供排水公司安保服务采购投标方案（技术标）

供排水公司安保服务采购方案

投标方案

（技术方案）

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投标方案

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资格证明文件索引表

是否完全响

序号评审项目应

投标人填写

资格性审查内容响应

11.具有独立承担民事责任的响应

能力。

22.具有良好的商业信誉和健响应

全的财务会计制度。

3.具有履行合同所必需的设

3响应

备和专业技术能力。

4.有依法缴纳税收和社会保

响应

障资金的良好记录。

5.投标人须提供投标截止时

间前3年在经营活动中没响应

有重大违法记录及重大质

量安全事故的书面声明。

响应

响应

响应

响应

响应

符合性审查内容

1

2

注编制此索引表是为了方便评委评审投标文件，对投标人有利O

商务评审索引表

指标值或评分

评标

序号计分模型项

审准

投标投标文

项

分人件位

目值填置页码

写

合计

项目1

1指标1

2指标2

3指标3

-[项目2

1指标

项目3

四项目4

五项目5

六项目6

七项目7

八项目8

九项目9

十项目10

备注投标人按照《商务评审标准表》编制此表。投标人填写指标值或评分

项及其在投标文件位置页码，投标人不得虚报、瞒报、漏报或虚假承诺。

注编制此索引表是为了方便评委评审投标文件，对投标人有利。

目录

第一章服务方案...................................5

1.1.项目人员管理方案........................5

1.1.1.人员配置原则......................5

1.1.2.人员管理..........................5

1.2.满足服务要求...........................10

1.2.1.适用范围..........................10

1.2.2.值班规定..........................10

1.2.3.门禁制度..........................11

1.2.4.突发事件的处理...................13

1.2.5.工作交接.........................14

1.2.6.查勤及巡逻.......................15

1.3.针对保安服务的应急预案.................16

1.3.1.防台风、雨汛应急预案..............16

1.3.2.电梯困人应急预案..................18

1.3.3.突发停电应急预案..................19

1.3.4.盗窃和破坏事件应急预案...........20

1.3.5.意外伤亡应急预案.................21

1.3.6.水浸事故应急预案.................23

1.4.火灾应急预案.............................25

1.4.1.目击报警..........................25

1.4.2.消防监控室报警...................26

1.4.3.报警要求.........................27

1.4.4.成立临时指挥部...................28

1.4.5.人员疏散和救护.................28

1.4.6.警戒............................29

1.4.7.善后工作.........................30

1.5.自然灾害事故的应急预案................31

1.5.1.地震灾害的应急处理预案.........31

1.5.2.风雨灾害的应急处理预案.........32

1.5.3.突发醉酒滋事或精神病人或不同于常人等

人员闹事.........................................33

第二章针对本项目的质量保证措施...............34

2.1.质量服务保证体系.......................34

2.1.1.质量监管机构.....................34

2.1.2.质量监管机构的职能...............34

2.2.质量保证措施、方法.....................36

2.2.1.思想保证措施.....................36

2.2.2.组织保证措施.....................36

223.作业流程保证措施................37

2.2.4.现场督察保证措施.................37

2.2.5.经济保证措施.....................37

2.3.安全质量保障措施.......................39

2.3.1.安全保障措施.....................39

2.3.2.安全作业培训.....................40

2

2.3.3.安全控制体系......................42

2.3.4.财务管理制度.....................46

2.4.岗前培训制度............................48

2.4.1.定期训练.........................48

2.4.2.培训照片........................57

25岗位培训计划书...........................59

2.5.1.培训内容.........................59

2.5.2.培训方式..........................60

2.5.3.培训奖惩措施.....................62

2.5.4.安全教育培训....................64

第三章人员考核制度..................................71

3.L人员福利激励.............................71

3.1.1.待遇.............................71

3.1.2.奖惩.............................71

3.2.管理人员考核制度及标准..................73

3.2.1.项目经理日常考核标准............73

3.2.2.客户服务部经理日常考核标准......76

3.2.3.公共秩序管理员日常考核标准........78

3.2.4.监控管理员日常考核标准...........82

3.25消防管理员日常考核标准...........85

3.26公共秩序管理员日常考核标准......86

33组织管理制度..............................89

3.3.1.组织管理机构......................89

3

3.3.2.项目人员服务制度.................90

3.4.组织管理制度............................92

3.4.1.服务意识强........................92

3.4.2.精干高效..........................92

3.4.3.高素质高技能......................92

35业务质量控制制度.......................94

3.5.1.强调安全第一和预防为主安全管理原则94

3.5.2.消防安全方面.....................94

3.5.3.治安防范方面.....................95

3.5.4.工作管理措施.....................95

36服务措施.................................99

3.6.1.巡查及工作日程表.................99

3.6.2.服务承诺.........................101

3.6.3.投入设备设施配置的情况..........108

3.6.4.部分设备图片....................110

4

第一章服务方案

1.1.项目人员管理方案

1.1.1.人员配置原则

1、内培外引、按部就班、落实培训；

2、诚实守信、爱岗敬业、一专多能；

3、择优聘用、专业考核、定岗定责；

4、服务热情、耐心周到、专业管理。

1.1.2.人员管理

人才是组织机构最宝贵的资产。

企业只有管好人，才能管好事。所以从这层意义上来说，

经营企业其实就是做人的工作。而做人的工作，应在自我培

养与开发的同时・，积极外部招聘引进，为企业培养一支过硬

的员工队伍。我们的人员管理的宗旨是以人为本，善待员工，

规范管理，人尽其才。我们的人员管理体系由以下几部分组

成：

一、确定标准、严格招聘

为保障服务过程的质量，对人员选用标准上确定了以下

几项硬性指标：1、知识层次：

为了符合高品质的要求，管理层人员大专学历以上。

2、工作经验：所有管理层员工除必须具有管理经验外，

还需有其它相关管理工作经历。

5

二、量才适用、合理配置

为最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘他

们的潜能，我们对企业的人力资源进行有效的配置，合理设

计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职

务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思路。

我们规定新员工录用后，须由有经验的管理人员带领，进行

试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新员工的个人

工作能力，对不合岗位要求的而又有其它专长的，实行调岗

安排使用。尤其是在一专多能、能者为专的问题上，更要注

意观察，充分发挥个人专长。

三、规范管理，分层实施

1、组织落实，制度规范：我们的人员组织管理靠的是

可见的、具体的企业规范，如制订管理规章，明确各级人员

的岗位职责和权力；建立一套合理公正的奖励制度。通过规

范企业运作，约束员工行为。

2、分工协作，层级管理：由于管理中，存在着许多不

确定因素，所以在管理中我们对管理层及操作层员工采取不

同的管理方法。适时管理模式，对管理层员工实施授权管理，

即在一定的工作范围内让他们自己管理自己，增强管理人员

的责任意识。

3、规范言行、注重仪表，实施形象战略：即企业的行

为规范，是形象战略的重要组成部分。我们将员工的言行举

止、仪容、仪表等软性因素纳入规范化管理范畴，制订了详

细的员工守则、服务手册。同时我们还拟定了每一岗位、每

一工种详细的工作流程、岗位职责、服务质量执行标准，规

范企业和员工的运作，确保管理和服务质量。

四、素质评价，绩效考核

1、量化考核，客观评价：人员管理中的绩效考核是充

分发挥人员素质效能的内在保障。对考核出的佼佼者，我们

采用“让最明白的人最有权，让最有责任心的人最有权”。

通过实践我们总结出包括考核评鉴、行为测评、专项考试等

三种评价方法在内管理人员素质评价体系，对员工的“德、

能、勤、绩”进行全面客观的评鉴。制订科学合理的工作服

务标准和量化考核标准，并推出一整套突出绩效与综合测评

相结合的考核实施方案。考核不走过场，不讲形式。各级人

员均有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、质效的高低、综

合素质的优劣均可通过量化在“二维”分析图上反映出来。

每个被考核者都会在“二维”图中找到自己的点，而该点在

“二维”图中的位置，就决定了该被考核人的奖励。使考核

起到奖励先进、鞭策后进的良好作用，同时也使员工有了压

力感、责任感和紧迫感。

2、末位淘汰，吐故纳新：为使医院管理队伍更有战斗

力和生命力，在保持队伍相对稳定的同时，根据情况及时优

化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰机制，淘汰率在10%

7

左右，这样做既留住了企业所需的人才，同时又吸纳了新生

力量。危机、压力、目标、信念是铸造内聚力的“秘密武器”。

五、激励驱动，留住人才

近几年，行业人才流失现象严重。我们总结经验教训，

逐渐探索出一条科学合理、行之有效的用人路子。实践证明，

企业要想保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机

制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过企业文化活动的形

式，培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。我

们的管理是建立在“人性”的基础上，对知识、对人格、对

价值给予高度尊重。企业文化的建设，不仅为我们赢得了奋

斗的成果，也为管理赢得人才与人心。团结拼搏奋斗、建立

利益共同体、尊重与沟通是根植于精神的“三大支柱”。我

们的做法是：

1、树立员工也是顾客的管理理念

不仅要给员工提供工作场所，更要给员工营造精神家园。

我们多角度、多层次满足员工的需求。通过充分沟通，实现

人格平等；关注员工自我价值的实现，使员工与企业共同成

长。我们强调规范管理中的人性化因素，在严格的制度管理

中，关心员工，尊重员工，使企业在规范公平的基础上更富

有人情味。我们的总经理、部门经理接待日活动、春节慰问

亲属活动、员工座谈等活动充分体现了员工也是顾客的思想。

2、给人才创造机会，让机会造就人才

8

我们的人员管理中有一条原则：善待我们的内部顾客一

一员工，鼓励每一个人都成为各自岗位上的专家能手，我们

倡导竞争上岗，让一线的优秀员工能有机会脱颖而出，同时

也避免了企业人事决策中的人情因素和凭工龄提拔的不良

弊端。最终形成员工能上能下，职位能升能降、待遇能高能

低的人员管理的良性机制，真正盘活人力资源。

3、创造宽松的环境，发现人才，重视人才

我们在用人问题上坚持唯才是举、任人唯贤的原则。管

理人员能上能下、不拘一格，只要是人才，我们就毫不犹豫

地让其发挥最大的作用。我们重表现、重能力，决不以偏概

全，埋没人才。为此，我们坚持员工建议制度，设置员工建

议接待机构，在广大员工中，定期开展调查活动，认真听取、

分析、处理员工反映的意见和建议。4、营造文化氛围，

促进交流沟通

我们提倡“尊重每一位员工”，坚持以人为本，致力开

展企业文化建设，加强上下级之间、同事之间的沟通与交流，

增强员工的集体协作精神。同时也让企业人才更加重视集体，

珍视现在的职位。如我们开展的谈心、家访等思想工作以及

周末假日同度家庭日、给家人献爱心等活动在实际工作中取

得了很好的效果。

9

1.2.满足服务要求

为了树立良好的企业形象，维护企业财物和员工的安全,

特制定本制度。

1.2.1.适用范围

派驻到XX市XX供排水有限公司工作的保安人员。

1.2.2.值班规定

1、各岗位保安应着制服，保持仪容整洁、精神状态佳、

态度和蔼、认真负责：

2、热情接待来访人员，厂区领导及贵宾来访时应敬礼

问好；

3、坚守岗位，不擅离职守，因事离开岗位时必须有人

代班，无关人员不得进入保安室；

4、值班保安严禁睡觉、玩手机、看报刊杂志、酗酒、

听收音机等做与工作无关的事；

5、不定时巡察厂内各区域，包括各楼层水、电源开关

及仓库物资，保证重要区域的安全，防止意外事件的发生；

6、厂内如发生民事纠纷，应及时劝阻和制止，并及时

报告保安队长及甲方领导处理；

8、保持保安室、公告栏、打卡机及保安室周边责任区

域的清洁卫生；

9、加强对厂区、办公室水电、消防设施的巡察，发现

10

问题及时向上级报告处理，对因工作失职，造成损失者，将

追究当班保安责任。

1.2.3.门禁制度

（一）人员进出管理

1、节假日及上班以外时间，如果无加班人员，保安应

阻止陌生人进入厂区，其它特殊情况须经相关部门审核登记

方可进入。

2、员工应自觉维护厂内及宿舍环境卫生，保安有权制

止乱扔果皮、纸屑等杂物垃圾的行为，包括在厂区吸烟的行

为；

3、被厂区开除及离职人员，保安应凭批准后的放行条

给予放行，并严格检查其行李物品，严禁携带任何具有厂区

标志的物品及其它厂区财物，一经发现，立即报告保安队长

和甲方领导；

4、外来人员因公入厂，保安应先帮其联络，征得受访

人同意，并先登记后放访客进入；

（二）车辆进出管理

1、厂区内车辆进出，须登记进出时间和驾驶员姓名。

2、外来车辆入厂应在保安室登记，出厂时须持有有效

人员签名的《车辆出入登记表》。保安应严格检查，携带本

公司物品应由负责人在《出入登记表》出厂货物内容一栏上

注明并签字，值班保安将车内所载物品名称、数量、型号与

II

放行条核对，无误后才予以放行。

3、所有车辆入厂后均应在指定地点停放，自行车出入

厂门，必须下车推行。

（三）物品进出管理

1、员工及外来人员携带行李、包裹进出厂门时，须自

觉接受保安的检查与登记。

2、携带物料、加工零件、样板或模具出厂，须有负责

人以上审核，在《出入登记表》携带物件一栏上注明，经核

实无误后方可出厂。

3、厂商来厂交货，应先在保安室登记，由保安通知收

货人员接洽。

4、对人员、车辆所携带物件有疑问时，应及时询问相

关人员加以确认。

（四）严禁进厂的外来人员

1、携带易燃易爆及危险品的人员及车辆；

2、不明身份、衣冠不整的人员；

3、推销产品及收购废品的人员及车辆；

4、非洽谈公务人员与车辆，或是洽谈公务但拒绝登记

检查者；

5、来访人员报不清受访部门及受访人员者；

6、来访人员不能出示有效证件者；

（五）严禁进厂的公司员工

12

1、携带违禁物品者；

2、上班穿拖鞋、短裤、背心者；

3、衣帽不整、形象外表太差者；

4、未经主管核准擅自带客参观者；

5、已经离职者；

（六）严禁出厂人员、车辆及物品

1、人同与车辆出厂时拒绝检查者；

2、货物出厂无放行条或所装货物与放行条不符合者；

（七）检查时应注意的事项

1、不可触及人身；

2、主要是检查有无厂区产品、物料半成品或工作用具

等公司财物为主；

3、检查时要谦和有礼，避免引起被检查人的误会与反

感，必要时婉言说明，并请谅解；

4、严禁有公报私仇、故意刁难等不妥行为；

1.2.4.突发事件的处理

1、遇火灾、水灾、台风等自然灾害时应勇于救护，情

节严重时，应迅速向有关部门和主管汇报，如遇台风警报，

保安人员应时刻准备着；

2、遇打劫、偷盗等危害厂区安全的行为，值班保安应

迅速与保安队长及其它保安联系，并立即打当地派出所电话

报警，处理完毕后，应将事情经过详细记录在保安日志上，

13

严重事件应当保护好现场；

3、员工之间发生纠纷或有不轨行为时，保安人员应及

时劝阻，并制止事态的进一步发展，本厂员工与外厂员工发

生争吵、斗殴等行为时，应协助调解，并及时报告保安队长

处理；

4、员工发生急病或工伤时，应立即通知保安队长和管

理部，以便迅速安排厂车及时送往医院治疗。

1.2.5.工作交接

（一）值班状况交接

1、按时交接班，详细了解上一班次值班情况；

2、查看保安值班日志，检查需交接的公文、信件和证

件；

3、检查来访人员情况；

4、上级规定或寄存物品的转交；

（二）警具、警械的交接

1、交接班时，仔细检查对讲机、警棍和充电器、手电

筒的使用状态；

2、接班后，警具、警械应随身携带，不得交于无关人

员玩耍；

3、接班时警具如有人为损坏（因公损伤除外），应追

究当事人责任；

4、所有交接物品，应在当面交接时清点，检查清楚，

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并详细记录于保安值班日志上，以保证遇紧急情况时能投入

正常使用，否则，由接班保安负责。

1.2.6.查勤及巡逻

1、队长对保安岗哨及人员要坚持不定时查岗查夜，及

时纠正保安人员的不规范行为；

2、查岗查夜的时间由队长自行安排，晚上不得少于2

次；

3、在查看时发现有违纪行为，应及时记录，作为考核

的依据；

4、每日查勤情况应详细记录于查勤日报告上，次E交

管理部审查；

5、查勤内容:

保安仪容仪表；当班保安日志：物件签收事宜，人、车、

物出厂稽查；异常事件的处理；保安巡逻的内容。

6、保安巡逻内容：

员工着装穿戴及厂证佩带；上班员工有无睡觉、抽烟、

闲聊等违纪现象；员工的上下班打卡；灭火器位置挂放是否

合规，压力是否正常，有无超过有效期；消防栓是否供水，

防火标志、疏散方向标志是否正确；消防通道是否畅通，作

业现场有无隐患；水电设施是否正常，门窗、水电、监控报

警设备是否运行正常及各部门卫生情况，有无异常。

1.3.针对保安服务的应急预案

1.3.1.防台风、雨汛应急预案

1、应急预案

管理处接到台风或暴雨警报信号通知后，应立即紧急动

员，各部门处于临战状态，同时成立管理处主任任总指挥，

管理处各部门主管为成员的临时指挥部，管理处领导及相关

人员应实行24小时值班制度，作好防洪防汛救灾准备工作。

在台风或暴雨来临前，应做好各项防风、防水浸措施，

如：紧急做好防风、防水浸工作、关闭公共门窗，检查清理

排洪设备、设施、广告招牌、花盆等。

张贴台风暴雨预警告示，将第*号台风及台风名称、具

体登陆时间、地点的信息在明显位置、各栋号梯位告示栏或

电梯轿厢内告示栏以“台风（暴雨）紧急通告特别提示”，

并利用消防广播反复进行宣导，做到“家喻户晓”。提示应

有以下内容：住户/用户做好安全防范工作；关注地漏的疏

通，以免发生水浸事故；并提示在台风期间尽量少出门、出

车，做好自身及财产的安全防范；关好门窗；收好衣物；检

查空调主机是否安放牢固等。

检查所有门窗，特别双开玻璃门是否有足够保护及稳固。

牢固所有容易松脱物件，尤其是位于天台及露台等地方，

对于一些较易吹倒的物件发如花盆等应搬至室内或将其绑

紧。

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检查所有去水道、沙井、雨水渠等，并清除可能引致淤

塞的垃圾、泥沙及杂物。

确保所有紧急用具可以随时应用，如沙包、雨衣、头盔、

水靴、绳索、后备照明、方木（用于固定玻璃门）等。

检查排水泵系统是否正常通畅。

检查发电系统及其供油装置正常与否，并按规程试开发

电机组。

关闭霓虹灯电源。

智能化系统设备是否正常运行。

检查完毕，发现问题及时解决，如有处理不了的问题，

应立即向领导报告。

在发生台风、暴雨时，值班秩序维护员对防风、防水浸

关键区域和部位加强巡视，检查门窗状况，如发出有窗户玻

璃破碎，以最快速度赶至现场，并用板材临封堵。如果有设

备故障投诉以及发现事故隐患应采取紧急措施，及时予以解

决。

各级工作人员做好排洪及排泄积水工作。

在台风、水浸等自然灾害事故时，防止犯罪案件的发生。

2、灾后处理

台风、雷暴过后，组织维修人中对所辖设备设施进行检

查，发现损坏及时修复。检查损毁的树木情况，并加以恢复，

努力将灾患影响程度降至最低。

17

1.3.2.电梯困人应急预案

任何员工接到报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即

通知消防监控室，同时记录接报和发现时间。

消防监控室接报后应一方面通过监控系统或对讲机了

解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在

楼层，另一方面通过对讲机向项目经理或当班领班汇报，请

求派人前往解救。

项目经理或当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场

与被困乘客取得联系，安慰乘客，耍求乘客保持冷静，耐心

等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用

撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，

不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注

意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对

话，及时了解被困人员的情绪和健康状况。

值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时电

话通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采

取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来

解救。

若都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公

安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、

消防部门求助前应征得项目经理的同意。

在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷

18

（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被

困人员救出后即可进行抢救。

被困者救出后，项目经理或当班领班应当立即向他们表

示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓

名、地址、联系电话及到本本项目事由。如被困者不合作自

行离去，应记录下来存档备案。

被困者救出后，应立即请电梯维修公司查明故障原因，

修复后方可恢复正常运行。

项目经理或当班领班应详细记录事件经过情况，包括接

报时间、秩序维护和维修人员到达现场时间、电梯维修公司

通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情

况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到

场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有

伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。

值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和

修复时间。

1.3.3.突发停电应急预案

在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，应立即

确认是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电，应

立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若系外部停电，

一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停

电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知客户。

19

立即派人分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯关

人立即按照电梯困人应急预案施救。

若突发停电时，应维持好秩序，指导启用应急电源，注

意防火，防止发生火灾。

安排员工到本项目各主要出入口、电梯厅维持秩序，加

强安全防范措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼。

详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及

造成的损失。

突发停电的预防措施：

工程维修部应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保

正常。

除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照

明灯，并时时充电保养，保持完好。

1.3.4.盗窃和破坏事件应急预案

任何员工发现工盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即

查清楼号、单元号、楼层，通知秩序维护部派员前往现场查

验，并通知监控值班员密切注意相关画面，监视犯罪嫌疑人

动向。

巡逻时发现有人在本项目内实施盗窃或破坏行为，应马

上用对讲机向项目经理或当班领班汇报，并通知消防监控室

协助监视；同时保持冷静，如能处理的可及时处理，否则监

视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止

20

犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。

项目经理或当班领班接报后，视情况尽快派适当数量的

保安员赶赴现场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，在力所

能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时向警方报警。

保安人员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录后移交

警方处理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁施刑拷打、

审讯和扣押，并应劝阻围观人员打骂犯罪嫌疑人。

若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，应注意保护

现场，阻止任何人员进入或接近现场，并不得触动现场任何

物品和门窗，等候警方前来处理。

如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上,

通知医护人员前来救护。

警方人员到达后，秩序维护员应清楚记下警官官衔、编

号及报案编号，并积极提供线索，配合警方人员办案。

在事件中涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像,

留下当事人员和目击者，供警方详细调查以明确责任和落实

赔偿。

1.3.5.意外伤亡应急预案

本项目内出现人员意外伤亡事件，应立即赶赴现场，查

明情况，向项目经理汇报。

若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，

并通知医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，

21

防止使伤情加重

若伤亡事故系由触电引起，应就近切断电源或用绝缘物

（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再

施进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉

触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。

若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，应立即通知

相关部门负责人到场，共同制订抢救方案。

若伤亡事故系由溺水引起，应立即抢救，若落水者喝水

较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之水，

必要时施行人工呼吸。

若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员

的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同

时向警方报警。

若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救

伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监

控录像，保存相关录像，报请警方处理。若交通事故引起本

项目内交通堵塞，应积极疏导交通，并设立警戒线，防止破

坏现场。

详细记录意外伤亡经过。对由于设备故障或设施损坏引

起的伤亡事故，以及由于管理原因引起的触电事故，相关部

门在事发4小时内写出书面报告给项目经理，项目经理视情

况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。

22

1.3.6.水浸事故应急预案

员工接到报警或发现本项目范围内出现水浸事故，应立

即将进水地点、楼层、水源、水势情况报告当值领导、值班

人员，并在支援人员到达以前尽量控制现场水势，防止水浸

范围扩大。

相关人员接报后，立即派员就近采用防水设施保护好受

浸楼层各电梯槽口，并将电梯升上最高层，切断电源，以免

电梯受损；若电梯轿厢控制面板已经进水，则应立即切断电

源，切忌升降电梯，以防故障扩大。

立即查明水浸原因，采取措施（包括关闭水泵、关闭水

阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等），

切断水源，并关闭受浸区域之电闸，防止人员触电。若水源

来自供水总管或项目部无力解决时，应立即通知自来水公司

前来抢修。

在水漫延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效

措施，防止水漫延到设备房、配电室、XX市XX供排水有

限公司室内或其它楼层。

组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、吸水机吸水，

排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。

水源中断后，应立即派人尽快修复受损设施；应设法维

持本项目内秩序，并耐心做好安慰解释工作，注意维护公司

的形象。

23

如在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响

或由此引发停电停水，应知会采购方相关部门；如有任何区

域存在危险性，应在该范围内设置警告标志。

召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取

措施，防止出现类似事故。

详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情

况。

一些常见水浸事故的预防措施：

巡逻和设备巡检时，应留意排水渠道是否有淤泥、杂物

或塑胶袋，有否堵塞，并随时加以清理疏通。

加强对消防喷淋系统巡视，防止碰撞、移动喷淋头或消

火栓引起水浸。

灾害性天气（台风、暴雨、大雪）来临前，应对本项目

内门窗、天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面

检查，发现问题及时修复。

平时应备足沙包作为应急用。

24

1.4.火灾应急预案

无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等

异常状态，每一位员工都必须立即向消防监控室报警（注意

当现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对

讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防

电火花引爆易燃气体），请其派人查明真相，并做好应急准

备。

1.4.1.目击报警

本项目任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静,

切勿惊慌。

如火势初期较小，目击者应就近用灭火器将其扑灭，先

灭火后报警。

如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、

电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。

关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭

附近的电闸及煤气。

引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安

全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停

电被困。

切勿在火警现场附近高喊：“着火了”，以免造成不

必要的混乱。

在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措

施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。

带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以

前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。

1.4.2.消防监控室报警

消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火

警报告后，应立即通知秩序维护人员赶赴现场确认，并通知

消防专管员。

火情确认后立即通报秩序维护部经理或当班领班，由其

迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。

立即将火情通报项目经理或值班领导以及工程维修部

主管。

值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如

有再次报警，应立即再次派人前往查看确认。如有XX市XX

供排水有限公司相关人员打电话询问，注意不要慌张，告诉

XX市XX供排水有限公司相关人员：“火情正在调查中，

请保持冷静，如果需要采取其它措施，我们将会用紧急广播

通知您”，同时提请XX市XX供排水有限公司相关人员关

好门窗。

接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，

立即按要求报警，并派人前往路口接应消防车。

接到现场灭火工作总指挥传达的在本项目内分区域进

26

行广播的指令时，立即按要求用普通话（或中英文）进行广

播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要适当，语

音要清晰。特殊情况下，应派保安员或管理员逐单元上门通

报，通报顺序为：

①起火单元及相邻单元

②起火层上面2层

③起火层下面1层

详细记录火灾扑救工作的全过程。

1.4.3.报警耍求

内部报警应讲清或问清：

A.起火地点；

B.起火部位；

C.燃烧物品；

D.燃烧范围；

E.报警人姓名；

F.报警人电话。

向“119”报警应讲清：

A.本项目名称；

B.火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）；

C.火灾发生部位；

D.燃烧物品；

E.火势状况；

27

F.接应人员等候地点及接应人；

G.报警人姓名；

H.报警人电话。

1.4.4.成立临时指挥部

项目经理或值班经理接到火警报告后，应立即赶赴指定

地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥

部。

临时指挥部由项目经理及其他相关人员组成，由项目经

理任临时总指挥C项目经理尚未到场时，由值班经理代任总

指挥。

1.4.5.人员疏散和救护

本项目内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、

疏散人员、抢救重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救

护人员为主。火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要

职责是保护人的生命安全。

火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为工作人员指明

疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送至安全

区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较

大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、

快速离开。

人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火

28

场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。

认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗

和空调。发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，

确保均能安全撤离火场。

接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们

的情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。

疏散顺序为：先起火单元及相邻单元，后起火层上面2

层和下面1层。疏散一般以向下疏散为原则（底层向外疏散），

若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。

在火场上救下的受伤的人员，包括救人的相关员工，由

抢救组护送至安全区，请医护人员对伤员进行处理医院救治。

1.4.6.警戒

秩序维护部接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置

好本项目内部及外围警戒。

清除本项目外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人

员，疏通车道，为消防队灭火创造有利条件。

控制起火大楼底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指

导疏散人员离开，保护从火场上救出的贵重物资。

保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火

层，维持灭火行动的秩序。

加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消

防部门和调查组对起火原因的勘察。

29

保证非起火区域和XX市XX供排水有限公司全体工作

人员、访客等的安全，防止犯罪分子趁火打劫。

1.4.7.善后工作

火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，

①应迅速将本项目内的报警和灭火系统恢复至正常

状态。

②组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。

③统计人员伤亡情况和本项目财产损失情况，上报灭

火指挥部及项目经理。

④组织员工对受灾用户进行慰问，并根据实际需要给

予切实帮助。

⑤组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，协助相

关部门对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。

⑥召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。

⑦由项目经理发动员工，收集可疑情况，配合调查组

对火灾事故进行调查，并责成消防专管员写出专题报告，分

清责任。

⑧如果本项目财产办有保险，则联系保险公司进行索

赔。

30

1.5.自然灾害事故的应急预案

迅速前往现场处理自然灾害事故，根据事态的严重情况

经上级领导批准后通知政府机关，确保本项目管理区域内

XX市XX供排水有限公司员工等的人身财产安全。

1.5.1.地震灾害的应急处理预案

发生地震时，各岗位员工应保持镇定，坚守岗位，在附

近寻找坚固的结构部位寻求掩护，切勿随便离开本物业管理

区域。

远离窗户、玻璃、不牢固的支架或悬挂的物件。

切勿在悬挂物上逗留，应在适当时机尽快离开。

地震时切勿在楼梯下躲避。准备应付后续更多余震的部

门职责：

①迅速切断生活水泵、供水，关闭其附属设备，切断非

应急电源及天然气总阀门。

②组织客户镇定而有秩序地沿应急疏散通道撤离本物

业管理区域的危险地区，并在安全空旷场地集合。

③按照项目负责人的命令，通过应急广播向本管理区域

的员工等提示以下注意事项：

——请保持镇定；

——管理区域建筑结构是安全可靠的；

——请按照应急疏散路线有秩序地撤离本物业；

31

——告之撤离后的集合地点

——提醒远离窗户、玻璃、不牢固的支架及悬挂物体。

④协助维护疏散秩序，安慰XX市XX供排水有限公司

相关人员，控制所有出入口，严禁任何人员进入本物业管理

区域，并应检查所有可能的火源是否熄火，防止火灾发生。

所有人员严禁散播谣言或夸大损坏情况，切勿引起恐慌。

地震警报解除后的工作程序：

①仔细检查所有设备系统、房屋结构。如有必要，应请

有关技术部门进行鉴定，并出据鉴定报告，设备系统如有损

坏，应迅速维修，尽快恢复正常。

②公开致函采购方，解释管理区域受损情况及修复情况。

③派人员应加强楼内巡视，严防不法人员趁乱作案，危

害管理区域及XX市XX供排水有限公司的利益。

1.5.2.风雨灾害的应急处理预案

值班人员应每天注意收集气象信息并做记录。如有预报

暴风雨时，各部门应按以下职责执行：

检查所有外窗是否关闭，检查所有出入口室外水位情况。

如遇水位上升时，应及时准备挡水物资进行封堵。

检查所有雨水排放系统是否畅通，查看屋面是否有积水，

检查屋顶外墙、玻璃幕墙及外窗是否有渗漏。如有可能，应

采取临时措施修补。同时切断所有楼外供电，如：泛光照明、

广告、草地灯等。

32

通知全体人员关好外窗。

巡逻人员随时向管理处值班人员报告发现的问题及处

理结果。

及时向上级领导通报情况。

1.5.3.突发醉酒滋事或精神病人或不同于常人等人员闹

事

醉洒者或精神病人失去了正常的理智，有些处于不能自

控的状态，很容易造成伤害，执勤人员应按如下方法处理。

进行劝阻或阻拦，让其离开管辖区域；

如果熟悉或认识醉酒者或精神病人，应设法立即通知其

工作单位，请他们派人领回，并采取控制和监护措施；

若醉酒者或精神病人有危害社会安全的行为，可将其强

制送交公安部门，处理过程中注意保护自己C

第二章针对本项目的质量保证措施

2.1.质量服务保证体系

2.1.1.质量监管机构

为加强对本项目的服务管理，公司成立由项目经理为组

长，由现场领班、安全员、质检员等为成员组成的质量管理

领导小组，负责对本项目的安保运行管理。

同时，由公司质量管理考核领导小组和质检部组成的质

量监管机构对本项目进行质量监管，并针对本项目制定内部

考核制度及具体质量管理考核细则。

2.L2.质量监管机构的职能

建立并完善内部台账资料管理系统，按时向XX市XX

供排水有限公司提交月度各类工作报表、作业书等资料。

及时完成XX市XX供排水有限公司交办的工作任务，

自觉接受XX市XX供排水有限公司和上级有关部门的检查

和社会监督，对不足之处进行及时整改。

坚持以人为本，严格遵守有关劳动法规，保障员工的合

法权益，定期召开安全工作会议，总结经验，表彰先进。

及时进行工作总结，同时制定下一阶段管理计划。

质量监督巡查的频率为每天进行一次全方位的巡查、检

查，及时发现问题，及时上报问题，做到发现问题到上报问

题，不超过10分钟。并承诺小问题及时解决，大问题1小

34

时内解决。（特殊情况除外）

35

2.2.质量保证措施、方法

本项目将从思想保证措施、组织保证措施、作业流程保

证措施、现场督察保证措施、经济保证措施五方面着手确保

安保工作质量管理的顺利实施。

项目管理人员配备对讲机，并保持手机24小时畅通，

公司与甲方单位可用电话随时联系，管理人员随叫随到，施

工人员在指定的工作范围内，未经允许不擅自离开岗位，便

于调配与指挥。

2.2.1.思想保证措施

思想是行为的指南，因此要搞好安保工作，首先要树立

正确的指导思想。

无条件的接受政府、主管部门的监督检查、接受社会各

界人士，新闻媒体的舆论监督；

加强对全体员工质量意识的培训和职业道德培养，树立

全心全意为人民服务、为社会服务、为项目服务的崇高思想

品质;

2.2.2.组织保证措施

组织是实现服务目标的手段与方法，是工作质量的可靠

保证。

我公司对本项目质量工作高度重视，将集中总公司优势

的人力管理资源，组建一支业务熟练、吃苦耐劳、坚持标准、

36

突出质量、组织观念强，人员稳定的工作团队，为项目质量

创优提供有力的组织保证。

2.2.3.作业流程保证措施

标准是检查质量的重要手段。我们承诺：在安保工作过

程中，不定期组织相关骨干人员进行业务技能培训、交流，

同时针对安保的作业特点、程序需求等采取有效的作业流程

规范，达到统一标准、统一要求。

2.2.4.现场督察保证措施

跟踪作业状况的督察是保证质量、提升质量的重要环节。

我公司拟将对项目质量检查做到“日抽检，周普检，月

大检”的“三检制”和现场“警告、限时整改、罚单处罚”

与月考核、年总评有机结合起来，实施绩效经济挂钩，同时

采用项目经理问责制，分管领导责任追究制的“两制”原则，

从而达到有力、有效、有序的督查措施。

2.2.5.经济保证措施

为有力提升本项目的作业服务水平，激励全体项目员工

爱岗敬业的热忱和吃苦耐劳一丝不苟的工作精神，项目部将

建立一套既有激励机制又有考核机制的《员工奖惩实施办

法》。

既使员工感到有压力，也使员工感到有动力。公司按国

家规定提供员工劳动保障，与员工签订书面劳动合同，办理

社会保险和意外人身伤害保险，提供规定的福利待遇。同时，

从一定的管理费用中抽出奖金给予每月评选出来的“星级'

员工以资鼓励。

38

2.3.安全质量保障措施

2.3.1.安全保障措施

1、我公司提供24小时保安服务

在安保管理方面，充分运用丰富管理经验，利用现代化

的管理手段，依靠各种先进技术设备与工具，科学组织，精

心安排，提供高水平、高水准、全方位的安保管理，确保工

作人员和访客的安全。

2、智能化安防管理

确立安保管理："人防为主，技防为辅”。同时严格遵

守保密制度，人人树立安全意识，做到全员防范。

3、防范体制

①流动岗和固定岗相结合、全面防范和重点防范相结合、

整装和便装相结合、突出重点防范区域，加大秩序维护工作

力度，实行24小时监控，确保秩序安全。

②为了营造安全、便利、快捷的工作方式，确保因管理

责任造成治安事件发生率为零。

③加强秩序管理员的培训学习，提高安防技能和应急处

理能力。

④按照预案对秩序管理员培训各种紧急事故的处理与

预防，让其掌握并运用到实际工作中去，做好安全防范工作。

⑤定期地组织军事培训，提高队伍的作风纪律和工作战

斗力，培养其工作责任心和使命感，树立敢于和不法分子作

39

斗争的高尚观念。合理地安排岗位，加大对责任区内的巡查

力度，确保楼宇内外的安全防范措施的落实；实行定人、定

岗、定责任的管理方式，增强岗位人员的责任感和使命感。

⑥“巡逻岗”，专门负责对楼宇安全巡更工作，重点对

门窗进行检查、监控，对发现未关的门窗提醒关上，做到防

患于未然。

⑦按照辖区派出所的治安防范要求，加强管理。

⑧加强口常监控管理：岗位上人员对各客户出入的时间、

来访人员的时间、人数以及其进行的各种活动动态做好记录。

2.3.2.安全作业培训

安全培训包括思想政治方面的教育和具体的安全教育

两个方面内容。

思想政治教育，包括劳动保护方针政策教育和法纪教育。

通过劳动保护方针政策的教育，使员工提高对安全工作意义

的认识，深刻理解工作与安全的辩证关系，纠正各种错误认

识和错误观点，从而提高员工安全工作的责任感和自觉性。

法纪教育的内容包括安全工作法规、安全规章制度、劳

动纪律等。通过法纪教育，使员工认识到自觉遵章守法，是

确保安全工作的保障条件。具体的安全态度教育是一项经常

的、细致的、耐心的教育工作，应该建立在对员工的安全心

理学分析的基础上，有针对性地、联系实际地进行。

(1)安全知识教育

40

安全知识教育包括安全管理知识教育和安全技术知识

教育。安全管理知识教育，包括劳动保护方针政策法规、组

织结构、管理体制、基本安全管理方法等知识。

安全管理知设教育主要是针对领导和安全管理人员的，

目的是使之能够更好地做好安全管理工作。安全技术知识教

育，包括基本的安全技术知识和专业性的安全技术知识C基

本的安全技术知识是企业内所有员工都应该具有的。专业性

的安全技术知识是指进行各具体工种操作时所需要的专门

安全技术知识。

(2)安全技能培训

仅有了安全技术知识，并不等于就能够安全地进行作业

操作，还必须把安全技术知识变成进行安全操作的本领，才

能取得预期的安全效果。有的新员工有安全操作的愿望，也

学习了公司基本的安全技术知识，但在实际操作时却出了事

故，就是因为缺乏安全技能，力不从心的缘故。要实现从“知

道”到“会做”的过程，就要借助于安全技能培训。安全技

能培训包括正常作业的安全技能培训和异常情况的处理技

能培训。进行安全技能培训应预先制定作'也标准或异常情况

时的处理标准(作业程序、作业方法、作业姿势等)，有计

划有步骤地进行培训。要掌握安全操作的技能，就是要多次

重复同样的符合安全要求的动作，使职工形成条件反射。

⑶按照教育的对象把安全教育培训可分为五大类型

项目经理的教育：领导人员的教育培训，主要是进行劳

动保护方针、政策、法规、体制、安全规章制度、基本的安

全技术知识和基本的安全管理知识的教育。

管理人员的教育：对工程技术人员的安全教育是安全教

育的薄弱环节。工程技术人员一般不直接参加工作，受到工

作中伤害的可能性较小，他们又不承担领导干部那样的安全

工作领导责任，因此往往缺乏接受安全教育的迫切要求。但

事实证明工程技术人员与安全工作有着密切的关系，参加安

全教育培训是十分必要的。

专兼职安全干部的教育：他们从事具体的安全管理、安

全技术和劳动卫生方面的工作，应该具有系统全面的安全知

识。为此，应该创造条件让他们接受系统的专门教育。

员工的教育：新员工要接受公司、科站、班组三级的安

全教育。公司、科站的教育内容主要是劳动保护方针、政策、

法规、安全工作规章制度、劳动纪律、基本安全技术知识、

安全防护知识以及公司、科站的安全工作状况、危险场所、

设备，尘毒等情况和事故报告制度等。班组教育应着重安全

技能培训，即结合本岗位的具体情况和特点，学习安全操作

规程，训练安全操作技能，掌握安全防护方法等。

2.3.3.安全控制体系

(1)设置安全管理机构

认真贯彻“安全第一、预防为主”的方针，切实加强劳

42

动保护，做到安全、文明作业。公司成立由项目负责人为组

长，分管副总为副组长，项目主管、安全员等为成员组成的

安全领导小组。

为确保安全，项目部成立以项目主管为首的安全事故监

督小组，设立专职安全员，为项目安全监护人，自始至终进

行项目的安全管理和维护，禁止违规操作，消除安全隐患。

(2)制定安全管理制度

经常性组织安全员学习安全制度和安全操作规程。加强

安全管理教育和宣传，形成人人重视安全，抓安全生产，使

安全工作真正落到实处，防患于未然。公司内部签订安全生

产责任书，制定目标管理指标，每月进行安全生产检查评比，

奖优罚劣，并且项目中所有在岗员工全部投人身意外伤害保

险。

(3)落实各项安全措施

公司在实施和完成本项目安保服务的整个过程中，将采

取切实、有效的安全措施，充分关注和保障所有工作人员的

安全，使项目的实施有条不紊、顺利进行。

加强作业人员的安全思想教育，树立安全第一的思想，

提高安全意识。设专职安全员，负责项目的安全检查和管理

工作，组织开展"安全生产月”活动，定期进行检查、评比，

不符合安全要求的限期整改，直至符合要求。

制定相应的安全技术措施。加强对作业中事故苗头的检

43

查分析，及时采取措施进行整改，对违章作业人员和事及时

进行制止并做出处理。制定各岗位安全生产的操作规程，用

以规范安全作业。

(4)事故预防措施

坚决执行国家“安全第一，预防为主”的安全作业方针

和各项安全作业法律、法规，接受公司的监督和管理。

加强安全知识宣传，教育员工注意安全作业，注意自身

保护。

实行安全责任制，各级组织负责人，应及时同下属人员

签订安全协议，实行奖罚制度。

督促全体员工自觉遵守交通规则，防止发生交通意外事

故。

每周进行安全检查，发现安全隐患及时纠正，及时整改。

组织制定相应的强化安全操作管理办法，并采取有效措

施，确保安全操作的真正落实。

对新进员工，必须先进行安全作业教育才能批准其进入

操作岗位。对改变工作性质的员工，必须重新进行安全教育

才能上岗。

有高温、低温、潮湿、雷电、静电等危险的劳动场所，

必须采取相应的有效防护措