应急舆情监控与分析预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页应急舆情监控与分析预案一、总则

1适用范围

本预案适用于XX生产经营单位在发生生产安全事故后，为有效监测、分析、研判并引导相关舆情，维护企业声誉与社会稳定而制定的一系列应急响应措施。预案覆盖事故信息发布、媒体沟通、网络舆情管控等关键环节，重点针对可能引发公众关注的重大生产安全事件，如涉及人员伤亡、重大财产损失、环境污染等情形。以某化工厂因设备故障导致少量有毒气体泄漏事件为例，该事件虽未造成人员伤亡，但因其潜在环境风险，仍需启动舆情监控机制，防止不实信息发酵。根据GB/T29639-2020标准要求，舆情监控应与事故等级划分相匹配，确保资源投入与风险等级相协调。

2响应分级

依据事故危害程度、影响范围及企业应急控制能力，将舆情响应分为三级：

1级（重大舆情危机）适用于造成人员死亡或重伤、重大环境污染、社会公众广泛关注的情形。例如，某矿业企业发生重大透水事故，救援进展及伤亡情况引发全网热议，需立即启动最高级别舆情响应，成立由公关、法务、生产等部门组成的联合工作组，24小时发布权威信息，协调媒体采访。

2级（较大舆情风险）适用于事故造成轻伤或直接经济损失超千万元，但未引发全国性关注的情形。此时应建立舆情监控日报制度，通过官方微博、微信公众号等平台发布阶段性进展，避免信息真空。某机械制造厂因生产事故导致局部停工，舆情监测显示网络讨论量超5万条，需及时回应停工原因及恢复计划。

3级（一般舆情监测）适用于低风险事件，如轻微设备故障等。重点监控内部员工及本地媒体反应，通过企业内部通讯平台或地方性新闻网站发布简要说明，无需跨部门协调。以某电子厂因生产线小故障导致的短暂断电为例，舆情监测显示主要为员工内部讨论，无需启动专项响应。

分级响应的基本原则是“风险导向、动态调整”，舆情级别应随事故进展及公众反应变化而实时调整，确保监控资源与实际需求匹配。

二、应急组织机构及职责

1应急组织形式及构成单位

应急舆情监控与分析工作依托企业应急管理体系，成立专项应急指挥小组，组长由分管公关或运营的高管担任，副组长由公关部负责人及信息技术部负责人兼任。成员单位包括公关部、信息技术部、法务部、生产部、安全环保部、人力资源部等关键部门，确保跨职能协同。各单位职责如下：公关部统筹信息发布策略与媒体对接；信息技术部负责网络舆情监测平台运维与数据分析；法务部提供舆情应对的法律支持；生产部及安全环保部负责核实并通报事故进展与技术处置情况；人力资源部协调内部信息沟通与员工情绪疏导。

2工作小组设置及职责分工

1应急决策与指挥小组

构成：组长1名，副组长2名，成员单位负责人共5名。职责：审定舆情监控策略与信息发布口径，批准重大舆情响应级别升级，协调跨部门资源调配。行动任务：事故发生后2小时内召开首次会商，每6小时评估舆情态势。

2舆情监测与分析小组

构成：信息技术部3人，公关部2人，法务部1人。职责：依托24小时舆情监测系统，实时追踪全网信息，建立敏感信息预警机制，定期生成舆情分析报告。行动任务：监控信息覆盖主流媒体、社交媒体及行业垂直平台，每日输出高频词云图及风险点分析。

3信息发布与沟通小组

构成：公关部4人，生产部2人。职责：撰写并审核信息发布稿，管理官方信息渠道，组织媒体沟通会，回应公众关切。行动任务：事故初期24小时内发布权威通报，后续根据监测结果每日更新进展，对不实信息及时澄清。

4网络管控与应急处置小组

构成：信息技术部4人，法务部2人。职责：对恶意攻击、谣言传播采取技术处置措施，如关键词屏蔽、账号管理，并评估潜在法律风险。行动任务：配合公安机关取证时提供技术支持，对网络侵权行为启动警告函流程。

5内部协调与心理疏导小组

构成：人力资源部3人，公关部1人。职责：通报内部舆情动态，组织员工沟通会，开展心理援助。行动任务：收集员工反馈，防止内部信息泄露引发次生舆情。

三、信息接报

1应急值守电话

设立24小时应急值守热线，由总值班室统一管理，负责接收各类事故报告及初始舆情信息。电话号码公布于企业内部应急通讯录及外部相关单位联络清单，确保极端情况下信息渠道畅通。

2事故信息接收

接收渠道包括电话、企业内部安全监控系统、外部监管部门通报及网络舆情监测平台。接到事故报告后，总值班室立即核实报告基本要素，如事故发生时间、地点、性质、初步损失等，并记录报告来源与联系方式。

3内部通报程序与方式

内部通报遵循“分级负责、快速递送”原则。总值班室接报后1小时内向应急决策与指挥小组组长通报，同时通过企业内部即时通讯系统（如企业微信、钉钉）发送核心信息摘要至各成员单位负责人。重大事故则同步启动广播、内部通告栏等多媒体通知。

4责任人

总值班室负责人为首次接报与内部通报的责任人，应急决策与指挥小组组长负责确认信息准确性并批准后续通报范围。

5向上级主管部门和上级单位报告事故信息

报告流程：总值班室核实信息后30分钟内，向企业分管领导汇报，同时启动向上级单位及主管部门的报告程序。报告内容必须包含事故要素、已采取措施、潜在影响及请求支持事项，格式遵循上级单位要求。

报告时限：一般事故1小时内报出，较大事故30分钟内，重大事故即时报告。报告时限依据事故等级动态调整。

责任人：总值班室指定人员负责报告撰写与呈报，法务部审核报告合规性。

6向本单位以外的有关部门或单位通报事故信息

通报对象包括政府安监、环保、应急等部门及可能受影响的企业。通报方法依据部门性质选择，对监管部门通过官方邮箱或指定政务平台发送正式报告，对关联单位采用加密邮件或电话沟通。

通报程序：应急决策与指挥小组审定通报内容，由法务部或生产部牵头执行，确保信息准确、口径一致。

责任人：法务部负责人对通报的法律合规性负责，生产部负责人对技术信息准确性负责。

四、信息处置与研判

1响应启动程序与方式

响应启动遵循“分级负责、动态调整”原则。当事故信息监测显示指标（如网络声量、负面信息占比、媒体敏感度评分）达到预设阈值时，舆情监测与分析小组立即向应急决策与指挥小组提交启动建议。小组组长结合事故性质、严重程度、影响范围及企业控制能力，参照响应分级条件，作出启动决策。

启动方式分为两类：一是应急启动，由领导小组正式发布响应决定，并通知各工作小组同步开展行动；二是预警启动，适用于事态尚未达到正式响应条件，但存在升级风险的情形。预警启动由领导小组决策，启动后舆情监测与分析小组强化监测频次，信息发布与沟通小组准备应对预案，其他小组进入待命状态。

2响应级别确定与宣布

响应级别依据事故信息监测结果与初步评估，由应急决策与指挥小组在预警启动基础上最终确认。宣布程序由组长授权副组长执行，通过企业内部公告、应急指挥系统即时消息等渠道同步传达至各层级及相关部门。

3响应启动后的事态跟踪与级别调整

响应启动后，各小组需持续跟踪事态发展，舆情监测与分析小组每日提交舆情态势分析报告，包含敏感信息数量、传播路径、公众情绪变化等关键指标。应急决策与指挥小组每4小时召开短会，评估信息发布效果、舆情演变趋势及处置需求。

级别调整条件包括：舆情热度显著超出预期、出现重大不实信息引发混乱、监管部门提出升级要求、或企业处置能力面临严峻挑战。必要时，由领导小组决定降级或升级响应，调整需同步发布通知，明确新的工作要求。调整过程注重分析响应不足或过度的具体表现，如监测到大量内部员工焦虑但外部公众认知平稳时，可能存在响应不足于稳定内部的情况。

五、预警

1预警启动

预警启动条件：事故信息监测显示网络声量在短时间内激增，或出现首个可能引发广泛关注的不实传言，但尚未达到启动应急响应的标准。由舆情监测与分析小组根据实时监测数据及算法预警，向应急决策与指挥小组提出预警建议。

预警信息发布渠道：通过企业内部即时通讯平台、官方社交媒体账号（如微博、微信公众号）发布蓝丝带或类似标识的提示信息。同时向核心员工发送内部通知，提示关注官方信息渠道。

发布方式：采用简洁明了的公告形式，内容包含“潜在风险提示”、“请关注官方信息发布”等字样，避免猜测性描述。发布过程需确保信息技术部监控发布效果。

发布内容：明确提示存在潜在舆情风险，告知公众可信赖的信息获取途径，如官方公告栏、指定媒体等。强调非官方信息可能存在误导。

2响应准备

预警启动后，各工作小组进入准备状态：应急决策与指挥小组缩短会商周期，每日评估风险变化；舆情监测与分析小组将监测频率提高至每小时一次，重点识别谣言源头与传播路径；信息发布与沟通小组完成应急稿件储备，明确媒体沟通口径；网络管控与应急处置小组检查技术平台拦截能力；内部协调与心理疏导小组准备发布内部稳定信息。

准备工作还包括：确保应急队伍在岗在位，关键岗位人员保持通讯畅通；检查备用服务器、通讯设备、网络带宽等物资装备状态；协调后勤部门保障应急期间人员餐饮与住宿；建立备用通信线路，防止主线路中断。

3预警解除

预警解除条件：持续监测显示网络声量及负面信息比例显著下降，关键敏感信息得到有效控制，或引发预警的事件因素已消除。由舆情监测与分析小组提交解除建议，经应急决策与指挥小组确认。

解除要求：通过原发布渠道发布解除预警的通知，告知相关方风险已降低。同时，各小组逐步恢复至日常运行状态，但舆情监测仍需保持关注。

责任人：应急决策与指挥小组组长对预警解除的最终决策负责，舆情监测与分析小组负责人负责提供解除依据，信息技术部负责人确保信息发布渠道正常。

六、应急响应

1响应启动

1.1响应级别确定

响应级别依据事故信息监测数据分析结果、事故初步评估报告及预警状态，由应急决策与指挥小组在接到启动建议后30分钟内确认。确定依据包括但不限于网络舆情指数（CI）、媒体敏感度评分、负面信息占比、潜在影响范围模型等量化指标，结合事故本身的严重程度。

1.2响应启动后的程序性工作

启动后立即开展以下工作：

（1）应急会议：应急决策与指挥小组2小时内召开首次会商会议，此后根据事态发展每4小时或每日召开，形成决策指令。

（2）信息上报：按照第三部分规定时限向上级主管部门和单位报告，首报需包含事故基本情况、已采取措施、信息发布计划及初步舆情评估。

（3）资源协调：由应急决策与指挥小组指定牵头部门（通常为生产部或技术部），调配应急队伍、物资装备至现场或指定地点，信息技术部保障通信畅通。

（4）信息公开：信息发布与沟通小组根据既定口径，通过官方网站、官方新媒体账号、合作媒体等渠道发布权威信息，首篇信息发布不超过2小时。

（5）后勤及财力保障：人力资源部与财务部协调人员食宿、交通，确保应急队伍持续作战能力；财务部准备应急资金，保障处置及善后费用。

2应急处置

2.1现场处置措施

（1）警戒疏散：现场警戒由生产部或安全环保部负责，设立警戒区域，疏散无关人员，维护现场秩序。疏散路线需提前规划，并考虑应急交通保障。

（2）人员搜救：根据事故类型由专业救援队伍实施，生产部提供工艺流程及危险源信息支持。

（3）医疗救治：协调当地医疗机构，必要时请求专业医疗队伍，做好伤亡人员救治转运工作。

（4）现场监测：由安全环保部与环境监测机构合作，对空气、水体、土壤等进行持续监测，评估环境风险。

（5）技术支持：技术部提供工艺分析、设备诊断等技术支持，辅助制定处置方案。

（6）工程抢险：由工程部或外包单位实施，修复受损设施，消除安全隐患。

（7）环境保护：采取围堵、吸附、稀释等措施控制污染物扩散，防止次生环境事件。

2.2人员防护要求

所有现场处置人员必须配备符合国家标准的专业防护装备，包括呼吸防护器、防护服、安全帽、防护手套等。定期检查装备有效性，明确不同风险等级下的防护级别要求。设立现场医疗点，配备急救药品和设备。

3应急支援

3.1向外部力量请求支援

当事故事态超出企业自行控制能力时，由应急决策与指挥小组指定负责人（通常为生产部或安全环保部负责人）通过指定渠道向政府应急管理部门、消防救援机构、医疗急救中心等请求支援。

请求程序：提供事故简报、现场状况、所需援助类型（如消防、医疗、专家、物资）、联系方式等关键信息。请求需经上级单位批准后执行。

请求要求：明确说明企业已采取的措施及当前困难，确保外部力量了解情况，提高响应效率。

3.2联动程序

与外部力量联动时，由应急决策与指挥小组指定牵头协调部门，负责对接外部指挥机构，明确信息共享机制、指挥协调方式及各自职责边界。

3.3外部力量到达后的指挥关系

外部力量到达后，原则上由政府应急管理部门或事故现场最高级别指挥机构统一指挥。企业应急指挥小组转为协助配合角色，负责提供现场信息、协调内部资源、保障后勤支持等，并指定专人负责联络对接。

4响应终止

4.1终止基本条件

（1）事故现场得到有效控制，无次生风险；

（2）人员搜救、医疗救治等工作完成；

（3）环境监测数据符合标准，无持续危害；

（4）网络舆情平稳，负面信息得到有效引导，未出现新的事态热点。

4.2终止要求

终止响应需由应急决策与指挥小组确认满足终止条件后，提交终止建议报企业主要负责人批准。

终止程序：发布响应终止公告，明确善后工作安排。同时，将响应终止情况及处置总结报告上报至上级主管部门和单位。

责任人：应急决策与指挥小组组长对响应终止的最终决策负责，牵头协调部门负责落实终止程序与信息上报。

七、后期处置

1污染物处理

事故现场污染物需按照“无害化、资源化”原则进行处理。安全环保部牵头，组织专业队伍对泄漏、散落的物料进行收集、清理和处置。对于无法直接处理的污染物，委托有资质的单位进行安全处置，并跟踪处置过程直至符合环保标准。同时，对受污染的土壤、水体进行检测评估，制定修复方案并实施，确保环境风险得到彻底消除。所有污染物处理过程需记录并存档，作为环境合规性评估的依据。

2生产秩序恢复

生产秩序恢复遵循“先评估、后启动、分阶段”原则。由生产部会同技术部、设备部对受损设备进行全面检查、维修或更换，确保设备性能满足安全生产要求。恢复生产前，需组织专家对生产工艺、安全规程进行复核，修订完善相关管理制度。恢复生产过程采取逐步升温方式，优先恢复核心生产线，其他区域根据风险评估结果有序恢复。期间加强生产过程监测与安全管理，防止事故再次发生。

3人员安置

对受事故影响的人员，特别是受伤人员，由人力资源部协调医疗资源，提供必要的医疗救治和心理疏导。对因事故导致失业或无法继续工作的人员，依法依规进行工伤认定和赔偿，并提供转岗培训或再就业帮扶。对受事故惊吓的员工，由内部协调与心理疏导小组组织开展心理辅导活动，帮助员工恢复工作状态。同时，做好员工家属的沟通安抚工作，维护企业内部稳定。所有人员安置措施需符合国家相关法律法规要求。

八、应急保障

1通信与信息保障

1.1保障单位及人员联系方式

设立应急通信联络表，由总值班室负责维护。表内包含应急决策与指挥小组、各工作小组负责人、外部关键单位（如政府监管部门、合作媒体、重要客户）的常用联系电话、手机号、电子邮件及现场应急指挥电话。确保信息渠道畅通，便于指令传达与情况通报。

1.2通信方式

优先保障有线电话、企业内部即时通讯系统（如企业微信、钉钉）的稳定运行。准备卫星电话、对讲机等无线通信设备作为备用方案，确保极端情况下仍能保持基础通信联络。

1.3备用方案

针对可能发生的通信中断情况，制定备用通信方案。包括但不限于：启用备用电源保障通信设备运行；利用移动通信基站对讲；通过短信平台进行群发通知；协调电信运营商提供应急通信支持。

1.4保障责任人

总值班室负责人为通信保障的总责任人，负责统筹协调内外部通信资源。各小组指定一名联络员，负责本小组及相关人员的通信联络与信息传递。

2应急队伍保障

2.1应急人力资源

（1）专家：组建涵盖生产技术、安全环保、法律事务、公关传播等领域的应急专家库，定期更新专家名单及联系方式。紧急情况下通过专家咨询系统或直接联系，获取专业支持。

（2）专兼职应急救援队伍：企业内部常备应急救援队伍，包括义务消防队、医疗救护队等，定期进行培训和演练。根据事故类型，可调用生产一线骨干力量组成临时应急处置小组。

（3）协议应急救援队伍：与外部专业救援机构（如专业消防队、危化品处置中心、医疗急救中心）签订应急支援协议，明确合作范围、响应流程、费用结算等条款，确保需要时能够快速获得外部专业支持。

3物资装备保障

3.1物资装备清单

建立应急物资装备台账，详细记录各类物资装备的信息。包括：类型（如防护用品、监测仪器、消防器材、应急照明、通讯设备、运输车辆等）、数量、技术性能参数、存放位置（附场地示意图）、运输要求（如需特殊防护）、使用条件（如适用环境温度、湿度）、更新补充时限（如每年检查、每三年更换）。

3.2管理责任人及其联系方式

指定各部门物资装备管理员作为具体责任人，负责本部门物资装备的日常管理、维护、检查和补充。台账内需记录管理责任人姓名及联系方式，确保责任到人。

3.3台账建立与维护

由安全管理部牵头，组织各部门物资装备管理员共同编制应急物资装备台账，采用电子化或纸质版形式存档。定期（至少每半年）组织联合检查，核对物资装备数量、性能状态，确保账实相符，并根据实际使用情况和评估结果，及时更新台账内容。

九、其他保障

1能源保障

保障应急期间电力、燃料等能源的稳定供应。由生产部负责评估事故对能源供应的影响，协调能源供应部门优先保障应急场所、关键设备、应急照明和通信系统的能源需求。准备应急发电机组、备用燃料等，确保在主能源供应中断时能够快速切换。

2经费保障

设立应急专项经费，纳入企业年度预算。财务部负责保障应急响应、处置、善后及舆情应对等工作的资金需求。应急经费应专款专用，建立严格的审批和使用制度，确保资金及时到位。

3交通运输保障

确保应急期间人员、物资、装备的运输畅通。由物流部门或运输部负责协调运输资源，维护应急通道畅通。绘制应急运输路线图，明确集结点、运输工具调配方案及责任人。

4治安保障

配合公安机关维护事故现场及周边地区的治安秩序。安全环保部负责在事故初期设立现场警戒区，疏散无关人员，并根据需要请求公安机关派员维持秩序、处理突发事件。

5技术保障

依托信息技术部，保障应急通信、信息发布、舆情监测等技术的稳定运行。准备备用服务器、网络设备等技术资源，确保在技术平台受损时能够快速恢复或启用备用方案。

6医疗保障

建立应急医疗救治机制。人力资源部负责协调当地医疗机构或急救中心，确保伤亡人员得到及时救治。准备急救药品、器材和转运车辆，必要时请求专业医疗队伍到场支援。

7后勤保障

保障应急人员的基本生活需求。人力资源部与后勤部门负责协调应急期间的餐饮、住宿、饮水、防暑降温或防寒保暖等后勤服务，确保应急队伍能够持续有效地开展工作。

十、应急预案培训

1培训内容

培训内容涵盖应急预案体系、事故报告与信息接报、应急响应分级与流程、应急组织机构及职责、现场应急处置措施（含个人防护要求）、应急资源保障、舆情监控与分析要点、后期处置要求等核心要素。针对舆情监控与分析预案，需重点培训舆情监测指标体系应用、风险评估方法、信息发布策略制定、媒体沟通技巧、网络舆情引导技术等专业技能。可结合某化工企业因设备泄漏引发的网络舆情危机案例，讲解舆情演变的典型特征及应对误区。

2关键培训人员

关键培训人员包括应急决策与指挥小组成员、各工作小组负责人及核心成员、专兼职应急救援队伍骨干、负责事故报告与信息传递的人员、以及承担应急宣传与舆情处置的人员。这些人员需具备较强的应急响应能力、跨部门协调能力和专