DB44∕T 297-2019 温泉服务 温泉沐轧务要求

ICS97.220.10Y55DB44代替DB44/T297-2006Hotspringservice—Hotspringbathingservicereq广东省市场监督管理局发布IDB44/T297—2019本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准代替了DB44/T297-2006《温泉旅游服务规范》。与DB44/T297-2006相比主要技术变化如下：——删除了有关“温泉”的术语和定义（DB44/T297-2006的3.1和3.2）；——将有关“温泉水资源运用”、“服务项目”、“总则”、“公共卫生间”、“公共垃圾箱”、“停车场”、“绿化区”、“其他设施”、“应具备的设备”、“安全”和“卫生”的内容调整为“总则”和“一般要求”（见4.1～4.4和5.1～5.7；DB44/T297-2006的4.1～4.4、5.1～5.2、6.1.1～6.1.6、6.2.6～6.2.8、6.3～6.5、7.1～7.2、8.1～8.2）；——将有关“功能区域”的要求进行了调整（见6.1～6.5；DB44/T297-2006的6.2.1～6.2.5）。本标准由珠海御温泉渡假村提出。本标准由广东省温泉服务标准化技术委员会归口。本标准起草单位：珠海御温泉渡假村、龙门南昆山温泉旅游大观园有限公司、惠州市南昆山云顶温泉度假村有限公司、广东省标准化研究院。本标准主要起草人：吴卓晋、吴江徽、刘钊利、雷亚男、覃洁梅、范喜龙、黄玉霞、卢雅娜、陈素敏。DB44/T297—2019近二十年来，随着温泉服务产业的发展和温泉服务企业的迅猛增加，温泉服务内容和业态变化较大，全国各地也陆续出台了温泉旅游服务的地方标准乃至行业标准，旧标准已不能适应温泉服务行业需要，因此御温泉渡假村向省质监局提出修订DB44/T297-2006的申请，省质监局于2011年发文《关于批准下达2011年广东省服务业标准制修订计划项目（第二批）的通知》，批准了DB44/T297-2006《温泉旅游服务规范》的修订工作。2017年2月28日由国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会批准发布了中国第一份温泉服务国家标准《温泉服务基本术语》(GB/T33533-2017)中，对温泉服务进行了定义，并将温泉服务以服务形式细分为温泉旅游服务、温泉休闲服务、温泉疗养服务、温泉沐浴、温泉养生等。根据国家标准对温泉服务相关术语的定义和限定范围，原标准内容更多是描述有关温泉沐浴的相关服务要求，而非温泉旅游。因此在修订时，将标准名称由《温泉旅游服务规范》更改为《温泉服务温泉沐浴服务要求》，以确保标准内容与标题的涵盖范围相符合，并更精炼、准确地表达该标准的主要条款内容。在标准框架方面，将温泉沐浴企业必备的一般要求、消费者温泉沐浴体验过程的各服务功能区要求都从安全、卫生、环境、设备设施等方面罗列的相关条款内容，对温泉沐浴企业的规划设计和经营管理更具有指导意义和可行性。DB44/T297—20191温泉服务温泉沐浴服务要求本标准规定了温泉沐浴服务的总则、一般要求、温泉沐浴服务功能区要求、服务人员要求、服务质量监测与持续改进要求。本标准适用于温泉沐浴服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB3095环境空气质量标准GB3096声环境质量标准GB3838地表水环境质量标准GB8978污水综合排放标准GB9663旅店卫生标准GB9665公共浴室卫生标准GB9667游泳场所卫生标准GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB16153饭馆（餐厅）卫生标准GB/T18971旅游规划通则GB/T33533温泉服务基本术语3术语和定义GB/T33533界定的术语和定义适用于本文件。4总则4.1依法合规温泉沐浴服务企业的设立、经营和服务应符合相应法律、法规、强制性标准的规定。4.2顾客驱动温泉沐浴服务应始终以顾客为关注焦点，以满足顾客“精神愉悦、身心健康”为服务目的，倡导温泉文化，持续提高顾客满意。4.3以人为本温泉沐浴服务企业应建立“以人为本”的文化，在机制上激发和调动员工的主动性、积极性，保障员工权益、促进员工发展，提高员工满意程度。DB44/T297—201924.4社会责任温泉沐浴服务企业应对其决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发5一般要求5.1资源5.1.1开发和使用温泉资源应取得政府主管部门颁发的采矿许可证、取水许可证等有效批文证书。5.1.2温泉沐浴服务规划应以温泉资源为基础，符合GB/T18971的相应要求。5.1.3开发前应进行温泉（水）资源评价及温泉水质分析、监测，充分了解温泉水资源的水温、水质、功效等信息，合理运用。5.1.4温泉水资源的运用应依据可持续发展的原则开采，在开采期内应确定温泉水资源的允许取水量和合理取水量，并定期进行监测。5.2环境5.2.1空气质量达GB3095的二级标准。5.2.2噪音质量达GB3096的一类标准。5.2.3地面水环境质量达GB3838的规定。5.2.4污水排放达GB8978的规定。5.2.5保持和维护周边自然环境。整体环境绿地率不少于50%，设专人专职保养和管理，无绿化弃管5.3安全5.3.1执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门制定和颁布的安全法律法规，应取得县级以上政府主管部门颁发的消防、食品卫生等方面的许可。5.3.2消防、安全监控、救护等设备齐全、完好、有效，温泉沐浴服务用相关设施设备完好，运行正常，无安全隐患。危险区域标识明显，防护设施齐备、有效，特殊区域有专人监管。5.3.3建立完善的安全管理制度，设有安全检查监督部门或专职人员，有突发事件处理预案，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。针对突发病症应对（晕厥等），应配备至少一名与医学相关资质的人员，并配备相应的急救设备和急救药品。5.3.4客人隐私保障，客人享有房间内的时间物权，时间物权在时间内不得侵犯。5.4卫生5.4.1环境整洁，无杂物，设备设施无污垢、无破损，空气清新无异味。5.4.2服务场所均应达到GB9663、GB9665、GB9667、GB16153等相应卫生标准的规定要求。5.4.3公共厕所布局合理，数量能满足需求，标识醒目美观。厕所洁具洁净、无污垢、无堵塞。5.4.4垃圾箱布局合理，数量能满足需求，标识醒目美观，垃圾箱宜分类设置，垃圾清扫及时。5.4.5应有严格的环境卫生清洁、顾客用品更换、洗涤、消毒制度。浴巾、客用服装、拖鞋等一客一换，清洗消毒按GB9663的规定执行。DB44/T297—201935.4.6建立食品安全管理制度，设有卫生检查监督部门或专职人员，注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全。5.5场所5.5.1交通可进入性好，交通设施完善，进出便捷。5.5.2具有专用停车场，且管理完善、布局合理，容量能充分满足接待量要求。场地宜平整坚实、绿化美观清洁，标志规范、醒目、美观。5.5.3通讯设施布局合理，设置有公用电话，具有国际、国内直拨功能。5.5.4经营场所应覆盖全部网络信号，前台接待区和顾客休息区应覆盖WIFI信号，所有通讯设备通讯方便，线路畅通。应设有为顾客电子设备充电的设备设施。5.5.5应设有广播设备。5.5.6购物场所布局合理，集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。商品价格合理，种类丰富。在购物场所或临近场所，设置座椅。5.5.7各种导视标识（包括全景图、导览图、标识牌、温泉介绍牌等）设置合理，公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。5.5.8公众信息资料（综合画册、音像制品、导游图等）品种齐全，内容丰富，制作精美，适时更新。5.5.9为特定人群（老年人、母婴、儿童、残疾人等）配备无障碍服务设施、服务工具和用品，提供特殊服务。5.6服务告示5.6.1应设有温泉服务营业场所全景图或导览图、温泉水温、水质、功效介绍及营业时间、价格等信息公示设施。5.6.2温泉入口处应展示中英文对照的“温泉沐浴须知”。其内容应包括禁忌、洁身、财物安全及其他注意事项。5.6.3顾客沐浴温泉前，应提醒先洁身后沐浴温泉，体验温泉不宜化妆和佩戴饰品。5.6.4温泉信息要定期更新，以2-4年为一个周期。5.7运营管理5.7.1管理规章健全，经营机制有效。5.7.2培训机构、制度明确，人员、经费落实，上岗人员培训率达100%。5.7.3应建立职业规划体系，关注员工的工作、生活和身心健康。5.7.4投诉制度健全，人员落实、设备专用，投诉处理及时、妥善，档案记录完整。6温泉沐浴服务功能区6.1接待区6.1.1应设置位置合理的服务台，为顾客提供接待、问询、结账、行李保管等服务。6.1.2应有泳衣、泳裤、沐浴用品出售。6.1.3应设有供顾客休息、等待用设施，如桌椅、沙发等。DB44/T297—201946.1.4应有为顾客提供贵重物品保管的设施。6.1.5应有为顾客提供导浴服务。6.2更衣室6.2.1应分设男女更衣室。6.2.2室内应配备独立且具有锁定功能、标识清晰的衣橱，应有座位便于顾客更衣。6.2.3室内应设置化妆台，并备有吹风机和护肤、美发用品、棉签等。6.2.4室内应提供拖鞋、客用服装、毛巾，数量的配备与日最大接待顾客容量的比例应不低于3:1，宜提供浴帽、一次性内裤等，分类摆放整齐，方便顾客取用。6.2.5室内地面平整防滑、无积水，通风条件良好，灯光适中，清洁明亮。6.2.6应定期对更衣室内衣橱及其他用具进行清洁、消毒，并有相关操作记录存档。6.3淋浴区6.3.1应分设男女淋浴区。6.3.2沐浴区内整洁明亮。6.3.3浴室内应设有毛巾钩或置物设施，水龙头冷热标识明显，并配置洗发水、沐浴露等洗浴用品。6.3.4应设置与营业场所面积和顾客容量相适应的厕所。6.3.5保持室内空气流通，无异味，有冷暖调温设备，温湿度适宜，通道合理通畅。6.3.6墙壁应进行防水处理，地面防滑并排水通畅。6.4温泉区6.4.1应在通往沐浴温泉区的必经走道中设浸脚消毒池，池内氯含量在5mg/L～10mg/L，每4小时更换一次。6.4.2应在温泉各出入口设置消毒毡。6.4.3温泉池应设置相应的台阶或扶手，便于顾客出入。6.4.4应配有完善的给水、排水、溢水设施。6.4.5应具有保温和防渗漏功能。6.4.6池边应光滑无棱角。6.4.7地板应使用防滑材料。6.4.8室内温泉空间要高，并有通风换气、防存雾滴水功能。6.4.9注水口处应有明显温度标识和警示标志。6.4.10应在高温、冰冻、湿滑、深水等区域设置的符合国家标准的安全警示标志，并配置防护设施。6.4.11温泉区毛巾架应装有适量的毛巾挂钩并进行编号。6.4.12各温泉池应标注名称、水温等信息，如在温泉池中添加温泉料品，应明示所投放料品的名称与属性说明，在温泉池旁提供温度及时间的显示装置。6.4.13温泉区饮水处应设在温泉池附近，便于顾客饮用。6.4.14新注入的温泉水应采用自然降温处理，以保持温泉原有水质。6.4.15露天沐浴温泉区应为顾客提供背景音乐。DB44/T297—201956.4.16沐浴温泉区应有服务人员，为顾客提供饮品，沐浴温馨提醒，补充更换毛巾等服务。6.4.17有专人对温泉水质、水温的监控，以及地面卫生清洁工作。温泉水质不符合卫生要求时，应立即清池、换水。6.5休息区6.5.1露天休息区6.5.1.1在温泉池附近设置供顾客休息的座椅。6.5.1.2视该地区的季节和气候状况，提供遮阳设施。6.5.2室内休息区6.5.2.1配备有硬软座、茶几、电话、影视或音响等设备，并设有期刊、杂志书架，服务员工作台；6.5.2.2具备为顾客提供食物及饮料的服务功能。6.5.2.3灯光要有一定的明亮度，应符合顾客正常视物、阅读、休憩的需求。7服务人员要求7.1基本要求7.1.1具备年度体检有效健康合格证明。7.1.2应经过温泉文化、相关岗位资质等知识的100%培训。7.1.3穿着工作服，服饰整洁，佩带服务标牌，符合岗位素质要求。7.2职业道德要求7.2.1信守职业道德，遵纪守法。7.2.2文明礼貌，待客真诚，保护顾客和企业的合法权益。7.3技能要求7.3.1熟悉并掌握本岗位资质要求。7.3.2具有按服务流程独立接待顾客的能力。7.3.3专业岗位人员须持有相关上岗资格证书。7.3.4宜掌握粤语，能用普通话进行沟通，涉外服务人员具备基本的外语会话能力。7.3.5直接为顾客