《电子商务客户服务》复习题

《电子商务客户服务》复习题

一、单选

1.下列选项不是售中客服的工作内容（）

A.查询订单状态

B.换货

C.熟悉商品信息（iH询答案）

2.网店客服人员主要通过（）为客户服务的。

A.网络（正确答案）

B.打电话

C.上门拜访

3.对于任何淘宝网店来说，网店客服人员必须（）工作。

A.朝九晚五

B.一直在线

C.合理安排（正确名

4.顾客迟迟没有收到快潴，下面哪个原因是因为商家的原因造成的？（）

A.延迟发货（正确答案）

B.天气恶劣

C.疫情管控

5.“后台发货”属于哪个客服的工作内容（）

A.售前客服

B.售中客服（正确答

C.售后客服

6.买家办理退货后，客服应该怎么处理？（）

A.提醒顾客在网上填发货单

B.收到货后检查登记并办理退款

C.收到货后联系顾客推荐新款

D.以上处理方法都可以（―）

7.在处理售后纠纷时，活术技巧是很重要的，在与买家交流时，客服不能说的话有

（）

A.这个不属于我们的问题，我们不能负责

B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔

C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错

D.以上全部都是（正确笞至）

8.（）是客户检验企业能力的关键，主要工作是为客户讲解公司的产品或服务，引

导客户完成消费。

A.咨询

B.售前咨询

C.售中引导（确答案）

D.售后服务

9.客服在处理退款时首先要（）。

A.真诚地道歉

B.热情地问好

C.真诚地致谢

D.了解买家退款的真实原因（

10.买家收到货物时发现包装严重损坏，商品上有严重的污溃，退换货产生的费用

应该由（）承担。

A.物流公司（正确咨

B.买家

C.卖家

D.第三方平台

11.在面对顾客议价时，售前客服不应做的有（）

A.态度诚恳

B.真挚热情

C.富有同理心

D.不理他（正确％

12.在接待客户的过程中，售前客服要做到（）

A.有时间就回复，没有时间就不回复

B,言语举止符合规范（正确）

C.可以用“哦”，“是”，“好”等单个词语

D.客户问话后超过几分钟才回复

13.下列不是买家购物心理的是（）

A.产品价格

B.网络速度，；案）

C.产品质量

D.产品评价

14.下列沟通技巧错误的是（）

A.真诚热情

B.适当赞美

C.卖弄专业（正确答

D.随机应变

15.节庆活动，店铺周年庆等活动属于（）

A.店外活动

B.店内活动（正确笞约

C.天猫官方活动

D.淘宝官方活动

16.淘宝客服是通过（）跟客户交流的。

A.QQ

B.邮件

c.千牛鼻答案）

D.旺信

17.京东客服采用（）即时通信工具。

A.邮件

B.千牛

C京东咚咚（」卜产苫：）

D徵信

18.如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，美美应该如何回答更妥当（）

A.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢

B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦

C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看

D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照

图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。（正确答案）

19.使用千牛快捷短语，正确的操作应该是（）

A./+快捷短语编码+方向键选择后按下回车（旧况「M）

R直接输入千牛快捷短语编码

C.在短语栏里面找

D./+快捷短语编码+方向键选择后按下空格

20.安干快捷短语，以下哪个说法是正确的（）

A.快捷短语都是通用的，不用修改，直接在千牛导入就可以了。

B.快捷短语是方便我们接待过程提高响应时间，可以重复性随意使用快捷短语。

C.熟悉产品，熟悉店铺后，设置针对性的快捷短语，做到快、准、有用。（正确答

D.不必依赖快捷短语，接待过程全部手打回复。

21.订单已发出，客户要求取消订单，客服人员的做法不正确的是（）

A.致歉客户

B.协商拒签

C.联系物流公司

D.货品无法追回，不予取消（正确答案）

22.订单跟踪过程中，（）环节不需要给客户发送物流消息。

A.退货「勺答案）

B.发货

C.签收

D.配送

23.订单成功付款以后在什么情况不可以修改订单信息？（）

A'在未提交的情况下不可以修改订单信息

B、订单显示冻结订单的情况下

C、在订单的配货状态不可以修改订单信息

D、在已发货的情况下（正确笞条）

24.客户在订购时发现颜色拍错了，平台显示还未发货，客服在跟客户交流的时候

应该怎么处理？（）

A、让其申请退款重拍

B、客服查询如果没有发货可以直接在订单中备往（I―左）

C、让淘宝小二介人处理

D、投诉维权要求退款

25.顾客在店铺里拍下商品并且付款了，在卖家发货前又想申请退款，请问买家什

么时候开始可以申请退款？（）

A、买家付款后三天内卖家还没有点击发货，买家可以申请退款

B、买家在付款以后就可以申请退款（1「Q

C、买家不能申请退款，只有卖家点击发货之后才能申请退款

D、买家拍下后就可以申请退款

26.售中客户服务是在销售业务的哪个阶段？（）

A、认识产品的时候

B、产品购买完成的时候

C、正在购买的时候（正硒案）

D、评价产品的时候

27.下面哪项是网店售中客服的工作内容？（）

A、发货（正确了『上）

B、中差评处理

C、纠纷处理

D、介绍商品特性

28.绝大多数电商平台采用的是下列哪种物流方式,〔）

A.自营物流

B.绿色物流

C.回收物流

D.第三方物流（正确答、

29.在发货选择物流时，下列商品可以选择“无需物流”的是（）

A.门票

B.手机卡

C.电子书（正（，案）

D.优盘

30.下列哪项不是售中客服所应具备的职业素养（）

A.做事认真仔细

B.做事要有条理

C.深厚的电商专业知识（山西答:）

D.遇突发情况能沉着应对

31.客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理？（）

A.一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐

B.跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程

C.首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告

知客户退换货的相关的流程和规则（正确答案）

D.跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐

32.售后工作是一次交易的最后过程，也是（）的开始。

A.保修

B.安装

C.再销售（

D.关怀

33.客户在跟客服交流不肯承担运费，客服应该如何处理？（）

A.威胁客户让其承担运费

B.告知客户退换货的相关规则（正―）

C.跟客户协商运费问题，如果客户不承担运费就不洽予办理退换货服务操作

D.让客户以到付的方式寄回

34.买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理?（卖家有参

加7天无理由退换货）（）

A.以无质量问题回绝顾客

B.要求顾客承担寄出运费

C.要求顾客承担寄回运费

D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货（丁小：二笔）

35.对恶意评价，要做好评价解释得原因是（）

A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售工）

B.可以提高店铺好评率

C.可以让别的客户知道是非黑白

D.可以纠正恶意评价

36.客户在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。客服应该怎么处理？

（）

A.直接让财务退款；

B.联系客户跟客户交流协商修改原因以后再提交售后让财务退款;（J左）

C.威胁客户让其修改退款原因；

D.不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理。

37.消费者在某天猫店铺购买了一双鞋子后，向客服反馈未收到货并要求退款;客服

联系快递公司，快递员说是直接将商品放在消费者门口（未经收件人授权且无法提

供签收底单），此时客服该如何正确处理客户反馈的问题？（）

A.先联系快递公司赔付若获赔则退款给消费者，否则延迟

B.以“包裹遗失是消费者责任”为由，拒绝消费者退款申请

C.以“快递责任”为由，要求消费者联系快递赔付

D.安抚消费者并询问处理意见，再找快递公司赔付Q

38.买家办理退货后，客服应该怎么处理（）

A­提醒顾客在网上填发货单

B.收到货后检查登记并办理退款

C-收到货后联系顾客推荐新款

D.以上几种方法都可以（正眄上约

39.买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做（）

A.申请退款

B.联系卖家，询问什么时候发货

C.投诉卖家不发货

D.以上都可以（正确答案）

40.客服在遇见退换货订单的时候应该怎么做？（）

A.一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐

B.跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程

C.首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告

知客户退换货的相关的流程和规则（正确答案）

D.跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐

二、多选题

41.售前客服需要提前熟悉商品信息，这些信息包括（）

A.规格型号（山的答案）

B.风格潮流

C.材质面料（L语答案）

D.功效用途（正正答实）

42.淘宝网店客服可分为（）

A.售前客服（正确咨

B.售中客服（：案）

C.售后客服（正确咨

D.投诉客服

43.网店客服应具备基本的专业知识有（）

A.产品知识（」■

B.网站交易规则（正确；丁实）

C.物流相关知识（k询答案）

D.支付付款知识（正眄，卷

44.售前客服的工作内容包括（）

A.熟悉商品信息（iH的答案）

B.回复顾客咨询（正询答笑）

C.库存通知（IBO）

D.后台发货

45.售后客服的工作内容包括（）

A.退换货（正确答案）

B.退款j答案）

C.管理评价（」15彳『票）

D.客户管理（正确答

46.一个合格的网店客服应该具备（）基本的素质。

A.心理素质（）

B.综合素质（正确笆

C.品格素质（—）

D.技能素质一）

47.网店售中服务主要包括（）下单发货、物流配送和顾客确认收货等。

A.引导顽客付款（正确答案）

B.核对订单信息（/筌）

C.添加备注（I'：案）

D.推荐商品

48.网店客服的考核指标一般包含（）几个方面。

A.订单成交总额和成交转化率（上可笞攵）

B.客服工龄（R-

C.响应时间

D.接待人数（正确条

49.客户关系管理的目标有（）

A.认识新客户

B.更好地认识和发现实际的或潜在的客户（正的34）

C.挖掘、获得、发展和避免流失有价值的现有客户l"，）

D.完成工作任务

50.客服信守承诺的好处主要有（）。

A.可以让买家感觉到自信

B.可以表示卖家解决问题的诚意（卜；，）

C.可以及时防止买家的负面宣传造成更大的伤害（止刚―）

D.可以让买家感觉到尊重（重演―）

51.店铺活动期间，顾客一般关注的问题有（）

A.产品情况（E倏答案）

B.物流情况（：—）

C.售后情况（——）

D.纠纷情况（"I"）

52.商品信息一般包括（）

A.品牌，款式⑴干

B.图片，价格（汗•诧件案）

C.尺码，颜色（二工二谷色）

D.数量，材质面料（；

53.店铺里常见的活动有（）

A.满就送，满就减（TEi向」

B.搭配套餐，搭配宝（正『、

C.店铺VIP，淘宝VIP

D.限时折扣，优惠券红包（D确笞幺）

54.客户服务的意义有（）

A.塑造店铺形象（正眄片主）

B.提高成交率（iE确答案）

C.提高回头率（

D.更好地服务客户（正晌容生）

55.产品知识要素包括（）

A.品牌属性

B.风格人群

C.特性卖点（正径评M）

D.品类结构川工

56.产品类结构可以由哪几个部分组成（）

A.爆款（正确答

B.促销款（节案）

C.新款（正正

D.利润款（正确客攵：）

57.折价是目前最常用的一种阶段性促销方式，常见的有（）

A.折扣促销（止心

B.会员促销（……

C.积分促销（正确笞:

D.买赠促销（正油'苔?

58.商品是可以满足人们需求的载体，有形商品的特性有（）

A-性能（正琳A

B.外观（正确答

C.材质

D.配件和资质（正眄备工）

59.以下属于无形商品的特性有（）

A•游戏币（।；案）

B.电子客票（

C.网上保险（正确备烹）

D.网上汇款（止碉答案）

60.以下哪些账号可以直接登录千牛工作台？（）

A.淘宝网账号（正确答

B.1688网账号（―）

C.微信号

D.微博账号

61.下列工作内容属于售中客服做的是（）

A.查询订单状态（正确答案）

B.换货（

・改物流（正确答

D.取消订单（正确?”：）

62.目前，淘宝后台的物流选择有以几种（）

A.在线下单（正确落:

B.自己联系物流（正西7r

C.无纸化发货（正犷

D.无需物流（正确答

63.以下属于第三方物流优势的是（）

A.牢牢控制物流活动各个环节（正硒夕）

B.专业化程度高，服务质量高（正的答奚）

C.成本降低，可以充分利用资源（正时答案）

D.直接接触客户，把握顾客需求和市场动向

64.常见的物流、快递公司有（）

A.圆通速递（正确答

H德邦物流3—）

C.邮政EMSG-）

D.申通快递T确答案）

65.网店选择快递公司的原则有（）

A.优先选择电子商务平台推荐的快递公司（正所斤"，；）

B.选择网店覆盖较广的快递公司（正网？，，）

C.与多家服务质量较好的快递公司保持联系，根据不同情况选择不同快递公司（：

确答案）

D.选择下单方便，反应快速的快递公司（正涉—

66.在跟单服务中，客服往往需要完成以下哪些操作（）

A.修改备注（卜确答案）

B修改商品价格

C修改地址（正确备岑）

D.合并订单（正确答:

67.当顾客付款成功后第二天又取消了订单，此时客服该如何操作（）

A.后台中取消订单

B.查询订单状态，如果订单已发货，则联系物流公司追回货品（」尸「Q

C.查询订单状态，如果订单已发货，联系物流公司后无法追回货品，则致歉顾客协

商拒签（正确答案）

D.查询订单状态，如果订单未发货，则直接在平台中取消订单U-Q

68.当顾客付款成功后第二天又要求更换货品型号，此时客服该如何操作（）

A.按照顾客要求重新发货

B.查询订单状态，如果订单已发货，则联系物流公司追回货品，重新发货（一不工

案）

C.查询订单状态，如果订单已发货，联系物流公司后无法追回货品，则致歉顾客协

商重新发货（正确答案）

D.查询订单状态，如果订单未发货，查询仓库，重新发货U-

69.当顾客付款成功但未收到货品时，该订单可能还存在以下操作（）

A.取消（正敬

B.换货（E确答

C.更改物流（0案）

D.退货（正确答

70.物流信息有三个重要环节分别是（）

A.订单发货信息（［—）

B.订单运输信息

C.订单配送通知（正确答

D.订单签收通知（正―：）

三、判断

71.物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。［判断题］

对（正机।

错

72.客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说。［判断题］

对

错（正确答

73.对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。［判断题］

对

错（正确答

74.客服对于企业来说很有意义，但是对于服务者本身来说没有什么意义可言，

［判断题］

对

错（正确答案）

75.对于没有成交意愿的客户客服可以直接不理。［判断题］

对

错（，

76.不同的客户应该采用不同的服务技巧来应对。［判断题］

对正确答

错

77.客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以

做。［判断题J

对（正确名

错

78.售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相欠知识不需要

掌握。［判断题］

对

错（正确答案）

79.客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务，

仅仅适用于售前客服。【判断题］

对

错（正确答案）

80.网店客服需要有良好的沟通能力。［判断题］

对正确售）

错

81.售前客服的工作内容主要是回答顾客的咨询。［判断题］

对（正确答案）

错

82.售前客服在上岗前不需要熟悉商品信息。［判断题］

对

错（正确答案）

83.网店客服处理客户投诉时，需控制和调节自己的情绪。［判断题］

对（一二案）

错

84.网店客服的绩效考核和订单总额没有关系。［判断题］

对

错（正确答案）

85.每个公司对网店客服绩效考核包括的项目可能都会不一样。［判断题］

对fE确答

错

86.客服应当对商品的种类、材质、尺寸'用途、注意事项等都有一定的了解，最

好还应当了解行业的有关知识。［判断题I

对（正确答，

错

87.做客服对同类商品没必要了解，因为对所售商品没有用处。［判断题］

对

错（正确答

88.顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始。［判断题］

对，

错

89.在规范、公平、明码标价，坚持原则情况下，可以合理议价。［判断题］

对（正确答案）

错

90.充分了解买家心理，可以有效提升订单，促成交易。［判断题］

对（正确答案）

错

91.客服需要根据前段对话，以及买家购买的产品，快速总结买家喜好以及需求，

根据买家的喜好和需求进行1-2款的关联产品销售。［判断题］

对（正确答

错

92.很多买家在挑东西的时候，总是喜欢四处看、四处比较，如果客服不去跟进，

很大的可能就是订单流失。［判断题］

对（正确答案）

错

93.客服应尽量多使用专业术语，让买家了解商品情况。［判断题］

对

错（正确答案）

94.当买家多次希望能够有优惠，客服可以直接答应要求。［判断题］

对

错（正确答案）

95.礼貌告别，可以增加客户体验。［判断题］

对（正确答案）

错

96.在客户来咨询时，为了快速响应客户，要善于使用快捷短语。［判断题］

对（一二案）

错

97.常用的快捷短语有个人版本和团队版本。［判断题］

对（正确答案）

错

98.千牛工作平台只能在电脑上使用。［判断题］

对

错（

99.千牛是淘宝客服人员最常用的辅助工具，通过千牛可以进行咨询接待、订单处

理、售后问题跟进等操作。［判断题］

对（正确答，

错

100.客服常用接待语可以直接导入到千牛平台。［判断题］

对（正确答案）

错

101.淘宝卖家可以到淘宝服务市场购买插件，帮助其进行交易管理、商品管理、数

据分析、促销管理、客服绩效等工作。［判断题］

对（

错

102.在客服接待的过程中，售前客服不能直接将买家转接到售后客服［判断题］

对

错（正确答案）

103.店小蜜是阿里巴巴计对电商推