《AI+网店运营》教案：项目六 AI提升客户服务

遵义职业技术学院《AI+网店运营》课程教案专业名称课程名称《AI+网店运营》模块学时6授课教师授课班级

教案-AI提升客户服务单元名称项目六AI提升客户服务授课日期学时数6授课班级授课地点教材及参考资料使用教材：自主编撰的《AI+网店运营》参考教材：（1）淘宝教育，网店运营（提高版）（第2版）[M]，北京；电子工业出版社，2024年。（2）李红，段建，网店数据化运营：选品引流优化核算（微课版第2版）广[M]，北京；人民邮电出版社，2023年.（3）丁磊，生成式人工智能：AIGC的逻辑与应用[M]，北京；中信出版社，2023年.学情分析知识技能基础学生在之前的学习中，对网店运营的基本流程有一定了解，但对于AI技术在网店客户服务中的应用知识储备较少，对AI工具的操作也不够熟练。认知实践能力学生对新鲜事物充满好奇心，具备一定的自主学习能力和互联网操作技能，日常也有网购经历，对客户服务有一定的感性认识，但缺乏将理论知识应用于实际客户服务场景的实践经验。学习特点学生思维活跃，喜欢通过实际案例和动手操作来学习知识，对抽象的理论知识理解需要结合具体实例。在学习过程中，注意力容易分散，需要多样化的教学方式来保持学习积极性。教学目标素质目标1.具备持续创新能力，能够结合AI技术，探索新的客户服务模式，如智能推荐、预测服务等；2.具备数据安全意识，能够严格遵守数据安全和隐私保护相关法规，确保客户信息不被滥用；知识目标1.掌握常见客服问题及沟通技巧。2.熟悉客户纠纷类型及处理技巧。3.掌握客户服务核心评估指标。4.了解AI在客户服务领域的应用。5.掌握常见网店客户信息类型。6.掌握网店运营中常见的客户分组方式。7.掌握客户关怀的常见形式。能力目标1.能够运用沟通技巧解决售前和售后的常见客户问题。2.能够快速响应并妥善处理客户纠纷。3.能够通过评估指标分析和优化客服工作。4.能够利用AI工具提升客户服务效率和质量。5.能够有效管理与维护网店客户信息。6.能够根据客户特征进行精准分组并制定个性化服务策略。7.能够设计并实施针对不同客户群体的关怀方案。教学重难点教学重点1.常见客服问题及纠纷的处理技巧；2.智能客服机器人的功能配置和知识库搭建；3.AI辅助处理客户纠纷的方法。教学难点1.根据复杂客户问题和纠纷，精准撰写AI提示词并获取有效解决方案；2.运用客户服务核心评估指标优化客服工作流程。教学内容教学策略教学组织采用小组合作学习与个人自主学习相结合的方式。将学生分成小组，每组4-5人，明确小组分工，共同完成学习任务。鼓励学生在课后自主探索AI客服相关知识，拓展学习深度和广度。教学方法案例分析法、任务驱动法、情境教学法、自主探究法、分组协作法等。教学准备学生课前预习内容1.阅读教材中关于AI智能处理客户问题的相关章节，了解常见客服问题和纠纷的大致类型；2.通过网络搜索，收集1-2个AI客服成功解决客户问题的案例，并思考其解决思路。教学环境准备1.教室配备电脑及稳定的互联网设备；2.准备相关教学软件，如智能客服机器人模拟平台、AI工具（如文心一言、DeepSeek等）；3.展示设备，如投影仪，方便展示教学案例和操作演示。教学资源准备1.客户服务案例，包括常见问题处理、纠纷解决等方面；2.《AI智能处理客户问题》《AI助力客户关系维护》教学课件，涵盖教学重点知识、操作步骤演示等内容；3.智能客服机器人的操作指南、AI工具使用教程等资料。教学评价综合考虑项目的任务目标、教学目标和具体学习活动实施情况，结合同学自评、互评、老师评价等多元评价方式，从知识目标、技能目标和素养目标等维度进行综合评价。学生总得分=20%×学生自评得分+20%×学生互评得分+60%×教师评价得分。评价维度评价内容自评（20%）组评（20%）师评（60%）知识评价1.掌握常见客服问题及沟通技巧。（5分）2.熟悉客户纠纷类型及处理技巧。（5分）3.掌握客户服务核心评估指标。（5分）4.了解AI在客户服务领域的应用。（5分）5.掌握常见网店客户信息类型。（5分）6.掌握网店运营中常见的客户分组方式。（5分）7.掌握客户关怀的常见形式。（5分）能力评价1.能够运用沟通技巧解决售前和售后的常见客户问题。（10分）2.能够快速响应并妥善处理客户纠纷。（5分）3.能够通过评估指标分析和优化客服工作。（5分）4.能够利用AI工具提升客户服务效率和质量。（10分）5.能够有效管理与维护网店客户信息。（5分）6.能够根据客户特征进行精准分组并制定个性化服务策略。（10分）7.能够设计并实施针对不同客户群体的关怀方案。（10分）素养评价1.具备持续创新能力，能够结合AI技术，探索新的客户服务模式，如智能推荐、预测服务等。（5分）2.具备数据安全意识，能够严格遵守数据安全和隐私保护相关法规，确保客户信息不被滥用。（5分）教学实施过程（1-2课时）教学环节教学内容教师活动学生活动设计意图课前导入（5min）通过问题“通过AI如何提升网店客户服务效率？”引入AI智能处理客户问题。1.提出问题“通过AI如何提升网店客户服务效率？”

2.引导学生分享初步想法。1.积极思考教师提出的问题；2.举手发言，分享自己对问题的理解。通过问题引发学生对AI在客户服务中应用的思考，激发学生的学习兴趣，为后续课程内容做好铺垫。知识讲解（15min）常见客服问题与沟通技巧：

1.售前问题

2.售后问题1.教师对常见客服问题与沟通技巧内容进行讲解。

2.在讲解过程中提问学生，引导他们思考不同纠纷类型的特点及处理方法，以及AI在其中所起的作用。1.认真听讲，记录知识点，了解不同阶段客服问题及沟通技巧。

2.观察案例，思考如何在实际工作中运用这些技巧。系统地向学生传授常见客服问题与沟通技巧，帮助学生建立理论知识框架，为实际操作提供理论支持。头脑风暴（5min）给出讨论内容：

假设你是一家网店的客服人员，一位顾客在聊天窗口中询问：“我查询物流信息的时候，显示包裹已签收，但我没有收到，请问这是什么情况？”请设计一段友善、专业且逻辑清晰的客服回复，帮助顾客核实问题并提供解决方案。1.提出问题：“假设你是一家网店的客服人员，一位顾客在聊天窗口中询问：‘我查询物流信息的时候，显示包裹已签收，但我没有收到，请问这是什么情况？’请设计一段友善、专业且逻辑清晰的客服回复，帮助顾客核实问题并提供解决方案。”

2.引导学生思考并分享自己的回复方案。1.认真听取老师的提出的问题；

2.积极思考，设计客服回复方案，并与其他同学分享自己的想法。培养学生的创新思维和问题解决能力，鼓励学生积极参与讨论，提高学生的表达能力和团队协作精神。知识讲解（20min）1.客户纠纷及相应的处理技巧

2.客户服务核心评估指标

3.AI在客户服务领域的应用1.教师对客户纠纷及相应的处理技巧、客户服务核心评估指标、AI在客户服务领域的应用知识点进行讲解。

2.在讲解过程中提问学生，引导他们思考不同纠纷类型的特点及处理方法，以及AI在其中所起的作用。1.认真听讲，记录知识点，理解客户纠纷处理技巧、客户服务评估指标以及AI的应用。

2.积极回答教师提出的问题，深入思考相关问题。通过知识讲解，培养学生分析和解决问题的能力，精准定位纠纷关键点并制定合理方案；增强数据意识和评估能力，让学生客观衡量客户服务效果；激发技术应用和创新意识，培养学生用AI技术提升服务效率的能力；同时，强化以客户为中心的服务理念，提升职业素养和服务意识。案例分析（10min）展示案例“顾客咨询价格问题”“顾客咨询物流延迟问题”通过这两个案例，引出AI在客户服务领域的应用，展示AI如何帮助客服人员快速、准确地回答顾客问题，提升服务效率和质量。展示案例：“顾客咨询价格问题”“顾客咨询物流延迟问题”

2.引导学生分析如何运用AI生成的话术来回答顾客和安抚顾客。1.观看案例，分析案例中的处理方法。

2.积极参与讨论，发表自己的观点和看法。通过实际案例分析，让学生将理论知识与实践相结合，加深对知识的理解，提高学生的分析和应用能力。实战训练（30min）发布2个活动任务：

任务活动1.客户问题智能答复

任务活动2.客户纠纷处理1.教师发布2个任务活动，给出具体的实践内容和要求。

【活动任务1具体步骤要求：

（1）了解智能客服机器人的主要功能；

（2）配置智能客服机器人

活动任务2具体步骤要求：

（1）客户问题快速收集

（2）投诉问题智能分类

（3）AI辅助生成纠纷解决方案】

2.教师组织学生开展小组实践（期间教师可进行巡视，随时进行答疑解惑）

3.观看小组展示；

4.根据小组展示进行总结。1.学生接收实践任务；

2.小组合作完成实践任务；

3.小组选取代表展示实施结果；

4.听取老师的总结，并进行思考、学习。通过实际操作练习，让学生在模拟环境中运用所学知识和技能，提高学生的实践能力和团队协作能力，增强学生对知识的掌握和应用。总结反思（5min）知识总结

课后安排1.教师总结本节课知识技能要点；

2.教师布置课后作业。1.学生记录本节课的知识要点，并反思自己的掌握情况；

2.学生领取并完成课后作业。回顾本节课的重点内容，帮助学生梳理知识点，加深记忆。同时，通过布置课后作业，引导学生进一步思考和探索，培养学生的自主学习能力。教学实施过程（3-4课时）教学环节教学内容教师活动学生活动设计意图课前导入（5min）通过问题“在日常购物中，你们有没有感受到商家对你们的特别关怀？这些关怀是如何体现的？”引入AI助力客户关系维护的主题。1.提出问题：“在日常购物中，你们有没有感受到商家对你们的特别关怀？这些关怀是如何体现的？”

2.引导学生分享自己的购物体验。1.积极思考并回答问题，分享自己在购物过程中感受到的商家关怀。

2.思考这些关怀背后可能运用的技术手段。通过问题引发学生对客户关系维护的思考，激发学生的学习兴趣，为后续课程内容做好铺垫。知识讲解（15min）常见网店客户信息类型1.教详细介绍基本人口信息、消费行为信息、兴趣爱好信息、客户服务信息、忠诚度与生命周期信息等客户信息类型。

2.讲解如何通过系统化地收集和分析这些客户信息类型，建立精准的用户画像，并制定针对性的营销策略。1.认真听讲，记录知识点，了解不同客户信息类型及其应用。

2.思考如何在实际工作中运用这些信息。通过系统讲解常见网店客户信息类型及收集分析方法，培养学生整合客户信息与精准营销的能力，为实践操作提供坚实的理论支撑。头脑风暴（5min）探讨如何利用AI技术对客户进行精准分组。1.提出问题：“假设你是一家网店的运营人员，如何利用AI技术对客户进行精准分组？”

2.引导学生思考并分享自己的分组方案。积极思考，设计客户分组方案，并与其他同学分享自己的想法。培养学生的创新思维和问题解决能力，鼓励学生积极参与讨论，提高学生的表达能力和团队协作精神。知识讲解（20min）常见客户分组方式及客户关怀的常见形式。1.教师介绍基于消费行为、生命周期、地理位置、兴趣和偏好、特殊场景等客户分组方式。

针对每种分组方式，详细讲解其特点及应用场景。

2.教师介绍客户关怀的常见形式包含个性化问候与推荐、售后主动跟进、会员专属福利、互动与反馈机制、优惠券与促销活动、定制化服务。

3.在讲解过程中，提问学生，引导他们思考不同分组方式的特点及应用场景，以及如何运用客户关怀形式提升客户满意度。1.认真听讲，记录每种客户分组方式的特点及应用场景，尝试理解不同分组方式的逻辑和优势。2.积极参与讨论，分享自己对不同客户关怀形式的理解和看法，思考如何在实际工作中应用这些关怀形式。3.针对教师提出的问题，积极思考并回答，通过互动加深对客户分组和客户关怀的理解和应用能力。通过介绍常见客户分组方式及客户关怀形式，培养学生的分类思维和客户管理能力，提升学生对客户关系管理重要性的认识。引导学生思考不同分组方式和客户关怀形式的应用，能够增强学生的实践应用能力，培养其以客户为中心的服务意识和创新思维，为未来从事客户服务和管理相关工作打下坚实基础。实战训练（40min）发布2个活动任务：

任务活动1.管理客户信息

任务活动2.提供客户关怀1.教师发布2个任务活动，给出具体的实践内容和要求。

【任务活动1具体步骤要求：

（1）管理与维护客户信息

（2）分组管理客户

任务活动2.具体步骤要求：

（1）AI辅助设计客户关怀方案

（2）实施客户关怀】

2.观看小组展示，了解学生任务完成情况；

3.根据小组展示进行总结，对学生的实践成果进行点评，总结经验教训，强化学生对知识和技能的掌握。1.接收老师发布的任务，并通过小组合作的方式，开展任务活动，并在遇到问题时及时进行小组讨论或向教师请教。2.进行小组展示，展示本组任务活动的成果，分享实践过程中的经验和体会。3.认真听取教师总结，反思本组的实践成果，总结经验教训，进一步提升对知识和技能的理解和应用能力。通过实际操作练习，让学生在模拟环境中运用所学知识和技能，提高学生的实践能力和团队协作能力，增强学生对知识的掌握和应用。课堂总结（5min）知识总结

课后安排1.教师总结本节课知识技能要点；

2.教师布置课后作业。1.认真听讲，回顾知识点，加深对本节课内容的理解。

2.记录课后作业要求，明确作业内容和提交时间。通过总结反思，帮助学生梳理知识点，加深记忆。同时，通过布置课后作业，引导学生进一步思考和探索，培养学生的自主学习能力。教学实施过程（5-6课时）教学环节教学内容教师活动学生活动设计意图操作演示（10min）智能客服机器人功能了解及常见客户问题与纠纷类型梳理。1.打开电商平台（如淘宝、京东等）的商家后台，展示智能客服机器人的功能模块和操作界面。

2.演示如何通过搜索平台（如百度）查询常见智能客服机器人的功能及操作方式。

3.展示一些典型的客户问题和纠纷案例，如产品功能咨询、物流问题、恶意差评等。

4.强调在梳理客户问题和纠纷类型时需要注意的细节，如问题的分类标准、纠纷的严重程度等。1.认真观察教师展示的智能客服机器人功能模块和操作界面，记录其主要功能和操作流程。2.跟随教师的演示，通过搜索平台查询常见智能客服机器人的功能及操作方式，记录查询结果。3.仔细分析教师展示的客户问题和纠纷案例，理解不同问题和纠纷的特点及处理方法。4.参与课堂讨论，结合教师强调的细节，讨论并总结梳理客户问题和纠纷类型时需要注意的事项，如分类标准和纠纷严重程度的判断。通过实际操作演示，让学生直观了解智能客服机器人的功能和常见客户问题与纠纷类型，为后续实践操作提供参考。实践操作（25min）学生分组完成智能客服机器人功能调研、客户问题及纠纷类型梳理、AI辅助设计解决方案。1.布置任务：让学生分组完成以下任务：

（1）使用电商平台或搜索平台，调研常见智能客服机器人的功能及操作方式。

（2）梳理咖啡网店可能遇到的常见客户问题及纠纷类型。

（3）结合梳理的信息，撰写合适的AI提示词，使用AI工具（如文心一言、DeepSeek）辅助生成客户问题答复与纠纷处理方案。

2.巡视各小组，提供及时的指导和帮助。

3.鼓励学生创新，尝试不同的解决方案。1.接受任务并分组行动：（1）按照教师的分组要求，迅速组成小组，并明确各自在小组中的职责，开始调研常见智能客服机器人的功能及操作方式，记录调研过程中的关键信息。（2）结合咖啡网店的业务特点，小组成员共同讨论并梳理可能遇到的常见客户问题及纠纷类型，按照教师强调的要点进行分类和整理，形成清晰的问题清单。（3）根据教师的讲解和示范，小组成员共同撰写合适的AI提示词，并尝试使用AI工具辅助生成客户问题答复与纠纷处理方案，对生成的方案进行初步评估和修改。2.在任务执行过程中，小组成员之间积极交流和协作，遇到问题及时向教师或其他小组求助，确保任务的顺利进行。3.小组成员积极尝试不同的解决方案，对创新的想法进行实践和验证，不断优化和完善任务成果，提升解决方案的质量和实用性。通过小组合作和实践操作，培养学生的团队协作能力和实际问题解决能力，加深对智能客服和AI工具的理解和应用。小组展示与点评（10min）小组展示调研结果、梳理的客户问题及纠纷类型、AI辅助设计的解决方案，教师进行点评。1.组织小组展示，每组展示时间不超过2分钟。

2.对各小组的成果进行点评，提供反馈和建议。

3.强调优秀方案的特点和可改进之处。1.小组代表展示成果，其他小组成员补充。

2.倾听教师的点评，记录改进意见。3.针对教师的点评和建议，进行深入讨论，分析本组成果的优势和不足，结合教师的指导，对方案进行优化和完善，提高方案的质量和实用性。通过小组展示和点评，促进学生之间的交流和学习，提升学生的表达能力和批判性思维。通过总结反思，帮助学生梳理知识点，加深记忆。操作演示（10min）梳理常见的客户分组方式，演示如何使用AI工具辅助设计客户分组和关怀方案。1.打开网店运营平台，展示客户管理模块，介绍不同分组方式的选项和设置方法。

2.使用AI工具（如文心一言、DeepSeek），输入示例提示词，生成客户分组方案，并实时展示生成过程。

3.展示客户关怀的常见形式，如个性化问候、会员福利等，演示如何使用AI工具设计关怀方案。

4.强调操作过程中的关键点，如数据的准确性、分组的合理性、关怀方案的个性化等。1.观察教师展示的客户管理模块和不同分组方式的设置方法，记录关键信息，理解各种分组方式的特点和应用场景。2.跟随教师的演示，使用AI工具输入示例提示词，生成客户分组方案，观察生成过程，学习如何根据生成的方案进行调整和优化。3.结合教师展示的客户关怀形式，使用AI工具设计关怀方案，尝试输入不同的提示词，生成个性化的关怀内容，理解关怀方案的设计要点。4.记录教师强调的操作关键点，如数据的准确性、分组的合理性、关怀方案的个性化等，与小组成员讨论如何在实际操作中注意这些细节，确保操作的准确性和有效性。通过展示和演示，让学生直观了解客户分组方式和AI工具在客户管理中的应用，提升信息获取和操作能力。通过跟随操作和参与设计，培养实践能力和创新思维，掌握利用AI工具客户优化管理和服务的方法。通过记录和讨论操作关键点，强化对细节的关注和分类思维能力，为未来从事客户服务和管理工作提供实用技能和方法。实践操作（25min）学生分组完成客户分组和关怀方案设计任务。1.布置任务：让学生分组完成以下任务：

（1）调研常见客户分组方式及依据。

（2）结合咖啡网店的产品特色和用户特征，使用AI工具设计客户分组方案。

（3）结合客户分组情况，使用AI工具设计客户关怀方案。

2.巡视各小组，提供及时的指导和帮助。

3.鼓励学生创新，尝试不同的分组方法和关怀策略。1.分组完成任务，积极讨论和协作。

2.使用AI工具生成客户分组和关怀方案。3.在教师鼓励下，尝试不同分组和关怀策略，培养创新思维。通过小组合作和实践操作，培养学生的团队协作能力和实际问题解决能力，加深对客户分组和关怀方案设计的理解和应用。小组展示与点评（10min）小组展示客户分组和关怀方案，教师进行点评。1.组织小组展示，每组展示时间不超过2分钟。

2.对各小组的成果进行点评，提供反馈和建议。

3.强调优秀方案的特点和可改进之处。

4.总结本次实训的主要内容和收获，强调客户关系维护的重要性。1.小组代表在规定时间内清晰展示客户分组和关怀方案，其他成员补充关键点。2.认真倾听教师对小组成果的点评，记录反馈和建议，特别是针对本组方案的改进建议。3.关注教师强调的优秀方案特