售后经理岗位招聘考试试卷及答案

售后经理岗位招聘考试试卷及答案一、填空题（每题1分，共10分）1.客户满意度的英文缩写是______。2.售后工单管理的核心要求是______（全流程跟踪至闭环）。3.产品“三包”包含维修、更换和______。4.CRM系统在售后的核心作用是______客户信息与服务记录。5.投诉处理黄金法则：先处理______，再处理问题。6.售后关键KPI“首次解决率”英文缩写是______。7.提升工程师技能的核心方式是______与实操培训。8.备件库存管理的关键指标是______（周转次数）。9.服务完成后，客户回访最佳间隔通常是______小时内。10.服务水平协议的英文缩写是______。二、单项选择题（每题2分，共20分）1.售后经理核心职责不包括？A.投诉处理B.绩效评估C.市场推广D.备件管理2.客户投诉第一步是？A.提方案B.倾听需求C.记录信息D.报上级3.CSAT得分低于多少需重点改进？A.60B.70C.80D.904.不属于工单常规状态的是？A.未受理B.处理中C.已完成D.已归档5.激励售后员工的关键是？A.仅发奖金B.认可成果C.加时长D.减培训6.三包内免费维修前提是？A.人为损坏B.非人为故障C.超1年D.无凭证7.售后CRM客户分类不包括？A.忠诚客户B.流失预警C.潜在客户D.投诉客户8.跨部门问题优先处理方式是？A.报高层B.沟通协调C.推诿D.延迟9.客户回访目的不包括？A.收满意度B.找潜在问题C.推销产品D.确认效果10.FCR计算公式是？A.总工单/首次解决B.首次解决/总工单C.已完成/总工单D.投诉/总工单三、多项选择题（每题2分，共20分，多选少选不得分）1.售后需关注的KPI有？A.CSATB.FCRC.响应时长D.备件周转率E.销售业绩2.投诉处理有效步骤？A.倾听需求B.共情安抚C.提方案D.确认方案E.跟进结果3.售后团队管理核心？A.技能培训B.绩效评估C.激励机制D.沟通反馈E.分工协作4.三包包含的服务？A.维修B.更换C.退货D.升级E.退款5.CRM售后应用场景？A.客户信息管理B.工单跟踪C.回访记录D.投诉分析E.销售线索6.售后风险管控要点？A.备件短缺B.质量投诉C.员工流失D.客户流失E.政策合规7.客户服务黄金法则？A.先情绪后问题B.倾听比辩解重要C.主动担责D.及时响应E.超预期8.售后流程关键节点？A.报障B.工单创建C.派单D.上门服务E.闭环回访9.提升满意度方法？A.缩短响应时间B.提高FCRC.主动跟进D.个性化服务E.完善投诉处理10.需协作的跨部门团队？A.销售B.产品C.供应链D.财务E.市场四、判断题（每题2分，共20分，√/×）1.工单必须闭环管理，未闭环不得终止。（）2.CSAT得分越高，满意度越高。（）3.投诉先解决问题再安抚情绪。（）4.FCR越高，解决效率越低。（）5.所有产品三包退货期均为7天内。（）6.CRM仅用于销售，与售后无关。（）7.售后经理无需关注备件周转率。（）8.服务后24小时内回访更真实。（）9.激励员工只需提高奖金。（）10.跨部门问题无法协调直接报高层。（）五、简答题（每题5分，共20分）1.简述售后经理在投诉处理中的核心职责。2.如何提升售后团队的FCR？3.售后经理如何平衡备件库存成本与服务效率？4.提升CSAT的关键举措有哪些？六、讨论题（每题5分，共10分）1.某核心客户因产品反复故障多次投诉，极度不满，你如何处理？2.售后团队近期流失率高，分析原因并提改善措施。---答案部分一、填空题答案1.CSAT2.闭环管理3.退货4.整合（或“管理”）5.情绪6.FCR7.技能培训8.库存周转率9.2410.SLA二、单项选择题答案1.C2.B3.B4.D5.B6.B7.C8.B9.C10.B三、多项选择题答案1.ABCD2.ABCDE3.ABCDE4.ABC5.ABCD6.ABCDE7.ABCDE8.ABCDE9.ABCDE10.ABCDE四、判断题答案1.√2.√3.×4.×5.×6.×7.×8.√9.×10.×五、简答题答案1.核心职责：①快速响应投诉，安抚客户情绪；②协调工程师、备件解决问题；③跟踪进度确保工单闭环；④分析原因推动流程/产品改进；⑤记录数据优化服务策略。需平衡客户满意与公司成本，避免同类问题复发。2.提升方法：①培训：针对常见故障开展实操培训；②备库：优化常用备件库存；③流程：简化派单逻辑，明确故障判断标准；④考核：将FCR纳入绩效，建立激励机制。同时收集工程师反馈持续优化。3.平衡措施：①需求预测：结合历史工单、产品周期预测备件需求；②动态调整：淘汰滞销备件，补充畅销品；③跨区域调配：建立共享机制减少冗余；④协同供应链：提前备货核心备件避免短缺。4.关键举措：①24小时内回访收集反馈；②整改CSAT低分项（响应慢、维修差等）；③将CSAT与绩效挂钩，认可优秀案例；④简化报障流程提升响应效率；⑤定期回访老客户提前发现潜在问题。六、讨论题答案1.处理步骤：①立即联系客户致歉，说明重视程度；②指定资深工程师跟进，优先调配备件现场解决；③故障解决后24小时回访确认满意度；④分析反复故障原因（产品/备件问题），联合产品、供应链制定改进方案；⑤向客户反馈改进措施，建立长期沟通机制避免复发。2.原因与措施：-