2025年银行消费者权益保护攻略全面解析金融消费者权益保障要点

XX市金融消费者权益保护指南

一、人民银行XX市中心支行金融消费者权益保护范围：

（一）征信领域：银行存在非法采集信息、信用汇报非法或不妥

查询或使用、违规办理贷款卡等问题或在信息异议处理等方面违反人

民银行规定的；

（二）银行卡领域：银行存在违规办理卡业务、信息披露不全面

或不充足、收费原则不透明或不合理、资金安全缺乏保障、收单业务

不规范等问题的；

（三）票券领域：银行存在违规签发票据、违规压票退票、截留

挪用客户资金、无端拒绝付款、不按规定办理挂失止付，违反账户管

理规定，国债交易价格欺诈、挪用债券、拒绝兑付等问题的；

（四）人民币流通领域：银行存在违规收付人民币，或在假币收

缴与鉴定、残损币兑换、法币仿变造等方面违反人民银行规定的；

（五）外汇领域：银行存在违规结售汇、无端拒绝汇兑等问题的;

（六）人民银行职责范围内银行业金融机构侵犯消费者合法权益

的其他行为。

二、XX市金融消费者权益保护途径：

若银行业金融机构侵害金融消费者合法权益的行为属于以上领

域，金融消费者可以：

1.向银行业金融机构公布的金融消费者权益保护办公室投诉（各

银行业金融机构电话详见《XX市金融消费者权益保护热线电话》）,

银行业金融机构应于5个工作日内答复；

2.通过人民银行XX市中心支行“金融之窗”网站（）、投诉电

话（0510-826）或其他有效渠道实名向人民银行XX市中心支行投诉,

人民银行将及时处理和答复。

本篇文章共有1页目前为第1页

责编：人民银行XX市中心支行

人民银行XX市中心支行金融消费者权益保护试行措施

人民银行XX市中心支行金融消费者权益保护试行措施

第一章总则

第一条为深入维护XX市金融消费者和金融机构的合法权益，加

强对金融消费者权益的保护，有效提高金融机构提供金融产品和金融

服务的规范度，深入强化人民银行的金融监管职能，根据《中国人民

银行法》、《商业银行法》、《外汇管理条例》等法律法规规定，制定本

措施。

第二条金融消费者在金融消费中权益受到侵害，依法属于人民银

行职责权限范围的，人民银行XX市中心支行（含外汇管理局，下同）

应予受理。

本措施所称的金融消费者是指在金融机构购置金融产品、接受金

融服务的自然人、法人或其他组织。

第三条本措施所称的金融机构是指在XX市依法设置的政策性

银行、国有商业银行、股份制商业银行、外资银行、农村商业银行、

农村合作银行、邮政储蓄银行、村镇银行等。

第四条人民银行XX市中心支行成立金融消费者权益保护领导

小组和办公室，详细负责根据本措施处理金融消费者的投诉和提议。

第二章金融消费者权益保护的范围

第五条人民银行XX市中心支行依法受理金融消费者在如下领

域对金融机构的投诉和提议：

（一）征信领域：金融机构存在非法采集信息、信用汇报非法或

不妥查询或使用、违规办理贷款卡等问题或在信息异议处理等方面违

反人民银行规定的；

（二）银行卡领域：金融机构存在违规办理卡业务、信息披露不

全面或不充足、收费原则不透明或不合理、资金安全缺乏保障、收单

业务不规范等问题的；

（三）票券领域：金融机构存在违规签发票据、违规压票退票、

截留挪用客户资金、无端拒绝付款、不按规定办理挂失止付，违反账

户管理规定，国债交易价格欺诈、挪用债券、拒绝兑付等问题的；

（四）人民币流通领域：金融机构存在违规收付人民币，或在假

币收缴与鉴定、残损币兑换、法币仿变造等方面违反人民银行规定的;

（五）外汇领域：金融机构存在违规结售汇、无端拒绝汇兑等问

题的；

（六）人民银行职责范围内银行业金融机构侵犯消费者合法权益

的其他行为。

第三章金融机构的义务

第六条金融机构在与金融消费者发生业务往来时，应严格按照人

民银行有关业务管理规定，履行自身职责，保障金融消费者合法权益。

第十三条人民银行XX市中心支行根据本措施的规定决定与否

受理金融消费者对金融机构的投诉，认为属于人民银行职责范围内

的，依法受理并做好记录，根据实际状况规定金融机构进行办理，金

融机构应于五个工作日内处理完毕并向人民银行XX市中心支行反

馈。认为不属十人民银行职责范围的，依法不予受理，并告知金融消

费者其他投诉渠道。

人民银行XX市中心支行应根据处理成果及时向金融消费者反

馈。

第十四条对于电话投诉，人民银行XX市中心支行可以电话答

复、反馈投诉处理成果；对于来人或者来信投诉，人民银行XX市中

心支行应根据需要进行电话反馈或者作出书面反馈。

第十五条人民银行XX市中心支行应综合运用指导、征询、调解

和协商等方式处理金融消费者投诉。

对于纯粹由于金融机构违法违规侵害金融消费者合法权益的，可

以规定该机构即时采用有关补救措施。必要时可以向有关监管机构提

出监管提议。

第五章金融消费者权益保护成果的运用

第十六条人民银行XX市中心支行和金融机构建立联席会议制

度，定期召开会议，互相通报状况，实现信息共享。

第十七条人民银行XX市中心支行将金融机构执行金融消费者

权益保护制度、公平看待金融消费者等状况纳入《XX市银行业金融

机构执行人民银行政策状况评价措施（试行）》（锡银发（）63号）

范围，进行综合考核评价。

第十八条对被投诉次数频繁、存在问题较多、违规问题较严重的

金融机构，人民银行XX市中心支行将加大全辖通报力度，约见该机

构重要负责人，并视状况向其有关上级管辖机构反馈。同步，将其列

为重点监督对象，对其开展专题执法检查或综合执法检查。

第十九条人民银行XX市中心支行将深入加大对投诉受理状况

的分析研究和舆情监测力度，对金融机构涉嫌违反人民银行有关金融

管理规定的行为，依法开展执法检查，对查证属实的违法违规行为依

法进行惩罚。

第六章附则

第二十条本措施由人民银行XX市中心支行解释。

第二十一条本措施自印发之日起实行。本篇文章共有1页目前为

第1页

责编：人民银行XX市中心支行

金融消费者权益保护知识问答10()问(一)

来源：人民银行XX市中心支行时间：-08-26［大中小］浏览次数:

235［打印］［关闭］［收藏］

问1：什么是金融消费者？

根据《人民银行XX市中心支行金融消费者权益保护试行措施》

第二条规定，本措施所称的金融消费者是指在金融机构购置金融产

品、接受金融服务的自然人、法人或其他组织。

问2：目前XX市金融消费者权益保护的重要对象包括哪些？

根据《人民银行XX市中心支行金融消费者权益保护试行措施》

第三条的规定，目前XX市金融消费者权益保护的对象重要包括在银

行业金融机构消费时受到侵害的自然人、法人或其他组织。

问3：金融消费者权益受到侵害时的基本救济途径包括哪些？

若银行业金融机构侵害金融消费者合法权益的行为属十以上领

域，金融消费者可以：

1.向银行业金融机构公布的金融消费者权益保护办公室投诉（各

银行业金融机构电话详见《XX市金融消费者权益保护热线电话》），

银行业金融机构应于5个工作日内答复；

2.通过人民银行XX市中心支行“金融之窗”网站（）、投诉电

话（）或其他有效渠道实名向人民银行XX市中心支行投诉，人民银

行将及时处理和答复。

3.向人民法院提起诉讼。

问4：目前XX市金融消费者权益保护的范围包括哪些？

1.征信领域：银行存在非法采集信息、信用汇报非法或不妥查询

或使用、违规办理贷款卡等问题或在信息异议处理等方面违反人民银

行规定的；

2.银行卡领域：银行存在违规办理卡业务、信息披露不全面或不

充足、收费原则不透明或不合理、资金安全缺乏保障、收单业务不规

范等问题的；

3.票券领域：银行存在违规签发票据、违规压票退票、截留挪用

客户资金、无端拒绝付款、

问5：金融消费者提起投诉或提议的流程是怎样的？

不按规定办理挂失止付，违反账户管理规定，国债交易价格欺诈、

挪用债券、拒绝兑付等问题的；

4.人民币流通领域：银行存在违规收付人民币，或在假币收缴与

鉴定、残损币兑换、法币仿变造等方面违反人民银行规定的；

5.外汇领域：银行存在违规结售汇、元端拒绝汇兑等问题的；

6.人民银行职责范围内银行业金融机构侵犯消费者合法权益的

其他行为。

金融消费者权益保护知识问答100问（三）金融消费者权益保护

知识问答（三）

问6：金融消费者向金融机构投诉时，金融机构办理的时限是多

长？

答：金融消费者在进行金融消费时认为自身权益受到侵害的，可

以向金融机构投诉，金融机构应在五个工作日内予以金融消费者答

复。对金融机构处理成果不满的，金融消费者可以向人民银行XX市

中心支行进行投诉。

问7：金融消费者与否可以不事先通过金融机构处理而直接向人

民银行提起投诉或提议？

答：可以。

金融消费者权益保护知识问答100问（四）

问8：人民银行答复金融消费者的投诉或提议将采用何种方式?

答：对于电话投诉，人民银行XX市中心支行可以电话答复、反

馈投诉处理成果；对于来人或者来信投诉，人民银行XX市中心支行

应根据需要进行电话反馈或者作出书面反馈。

问9：对于纯粹由于金融机构违法违规侵害金融消费者合法权益

的，人民银行将采用哪些措施？

答：人民银行将规定该机构即时采用有关补救措施。必要时可以

向有关监管机构提出监管提议。本篇文章共有1页目前为第1页

责编：人民银行XX市中心支行

博客：人民银行XX市中心支行

金融消费者权益保护知识问答100问（五）

问10：人民银行履职领域金融消费者权益保护项目和对金融机

构的处置措施重要包括哪些？

领域详细侵犯金融消费者权益的行为处理措施法律根据

征信领域

金融机构违反个人征信管理制度，违法提供或泄露个人信用信

息的。1.由中国人民银行责令改正，并处以一万元以上三万元如

下罚款。

2.由中国人民银行根据征信考核成果，采用通报、约见谈话等措

施。《个人信用信息基础数据库管理暂行措施》第39条、第40条

《江苏省银行业金融机构征信工作考核措施（试行）（南银办（）

194号）

金融机构违规越权查询个人信用信息的。

金融机构对个人信用信息不按照异议处理规定进行办理的。

金融机构遗失借款人贷款卡或查验借款人贷款卡时间超过五

个工作日的。由中国人民银行责令改正，并可处以五千元以上一

万元如下罚款。《银行信贷登记征询管理措施（试行）》第31条

金融机构错误登记上报有关信贷业务或对错误登记上报的信

贷登记内容未及时修改，对借款人产生影响的。由中国人民银行

予以警告并责令改正，处以一万元以上二万元如下罚款。《银行信

贷登记征询管理措施（试行）》第31条第1项

金融机构违规向第三方泄漏借款人资信状况的。由中国人

民银行予以警告并责令改正，处以一万元以上三万元如下罚款。

《银行信贷登记征询管理措施（试行）》第33条第3项

金融机构未经中国人民银行授权，私自扩大、变动查询范围的。

《银行信贷登记征询管理措施（试行）》第33条第2项

票据领域金融机构违规泄露个人银行结算账户信息的。由

中国人民银行对银行结算账户的开立和使用进行监督、检查，对银行

违反银行结算账户管理规定的行为予以惩罚。《人民币银行结算

账户管理措施》第9条

金融机构对票据未按规定挂失支付的。由中国人民银行责

令违规机构立即纠正。导致他人损失的，应按《票据法》第一百零六

条，依法承担民事责任。《票据管理实行措施》第20条

金融机构对见票即付或者到期的票据，故意压票、迟延支付的。

1.由中国人民银行处以压票、迟延支付期间内每日票据金额0.7%。

的罚款。

2.故意压票，迟延支付，给持票人导致损失的，应依法承担赔偿

责任。《票据管理实行措施》第33条

《票据法》第105条

金融机构违反规定故意压票、退票、迟延支付，受理无理拒付、

私自拒付退票、有款不扣以及不扣、少扣赔偿金，截留挪用结算资金,

影响客户和他行资金使用的。应按规定承担赔偿责任；因重大过错

错付或被冒领的，要负责资金赔偿。《支付结算措施》第242条

金融机构办理支付结算，因工作差错发生延误，影响客户和他

行资金使用的。

按中国人民银行规定的同档次流动资金贷款利率计付赔偿金。

《支付结算措施》第241条

银行卡领域金融机构违规代理他人办卡、未对申领首张信用卡

的客户亲访亲签、未对无稳定工作收入的客户从严授信、单位代办信

用卡、未对信用卡授信及分期付款等信用额度合并计算、将信用卡发

卡营销'业务外包、未按规定为持卡人开通自助转账业务、未对开展自

助转账业务的存量持卡人进行风险提醒的、未按规定设置转账业务金

额限制的。由中国人民银行按规定进行考核，视状况严重程度予以

约谈告诫、通报批评等惩罚。对于持续两个季度以上排名靠后的机构

将列为人民银行重点监督的对象，组织对其开展银行卡业务现场及非

现场综合检查。《江苏省银行卡业务考核评价措施》（南银发0132

号）

国债领域试点银行无端停办、缓办储蓄国债业务，运用储蓄

国债名义揽储的。由中国人民银行视情节轻重采用通报、警告、暂

停或取消试点资格等措施进行惩罚。《储蓄国债（电子式）代销试

点管理措施（试行）》第44条

试点银行伪造债权账务记录、出具虚假债权托管证明、泄露投

资者账户秘密的。

金融机构无端拒绝办理或违规办理兑付及再次发售业务的。

由中国人民银行进行监督检查。《储蓄国债（电子式）管理措

施（试行）》第45条

金融机构无端拒绝办理或违规办理国债质押贷款业务的。由

中国人民银行进行监督检查。《储蓄国债（电子式）质押管理暂行

措施》第16条

金融机构销售网点在发行前和发行中未以明显标志明示本网

点代理销售本期国债，未配置专职人员对投资者提供现场征询服务，

销售结束时未及时公告的。由中国人民银行进行监督检查。历

年国债发行文献

人民币流通领域金融机构未按规定免费为公众兑换残缺、污

损的人民币，挑剔残缺、污损的人民币的。由中国人民银行予以警

告，并处1000元以上5000元如下的罚款。《人民币管理条例》第

22条、第42条

《中国人民银行残缺污损人民币兑换措施》第2条

金融机构拒绝收兑停止流通的人民币的。由中国人民银行

予以警告，并处1000元以上5000元如下的罚款。《人民币管理条

例》第21条、第42条

金融机构将停止流通的人民币对外支付的。

金融机构将伪造、变造的人民币对外支付的。由中国人民

银行予以警告，并处1000元以上5万元如下的罚款《人民币管

理条例》第36条、第45条

金融机构拒绝提供货币真伪鉴定服务的。由中国人民银行

予以警告、罚款，其中波及假人民币的，对金融机构处以1000元以

上5万元如下罚款；波及假外币的，对金融机构处以1000元如下的

罚款。《人民币管理条例》第35条、第45条

《中国人民银行假币收缴、鉴定管理措施》第18条

金融机构未规定程序鉴定假币的。

金融机构截留或私自处理鉴定、收缴的假币，或使已收缴、没

收的假币重新流入市场的。

外汇领域外汇指定银行对客户挂牌的美元对人民币现汇卖出

价与买入价之差超过人民银行公布的美元交易中间价1%的，现钞卖

出价与买入价之差超过美元交易中间价4%的。由外汇管理机关责

令限期改正，没收违法所得，并处以20万元以上100万元如下的罚

款；情节严重或者逾期不改的，由外汇管理机关责令停止经营有关业

务。

境内机构违反外汇管理规定的，除根据本条例予以惩罚外，对直

接负责的主管人员和其他直接负责人员，应当予以处分；对金融机构

负有直接责任的董事、监事、高级管理人员和其他直接负责人员予以

警告，处5万元以上50万元如下的罚款。《中国人民银行有关深

入改善银行间外汇市场交易汇价和外汇指定银行挂牌汇价管理的告

知》（银发U250号）第2条

《中华人民共和国外汇管理条例》第47条、49条

其他领域金融机构违反反洗钱法有关保密规定，泄露有关信

息的。由中国人民银行责令限期改正；情节严重的，处二十万元

以上五十万元如下罚款，并对直接负责的董事、高级管理人员和其他

直接负责人员，处一万元以上五万元如下罚款。致使洗钱后果发生的,

处五十万元以上五百万元如下罚款，并对直接负责的董事、高级管理

人员和其他直接负责人员处五万元以上五十万元如下罚款。《反

洗钱法》第32条第1款第5项

金融机构违反有关黄金管理规定的。由中国人民银行进行监

督检查。《中国人民银行法》第32条

金融消费者权益保护知识问答100问（六）

问11：XX市人民银行开展金融消费者权益保护的指导思想是

什么？

答：认真履行《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共

和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》以及《国务

院办公厅有关印发中国人民银行重要职责内设机构和人员编制规定

的告知》等法律法规和规章赋予基层人民银行的职责和义务，有效发

挥人民银行在金融消费者权益保护工作中的积极作用，合理引导金融

消费者的金融消费行为和对自身权利的关注和维护，提高金融机构提

供金融产品和金融服务的规范度，推进金融机构深入加强对消费者权

益的重视，切实维护XX市金融消费者的合法权益。本篇文章共有1

由目前为第1页

责编：人民银行XX市中心支行

博客：人民银行XX市中心支行

金融消费者权益保护知识问答100问（七）

问12：XX市人民银行开展金融消费者权益保护的基本原则是

什么？

答：（一）依法行政，全面履职。坚持依法行使法律所赋予的各

项行政职权，综合运用指导征询、道义劝说、状况通报、现场检查和

行政惩罚等手段在法律法规范围内对金融消费者提供切实有效的救

济，引导XX市金融机构依法合规经营，有力维护金融消费者合法权

益，增进金融业健康发展。

（二）优化流程，高效便民。搭建人民银行金融消费者权益保护

和金融机构金融消费者权益保护的双层保护体系，畅通投诉渠道，优

化工作流程，提高工作效率.，保证金融维权工作便捷、务实、高效。

同步，加强对金融消费者的宣传教育，大力普及金融法制知识和金融

基础理论知识，协助消费者提高自我保护意识和金融维权能力。

（三）强化监管，维护稳定。加强舆情监测，对辖区发生的金融

侵权案件追根溯源，深入剖析案发原因，依法及时查处金融违法违规

行为，完善监管网络体系，切实维护辖区金融安全与稳定。

本篇文章共有1页目前为第1页

责编：人民银行XX市中心支行

博客：人民银行XX市中心支行

金融消费者权益保护知识问答100问（八）

问13：金融消费者权益保护的处理时限规定是什么？

答：金融消费者直接向金融机构金融投诉的，金融机构应在受理

投诉之日起五个工作日内予以金融消费者答复。金融消费者向人民银

行XX市中心支行金融消费者权益保护工作领导小组投诉的，人民银

行XX市中心支行在受理后将向金融机构下发《人民银行XX市中心

支行金融消费者权益保护办理告知书》，金