银行客户服务专员客户满意度绩效评定表

银行客户服务专员客户满意度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分（NPS）40%80分以上根据客户满意度调查问卷结果计算净推荐值（NPS），评分在80分以上（含80分）得满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。投诉率低于2%月度投诉数量除以服务客户总数，低于2%（含2%）得满分，每高0.5%扣2分，最高扣至0分。客户表扬数量每月至少5次月度客户主动表扬次数，每增加1次加0.5分，每月最高加至5分。服务效率平均处理时间小于5分钟客户服务请求的平均处理时间，小于5分钟（含5分钟）得满分，每增加1分钟扣1分，最低扣至0分。一次性解决率达到90%客户服务请求在首次交互中解决的问题比例，达到90%（含90%）得满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。服务质量服务规范执行率30%100%客户服务过程中的规范操作执行情况，100%（含100%）得满分，每低1%扣2分，最低扣至0分。服务态度评分4.5分以上根据客户对服务态度的评分，4.5分以上（含4.5分）得满分，每低0.1分扣1分，最低扣至0分。信息准确性错误率低于1%客户服务过程中提供信息的错误比例，低于1%（含1%）得满分，每高0.5%扣2分，最高扣至0分。客户反馈响应时间30分钟内响应客户反馈的平均响应时间，30分钟以内（含30分钟）得满分，每超过5分钟扣1分，最低扣至0分。服务记录完整性100%客户服务记录的完整性和准确性，100%（含100%）得满分，每低1%扣2分，最低扣至0分。业务能力产品知识掌握度20%95%以上产品知识考核得分，95%（含95%）以上得满分，每低1%扣1分，最低扣至0分。业务办理准确率98%以上业务办理过程中的错误率，98%（含98%）以上得满分，每低1%扣2分，最低扣至0分。新业务推广成功率达到15%推广的新业务客户接受率，达到15%（含15%）得满分，每低1%扣1分，最低扣至0分。培训参与度100%参与公司组织的业务培训参与情况，100%（含100%）得满分，每少参与1次扣2分，最低扣至0分。客户咨询解决率达到85%客户咨询的问题在首次交互中解决的比例，达到85%（含85%）得满分，每低1%扣1分，最低扣至0分。团队协作与个人发展团队支持度10%良好及以上团队成员对同事的支持和协作评价，良好及以上得满分，一般扣2分，较差扣5分。工作主动性主动承担额外任务主动承担团队或客户的额外任务或提出改进建议，有记录得满分，无记录扣2分。合规操作执行无违规记录工作过程中遵守公司合规要求，无违规记录得满分，有轻微违规扣2分，严重违规扣5分。个人学习成长完成年度学习计划年度个人学习计划的完成情况，完成100%（含100%）得满分，每低10%扣1分，最低扣至0分。跨部门协作效果满意度评价良好与其他部门的协作情况，通过跨部门满意度调查，评价为良好及以上得满分，一般扣2分，较差扣5分。本考核表用于评估银行客户服务专员在客户满意度方面的绩效表现。请根据各维度及指标的具体评分标准进行评分，最终得分由各维度加权计算得出。考核结果将作为员工绩效评估、培训发展及薪酬调整的重要依据。各维度权重分别为：客户满意度40%，服务质量30%，业务能力20%，团队协作与个人发展10%。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核