2024年顺丰速运快递物流管理存在的问题与对策

2024年顺丰速运快递物流管理存在的问题与对策

顺丰速运快递物流管理存在的问题与对策篇1

一、物流快递行业发展过程中现状及存在的问题

（一）快递市场鱼龙混杂，服务水平1氐下

1、按照相关规定快递企业应当履行明示义务，即要公示其服务种类、营业时间、资费标准、

快件查询及损失赔偿办法等内容，而当前针对快递服务行业门槛低、投资少、见效快的特点，一

些快递公司挂靠单位，进入退出快，导致经营者鱼龙混杂，其中一些资质不完备。

2、部分快递服务企业未按规定公示或公示制度不规范，收费标准随业务量大小、旺季淡季

随意调整。

3、更值得注意的是，快递员工作不稳定，流动性大。

4、员工教育培训跟不上，业务素质不高，有的收派员甚至态度恶劣，缺失顾客服务意识。

（二）快递合同霸王条款多

快递业逐渐暴露出来的诸多霸王条款也正受到社会的关注快递格式合同和行业潜规则严重

影响了契约公平性，说明交易双方信息不对称、地位不对等。要求客户先签字后验货、不主动告

知客户报价服务、未保价快件只能按运费的3-5倍进行赔偿、任意设定以"不可抗力”为由的

免责条款等不平等条约的存在给消费者造成了诸多困扰和不满，也阻碍了行业的健康良性发展。

（三）消费者索赔难

快件由于快递企业的疏忽而发生问题的时候，客户的维权往往异常艰难，即使客户花钱购买

了报价或保险服务，由于快澧服务的特殊性，要完成一单货物的运输可能跨越数个城市甚至国家,

快件也会经过多人的操作，而权责划分的模糊使得客户在理赔时往往面临责任推诿的情况，无法

及时得到赔付;更有甚者，无视客户的诉求，用粗暴的言语和肢体行为回绝客户，无视运单条款

中所承诺的赔偿责任。

快件遗失、交付拖延等引发的维权艰难、复杂，让很多消费者望而却步。根据合肥市对消费

者的调查，遇到与快递公司发生服务纠纷时，选择向工商12315或消费者保护协会投诉的仅占

1/3,一多半的消费者仅限于与公司客服交涉;选择向邮政等监管部门投诉的占比仅为7.5%,有

3.5%的消费者则干脆选择不投诉。对很多消费者而言，一旦快递物品损毁或丢失、内件短少，

就要面临找网店、快递公司、快递员等多方面来维权，维权困难表现的十分明显。

（四）快递变慢递

客户选择发快递是因为快递的时效性，国家及快递企业对不同类型快件的时效性都有明确规

定。据统计快件延误是造成消费者投诉的第一大原因，占到每月投诉总量的33.4%~58.8%。反

映了快递企业在履行承诺实效方面的失信。

（五）快件运输过程中快递商品安全问题凸显

快件运输运输过程中安全问题是经常引起消费者投诉的第二大原因，诸如快件遗失，电脑变

石头，短斤缺两损毁等等。占到每月投诉量的27.8%~45.7%。快件操作员在分拣、装运、搬卸

是的粗暴操作易引起内件损毁或丢失、不良商家将客户贵重物品掉包，食品开封偷吃等现象都反

映出快递企业经营时的不负责任及欺诈行为。

（六）侵吞代收的客户货款

代收货款是快递企业的一项增值服务，但一些快递加盟商及小快递在收到代收货款后溜之大

吉，对客户的利益造成极大损害并破坏了行业名声。虽然代收货款而引起的投诉在量上少于前两

种，但作为一个基于客户信任才能长久经营的行业，此种现象折射出个别快递企业管理的漏洞，

从业者缺乏基本的职业道德操守。

二、顺丰速运目前存在的问题

除了或多或少的存在上述当前国内快递市场存在的通病外结合顺丰速运公司的具体运作特

点，虽然公司发展迅猛，但仍然存在着一些问题，主要表现在：

（-）速运价格不统一，网点业务员管理存缺陷

1公斤的物品从长沙到广州，顺丰网站及客服给出的价格都是一公斤以内（包括一公斤）是

22元，续重是8元。而通过电话咨询长沙市河西岳麓区的顺丰网点业务员给出的价格则是汽运

的价格为15元，动车的价格为30元，空运的价格为50元。相同的路程，同等重量的物品却得

到两种不同的价格。

另外顺丰即日达业务是通过高铁来进行运输，价格是首重60元/kg，续重30元/kg,然而

对于顺丰速运地方网点业务员报价管理存在问题质疑对于顾客投诉也没有办法给出详细的回答，

这种现象的存在虽然从微观上看是一个业务员本身存在问题,但从宏观上看则是一个行业出现问

题如果这种现广泛的存在）各不利于公司快递业务的健康发展最终受伤害的将是用户的利益,

失去的也将是自己的市场。

（二）网点分布不足和收派范围有待扩大

目前开展的业务如物流配送、快件收派等业务主要经营的是国内快件，虽然现已开通弗国、

新加坡业务，虽然可实现对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询，但明显快递网点

分布严重不足，这导致了目前收派范围较小，市场有待进一步拓展的需求。

（三）团队执行力有待进一步的加强

高层的管理决策到基层网点已经变味，归根结底是基翩I行力有待加强。每件事都要靠关系,

和领导关系好，犯了错就没事，和领导关系不好，就会到处挨骂，没有严格用制度和规章来形成

约束.比如说流量通，高层领导需要数据，而客户觉得流量通不好用，都不用，而每个区部会向

点部要数据，点部没有，点部主管觉得排名在后面会有处罚，所以就会弄虚作假，要求点部自己

人给自己用流量通下单来提高排名。顺丰速运的发展速度如此快速，如果地基不牢固，楼盖的越

高，问题就越多。

（四）周转速度以及产业化方面存在较大差距，服务水平和效率相对较低

切合快递市场监管工作的实际，展现了快递市场监管的真实现状，实施监管是政府管理的有

效手段，快递市场监管是邮政业监管体系的重要组成部分。

（二）需切实监督快递企业加强员工培训

将培训纳入考核目标常态化，建立标准化制度，形成培训成效的淘汰法则，将全过程作业的

重要环节作为关键质量控制点，规定基本要求，科学组织生产管理，解决因快递作业不规范引发

的服务质量问题。

（三）进行快递合同修订，鼓励消费者积极参与

在目前的快递业中，通常采用快递详情单附带格式条款合同，在消费者发送快递之前签订。

对快递详情单背面的合同条款进行修订，特别要重视消费者的意见，针对合同里面的条款内容，

顾客几乎没有发言权，快递行业应该承担更多责任，既要做到合同内容公平、合理，也要注重程

式性尤其是要尽到向消费者说明和提醒义务。应对格式合同进行一次彻底修订邀请主管部门、

消费者、行业专家等相关人士参与，形成一份各方认可的合同。

（四）修订权责规定，实现快速理赔

浙江杭州圆通快递一网店"城市达人"店主给河北客户邮寄大便的行为至今顾客仍然无法

维权，这对顺丰速运公司来说是一次宝贵经验，所以企业必须加强诚信文化建设，建立企业自律

诚信档案，对内部应对员工进行职业道德和行为规范的培训，加强从业人员的道德素养和专业技

能。各种平台应为快递企业建立诚信档案，并进行等级划分，其结果直接面向社会，客户可根据

这个评分进行社会监督优胜劣汰即可加强行业内部企业的良性竟争又可以对企业施加压力，

促使其加强管理，提供更优质服务。

（五）大力推进现代电子商务物流配送的发展，使得快递业与电子商务物流配送接轨

电子商务物流配送的虚拟性来源于网络的虚拟性。通过借助现代计算机技术，配送活动已由

过去的实体空间拓展到了虚拟网络空间，实体作业节点可以虚拟信息节点的形式表现出来;通过

虚拟配送，进行组合优化，最终实现实体配送过程达到效率最高、费用最少、距离最短、时间最

少的目标。

(六)提高物流配送的电子化、集成化管理水平

提升运输网络的合理化水平、提高物流信息的速效性等方面。采用先进的物流技术设备，如

全球定位系统、地理识别系统、电子数据交换技术、射频识别技术、自动跟踪技术等新型应用技

术。把先进的技术设备作为基础来发展电子商务物流配送产业，努力实现电子商务物流配送企业

的集成化管理才是高电子商务物流配送企业的效率，提高服务质量。

(七)对业务流程进行重组优化,强化基础管理

1、确定和预约需要快递的‘时间这个问题，客户可以通过电话预约或在网络上自助下单通知

顺丰收件，既为客户创造多个选择权利空间，也减少了因电话占线而损失的客户机会，也减少了

电话沟通时间，使效率更高，降低成本。

2、在客户填完托运单并提交文件或包裹后，在结算流程上，应为客户提供多方面的支付手

段，并能提供比普通客户更优惠的待遇，比如定期提供顺丰的相关业务信息或资料、享有一定的

预先消费额度、可按月度一次性结算快递运费、优先体验和试用新服务、优先享受各种市场推广、

客户回馈等特惠等其它免费增值服务。

3、收件员在提供结算票据和包裹追踪号码后还可以提供免费的增值服务：

(1)限时派送，在承诺的时间内把快件安全、准确地送达客户手中，否则将做出相应退费;

(2)代签回单服务，除完成正常的快件收派服务外，还协助客户开展远程商务留易，负责

将收件方签收后的快件回单完好地送到寄件方手中。

(A)积极拓展市场，克服网点分布不足和收派范围限制的弊端

目前开展的业务如物流配送、快件收派等业务主要经营的是国内快件，虽然现已开通弗国、

新加坡业务，虽然可实现对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询，但明显快递网点

分布严重不足，这导致了目前收派范围较小，结合目前我国加大城镇化建设的进程还应该努力聚

焦农村快递业务市场，积极抢占农村市场。

四、结语

快递业属于物流系统中对时间和送达质量要求较高的高端业务，对社会的经济、文化交流和

人民生活具有十分重要的作用，现代物流作为贸易发展的支持性产业，它的发展将直接影响国家

经济的发展，因此，发展现代物流业，有利于促进经济增长方式转变，有利于促进我国产业结构

和经济结构调整，有利于推动区域经济协调发展，有利于提高我国经济融入全球化的水平。目前

安徽合肥顺丰速运已在大蜀山电子产业园初具规模，并已将成都呼叫中心全部搬迁至安徽合肥呼

叫城，充分发挥合肥顺丰的承东启西纽带作用，顺丰速运应从长远发展出发，必须认识自身的不

足并积极开拓渠道，搭建好服务平台，确保市场占有率，明确提高服务效率,才能创造出顺丰的

第一物流快递服务品牌。

顺丰速运快递物流管理存在的问题与对策篇2

本文以顺丰公司为例，剖析了顺丰物流管理中存在的一些问题，并针对相应问题提出的对策

建议：实现价格的统一化管、拓宽网络分布点以及收派范围、推进顺丰快递的电子化发展、政府

应加强行业监管、采取行业动态分级管理、提升理赔服务质量、对业务流程进行重组优化，强化

基础管理、丰富营销手段，提升顺丰速运的业务量。

一、顺丰快递公司物流管理中存在的问题

顺丰快递公司在物流管理中存在的问题主要有以下几人方面：一是速运价格不统一，网点业

务员管理存缺陷；二是网点分布不足和收派范围有待扩大；三是没有完全实现电子化管理；四是

缺乏一定的监督和监管；五是消费者不能及时得到理赔；六是业务流程不够规范化；七是营销推

广顺丰新业务力度有待加强。

二、改进顺丰快递物流管理的具体对策

（-）实现价格的统一化管理

虽然顺丰快递的价格有着自己的标准，但是这个标准只是一个参考，每个营业点都有根据自

己的情况调整快递价格，因此顺丰快递应该实现自己的一个价格统一化管理，这是一个基础，只

有先统一价格,才能在此基础上建设物流、建设服务，让全国的客户甚至全球的客户处在一个统

一水准上。

（二）拓宽网络分布点及收派范围

目前，顺丰快递可以说是已经遍布全国，虽然物流能够实现全程信息网络同步，但是仍然会

出现一些信息遗漏的地方。而且，在城市里，顺丰会送件上门，但是在农村，顺丰快递只是把快

递放在城镇的代收快递站点，并不下乡派送。因此，结合目前我国国情以及加大城镇化建设步伐

的推进，顺丰快递也应该积极开展网络分布点的扩展和农村业务市场，抢占先机，赢得大量的顾

客。

（三）推进顺丰快递的电子化发展

所谓推进顺丰电田七发展，就是要提高顺丰快递的网络管理能力、物流信息更新的速度。引

进先进的电子化物流技术，实现包裹的全程跟踪、实时定位。将先进的电子化设备引进物流管理

中来，力争实现物流系统的集成管理，提升物流信息的同步速度，提高顺丰快递的服务水平，让

客户觉得对顺丰快递放心。

（四）政府应加强行业监管，采取行业动态分级管理

快递出现价格战，导致许多快递企业负盈利，然而即使负盈利也不敢涨价，怕涨价之后自己

的快递营业点业绩少，而不涨价却也是负盈利运营，这样就导致了一个恶性循环。因此政府应该

出面，加强对快递行业的监管，针对不同快递公司的实际情况，将他们分级管理。

（五）提升理赔服务质量

客户选择用顺丰快递邮寄东西，就是对顺丰快递的信任，我们不能打击客户对顺丰快递的信

心，在快递丢失或者损坏的情况下，客户已经遭受了损失，有些损失是可以挽回的，有些损失却

是不一定能挽回的。在这种情况我们一定要提升理赔的服务质量不能让客户在遭受损失之后，

又在顺丰快递的工作人员处遭受阻碍理赔是我们销售产品的售后环节，"编筐编篓重在收口"，

作为快递服务最后一个环节法理赔服务，顺丰快递更是要重视起来。

（六）对业务流程进行重组优化，强化基础管理

第一，在客户需求这一块，顺丰快递可以开展多种方式来满足客户的需求。现在的客户需求

只是客户找到快递工作人员当面邮寄这一种办法，顺丰可以开展例如短信预约、微信预约、网络

预约或者微信下单、网络下单这样一些快捷的方式供客户选择，这样给客户创造了更多的方式,

也让客户觉得方便、快捷，这样一来，我们就不需要每次都派快递工作人员重复上门取件，不仅

仅提升了服务的质量，更降低了服务成本。

第二，现在的微信、支付宝等都能够实现转账等消费功能，顺丰快递也可以开展这一类的支

付途径，为