银行柜员服务礼仪标准手册

银行柜员服务礼仪标准手册前言在银行业服务体系中，柜员作为客户接触的“第一窗口”，其服务礼仪直接影响客户体验与银行品牌形象。本手册结合行业规范与实践经验，从职业形象、服务流程、沟通技巧到特殊场景应对，构建系统化服务礼仪标准，助力柜员以专业、温暖的姿态传递金融服务价值。一、职业形象规范（一）仪容仪表礼仪1.发型与妆容发型：保持整洁利落，长发需束起（长度不超过肩线或盘发），短发避免凌乱；发色以自然色系为主，不染夸张颜色。妆容：淡妆上岗，强调“自然得体”——面部清洁无油光，眉形整齐，口红选用柔和色系（如豆沙色、正红色系避免过于艳丽），忌浓妆或素颜上岗。配饰：仅允许佩戴工牌、手表（简约款式）及一枚素圈戒指，禁止佩戴夸张首饰（如大耳环、手链、多枚戒指）。2.着装规范着统一行服，确保衣物平整、无污渍、无破损；衬衫领口、袖口保持洁净，西裤/裙装长度合规（裙装不短于膝盖上2指）。工牌佩戴于左胸显眼位置，与口袋、纽扣等保持协调；鞋子为黑色/棕色制式皮鞋，鞋面光亮无磨损，袜子颜色与鞋、裤/裙装搭配（裙装需着肉色丝袜，无脱丝）。（二）仪态规范1.站姿与坐姿站姿：挺胸收腹，双脚呈“V”型或“丁”字步（与肩同宽），双手自然垂放或轻握于腹前，忌倚靠柜台、抱臂或抖腿。坐姿：落座时轻缓，腰部挺直，双膝并拢（裙装）或双腿平行（裤装），双手轻放桌面或膝上；离座时整理衣物，轻推座椅归位。2.手势与表情手势：指引客户时，掌心向上、五指并拢，手臂自然伸展指向目标（如填单台、叫号机），忌用单指指点；递交单据/物品时，双手呈送，文字朝向客户。表情：保持“微笑服务”，目光柔和注视客户（避免紧盯或游离），眼神交流占沟通时长的60%以上；遇客户焦虑时，眼神传递关切，忌面无表情或不耐烦。二、服务流程礼仪（一）客户接待环节1.迎候与问候客户进入视线范围（3米内），起身微笑问候：“您好，请问有什么可以帮您？”；高峰时段可同步递上叫号单：“请您先取号，在休息区稍候，叫号后会为您优先办理。”遇老年、残障客户，主动上前搀扶/协助：“我来帮您拿一下物品，这边请坐。”2.引导与分流根据业务类型引导客户至填单台：“请您在这边填写单据，有疑问我会随时协助。”；需取号时，示范操作叫号机：“您按这个按钮取号，屏幕会提示您的号码。”分流非现金业务至智慧柜员机：“您的业务可以在那边的机器办理，我帮您操作演示。”（二）业务办理环节1.沟通与确认双手接过客户资料，核对后清晰复述需求：“您是要办理XX业务，金额XX，对吗？”；遇疑问及时询问：“请问您的XX信息是指？麻烦您再确认一下。”涉及风险提示（如理财、贷款），语速放缓、重点重复：“这项产品的收益会随市场波动，您需要仔细阅读风险提示书。”2.操作与提示办理业务时专注高效，键盘敲击力度适中，避免频繁停顿或闲聊；需客户等候时说明原因：“系统正在处理，请您稍等1-2分钟。”交付现金/单据时，当面点清并提示：“这是您的XX元现金，请核对；这是您的回单和银行卡，请收好。”（三）送别与跟进业务办结后，微笑送别：“感谢您的信任，祝您生活愉快！”；遇客户携带重物，主动询问：“需要我帮您把物品送到门口吗？”发现客户遗落物品，妥善保管并记录特征：“您的XX落在柜台了，方便留下联系方式吗？我们会尽快联系您。”三、沟通礼仪与技巧（一）语言规范1.礼貌用语清单问候类：“您好”“欢迎光临”“祝您周末愉快”致歉类：“非常抱歉，让您久等了”“对不起，我再帮您核对一次”致谢类：“感谢您的理解”“谢谢您的配合”送别类：“请慢走”“期待您再次光临”2.禁忌语言规避忌用否定句：将“不能办理”改为“您的业务需要补充XX材料，我帮您列个清单”；忌用生硬指令：将“签字”改为“麻烦您在右下角签上姓名和日期”；忌推诿责任：将“这不是我的问题”改为“我帮您联系相关同事，马上给您反馈”。（二）沟通技巧提升1.倾听与反馈客户说话时，身体微前倾、点头回应，重复关键信息确认：“您是说，希望明天收到到账提醒，对吗？”；遇客户情绪激动，先安抚情绪：“我非常理解您的着急，我们会尽全力解决。”2.特殊客户应对老年客户：语速放慢、字体放大（指引导填单时），主动提醒：“密码输入时注意遮挡，我帮您看着身后。”残障客户：使用手语/文字沟通（提前学习基础手语），协助操作设备：“我帮您把屏幕调亮，这样看得更清楚。”投诉客户：先致歉安抚，再记录诉求：“您的问题我已记录，会在2小时内给您回复，这是我的工号XXX。”四、应急与特殊场景礼仪（一）系统故障应对第一时间致歉：“非常抱歉，系统临时维护，预计XX分钟恢复，您可以先到休息区喝杯水，我会及时通知您。”同步上报主管，协调其他柜台分流：“您的业务也可以在X号窗口办理，我带您过去。”（二）客户突发状况遇客户晕倒/身体不适，立即联系大堂经理：“请您稍等，我们的医护箱马上送到，同时已联系120。”；维护现场秩序，避免围观：“请大家保持安静，给客户留出空间。”（三）特殊业务处理遗产继承、挂失等复杂业务，提前准备资料清单：“办理这项业务需要提供XX、XX材料，我给您一份模板。”；涉外业务（如外币兑换），使用简单英文沟通，或联系翻译：“Pleasewaitamoment,ourinterpreterwillassistyou.”五、监督与持续提升（一）自查与互查机制每日上岗前自查：对照仪容仪表清单检查发型、妆容、着装；团队间互查：每周随机抽查3-5名柜员，重点检查仪态规范与沟通话术。（二）培训与考核每月开展服务礼仪培训，结合情景模拟（如“客户投诉处理”“特殊业务沟通”）；季度考核采用“客户评价+监控回放+同事互评”三维评估，评分低于85分者需补考。（三）反馈与改进在柜台放置意见簿，或通过APP收集客户反馈：“您对我的服务满意吗？欢迎扫码评