2025年中职物业服务（服务礼仪规范）试题及答案

2025年中职物业服务（服务礼仪规范）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题的备选项中，只有1个最符合题意）1.物业服务人员在与业主交流时，应保持的合适距离是（）A.亲密距离B.私人距离C.社交距离D.公众距离2.以下哪种站姿不符合服务礼仪规范（）A.抬头挺胸B.双手抱胸C.双脚并拢D.身体正直3.接听业主电话时，应在铃响（）内接听。A.1声B.2声C.3声D.4声4.为业主指引方向时，应使用（）A.食指B.拇指C.手掌D.拳头5.物业服务人员的微笑应是（）A.职业性微笑B.随意的笑C.大笑D.假笑6.参加会议时，物业服务人员应坐在（）A.前排中间B.后排角落C.随意位置D.听从安排7.与业主握手时，应（）A.戴手套B.用左手C.力度适中D.快速松开8.递送物品给业主时，应（）A.单手递上B.直接扔给业主C.双手递上D.随意放置9.物业服务人员在业主面前咳嗽或打喷嚏时，应（）A.用手捂住口鼻B.转身背对业主C.不管不顾D.小声咳嗽10.当业主提出不合理要求时，物业服务人员应（）A.直接拒绝B.与业主争吵C.耐心解释D.不理会业主二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得1分）1.物业服务人员的着装应（）A.整洁B.得体C.时尚D.符合岗位要求E.颜色鲜艳2.以下属于服务忌语的有（）A.不知道B.不归我管C.这是规定D.请稍等E.对不起3.与业主沟通时，应注意的语言技巧有（）A.礼貌用语B.语速适中C.表达清晰D.语气生硬E.随意打断业主4.服务礼仪中的眼神交流应（）A.真诚B.专注C.扫视D.长时间盯着业主E.避开业主目光5.物业服务人员在电梯内的礼仪规范包括（）A.先进入电梯B.主动按楼层按钮C.礼貌问候D.保持安静E.最后离开电梯三、填空题（总共5题，每题4分）1.服务礼仪的核心是____________________。2.微笑服务的三结合是指____________________、____________________、____________________。3.与业主交谈时，应保持____________________的目光接触。4.敲门的力度一般以____________________为宜。5.物业服务人员在引领业主时，应走在业主的____________________。四、案例分析题（总共2题，每题15分）案例一：一天，业主李女士气冲冲地来到物业服务中心，抱怨小区内的停车位太少，导致她每次回家都很难找到车位。物业服务人员小张热情地接待了李女士，耐心倾听她的诉求。小张一边记录，一边微笑着向李女士解释目前小区停车位紧张的现状，并表示会将她的意见反馈给管理部门，同时承诺会积极寻找解决方案。在交谈过程中，小张始终保持与李女士的目光交流，语言表达清晰、温和。最后，李女士的情绪逐渐缓和，对小张的服务表示满意。问题：1.小张在接待李女士时，运用了哪些服务礼仪规范？2.这些服务礼仪规范对解决业主问题起到了什么作用？案例二：物业客服小王在接听业主电话时，电话那头的业主声音很大，情绪激动，抱怨小区的环境卫生差，垃圾清理不及时。小王一边用笔记下重点，一边耐心地听业主说完，然后平和地说：“先生/女士，非常抱歉给您带来不好的体验，您反映的问题我们已经记录下来了，会立即安排工作人员去查看并处理，后续也会加强对环境卫生的管理，一定给您一个整洁的居住环境。”业主听了小王的话，语气也渐渐平静下来。问题：1.小王在接听电话时的礼仪表现有哪些值得肯定的地方？2.从这个案例中，你能总结出与情绪激动的业主沟通的哪些技巧？五、简答题（总共2题，每题10分）1.简述物业服务人员在接待来访业主时的礼仪流程。2.谈谈你对服务礼仪中“尊重原则”的理解以及在物业服务中的体现。答案：一、1.C2.B3.C4.C5.A6.D7.C8.C9.B10.C二、1.ABD2.ABC3.ABC4.AB5.BCDE三、1.尊重和关爱业主2.与眼睛结合、与语言结合、与身体结合3.60%-70%4.有节奏的两下5.左前方四、案例一：1.运用了热情接待、耐心倾听、微笑服务、目光交流、清晰温和表达等服务礼仪规范。2.热情接待和耐心倾听让业主感受到被重视，情绪得到缓解；微笑服务和目光交流传递了友好，使业主更容易接受解释；清晰温和表达使业主了解情况并对解决方案充满期待，最终满意。案例二：1.值得肯定的地方有：用笔记下重点，耐心倾听，平和回应，及时承诺处理问题。2.技巧：耐心倾听让业主情绪得到释放，平和回应避免激化矛盾，及时承诺处理问题让业主看到解决的希望。五、1.起身迎接，微笑问候，请业主就座，主动询