2025年中职空中乘务（乘务服务进阶）试题及答案

2025年中职空中乘务（乘务服务进阶）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共40分）（总共20题，每题2分，每题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的，请将正确答案填涂在答题卡相应位置。）1.空中乘务员在客舱服务中，遇到乘客突发疾病，首先应该采取的措施是A.立刻进行急救操作B.通知机长C.稳定乘客情绪D.广播寻找医生2.以下哪种沟通方式不利于与乘客建立良好关系A.保持微笑B.耐心倾听C.打断乘客说话D.用温和的语气交流3.客舱安全检查时，对于乘客携带的尖锐物品，正确的处理方式是A.没收B.提醒乘客妥善保管C.帮助乘客托运D.让乘客扔掉4.当航班出现延误时，乘务员应该A.隐瞒真实情况B.及时向乘客通报并做好解释安抚C.等待航空公司通知再告知乘客D.让乘客自行询问机场工作人员5.对于特殊需求的乘客，如孕妇、残疾人等，乘务员应A.给予特殊照顾和关注B.按常规服务，不做特别处理C.拒绝登机D.让其自行解决困难6.客舱服务中，为乘客提供餐饮时，错误的做法是A.询问乘客饮食禁忌B.随意摆放餐具C.确保食物温度适宜D.及时清理餐桌7.乘务员在客舱中遇到乘客之间发生冲突，应该A.袖手旁观B.及时制止并了解情况进行调解C.偏袒一方D.让乘客自行解决8.以下关于客舱礼仪的说法，正确的是A.可以在客舱内大声喧哗B.与乘客交谈时距离越近越好C.尊重乘客的个人空间D.可以随意使用乘客的物品9.当遇到紧急情况需要疏散乘客时，乘务员应A.自己先逃离B.组织乘客有序撤离C.让乘客自行寻找出口D.惊慌失措10.客舱服务中，对于乘客提出的不合理要求，乘务员应该A.直接拒绝B.尽量满足，以免引起不满C.委婉解释并说明原因D.拖延处理11.乘务员的妆容要求，以下正确的是A.浓妆艳抹B.保持清新淡雅C.可以不化妆D.妆容越夸张越好12.航班飞行过程中，客舱内突然出现异味，乘务员首先要做的是A.寻找异味来源B.打开通风设备C.告知乘客不要惊慌D.报告机长13.与乘客交流时，眼神交流应该A.一直盯着乘客B.避免与乘客眼神接触C.适时与乘客进行眼神互动D.只看乘客的眼睛14.客舱服务中，对于儿童乘客，乘务员应A.给予适当的关注和照顾B.忽视他们的存在C.让家长全权负责D.禁止儿童在客舱内活动15.当航班遇到颠簸时，乘务员应该A.自己先系好安全带B.提醒乘客系好安全带并做好安全提示C.装作若无其事D.让乘客不要担心16.以下哪种行为不符合乘务员职业形象A.走路姿势优雅B.坐姿端正C.随意倚靠在客舱设备上D.保持良好的姿态17.客舱服务中，为乘客提供毛毯时，应该A.扔给乘客B.礼貌地递给乘客并询问是否需要C.等乘客主动索要D.只给部分乘客18.乘务员在客舱中遇到乘客丢失物品，应该A.不予理会B.帮助乘客寻找并及时上报C.怀疑是其他乘客所为D.让乘客自己回忆19.对于国际航班的乘客，乘务员在服务中应注意A.了解不同国家的文化习俗B.按照本国习惯服务C.不考虑文化差异D.只服务本国乘客20.客舱服务结束后，乘务员应该A.立刻休息B.对客舱进行整理清洁C.等待下一次航班D.与同事聊天第II卷（非选择题，共60分）（总共4题，每题15分，答题要求：请根据题目要求，用简洁明了的语言回答问题，条理清晰，字迹工整。）21.请简述空中乘务员在客舱紧急撤离时的主要职责。22.当遇到乘客对服务不满意并投诉时，乘务员应该如何处理？（总共2题，每题15分，答题要求：阅读以下材料，结合所学知识进行分析回答，观点明确，论证合理。）材料：在一次航班飞行中，一位乘客因对机上餐食不满意，情绪激动地向乘务员抱怨。23.作为乘务员，面对这种情况你会采取哪些沟通技巧来化解乘客的不满？材料：航班即将降落时，客舱内突然响起警报声，机长通知可能出现紧急情况需要紧急降落。24.请阐述乘务员此时应如何稳定乘客情绪并确保客舱秩序？答案：1.C2.C3.B4.B5.A6.B7.B8.C9.B10.C11.B12.C13.C14.A15.B16.C17.B18.B19.A20.B21.组织乘客有序撤离，确保每位乘客了解撤离路线和方法；帮助乘客解开安全带，协助行动不便的乘客撤离；在撤离过程中维持秩序，避免混乱和踩踏；确保乘客安全撤离飞机，检查是否有乘客遗漏等。22.保持冷静和礼貌，认真倾听乘客投诉内容；对乘客表示理解和歉意，承认服务可能存在不足；记录乘客投诉要点，及时向上级汇报；积极与乘客沟通解决方案，争取满足乘客合理需求；跟进处理结果，向乘客反馈并确认是否满意。23.首先微笑倾听乘客抱怨，表达对其感受的理解；用温和语气解释餐食情况，如食材供应、制作流程等；询问乘客期望的改进方向，共同探讨解决方案；若无法当场解决，承诺会反馈并及时跟进，给乘客一个满