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文档简介

电信客服专员电信服务行业绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%90分根据客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分投诉处理及时率95%投诉在规定时间内处理完毕的比例，每低1%扣2%，最低扣至0%投诉一次性解决率85%投诉在首次沟通中解决的比例，每低1%扣1%，最低扣至0%客户表扬次数10次/月每月客户主动表扬的次数，每增加1次加0.5分，最高加至10分客户回访满意度92分客户回访问卷评分，92分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分业务处理效率平均通话时长25%3分钟每超过1分钟扣0.5分，最低扣至0分；每减少1分钟加0.2分，最高加至5分业务办理准确率98%业务办理的准确比例，每低1%扣2%，最低扣至0%一次性解决率90%客户问题在首次接触中解决的比例，每低1%扣1%，最低扣至0%系统操作熟练度95%系统操作的正确性和速度，通过考核评分，95分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分知识库使用率85%使用知识库解决问题的比例，每低1%扣1%，最低扣至0%服务态度与沟通服务态度评分20%4.8分（5分制）根据服务态度的观察和客户反馈评分，4.8分及以上为满分，每低0.1分扣1%，最低扣至0%沟通清晰度95%客户反馈沟通是否清晰易懂，每低1%扣1%，最低扣至0%情绪管理能力90%在压力情况下保持冷静和专业的能力，通过考核评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分主动服务意识80%主动提供帮助和建议的比例，每低1%扣0.5%，最低扣至0%客户关系维护良好通过客户反馈和行为评估，分为优秀、良好、一般、较差四个等级，分别对应5分、4分、3分、2分合规与安全合规操作执行率15%100%遵守公司规章制度和操作流程的比例，每低1%扣2%，最低扣至0%信息安全保护100%保护客户信息安全，无信息泄露事件，如有事件发生直接扣至0分保密协议遵守100%严格遵守保密协议，如有违反直接扣至0分培训参与度100%按时参加公司组织的培训，未参与每次扣1%，最低扣至0%内部流程执行95%按照内部流程处理业务的比例，每低1%扣1%，最低扣至0%本考核表用于评估电信客服专员在电信服务行业中的工作表现，请根据各项指标的实际完成情况进行评分。考核结果将作为绩效评估、培训发展和晋升的重要依据。请确保所有数据的真实性和准确性。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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