T-CESA《可交互系统用户体验成熟度模型与评估》编制说明

中国电子工业标准化技术协会

团体标准《可交互系统用户体验成熟度模型与评估》（征求

意见稿）编制说明

一、工作简况

（一）任务来源

中国电子工业标准化技术协会于2024年8月12日发布《关于公布2024年第八

批团体标准制修订项目的通知》（中电标通[2024]023号），《可交互系统用户

体验成熟度模型与评估》团体标准正式立项。项目编号为CESA-2024-140，技术

归口单位是中国电子工业标准化技术协会。标准项目由北京伊飒尔界面设计有限

公司发起，中移（杭州）信息技术有限公司，中科软科技股份有限公司，广州赛

宝认证中心服务有限公司，北京伊飒尔界面设计有限公司，哈尔滨理工大学，湖

南工学院等单位共同参与编写。

（二）主要工作过程

1、成立标准工作组、制定工作计划

标准项目下达后，成立了由中移（杭州）信息技术有限公司，中科软科技

股份有限公司，广州赛宝认证中心服务有限公司，北京伊飒尔界面设计有限公司，

哈尔滨理工大学，湖南工学院等单位的专业人员组成的标准工作组，召开编制工

作讨论会，确定编制原则、编制框架、主要内容，对标准工作组人员进行明确任

务分工及时间安排。主要起草人员包括胡通，仝妍，徐芳辰，郭丽荣，张世琴，

钟溢，袁小伟，张简一，任为为。

2、标准草案修定

本标准工作组与多家国内知名企业的用户体验以及界面设计从业人员、用

户体验以及设计相关专业的高校进行深入交流，查阅收集关于用户体验产品的

专业论文、国内、国际标准以及设计规范相关资讯，并对以上资料进行整理、

分析，按照协会团体标准管理办法，GB/T1.1-2020等相关文件要求起草了《可

交互系统用户体验成熟度模型与评估》团体标准草案，在此基础上通过组织多

次内部讨论会，讨论、分析、修改后，形成了标准征求意见稿。

二、标准编制原则和确定主要内容的论据及解决的主要问题

中国电子工业标准化技术协会

（一）编制原则

本标准的制定工作遵循“统一性、协调性、适用性、可行性、规范性”的原

则，本着先进性、科学性、合理性的原则，按照GB/T1.1—2020给出的规则编写。

本标准充分考虑用户体验行业专家的意见，同时确保标准的可操作性。

（二）主要内容的依据及解决的主要问题

本标准制定主要依据了ISO9241的指导原则以及现有国家标准和行业规范

的理论基础。

解决的主要问题：

传统的用户体验成熟度评价过程需要投入大量的人力、物力和时间成本，难

以适应现代企业快速迭代的需求。本文件的实施有助于这一过程的数字化，提高

成熟度评价的效率和准确性。

产品或服务落地时，需要评估其用户体验水平是否达到预期目标，也需要对

比同类产品的用户体验水平。本文件的制定，不仅能够帮助企业评估其产品的用

户体验成熟度，也能建立统一的度量维度和评价方法，用于对比同类产品的用户

体验成熟度差异。

政府相关部门进行产品或服务用户体验成熟度调研时，有时会面临相关数据

缺乏的问题。通过本文件的执行，能够系统化地积累用户体验相关数据，为政府

部门提供参考。

三、主要试验[或验证]情况分析

在标准编制之前，结合实际项目，多次成功应用了可交互系统用户体验成熟

度模型与评估，这也为该标准的试验提供了有力支持。本标准中还列举了这些具

体的项目案例。

（一）可用性测试方面

1、步骤和过程：

（1）项目选择：选择智能冰箱作为测试对象。

（2）测试设计：设计了包括任务完成率、任务完成时间、满意度评分、NPS

和可用性问题及其严重性在内的测试维度。

（3）数据收集：邀请了8名参试者完成11个任务，记录每个任务的完成率

和完成时间，同时收集参试者的满意度评分和NPS数据。

中国电子工业标准化技术协会

（4）数据分析：对收集的数据进行统计分析，计算每个维度的分数。例如，

任务完成率的均值乘以100作为有效性分数，任务完成时间通过标准化转换为百

分制分数。

（5）输出结果：综合各维度分数，按权重加权求和，输出智能冰箱的用户

体验成熟度分值。

2、结论：

通过对智能冰箱可用性测试项目的数据分析，成功输出了其用户体验成熟度

分值，验证了该标准在实际应用中的可操作性和有效性。

（二）专家评估方面

1、步骤和过程：

（1）项目选择：选择智能卫浴App作为评估对象。

（2）评估设计：邀请5名用户体验专家，根据专家评估模型，对智能卫浴

App进行评估，评估维度包括可用性问题及其严重性和评估原则符合度。

（3）数据收集：收集专家对每个维度的评分数据，特别是对可用性问题的

严重性评分和对评估原则的符合度评分。

（4）数据分析：对收集的专家评估数据进行统计分析，计算每个维度的分

数。例如，评估原则符合度的评分通过加权平均转换为百分制分数。

（5）输出结果：综合各维度分数，按权重加权求和，输出智能卫浴App的

用户体验成熟度分值。

2、结论：

通过对智能卫浴App的专家评估数据进行计算，成功输出了其用户体验成熟

度分值，证明了该标准在专家评估中的适用性和科学性。

四、知识产权情况说明

本标准不涉及专利。

五、产业化情况、推广应用论证和预期达到的经济效果

在产业化方面。本项目的用户体验成熟度评价标准具备广泛的产业化前景，

能够在有交互系统的产品的行业得到应用，这些行业包括但不限于家电、金融、

医疗、智能家居、智能驾驶等。本标准的制定和推广，可以为这些行业提供统一

的用户体验评估框架，帮助企业提升产品质量和用户满意度。

中国电子工业标准化技术协会

标准化的评估方法和流程使得企业可以轻松集成到现有的产品开发和优化

流程中，降低了实施难度和成本。通过标准化、数字化的评估工具，企业能够快

速、准确地获取用户体验数据，进行科学的分析和改进，从而提升市场竞争力。

此外，随着大数据和人工智能技术的发展，本项目的评估方法可以进一步与

这些技术相结合，提供更智能化和自动化的用户体验评估解决方案，拓展更多应

用场景和商业机会。

在推广应用方面。标准化的用户体验成熟度评估方法将为企业提供一套系

统、科学的评估工具和流程，帮助企业在产品开发过程中进行有效的用户体验评

估。通过案例介绍和分析，企业能够更好地理解和应用这些评估方法，有助于促

进用户体验成熟度评估方法在更广泛的领域内应用。

在预期达到的经济效果方面。标准化的用户体验成熟度评估方法将带来显著

的经济效益。首先，通过提升产品的用户体验，企业能够提高用户满意度和忠诚

度，从而增加产品的市场份额和销售额。其次，标准化的评估方法能够帮助企业

在产品开发的早期阶段发现并解决潜在的问题，减少因产品设计缺陷导致的后期

修改成本和售后服务成本，从而降低整体研发成本。此外，通过积累大量的用户

体验评估数据，企业可以建立基于用户体验指标的质量管控体系，持续优化产品

设计，提高产品质量和市场竞争力。

本标准的制定和推广应用，将为各行业产品设计和开发提供科学的指导和规

范，推动产品质量的提档升级，优化消费品供给品类，最终实现显著的经济效益

和社会效益。这不仅符合《质量强国建设纲要》的要求，也为用户体验行业的发

展提供了坚实的基础和广阔的前景。

六、转化国际标准和国外先进标准情况

无

七、与现行相关法律、法规、规章及相关标准的协调性

本标准在制定过程中，充分考虑了与现行相关法律、法规、规章及相关标准

的协调性，以确保其合法性和可操作性。具体如下。

GB/T18978.11—2023提供了可用性测试的框架和方法，本标准基于GB/T

18978.11—2023提到的效能、效率、满意度，对用户体验成熟度评估维度的构

建思路进行了进一步的标准化。

中国电子工业标准化技术协会

GB/T43439-2023提出了数字化转型的成熟度模型的构成，规定了成熟度要

求，描述了对应的成熟度评估方法。本标准基于GB/T43439-2023标准的成熟度

评估方法，具体参考成熟度得分计算方法和成熟度等级判定方法，开展可交互系

统用户体验成熟度评估工作。

八、重大分歧意见的处理经过和依据

无。

九、贯彻标准的要求和措施建议

本标准在具体的实施过程中，需要社会各界协同推进：

（1）依托标准化专业机构和政府各部门力量，加强对该标准的宣传推广，

提高社会各界对于可交互系统用户体验成熟度评价标准的认知度和了解程度。通

过对该标准的实际推广和应用，推动标准落地实施。

（2）与相关企业密切合作，通过试点项目，验证和推广标准的实际应用效

果，推动标准在行业内的广泛落地实施。

（3）对于标准的应用和实施进行监督检查，及时发现和解决标准应用中的

问题和难点，确保标准的有效应用和落地。

（4）加强与科技机构和专家的合作，引入数字化测评手段和人工智能