投诉处理专员岗位招聘考试试卷及答案

投诉处理专员岗位招聘考试试卷及答案一、填空题（每题1分，共10分）1.投诉处理的首要原则是______。2.客户投诉闭环管理需做到受理、处理、______、跟踪。3.处理投诉时应避免使用______（如“这不是我的问题”）语言。4.一般投诉响应时限通常不超过______小时。5.投诉记录需包含投诉人信息、______、处理过程等。6.投诉按性质分一般、紧急、______三类。7.投诉处理第一步是______客户情绪。8.投诉SLA明确响应时间、______、处理时限。9.客户信息保密遵循______原则（不泄露隐私）。10.跨部门投诉需明确______，避免推诿。二、单项选择题（每题2分，共20分）1.首问负责制要求（）A.谁受理谁负责到底B.按部门分工处理C.领导直接处理D.转其他部门2.客户投诉首先应（）A.解释原因B.安抚情绪C.记录内容D.上报领导3.一般投诉处理时限通常为（）工作日A.1B.3C.5D.74.不属于投诉处理技巧的是（）A.积极倾听B.共情表达C.据理力争D.清晰沟通5.跨部门投诉牵头部门是（）A.投诉受理部门B.问题主要部门C.随机指定D.领导办公室6.投诉记录保存不少于（）年A.1B.2C.3D.57.客户激动时应避免（）A.点头示意B.打断客户C.重复诉求D.用“您”称呼8.属于紧急投诉的是（）A.包装不满B.多次来电C.财产损失风险D.态度不满9.闭环管理最后一步是（）A.反馈结果B.跟踪确认C.归档记录D.分析改进10.无需向客户明确的是（）A.处理进度B.预计时间C.其他投诉案例D.负责人三、多项选择题（每题2分，共20分）1.投诉处理原则包括（）A.首问负责B.闭环管理C.客户至上D.效率优先E.推诿免责2.投诉常见原因（）A.产品质量B.服务态度C.流程繁琐D.信息不对称E.无理取闹3.积极倾听表现（）A.不打断B.适当提问C.记录信息D.边听边做事E.共情表达4.紧急投诉要求（）A.1小时响应B.立即上报C.优先处理D.24小时初步方案E.无需反馈5.投诉记录要素（）A.投诉人信息B.时间C.内容D.处理过程E.结果反馈6.跨部门投诉注意事项（）A.明确牵头人B.同步信息C.责任清晰D.避免推诿E.仅一个部门处理7.共情表达例子（）A.“我理解您着急”B.“不是我的问题”C.“您确实生气”D.“清楚需求”E.“别激动慢慢说”8.投诉分析目的（）A.发现流程漏洞B.改进服务C.规避风险D.统计数据E.追究责任9.投诉处理禁忌（）A.用专业术语B.承诺无法兑现C.与客户争辩D.忽视诉求E.及时回复10.跟踪确认方式（）A.电话回访B.短信通知C.邮件确认D.现场回访E.不跟踪四、判断题（每题2分，共20分）1.首问负责制要求受理人亲自解决所有问题。（）2.投诉先安抚情绪再记录诉求。（）3.紧急投诉响应时限可延长至48小时。（）4.投诉记录无需保存客户隐私。（）5.跨部门投诉牵头部门需协调各方。（）6.可向客户承诺超出权限的方案。（）7.闭环管理含受理、处理、反馈、跟踪、分析。（）8.无理取闹客户可直接拒绝处理。（）9.需定期分析投诉数据改进服务。（）10.用“您”比“你”更合适。（）五、简答题（每题5分，共20分）1.简述投诉处理基本流程。2.如何安抚情绪激动的投诉客户？3.跨部门投诉处理关键注意事项？4.如何避免承诺无法兑现的情况？六、讨论题（每题5分，共10分）1.客户因产品质量多次投诉未解决，情绪激动，你作为专员如何处理？2.跨部门投诉各部门推诿，你作为牵头专员如何推进？参考答案一、填空题1.首问负责制2.反馈3.推诿性4.245.投诉事由6.重大投诉7.安抚8.解决标准9.最小必要10.牵头部门二、单项选择题1.A2.B3.B4.C5.A6.B7.C8.C9.D10.C三、多项选择题1.ABCD2.ABCD3.ABCE4.ACD5.ABCDE6.ABCD7.ACE8.ABCD9.ABCD10.ABCD四、判断题1.×2.√3.×4.×5.√6.×7.√8.×9.√10.√五、简答题1.流程：①受理（记录信息、诉求）；②安抚（共情缓解情绪）；③调查（核实问题）；④处理（制定方案）；⑤反馈（同步进度、方案）；⑥跟踪（确认解决、满意度）；⑦分析（归档、改进）。2.方法：①保持冷静；②积极倾听（不打断）；③共情表达（“理解您的生气”）；④避免争辩；⑤重复诉求确认；⑥告知立即处理并同步进度。3.关键：①明确牵头部门；②同步各部门信息；③划分责任及时限；④每日跟进进度；⑤统一向客户反馈；⑥事后优化流程。4.避免方法：①明确权限（不越权）；②核实方案可行性；③设定保守时限；④同步不确定性；⑤无法兑现则及时告知替代方案。六、讨论题1.处理：①立即安抚（“多次投诉未解决真的抱歉，我理解您的frustration”）；②记录最新诉求；③协调产品部门1小时内出初步方案；④30分钟内向客户同步进度；⑤确认方案后反馈，不满意则提替代；⑥跟踪落地，