客户做一个介绍，见图。首先用F这个配置来说，这台车上有一台倒车雷达，销售人员在向客户介绍的时候，不能只告知客户这款车有倒车雷达就完了，你还应提示客户倒车雷达有什么作用，即它在倒车的时候怎么样可以提示你车后面有没有障碍物；从而让你避免出现人、车、物的意外伤害。通过这样的介绍，客户就会了解这个装备会给他带来什么样的好处。如果你只是告知客户这款车有倒车雷达，那么他并没有考虑到倒车雷达会给他带来什么样的好处，就不会在自己的脑子里加深这款车优越性的印象。任务5.1展厅内车辆介绍A（优点）在倒车时它可以提示有无障碍物F（属性）这台车上有倒车雷达B（利益）避免人、车、物的意外伤害

（一）FAB法2．FAB法使用原则要注意几个原则：（1）实事求是（2）清晰简洁（3）主次分明任务5.1展厅内车辆介绍三、车辆介绍的方法（二）六方位绕车介绍奔驰汽车公司是最先运用六方位绕车介绍法向客户销售汽车的。后来，日本丰田汽车公司的凌志汽车也采用了这种销售方法，并将之发扬光大。我国绝大多数汽车销售也采用了这种方法，并举办了一些六方位介绍技巧竞赛。六方位绕车介绍

任务5.1展厅内车辆介绍三、车辆介绍的方法第一方位车前45度任务5.1展厅内车辆介绍三、车辆介绍的方法（二）六方位绕车介绍第二方位，车侧方

到达图中2的位置时，客户的兴趣开始进入状态，根据你发掘的客户的深切需求，有针对性地介绍车的这个侧面。同样的要求，介绍汽车的要点。*汽车的进入特性*轮胎，轮毂*侧面的安全性*车的长度*侧面玻璃提供的开阔的视野*防水槽，或者支架*越野车的通过性*车体，防刮任务5.1展厅内车辆介绍三、车辆介绍的方法（二）六方位绕车介绍第三方位，车后部

图中3的位置时一个过渡位置，但是，车的许多附加功能可以在这里介绍。*后门开启的方便性*后排座椅的易拆性*存放物体的容积大小*后视窗的雨刷*汽车的扰流板（尾翼）*备胎的位置设计*越野车的离去角*尾灯的设计等等……图4-10车后部任务5.1展厅内车辆介绍三、车辆介绍的方法（二）六方位绕车介绍第四方位，后排座（乘客席）到达图中4的位置时，争取客户参与你的介绍过程，邀请他们开门，触摸车窗，轮胎等。因为这个位置时做一个过渡，要引导客户要求到车里体验一下感觉，如果客户本人就是未来这个车的驾驶员，那么邀请他到驾驶座位上，如果不是驾驶员，也许你应该邀请他到其它的座位上体验车辆的豪华，设计得造诣等。此时，回答客户的一些提问，如果是关于发动机的性能方面的，你可以告知我们会到6号位置时介绍，其它关于车辆的外形，安全，功能，以及超值性等你都可以回答，并且根据需要引导客户到车内亲自体验。任务5.1展厅内车辆介绍三、车辆介绍的方法（二）六方位绕车介绍第五方位：驾驶室

图中5的位置时变化的，如果客户进入车内的驾驶室位置，你应该给予细致的解释，注意观察客户感兴趣的方面。如果客户要求到驾驶位置上，你应该采用蹲式的姿势向客户解释各种操作方法，包括雨刷器的操作，挂挡，仪表盘的介绍。*座椅多方向调控介绍*气囊以及安全带*方向盘的调控*制动系统的介绍*视野*操作方便性，音响*腿部空间的感觉*车门的控制等等等……任务5.1展厅内车辆介绍三、车辆介绍的方法（二）六方位绕车介绍第六方位：发动机舱图中6的位置是你开始介绍车的发动机动力的时候。介绍一个车的时候，发动机的动力表现是非常重要的一个方面。在6的位置，将前盖示范地打开。根据客户的情况把握介绍的内容。而且，一定要征求客户的意见，是否要介绍发动机。

*首先是发动机的布局*环保设计，排气的环节*添加机油等液体的容器*散热设备的设计与摆放*发动机悬挂避震设计*节油的方式任务5.1展厅内车辆介绍三、车辆介绍的方法（二）六方位绕车介绍（一）巧妙赞美客户巧妙地介绍自己的产品，有效地赞美客户，将产品的优点与客户的利益点有效地结合起来，在展示产品的过程中，不动生色地赞美客户，赢得客户的好感与信任，这就是聪明的销售人员必须学习的成功秘诀。（二）打个恰当比喻有时候又臭又长的产品说明，不但不能起到劝购的作用，反而会引起客户的反感。这是个讲究效率的社会，几乎没有人愿意花费太多的时间来听销售人员长篇大论的产品介绍。任务5.1展厅内车辆介绍四、车辆介绍的技巧（三）将缺点“全盘托出”任何产品都会存在一些缺陷，这些缺陷对你的销售存在着诸多不利的因素，很多时候，它们是你推销失败的罪魁祸首。然而，永远不要把产品的缺陷当做是一项秘密。因为这是一种欺骗行为，一旦客户发现你有意隐瞒，势必会导致你信誉的丧失。（四）让客户参与其中在销售时，最巧妙的做法是提供一个不完整的方案，给对方留下调整的余地；提供一个不完美的商品，赋予对方修改的权利。“人之患，好为人师”，当客户参与了“使方案或商品更完美的工作”之后，客户会更乐于接受你的建议。任务5.1展厅内车辆介绍四、车辆介绍的技巧（一）对自己所介绍的内容要有信息（二）介绍中不能涉及太多的知识与概念（三）介绍产品时不要太积极（四）要学会处理意外情况1.马上修正自己的错误并向客户表示歉意2.如果是客户的错误，应表示出“不要紧”的微笑3.别在客户前说“第三者”的坏话4.保全客户的面子任务5.1展厅内车辆介绍四、车辆介绍中应注意的问题一、试乘试驾的目的（一）产品体验通过详细与深度的产品介绍—→静态感观—→亲自操控或乘坐感受，带给客户关于车辆最直接、全面的感观冲击和真实的细节体验。（二）品牌宣传无论是目标客户，还是舆论领袖、传媒工作者，一次有效的试乘试驾将带来：正确的认识+产品的好感+正面的舆论扩散。任务5.2试乘试驾一、试乘试驾的目的（三）加强客户满意度通过试乘试驾过程的巧妙设计和引导，体验者大多会对所试乘试驾的车辆留下良好的印象和感受，有效提升客户对车辆和服务的满意度。（四）促进销售提升

试乘试驾，是有效的媒体推广和销售促进手段，同时也借此机遇获取目标客户线索和其对车辆的关注重点，并在试乘试驾活动中稍加引导或跟踪，便能有效促进销售的达成。任务5.2试乘试驾（一）试乘试驾的路程安排任务5.2试乘试驾二、试乘试驾前准备（二）试乘试驾的车辆准备管理员每天上班首先要检查车辆的行驶性能，包括发动机、变速箱、刹车系统、音响、空调、座椅调节、雨刮器、轮胎等系统是否正常，如发现问题要及时进行调整和维修，确保车辆处于最佳状态。每天检查油量，确保油箱内至少有1/2箱燃油。应保持车内外清洁，车辆加贴试乘试驾标志，CD碟中有CD，车内有脚垫。（三）试乘试驾车辆证件的准备试乘车的证照要齐全，必须是上好车牌的车辆，行驶证、保险卡、养路费、车船税等一应俱全，严禁用商品车进行试驾。顾客必须持有国家规定的C级或C级以上的机动车驾驶证，才能亲自驾驶相应的试车车辆。任务5.2试乘试驾二、试乘试驾前准备（四）试乘试驾前销售人员的准备进行试乘试驾的销售员应具有合法的驾驶执照，在试驾前应熟悉试驾路线，至少在试车路段驾驶过两次以上，并经过系统的培训，知道在试乘过程中的注意事项。销售员应熟悉试乘试驾中商品介绍的要点和时机，能够处理突发事件以及交通事故。（五）签订合试乘试驾协议书准备好《试乘试驾协议书》，请客户填写。准备并签订协议书。协议书具体内容由专营店自行编写，明确界定双方的权利和义务，以规避不应承担的经济、法律责任。任务5.2试乘试驾二、试乘试驾前准备（一）不同车况与路况下的演示重点任务5.2试乘试驾三、试乘试驾时服务要点演示路段演示重点发动与怠速★介绍如音响、空调等需发动后才可使用的功能；体验怠速静肃性起步时★请客户体验发动机加速性、噪音、功率/扭矩的输出、变速器的换档平顺性直线巡航★体验室内隔音、音响效果、悬挂系统的平稳性减速时★体验制动时的稳定性及控制性再加速时（依车速选择有力的档位）★体验传动系统灵敏度，变速器换档的平顺性及灵活性，发动机提速噪音高速巡航★体验风切噪音、轮胎噪音、起伏路面的舒适性、方向盘控制力上坡时★发动机扭矩输出、轮胎抓地性转弯时★前挡风玻璃环视角度、前座椅的包覆性、方向准确性（悬挂系统与轮胎抓地力）行经弯道时★转弯时车辆操控性及油门控制灵敏性空旷路段★示范行驶中使用方向盘上的音响/空调/电话控制键的便利与安全性（一）不同车况与路况下的演示重点任务5.2试乘试驾三、试乘试驾时服务要点演示路段演示重点发动与怠速★介绍如音响、空调等需发动后才可使用的功能；体验怠速静肃性起步时★请客户体验发动机加速性、噪音、功率/扭矩的输出、变速器的换档平顺性直线巡航★体验室内隔音、音响效果、悬挂系统的平稳性减速时★体验制动时的稳定性及控制性再加速时（依车速选择有力的档位）★体验传动系统灵敏度，变速器换档的平顺性及灵活性，发动机提速噪音高速巡航★体验风切噪音、轮胎噪音、起伏路面的舒适性、方向盘控制力上坡时★发动机扭矩输出、轮胎抓地性转弯时★前挡风玻璃环视角度、前座椅的包覆性、方向准确性（悬挂系统与轮胎抓地力）行经弯道时★转弯时车辆操控性及油门控制灵敏性空旷路段★示范行驶中使用方向盘上的音响/空调/电话控制键的便利与安全性（1）.（2）（3）（4）充分了解客户的背景资料针对客户需求做适当的车辆家介绍开启发动机盖时上车前任务5.2试乘试驾三、试乘试驾时服务要点（二）试乘试驾服务要点1．客户试乘试驾前服务要点客户上车时候的服务要点与客户的寒暄问候对客户的了解（向销售人员）替客户开关车门，防止客人头部碰到车门等对方进入车内并确认坐好后，轻轻关闭车门，不可用力过大从车前绕过，进入驾驶位提醒对方系好安全带2.客户上车时的服务要点任务5.2试乘试驾三、试乘试驾时服务要点（二）试乘试驾服务要点★多做主动介绍；★被动回答客户疑问时，注意放慢车速；★注意遵守交通规则，为客户试驾做好表率；★在试驾路线的关键点做好路线介绍；★危险动作提前告知。（2）注意事项提醒（1）动作执行要点★为客户开门请客户上车；★为客户调整座椅至合适；★探寻客户对车的关注点；★带客户体验。3.客户试乘时的服务要点任务5.2试乘试驾三、试乘试驾时服务要点（二）试乘试驾服务要点0102熄火，带钥匙下车，并请客户上车03将钥匙交给客户并帮助客户调整坐姿；这里添加文本04

试驾专员从车头走到副驾位并提示客户系好安全带05为客户简单介绍行车相关操作及仪表显示4.更换位置时的服务要点任务5.2试乘试驾三、试乘试驾时服务要点（二）试乘试驾服务要点（1）动作执行要点将车停在安全地带，打开双闪5.客户试驾时的服