酒店服务心理学全套课件

心理学概述

1CHAPTER知识目标：1.了解心理学的基础知识，认识心理的本质。2.认识酒店服务心理学对将来从事酒店服务工作的重要性。3.掌握酒店服务心理学的研究内容、研究意义及研究方法。能力目标：1.树立自觉运用心理学的知识与技能去观察、感知服务对象的意识。2.在日常的学习生活中能熟练运用观察法、访谈法、问卷法等去了解周围人群的某些心理现象。心理学概述心理学概念心理学一词来源于希腊文，意思是关于灵魂的科学。灵魂在希腊文中也有气体或呼吸的意思，因为古代人们认为生命依赖于呼吸，呼吸停止，生命就完结了。随着科学的发展，心理学的对象由灵魂改为心灵。

直到19世纪初叶，德国哲学家、教育学家赫尔巴特才首次提出心理学是一门科学。心理学概述心理学概念是研究人的心理现象及其活动规律的科学。

不仅对心理现象进行描述，更重要的是对心理现象进行说明，以提示其发生发展的规律。同时用以指导人们的实践活动。心理学概述心理的本质心理是人脑的机能。心理是客观现实的反映。心理具有主观能动性和个体差异性。讨论：据研究表明，婴儿如果没有肌肤的接触，几乎活不过六个月，即使勉强活过了，以后也会反应很迟钝，常做噩梦。据观察，婴儿特别喜欢毛巾、绒毛玩偶，若是它们被人夺去就去大吵大闹，有些孩童甚至没有它们就无法入睡。这说明了什么？讨论：天空中出现一片乌云，气象学家、农民、诗人、行人会想到什么？这说明了什么？心理学概述心理学的研究内容心理过程个性心理认识过程：感觉、知觉、记忆、思维、想像情感过程：喜、怒、哀、乐、爱、憎、惧、恶意志过程：目的、决心、意向等个性倾向性：兴趣、需要、动机、理想、信念个性心理特征：能力、性质、性格心理学概述酒店服务心理学----应用心理学酒店消费者的心理研究酒店员工的心理研究酒店管理人员的心理研究心理学概述酒店服务心理学----应用心理学酒店消费者的心理研究1、消费者消费过程的心理活动。2、消费者个性心理特征对消费行为的影响。3、研究社会环境对消费者心理及行为的影响。4、研究市场营销对消费者心理及行为的影响。5、研究消费群体的心理与行为。心理学概述酒店服务心理学----应用心理学对酒店客人的心理分析客人的角色特征：1、客人是具有优越感的人

2、客人是情绪化的“自由人”3、客人是来寻求享受的人

4、客人是最爱讲面子的人

客人需求心理：1.方便2.安全3.清洁卫生4.安静5.公平心理学概述酒店服务心理学----应用心理学类型多血质型黏液质型胆汁质型抑郁质型特征活泼好动,聪慧敏感,反应迅速,喜欢和人交往;注意力容易转移,举和情绪容易变换,性格外向。安静稳重，反应缓慢，沉默寡言，情绪不易外露，注意力比较集中，一般不会移情别恋，承受挫折能力强，性格内向和外向结合。直率坦白，热情大方，精力旺盛，激情澎湃；容易冲动，情绪变化无常，反应迅速，性格外向。多愁善感，性格孤僻；行动迟缓，反应迟钝；过于敏感，性格内向。心理学概述酒店服务心理学----应用心理学类型多血质型黏液质型胆汁质型抑郁质型满足客人的心理需求认真观察客人的潜意识需求，及时满足客人的心理需求，为客人介绍广交朋友的信息和场合，使客人的聪慧充分地展现出来；为客人提供微笑、言谈和肢体服务时，先用眼睛交流，从而吸引客人眼球，控制客人注意力的转移；为这类客人提供超前的个性化服务。对这类客人的个性化要求，要采取不卑不亢的服务，因为这类客人不喜欢提供主动热情的超前服务，在客人提出需求之后，再为其服务。要专心倾听，尽量满足一切需求。因为这类客人情绪容易激动，稍有服务不周到的地方，就会想起投诉。像对待朋友一样对待客人，为客人提供最佳的个性化服务。及时发现客人的需求动向，为客人解决各种困难。用恬静优美的语言和客人进行交流，使客人有春雨润无声的体验和感受。心理学概述酒店服务心理学研究意义1、有利于做好对客服务工作。2、有利于员工队伍的稳定及素质的提高。3、有利于酒店的长远发展。4、有利于提高酒店业的经营管理水平。心理学概述酒店服务心理学研究方法观察法实验法调查法个案法感觉与知觉

2CHAPTER知识目标：1.了解感觉、知觉的概念、分类及其规律。2.理解感知觉与酒店宾客的行为关系。3.认识感知觉对酒店服务工作的重要性。能力目标：1.形成良好的感觉与知觉能力。2.根据宾客感知觉做好酒店服务工作。这是美国著名女作家海伦·凯勒在她的散文《假如给我三天光明》中的一小段描写。海伦·凯勒是一位盲人，不能看，不能听，只能通过触摸来感知世界，然而在她的这段描写中，一个没有声音、颜色的世界对于一个盲人来说，却是无比美妙。最近，我的一个很好的朋友来看我，她刚从一片森林里散步许久回来，我问她看到了什么，她答道：“没什么特别的。”如果我不是习惯了听到这种回答，我都可能不相信，因为很久以来我已确信这个情况：能看得见的人却看不到什么。

我独自一人，在林子里散步一小时之久而没有看到任何值得注意的东西，那怎么可能呢？我自己，一个不能看见东西的人，仅仅通过触觉，都发现许许多多令我有兴趣的东西。我感触到一片树叶的完美的对称性。我用手喜爱地抚摸过一株白桦那光滑的树皮，或一棵松树的粗糙树皮。春天，我摸着树干的枝条满怀希望地搜索着嫩芽，那是严冬的沉睡后，大自然苏醒的第一个迹象。我抚摸过花朵那令人愉快的天鹅绒般的质地，感觉到它那奇妙的卷绕，一些大自然奇迹向我展现了。有时，如果我很幸运，我把手轻轻地放在一棵小树上，还能感受到一只高声歌唱的小鸟的愉快颤抖，我十分快乐地让小溪涧的凉水穿过我张开的手指流淌过去。对我来说，一片茂密的地毯式的松针叶或松软而富弹性的草地比最豪华的波斯地毯更受欢迎。对我来说四季的壮观而华丽的展示是一部令人激动的、无穷尽的戏剧。这部戏剧的表演，通过我的手指尖端涌淌出来。感觉与知觉感觉-----概念人脑对直接作用于感觉器官的外界客观对象和事物的个别属性的反映。感觉与知觉感觉种类外部感觉------视、听、味、嗅、肤等内部感觉------运动觉、平衡觉、机体感觉不同感觉对应的感觉器感觉种类感受器外部感觉视觉视网膜上的视觉细胞听觉耳蜗中的毛细胞嗅觉嗅觉受体细胞味觉味觉感受细胞（味蕾）肤觉分布于真皮中的神经末梢内部感觉运动觉肌肉、关节、韧带中的肌梭、腱梭和关节小体平衡觉耳蜗中的半规管和前庭器官机体觉内脏壁上的感受器感觉与知觉感觉的一般规律适宜刺激（对特定器官的特定性质的刺激）感受性（人对刺激的感觉能力）感觉的适应性（入鲍鱼之肆，久而不闻其臭）感觉的相互作用感觉与知觉感觉的一般规律在酒店服务与管理中的运用1、视觉与色彩运用2、听觉与酒店音乐3、味觉与菜肴4、嗅觉与酒店气味5、触觉与酒店设施设备选用的材料6、感觉阈限与产品价格感觉与知觉感觉的一般规律在酒店服务与管理中的运用1、建筑物外观的色相宜简、淡、明，三色以内。2、大堂一般以红色地毯或红色石材为地面材料营造富丽堂皇的环境。其休息区要用浅黄（如米黄色、象牙色）营造舒适轻松的氛围。3、中餐厅宜用红、黄、橙等色彩，餐具以白色或象牙色为宜；西餐厅宜用有厚重感的色彩，餐具以银制为佳，酒具宜用无色透明的玻璃（或水晶）制品。4、客房卧室的主色调宜柔和、淡雅，洗手间则应该运用白色、米黄等营造清洁宁静的色彩环境。感觉与知觉知觉-----概念人脑对直接作用于感觉器官的外界客观对象和事物的整体形象的反映。错觉：人们对客观事物的不正确的知觉。感觉与知觉知觉的基本特征整体性理解性选择性恒常性感觉与知觉社会知觉偏差首因效应：第一印象效应，第一次的印象对人的产生很大的影响。感觉与知觉社会知觉偏差近因效应：最后给人留下的印象对人的知觉产生强烈的影响。

一般情况下，在知觉熟悉的人时，近因效应起的作用较大，而在知觉陌生人时，首因效应起的作用大。感觉与知觉社会知觉偏差刻板效应：对某类知觉对象形成一种概括的、固定的看法后，会据此去推断这一类中的每一位成员的特征。感觉与知觉社会知觉偏差晕轮效应：对一个人某些特性形成好或不好的印象后，人们就倾向于以此来推论其他方面的特征。感觉与知觉社会知觉偏差某人：聪明、灵巧、热情、勤奋、实际、坚定

你对他的印象如何？感觉与知觉社会知觉偏差某人：冷酷、实际、聪明、勤奋、坚定、灵巧

你对他的印象如何？感觉与知觉社会知觉偏差对比效应：在对两个或两个以上的人进行知觉时，人们会不自觉地将他们纠合在一起进行比较，不考虑客观标准。例如，上级领导来检查工作，向员工询问一些问题，连续问了两名员工都不能回答上来，而第三名员工根据自己的积累回答了，领导必然会认为第三名更为优秀。感觉与知觉知觉原理在酒店服务与管理中的运用1、给客人留下良好的第一印象。2、充分利用晕轮效应。3、利用角色知觉把握顾客的心理。4、淡化顾客的时间知觉。5、运用知觉的选择性原理帮助顾客确定选择目标。6、运用知觉的整体性、理解性原理开展酒店营销活动及广告制作。感觉与知觉感知觉与酒店服务策略1、给宾客留下良好的感知觉。（树立良好的酒店员工个人形象，形成良好的服务态度，创建良好的服务环境。）2、服务人员要培养良好的感知觉能力。3、服务人员对宾客进行准确感知。对人不利的感觉剥夺第一个以人为被试的感觉剥夺实验是由贝克斯顿（Bexton）、赫伦（Heron）、斯科特（Scott）于1954年在加拿大的一所大学的实验室进行的。被试是自愿报名的大学生，每天的报酬是20美元（当时大学生打工一般每小时可以挣50美分），所以大学生都极其愿意参加实验。所有的被试每天要做的事是每天24小时躺在有光的小屋的床上，时间尽可能长。被试有吃饭的时间、上厕所的时间。严格控制被试的感觉输入，如给被试戴上半透明的塑料眼罩，可以透进散射光，但没有图形视觉；给被试戴上纸板做的套袖和棉手套，限制他们的触觉；头枕在用U形泡沫橡胶做的枕头上，同时用空气调节器的单调嗡嗡声限制他们的听觉。对人不利的感觉剥夺实验前，大多数被试以为能利用这个机会好好睡一觉，或者考虑论文、课程计划。但后来他们报告说，对任何事情都不能进行清晰的思考，哪怕是在很短的时间内。他们不能集中注意力，思维活动似乎是“跳来跳去”的。感觉剥夺实验停止后，这种影响仍在持续。实验验表明，感觉剥夺影响了复杂的思维过程或认识过程，另外还发现，接受感觉剥夺实验的被试中有50％报告有幻觉，其中大多数是视幻觉，也有被试报告有听幻觉或触幻觉。一位年轻的女孩来到酒店中餐厅，服务员小芳上前接待，客人点完餐后，对小芳说：“服务员，餐厅的温度太低了，我有点冷，请帮忙把空调温度调高一点”。小芳微笑着说：“好的，请您稍候，我马上去帮您调”。过了一会儿，小芳拿了一个披肩走过来，对女孩说：“小姐，温度已经帮您调好了，如果您还觉得冷的话，我给您拿来了一个披肩，您可以先披一下。”女孩看到漂亮的披肩，很高兴地接过来披在身上。用完餐后，女孩把披肩还给小芳，并非常真诚地感谢小芳的服务。事实上，由于餐厅的空调是中央空调，由酒店统一设定温度，不可以随便调整。小芳在平时也经常遇到客人要求调整空调的温度，并总结出一个规律，一般在客人等餐期间想把温度调高，而在用餐过程中，会要求把温度调低，因此很难去满足所有客人的要求，于是小芳请示餐厅经理，准备了一些外套、披肩提供给那些觉得比较冷的顾客，效果还是蛮不错的。需要与动机作业1、谈谈如何根据宾客感知觉做好酒店服务工作？2、结合实际选定你周围的一个人进行观察，并做好详细的观察记录。记忆与注意

3CHAPTER记忆与注意记忆-----概念人脑对过去经验的保持和重现的过程。

一是记，指的是大脑从外界纷繁复杂的信息中，提取部分有用的信息形成感知觉的过程；

二是忆，是大脑迅速提取大脑贮存的相关信息经验，生成某种心理行为反应或应答的过程。

记忆与注意记忆-----人类惊人的记忆力也令人叹为观止

拿破仑对于自己手下的士兵，只要见过一次，就可以在下次见到时准确地认出来。著名作家钱钟书先生不但精通七种语言，而且当你向他提出任何一种文学理论观点时，他都能任意援引并背诵其出处和原文。俄罗斯世界象棋冠军阿廖欣1938年在美国同时下32盘盲棋，在2000年方格上调遣成千个棋子。记忆与注意记忆种类记忆内容----形象记忆、情感记忆、运动记忆、逻辑记忆记忆保持时间------瞬时记忆、短时记忆、长时记忆记忆有无明确目的-----无意记忆、有意记忆记忆方法------理解记忆、机械记忆记忆与注意记忆的基本过程识记保持再认记忆与注意衡量记忆力的标准识记的广度识记的速度保持的持久性回忆的准确性记忆与注意酒店服务与管理工作需要记忆的内容总台服务员客房服务员餐厅服务员管理人员记忆与注意记忆与酒店服务策略一、记住服务程序，提高服务技能二、记清客人要求，提供及时服务三、记住酒店服务设施与服务项目，及时提供资讯四、记住客史资料，提供个性化服务案例小张是中餐厅收银员，一天中午，正是用餐时间，外面下着暴雨，酒店客人大都选择在酒店中餐厅用餐，客来客往，特别繁忙。这时服务员小王拿来一份帐单，说客人要求签单，小张一看，帐单上客人用潦草的笔迹签着姓名与房号，隐约能看出是708房间的周先生，小张正要和酒店前厅收银台核实客人的身份，以及该客人以往的消费信用，并决定是否给予签单，突然记起来，半个小时前，708房间的周先生已经在中餐厅用过餐，并签过单挂过帐了，怎么还会再次来餐厅用餐呢？于是小张把帐单还给小王，让小王去跟客人核实一下，让客人签上全名。经过核实，原来这是108房间的客人，正好与708房间客人同姓周。记忆与注意如何提高记忆力

（一）记忆前要有明确的目的（二）记忆时有良好的心理状态（三）对记忆内容要有浓厚的兴趣（四）记忆过程中保持高度的注意力（五）记忆后要及时复习，防止遗忘（六）掌握科学的记忆方法记忆与注意

著名的诺贝尔奖获得者赫伯特·西蒙在对世界经济发展趋势进行预测时指出：“随着信息的发展，有价值的不是信息，而是注意力。”这种观点被IT业和管理界形象地描述为“注意力经济”。最早正式提出“注意力经济”这一概念的是美国的迈克尔·戈德海伯，他认为，当今社会是一个信息极大丰富甚至泛滥的社会，而互联网的出现，加快了这一进程，信息非但不是稀缺资源，相反是过剩的。而相对于过剩的信息，只有一种资源是稀缺的，那就是人们的注意力。记忆与注意注意的基本特征注意：是心理活动对一定对象的指向和集中。

指向性集中性记忆与注意注意的外部表现适应性运动无关动作停止呼吸变得轻缓记忆与注意注意的功能选择功能保持功能调节监督功能记忆与注意注意的种类无意注意有意后注意有意注意记忆与注意注意的品质注意的范围注意的稳定性注意的分配注意的转移记忆与注意注意的品质1830年，心理学家汉密尔顿(Hamilton)做了一个实验，他在地上撒了一把石子，发现人们很难在一瞬间同时看到六颗以上石子儿。如果把石子儿两个、三个或五个组成一堆，人们能同时看到的堆数和单个的数目一样多。通过速示器进行的研究表明，成人在1/10秒内一般能注意到8～9个黑色的圆点或4～6个没有联系的外文字母。案例小芳最近在为客人服务时，注意到很多客人到餐厅坐下以后，所做的第一件事是将摆在面前的餐具往桌子中心移，然后双手靠在餐桌边上，点菜、喝茶，或者和朋友聊天。于是小芳找个机会对餐厅经理说：“王经理，我有一个想法。咱们酒店摆台时有明确规定，要将骨碟摆在距桌1厘米的地方，大家都是这样操作的，可这对客人不是很方便。我最近发现不少客人坐下后先将桌子上的餐具往里面移，您看我们是否能就此作些改进，摆台时把骨碟等餐具往里面摆一点，以免客人坐下来再移！”王经理一听，考虑了一下说：“你这想法不错，我观察几天看看，然后尽快向上级汇报，看看能否采用。”一个星期后，分管餐饮部的经理宣布了摆台的这一改动，还表扬了小芳，说小芳在工作中能够注意到客人的这一个微小的活动细节。从此以后，小芳在餐厅里再也没有发现客人坐下后移动餐具的现象了。记忆与注意宾客的注意1、有意注意（环境、卫生、设施、服务态度、价格）2、无意注意3、如何引起客人的无意注意（前厅、客房、餐厅）记忆与注意培养服务人员良好的注意品质1、提高注意的稳定性2、努力扩大注意范围3、提高注意分配能力案例李先生是香港某公司驻北京办事处的经理。该公司办事处设在北京某四星级酒店的八楼，李先生因为业务关系，也会经常安排公司客户入住该酒店。一天上午，李先生急匆匆地来到酒店前台，将一盒包装漂亮的礼物交给前台服务员，请她转交给次日将要从香港来北京并入住该酒店的周小姐。李先生再三提醒前台服务员，一定要在次日周小姐抵店时送出，因为第二天是他的女朋友周小姐的生日，而他因为临时有工作安排，没有时间陪她。前台服务员小王到前台工作时间不长，第一次看到这么漂亮的礼物包装盒，非常好奇，一边随口答应着客人，一边反复观看。李先生走了以后，小王还将礼物一一传给同事看。等下班的时候，她不仅忘了与下个班次的服务员办理委托转交手续，也忘了在交班本上做记录并交接给下一班，甚至连礼物在哪儿都忘了。案例第二天，周小姐如期从香港抵达北京。到达酒店前台，听说李先生临时有工作脱不开身，不能亲自前来接她，也不见留下什么礼物，便独自生着闷气去了房间。晚上，李先生回到酒店，一打开客房房间，就被周小姐数落一番，说生日这天，不仅不能陪她，让她一个人在酒店里闷了一天，还连个生日礼物也没有。李先生一听，知道前台没有按照自己的要求将生日礼物送给周小姐，导致周小姐误解了自己，非常生气，打电话给前厅经理，要求前台服务员来房间向周小姐解释并道歉。案例一个星期天上午八点左右，北京某星级酒店前厅，一位英国来华的乔治先生，在前台前踌躇，似有为难之事，大堂副理小严注意到乔治先生没有带行李下来，记得他还要住两天的，便主动上前问候他，询问是否需要帮助。乔治先生说：“我想去游览北京故宫，想乘旅行社的专车去，因为他们一般配有讲英语的导游，这对我游览有很大的帮助。”小严问：“乔治先生，那您昨天预订旅行车票了吗？”乔治答：“没有，因为昨天看到天气不太好，所以不想去，今天感觉天气不错，挺凉爽的，而且也没有事，便有了想去的念头，你能帮我联系一下吗？”小严知道，酒店规定，报名旅行社跟团旅游的客人必须提前一天登记，这样旅行社的车第二天才会到酒店来接客人，而昨天没有一个客人登记，这样旅行社的车肯定不会来了。案例小严想了想对乔治先生说：“一般情况下，旅行社的车会在八点半左右到酒店来接客人去故宫旅游，今天他们应该还没有出发，请您稍等，我帮您去问问旅行社吧。”乔治先生一听，疑惑地问道：“那你有他们的号码吗？”小严自信地说：“之前我帮客人联系过旅游社，记得他们的号码的，我现在打电话联系旅行社，如果他们还没发车，就请旅行社开车到酒店来接您。”小胡马上打电话给旅行社，旅行社告诉小严，去故宫的车刚开走，让小严直接与导游联系，并在电话里告诉小严导游手机号码，于是，小严又马上跟导游联系，导游同意并说马上将车开到酒店接乔治先生。小严放下电话，对乔治先生说：“乔治先生，再过10分钟，旅行社的车就来接你，请您稍等。”乔治先生很是感动地连声说：“谢谢！你太好了，给我的帮助太好了。”案例思考：大堂副理小严是如何主动为乔治先生提供服务的？良好的注意品质与记忆力在本案例中对小严的服务发挥了什么作用？需要与动机

4CHAPTER需要与动机概念需要：个体对生存和发展的某些条件缺乏时而力求获得满足的一种心理状态。1、有机体因为缺乏或因为不平衡而“需”。2、有机体力求去满足缺失达到平衡而“要”。需要与动机需要的特点指向性紧张性驱动性起伏性共同性和个体差异性发展性需要与动机需要的种类按需要的起源不同：天然性需要、社会性需要按需要对象性质不同：物质性需要、精神性需要按需要迫切程度：远的间接需要、近的直接需要按需要满足对象：公共消费需要、个人消费需要需要与动机需要的几种理论马斯洛的需要层次论：生理需要、安全需要社交需要、尊重需要、自我实现需要赫次伯格的双因素理论：激励因素、保健因素需要与动机不适合需要层次理论的人马斯洛在他的著作中提出了七种类型的人不能用这一模型解释。1、病态人格者----他们没有爱的需求；2、抱负水平过低者----他们的高级欲望永远被压抑；3、狂妄自大的人----他们将自尊看成是最重要的东西；4、过低估计低级需要的人----他们的地位可能太高而没有了正常人的许多忧虑；需要与动机不适合需要层次理论的人马斯洛在他的著作中提出了七种类型的人不能用这一模型解释。5、环境的受害者----由于外界因素的影响而不得不放弃某些需要；6、创造第一的人----为了创造不顾一切；7、为了理想和信念可以牺牲一切的人；需要与动机酒店客人的需要酒店客人需要的特点：多样性明确指向性发展变化性个体主观性周而复始性需要与动机酒店客人的需要酒店客人需要的基本内容：对产品基本功能的需要对产品审美功能的需要对享受良好服务的需要对产品便利的需要对产品情感功能的需要对产品象征性功能的需要需要与动机动机：由一种目标或对象所引导，激发和维持的个体活动的内在动力。动机的产生及其影响因素：有机体的需要外部刺激生活价值观、兴趣爱好、理想情绪情感的激发需要与动机动机的功能动机的激活功能动机的指向功能动机的调节与维持功能需要与动机动机的特点多源性内隐性复杂性可诱导性需要与动机如何激发与维持酒店客人的消费动机?需要与动机作业1、如何根据客人需要的特点做好酒店服务工作？2、如何有效地激发和保持客人的消费动机？3、如何根据客人的注意做好酒店服务工作？情绪与情感

5CHAPTER情绪与情感是人对所反映的客观事物的态度体验和相应的行为。

在现实生活中，并不是所有的事物都可以使人产生情绪和情感。有些事物能使人产生喜爱或厌恶的情绪和情感，也有不少事物对某些人而言是无所谓的，既不讨厌，也不喜欢，这是为什么？

情绪与情感情绪：是指对那些与机体的生理需要是否满足相联系的体验。情感：是指那些与人的社会性需要相联系的体验。生理性需要：不稳定、波动性大社会性需要：较稳定、波动小情绪与情感情绪、情感与需要的关系1、情绪、情感的形成与需要有关2、满足人的需要会产生积极肯定的情绪与情感阻碍需要的满足会产生消极否定的情绪与情感

因此要通过满足顾客、服务人员的需要而激发其积极肯定的情绪、情感。情绪与情感情绪与情感的区别1．情绪的生理性和情感的社会性3．情绪的外显性和情感的内隐性2．情绪的情境性与情感的稳定性情绪与情感情绪、情感的分类情绪：性质不同：喜、怒、哀、乐情绪与情感情绪、情感的分类情绪：强度、速度、持续时间不同：心境、激情、热情心境：是一种微弱、平静而持久的情绪状态。

激情：是一种强烈的、短暂的、爆发性的情绪状态。应激：是在出乎意料的紧张与危急状况下出现的情绪状态，是人对意外的环境刺激作出的适应性反应。情绪与情感情绪、情感的分类情感（社会内容性质）：理智感、道德感、美感道德感是根据一定的社会道德行为标准，在评价人的行为举止、思想言论和意图时的一种情感体验。

理智感是人认识和追求真理的需要是否得到满足而产生的一种情感体验。美感是人们根据美的需要，对自然和社会生活中各种事物进行评价时产生的情感体验。情绪与情感情绪、情感的功能（一）适应功能（二）动机功能（三）组织功能（四）信号功能一则心理实验古代阿拉伯学者阿维森纳，曾把一胎所生的两只羊羔置于不同的外界环境中生活：一只小羊羔随羊群在水草地快乐地生活；而在另一只羊羔旁拴了一只狼，它总是看到自己面前那只野兽的威胁，在极度惊恐的状态下，根本吃不下东西，不久就因恐慌而死去。后来，医学心理学家还用狗作嫉妒情绪实验：把一只饥饿的狗关在一个铁笼子里，让笼子外面另一只狗当着它的面吃肉骨头，笼内的狗在急躁、气愤和嫉妒的负性情绪状态下，产生了神经症性的病态反应。一则寓言一天早晨，有一位智者看到死神向一座城市走去，上前问道：“你要去做什么？”死神回答说：“我要到前方那个城市里去带走100个人。”那个智者说：“这太可怕了！”死神说：“但这是我的工作，我必须这么做。”这个智者告别死神，并抢在它前面跑到那座城市里，提醒所遇到的每一个人：请大家小心，死神即将来带走100个人。第二天早上，他在城外又遇到到了死神，带着不满的口气问道：“昨天你告诉我你要从这儿带走100个人,可是为什么有1000个人死了？”死神看了看智者，平静地回答说：“我从来不超量工作，而且也确实准备按昨天告诉你的那样做了，只带走100个人。可是恐惧和焦虑带走了其他那些人。”

情绪与情感情绪的表现面部表情体态表情言语表情情绪与情感酒店客人的情绪与情感酒店客人的心境酒店客人的激情酒店客人的应急（酒店应做到让客人十分满意、十一分惊喜、十二分感动、十三分崩溃。）情绪与情感酒店服务人员如何保持良好情绪状态1、酒店服务人员要热爱生活、热爱工作。

2、要学习正确处理人与人之间的关系。3、要善于控制自己的情绪。4、要有强健的体魄。5、注重仪容仪表美。情绪与情感酒店服务人员的情绪与情感1、酒店服务工作需要良好的情绪2、不良情绪的调控：消沉、愤怒、厌倦、紧张3、感染客人的情绪------微笑客人的心境一对中年夫妻拎着行李缓缓走入某星级酒店，脸上表情凝重：“请开一个标准间，住三天。”“好的，您请稍等。我来查询一下空的房间”服务员一如以往的微笑和热情。“请快点吧，我们很累。”丈夫一脸的不耐烦。“好的，您们的房间在508房，两位请走这边。”服务员仍是微笑着。当这对夫妻回到房间后不久，服务员就端着水果敲门了。“先生，太太，您们是酒店尊贵的客人，这是酒店免费赠送的水果，请慢用。”服务员微笑着说。“好的，我们想先休息一会儿，如果没有叫你，请不要再来打扰我们。”客人好像有点生气了。“砰”的一声，房门被重重的关上了。

客人的心境第二天当这对夫妻用早餐时，服务员立即走上前，微笑着打着招呼：“两位早上好，能为您们效劳吗？”“我们吃早餐时想清静一下，请不要打扰我们。”这对夫妻的反应让酒店服务人员非常疑惑，为什么对客服务程序没有错，服务态度也很好，而且一直是严格按照酒店要求，为客人提供微笑服务，而客人却不领情呢？这对夫妻的态度让服务人员心里有些忐忑不安。当服务人员再一次为这对夫妻收拾房间时，尽量小心翼翼，而且脸上的微笑比以前看起来更有亲和力。但那位丈夫终于受不住了：“你们酒店的服务怎么这样子？只会对顾客笑，也没看到顾客心情不好，你就不能不笑吗，我真受不了你们，我要找你们经理投诉你们！”闻讯赶来的驻店经理赶忙向客人道歉：“对不起，先生，请您先冷静一下，有什么事好好商量。”原来，这对夫妻刚刚参加完家人的葬礼从外地回来，住酒店就是为了换一个环境，缓解一下痛苦。但每次看到服务人员的微笑，心里就很不好受，最后终于忍不住发作起来。

案例胡先生是一家上市公司的老总，平时工作特别细致，对员工要求非常严格，也特别爱挑剔，入住了一家五星级酒店，老是觉得这也不好、那也不好，喜欢指挥来指挥去，弄得服务员团团转。这天晚上，刚进入酒店二楼中餐厅，就对服务员小苏提出了颇有难度的要求：“今天我要招待重要的客人，你要好好服务，不要怠慢了客人，斟酒时，要严格按照我的要求去做。否则，我跟你们经理说你服务不周到。”服务员小苏意识到了胡总的挑剔性特强，于是小心翼翼地点了点头。案例胡总的客人到了，小苏小心翼翼地为客人拉椅让座，端茶倒水，点菜点酒，开始还是蛮顺利的，开始上菜了，胡总挑剔的性格开始显现了，不是抱怨菜太咸，就是抱怨餐具不卫生。小苏一直很耐心地解释，过一会儿，小苏注意到客人的骨碟有些满了，就去帮客人换骨碟，这时一位客人刚敬完酒，胡总招呼小苏给客人满上，小苏嘴里答应着，心里想着赶紧把最后两位客人的骨碟换好，再去倒酒。胡总看客人的酒还没有倒，这下可就有借口发作了。他就指着小苏的鼻子骂开了：“你怎么搞的，叫你给人倒酒，你怎么半天不去倒啊？你把我的话当作什么啦，是没听见还是怎么的？”案例“我……”，小苏不知道说什么好。“我什么我！你还有理由争辩？去把你们经理叫来。”“对不起，我刚才……”小苏不想惊动经理，就道歉说。“做错了就是做错了，要敢于承担！”服务员小苏是个有脾气的人，在餐厅工作到现在，还没有人指过她鼻子骂人，忍耐度终于到了极限，跟胡总横眉相对起来：“我什么态度，你又是什么态度！你也不看一下你自己，成天只会指挥别人，你很了不起呀？！”胡总铁青着脸，眼看着一场火山就要爆发。

案例这时，领班小王听到争吵声，连忙走过来，把小苏拉到一旁，及时制止了争吵，她了解了事情经过后，用很抱歉的语气对胡总说：“胡先生，很对不起，我们服务员冲撞了您，很希望您能够大人不记小人过，多多原谅。”“哼！”胡总还是有些生气。“不过，我想您可能有些误会了。”小王接着说。“什么误会，事实就摆在眼前，我叫他倒酒，她根本不理会我，没得说！”胡总依然没消气。案例“请您先冷静一下，别激动，听我把话说完。刚才小苏跟我解释过，她是想把两位客人的骨碟换了再帮那位客人倒酒，而且也答应了，马上就倒。您看，从她前面的服务看来，她是很负责任的，只不过她的脾气冲了点，希望您能够理解。”，这时其他客人也劝说胡总，不必再计较了。这时领班小王扯了扯小苏的衣服，意思是让小苏向胡总道个歉。小苏红着脸诚恳地说：“胡总，我刚才的确是冲动了点，请您原谅”终于，胡总舒缓了紧皱的眉头，脸色也渐渐好转：“真是这样啊？那我真的要自我检讨一下了。”末了，他还对小苏道歉：“我怪错了你，希望你能原谅我。”从而使事情最终得到圆满解决。案例思考：案例中，胡总和服务人员小苏的情绪发生了什么变化？如果你做为餐厅服务员，遇到这样的客人，你会如何处理？酒店餐饮

服务心理

6CHAPTER酒店餐饮服务心理根据对酒店餐饮消费者的心理需求，一般可以确定以下几种类型：美食一族：人数少，收入丰，吃法精---找特色吃猎奇一族：吃法新，重体验，次质量---找新鲜吃实惠一族：群体大，求适口，重价格---找整洁吃公款一族：重服务，求质量，次价格---找关系吃酒店餐饮服务心理一、餐饮部在酒店中的地位和作用1、餐饮部是星级饭店的重要组成部分2、餐饮服务直接影响饭店声誉3、餐饮部为饭店创造可观的经济效益4、餐饮部的工种多，用工量大5、餐饮服务是一种重要的旅游资源酒店餐饮服务心理二、用餐客人的一般心理需求1、对环境、设施的心理需求2、对食品品种、质量的心理需求3、对食品及用具干净卫生的心理需求1、对服务人员形象与素质的心理需求2、求知的心理需求3、求尊重的心理需求4、求快捷、方便的心理需求物质需求精神需求酒店餐饮服务心理三、餐厅服务的心理策略1、营造雅静、清洁、舒适的餐饮环境2、提供货真价实的高质量的餐饮产品幻灯片63、创造良好的卫生条件4、提供一流的服务5、满足宾客的求知心理需求6、满足宾客求尊重的心理需求7、满足宾客方便快捷的心理需求酒店餐饮服务心理三、餐厅服务的心理策略提供货真价实的高质量的餐饮产品------色、香、味、形、器、质、声、温、营养、卫生色---菜之肤香---菜之气味---菜之魂形---菜之姿器---菜之衣质---菜之骨声---菜之音温---菜之脉营养---菜之本卫生---菜之基酒店餐饮服务心理酒店餐饮服务心理案例分析：三位衣着讲究的客人进入餐厅，一位开口说：“我要点**菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮些”，同时对同伴说：“这道菜很好吃，你们今天一定要尝尝”。点完菜后，服务员去了厨房，回来对客人礼貌地说：“先生，对不起，今天没有**菜，给您换道菜可以吗？”客人大怒，说：“你为什么不早告诉我，让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅”，说完，拂袖而去。酒店餐饮服务心理案例分析：小韩是一家四星级酒店中餐厅服务员，一个周末的黄昏，餐厅来了一家四口人，一对中年夫妇和两个年龄在十多岁的孩子。领位一看客人没有预订，就把客人带到零点餐厅，小韩赶忙上前热情接待，为客人拉椅，请客人入座，并迅速送上毛巾与茶水，然后请客人点菜。当这位丈夫在点菜时，小韩注意到妻子很细心地把一家人的筷子放在茶杯里冲洗，然后用其它杯子里的水把每个餐具都小心地烫了一遍。酒店餐饮服务心理案例分析：小韩看在眼里，记在心里。点完菜后，马上为客人换了茶水，在整个用餐过程中，特别注意操作规范，保持餐桌、餐具的干净整洁，在为客人分菜时，还特意当着客人的面用开水把叉勺烫过一遍。当客人用餐结束后，小韩听到妻子小声地对先生说：“这家餐厅真不错，服务员很注意卫生，下次我们还来这家餐厅用餐。”酒店餐饮服务心理案例分析：有一位来自欧洲的中年女士，入住上海一家五星级酒店，因为公司准备在上海设立分部，她需要提前到上海来筹办相关事宜。为了有一个好的休息环境，她提前到上海这家酒店考察了一番。入住酒店之后，这位客人重点考察了酒店的西餐厅，除了品尝餐厅提供的西餐与咖啡外，还在用餐时，注意观察餐厅的整体环境，认真欣赏墙壁上挂着的每一幅装饰画，聆听餐厅背景音乐，还特别细心地观察了脚下的地毯，用餐时的刀、叉、盘、勺与口布，以及餐厅员工的微笑服务。酒店餐饮服务心理案例分析：整体评估下来后，客人还比较满意，并决定在上海筹办分部期间一直入住这家五星级酒店。在整个入住期间，这位中年女士与餐厅服务员相处很融洽，也会偶尔给餐厅经理提一些建议，餐厅也尽量满足客人的要求，展现餐厅的西方文化氛围。此后，只要有总部的人员或者亲朋好友来到上海，这位女士都会安排他们到这家酒店入住，并带他们到西餐厅用餐。酒店餐饮服务心理案例分析：一位外国客人住进了上海某五星级酒店。第二天中午，客人到酒店西餐厅用餐，接待他的是一位才到西餐厅实习不久的酒店管理专业的学生李红。李红一边问候客人一边心中暗暗着急，因为餐厅要求服务人员尽量称呼客人的姓名。可是这位客人好象是第一次来餐厅用餐，她怎么也想不起这位客人的名字。李红一边为客人点酒点菜，一边仔细观察，忽然看到客人放在桌边的房间钥匙牌，想出了办法。

酒店餐饮服务心理案例分析：当她去为客人取冰块时，利用这个空隙向前台查询了客人姓名，等回到桌前为客人服务时，就亲切地称呼客人名字了。外国客人十分惊讶，因为他是第一次住进这家饭店，也是第一次到西餐厅用餐。当这位客人听了李红的解释后，知道了服务员的用心，心里非常高兴，倍感亲切和温馨，以后每次来餐厅用餐，总要和李红随便聊聊，有时不用餐，也会到餐厅点上一杯咖啡，消磨一段休闲时光。酒店餐饮服务心理案例分析：梁先生请一位英国客户到某高级宾馆的中餐厅吃饭。一行人围着餐桌坐好后，服务小姐走过来请他们点菜。“先生，请问您喝什么饮料？“小姐用英语首先问坐在主宾位置上的英国人。“我要德国黑啤酒。”外宾答道。接着，小姐又依次问了其他客人需要的酒水，最后用英语问坐在主位的衣装简朴的梁先生。梁先生看了她一眼，没有理会。小姐忙用英语问坐在梁先生旁边的外宾，点什么菜。外宾却示意请梁先生点菜。“先生，请您点菜。”这次小姐改用中文讲话，并递过菜单。酒店餐饮服务心理案例分析：“你好像不懂规矩。请把你们的经理叫来。”梁先生并不接菜单。小姐感到苗头不对，忙向梁先生道歉，但仍无济于事，最终还是把餐厅经理请来了。梁先生对经理讲：“第一，服务员没有征求主人的意见就让其他人点酒、点菜；第二，她看不起中国人；第三，她影响了我请客的情绪。因此，我决定换个地方请客。”说着，他掏出一张名片递给餐厅经理，并起身准备离去。其他人也连忙应声离座。经理一看名片方知，梁先生是北京一家名望很大的国际合资公司的总经理，该公司经常在本宾馆宴请外商。酒店餐饮服务心理案例分析：“原来是梁总，实在抱歉。我们对您提出的意见完全接受，一定要加强对服务员的教育。请您还是留下来让我们尽一次地主之谊吧。”经理微笑着连连道歉。“你们要让那位服务员小姐向梁老板道歉。他是我认识的中国人当中自尊心和原则性很强的人，值得尊重。”英国人用流利的中文向经理说道。原来他是一个中国通。在餐厅经理和服务小姐的再三道歉下，梁先生等人终于坐了下来。餐厅经理亲自拿来好酒来尽地主之谊，气氛终于缓和下来。案例举例一、客人来用餐，迎宾小姐很热情，上去档住客人问话“你们几个人啊？”客人会不知所措。你应该迎上去说：“欢迎光临，请问（先生、小姐）一共来了几位？”把他们引入餐厅。案例举例二、服务员上菜报菜名简单化，“这是你的大肠”“小姐、您的肝来了”，这样会导致客人很不高兴，“我的大肠、我的肝怎么上餐桌了”。案例举例三、客人用餐快结束了，服务员问：“先生，你要饭吗？”客人听了会很反感，甚至投诉，“我不是来要饭的”。应该问“是否来些什么主食？我们这儿有……”。“先生,你完了吗?”客人也会反感,一位老先生生气的说:“我虽然年龄大了,但身体还不错,一时还完不了”。案例举例四、一位美藉华人答谢朋友，请客吃饭，饭后买单，服务员送上帐单，大声说“你们一共吃了250”。这位客人听了很不舒服，于是对小姐说：“你不要大声嚷嚷好吗”，这位服务员且理直气壮地说：“我们这叫唱收唱付”。客人很难堪。事后客人投诉说：“这是令我最难堪的一个场合”。案例举例五、一批客人点菜以后，在等菜。在邻桌后来的客人已先吃了。早来的客人菜还没上，客人问小姐，小姐很老实地回答：“那些客人是老总安排的”。客人听了很气愤并投诉。案例举例六、应付尴尬场面：一位服务员长的挺文静清秀，服务挺热情，客人开玩笑说：“我做梦都想与你结婚”。服务员这时该怎么办？是骂客人，还是不理睬？或是幽默地回答：“那只是一场梦。”案例举例七、善于救场：打碎餐具，服务员去责备客人，还要赔偿，客人很不愉快如果服务员立即补上餐具，说一声碎碎平安，不过这损坏的餐具我们要收一点成本费，可以打入餐费之中，客人就会接受。案例举例八、如突然停电，（这个现象较少见）我们服务员点上蜡烛“烛光晚餐别具特色”或者说：“黑暗是暂时的，黑暗之后便是光明”说着点燃蜡烛，“瞧、光明不是已经来到了。”酒店餐饮服务心理作业1、在日常生活中，你是如何控制内心的不满情绪？酒店前厅

服务心理

7CHAPTER酒店前厅服务心理服务：SERVICES-smileE-efficiency\ExcellentR-readyV-vitality\ViewingI-interest\InvitingC-courtesy\CreatingE-equality\Eye酒店前厅服务心理1、前厅部是酒店的门面2、前厅部是酒店的销售窗口3、前厅部是酒店业务活动的中心4、前厅部是建立良好宾客关系的重要环节一、前厅部的作用酒店前厅服务心理1、对前厅环境、设施的心理需求二、宾客在前厅部的心理需求及服务策略美化前厅环境（视、听、嗅、触觉）意境美、整体美酒店前厅服务心理李总经最讨厌的是阴雨天气入住酒店。只要看到酒店前厅湿滤滤的大理石地面上那些乱七八糟的鞋印，摸到潮乎乎的门把手，心情就一团糟。一个阴冷潮湿的冬天黄昏，李总到苏州出差，身为北方人，很不习惯南方这样阴冷的天气，看着天空飘着的雨丝，李总心里弥漫着一股浓浓的想家的情绪，便想赶紧回到酒店，给家人打个电话，洗个热水澡，钻进温暖的被窝里。

酒店前厅服务心理远远看到酒店前厅透出来的灯光，李总心里有了一丝温暖，走上台阶，发现前厅外面的走廊上铺着厚厚的地毯，踩在上面，不仅舒服，脚上的泥水也没了，帅气的礼宾开心地为他拉开了玻璃门并亲切问好，李总心情也一下子开朗起来，走进前厅，一股温暖的气息扑面而来，干燥的大理石地面上一尘不染，前厅右侧的一架钢琴前一位美丽的少女正在弹奏一首悦耳的钢琴曲，李总一下子觉得阴冷的冬天走了，便走到一排沙发前，找个舒服的位置坐下后，静静地欣赏着钢琴曲。酒店前厅服务心理前厅二、宾客在前厅部的心理需求及服务策略传统式：体现饭店所在地的地方特色与民族文化特征。现代式：运用现代技术手段和装饰材料，以简洁的手法营造具有现代气息的室内环境。庭院式：充分利用园林设计，主题景观和绿色植物营造和谐自然的室内空间环境。讨论：你如何看待有些高星级酒店以GRO（guestrelationofficer）替代大堂副理？并设置GSM（guestsrevicemanager）职位。讨论：如何看待客人休息区的安排？有酒店管理人员认为不能让客人长时间休息，应该淡化休息区。如把靠背椅子换成方凳等。酒店前厅服务心理2、对前厅服务人员的心理需求二、宾客在前厅部的心理需求及服务策略形体打扮、姿势动作、语言优美、表情自然生动、不做作酒店前厅服务心理3、对前厅服务质量的要求二、宾客在前厅部的心理需求及服务策略服务周到、迅速、灵活，牢记服务规范、程序。酒店前厅服务心理小江在为客人办理入住登记手续时，有一位国外的客人打来电话要求订房。小江接听后，听不懂，便顺手将电话交给小周，还一边嘴里小声嘀咕着：“这个外国佬，不知道说的什么鬼话，一句也听不懂。”脸上表现出一副厌烦的情绪。小周接完电话后，对小江说，这是一个新加坡人，想订一间房，自己也听不太懂他的新式英语，便随便把酒店的房价给他报一下，他也没怎么听懂，便挂掉了。客人看到小江和小周的服务后，觉得很不舒服，经过短暂考虑后，便把已经拿到手的房卡递过来说：“对不起，我不想住了，要退房，我要换一家酒店。”酒店前厅服务心理4、对前厅服务速度的要求二、宾客在前厅部的心理需求及服务策略快捷、灵活酒店前厅服务心理5、求尊重的心理需求二、宾客在前厅部的心理需求及服务策略客人永远是对的酒店前厅服务心理一天下午，一位客人来到前台，向服务员提出房价七折的要求，客人介绍说自己在网上看到酒店有规定，只要是该酒店的常住客人，就可以享受客房七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，应该享受七折优惠。前台服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生的名字，原来，按照酒店规定，只向住店六次以上的常住客人提供七折优惠。当服务员把查询结果当众说出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值前台入住登记高峰期，有许多客人正在排队等待办理入住手续，由于这位先生的恼怒、叫喊，引来了后面排队客人的骚动，前台顿时一片混乱。酒店前厅服务心理6、宾客求方便的心理需求二、宾客在前厅部的心理需求及服务策略发现需求，提供服务酒店前厅服务心理7、宾客求助的心理二、宾客在前厅部的心理需求及服务策略金钥匙服务酒店前厅服务心理1、服务规范性、可靠性2、服务主动性3、知识、能力及态度4、情感投入5、服务的具体性6、服务的个性化三、前厅服务质量的要素酒店前厅服务心理

某天，你正走向酒店准备上班，这时，一位文静大方的女士或英俊潇洒的先生向你问路，正好她（他）和你去的是同一家酒店，请问你如何帮助她（他）？心理测试酒店前厅服务心理A、告诉他，你们正好同路，然后和他一路聊天走向目的地。B、仔细地告诉他去目的地的路线，让他先走自己只是远远地尾随其后。C、你没有多说话，只说了一句，“跟我一起走，你去的地方正好是我们的单位”。D、你漫不经心地告诉他去目的地的路线，等他走之后，自己却走另一条近道。心理测试酒店前厅服务心理坐落在杭州机场出口处不远的天地酒店，是一家三星级饭店，酒店内常会遇到因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。这天，下着滂沱大雨，从北京飞来杭州的107班机比预定时间晚到了整整一个小时。有6位客人预订了市中心某四星级宾馆的客房，但是在机场出口处并未见到该宾馆的接客车。因为下雨，6位客人就来到了天地酒店大堂等候……对这6位客人在大堂的出现，大堂副理应做出何种反应？案例分析酒店前厅服务心理

S大酒店是一座按照四星级标准兴建的商务型酒店，它方便的地理位置、良好的设施、环境吸引了大量商务、公务散客。邱女士今天上午进店，入住1212房间不久，接到电话老朋友陈太太打来的电话，说马上来酒店探望她。放下电话想着就要见到阔别多年的老朋友，邱女士显得有些激动，匆忙更衣，便直奔大堂等候陈太太的光临。案例分析酒店前厅服务心理10分钟过去了，未见陈太太的身影，邱女士按捺不住，不由得向大厅外雨棚下走去，门童适时而礼貌的一句“请走好，欢迎下次光临”，使她不由一怔，看着门童微笑的表情，她明白门童误解了她走出大厅的目的，这句不合时宜的问候并未使她感到反感。正值深秋时节，雨棚下不能久停，出于盼友心切，邱女士只好一会儿在厅内等候，一会儿又到厅外盼迎。这样往返多次，而每次她都能听到门童机械的“请走好，欢迎下次光临”的问候，这语不达意的“礼貌”听一次尚能接收，听多了让人生厌，为了少听到这样的“问候”，邱女士只好收住脚步，耐心地在大厅内等候她的客人。酒店前厅服务心理某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订房是进明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。问题：接待员该如何妥善处理此事？案例分析酒店前厅服务心理晚上22：00左右，某酒店前厅接待处有一位客人正在大声地和服务员陈小姐争论着什么，而陈小姐好像在坚持什么。经了解，原来客人自称是总经理的朋友，要求陈小姐给他一间特价房，而陈小姐却说没有接到过总经理的任何通知，只能给予常客优惠价。对此，客人很不满意，大声地吵起来，说一定要到总经理处投诉她：怎么连总经理的朋友也不买账。问题：陈小姐该如何答复并处理此问题？案例分析酒店前厅服务心理再给5美元的优惠某日，一位香港常客来到某酒店总台要求住房。接待员小郑见是常客，便给他9折优惠。客人还是不满意，他要求酒店再多给些折扣。这时正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，小郑不愿意在黄金季节轻易给客人让更多的利，香港客人便提出要见经理。

案例分析酒店前厅服务心理其实，酒店授权给总台接待员的卖房折扣不止9折，小郑原可以把房再下浮一点，但他没有马上答应客人。一则他不希望客人产生如下想法：酒店客房出租情况不妙，客人可以随便还价;二则他不希望给客人留下这样的印象：接待员原可以再多打一些折扣，但他不愿给，只是客人一再坚持后他才无可奈何地退让，这会使客人认为大酒店员工做处理问题不老实；三则他希望通过酒店再次让利让客人感到前厅经理对他的尊重。案例分析酒店前厅服务心理小郑脑中闪过这此想法后，同意到后台找经理请示。他请香港客人先在沙发上休息片刻。

数分钟后，小郑满面春风地回到总台，对客人说：“我向经理汇报了您的要求。他听说您是我店常客，尽管我们这几天出租率很高，但还是同意再给您5美元的优惠，并要我致意，感谢您多次光临我店。”小郑稍作停顿后又说:“这是我们经理给常客的特殊价格，不知您觉得如何？”

客人非常高兴地办理了住店手续。

案例分析酒店前厅服务心理某美籍华人旅行团到达酒店的第二天上午8：00左右，团中的张女士急匆匆跑到大堂副理处投诉说，她的腰包不见了，内有600多美金。并非常肯定地说：“我已经找遍了房间所有的地方和行李箱，都没有。记得很清楚是放在房间内的桌子上的，刚才我还看到有客房服务员进我的房间。”该团8：20要出发到各个景点，陪同一旁也帮客人讲话非常着急，因为整车客人都等着呢！问题：大堂副理小陈该如何处理呢？案例分析酒店客房

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8CHAPTER涵田度假村酒店锦江国际大酒店武进假日酒店皇家驿栈—豪华间皇家驿栈北京皇家驿栈酒店由德国著名设计师设计，座落于紫禁城东邻。皇家驿栈—高级套间皇家驿栈酒店用55位中国历史皇帝的简笔画代替房号，在房卡和房门上画有皇帝像，外国游客只能通过对比画像来寻找客房。这样的设计在不少酒店专业人士看来违背了酒店应提供便捷服务的原则。但精品酒店在很多方面很特立独行，对于外国游客来说，寻找皇帝画像是件颇有乐趣的事。

精品酒店精品酒店市场慢慢向日益庞大的中产阶级延伸。对于不少中等收入人群而言，他们的旅游消费心理和习惯正在悄然发生重大变化，以前他们信赖连锁高档品牌或经济连锁酒店品牌，如今随着消费升级，有些人已经厌倦了连锁酒店的千篇一律，开始追求更个性化的住宿体验，精品酒店恰恰是小众化、个性化、时尚的酒店群体，所以入住精品酒店已经成为他们一种重要的休闲旅游方式。

酒店客房服务心理一、酒店客房部的地位及作用1、客房部是酒店的基本设施，是酒店存在的基础。2、客房收入是酒店营业收入的主要来源。3、客房部的服务与管理水平，是提高饭店声誉及客房出租率的重要条件。4、客房是饭店降低物质消耗，节约成本重要部门。5、客房部是饭店的管家。6、客房部担负着管理饭店固定资产的重任。酒店客房服务心理二、酒店客房部服务的特点1、客源广泛，业务复杂2、工作繁琐，随机性强3、以“暗”服务为主酒店客房服务心理三、客人对客房服务的心理需求及服务策略1、宾客对客房环境的需求搞好客房环境布置，配备优良设施空间要求设施要求感官要求客房内部的创新案例讨论—客房设施功能太多的问题某星评员入住某酒店,客房各种灯开关太多,费了很大劲,花了十多分钟,才把该关的灯关了,把该开的灯开了,并因此对这家星级酒店给予负面的评价。某一年龄比较大的客人晚上入住酒店，半夜上厕所，想开灯，找不到正确的触摸屏，就把整排的屏幕依次打开，无意中拨打了紧急呼叫中心的号码，于是一晚上被前厅、客房、保安部人员打扰，一夜没有睡好。酒店客房服务心理三、客人对客房服务的心理需求及服务策略2、宾客对客房服务质量的需求提供优质服务规范、灵活独立型性格灵活机动酒店客房服务心理三、客人对客房服务的心理需求及服务策略3、宾客对客房清洁卫生的需求及时周到地清理客房案例：有洁癖的客人酒店客房服务心理三、客人对客房服务的心理需求及服务策略4、宾客对客房安全的需求保证客人的安全隐私受到尊重人身财产安全酒店客房服务心理三、客人对客房服务的心理需求及服务策略4、宾客对客房安全的需求案例：客房中死去的新娘是因为新郎逃婚，还是因为窗前惊吓？酒店客房服务心理三、客人对客房服务的心理需求及服务策略5、宾客求尊重的心理需求尊重客人及客人对客房的使用权酒店客房服务心理三、客人对客房服务的心理需求及服务策略6、宾客求方便的心理需求提供超常服务，延伸服务酒店客房服务心理四、饭店客房服务质量管理技术性质量：服务设备、服务项目、服务环境功能性质量：服务态度、服务效率、服务程序、服务礼仪、服务技巧酒店客房服务心理案例夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。于是，服务员A对客人说道：“先生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！”客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间里吃。”服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃瓜。”客人生气地说；“房间是我的，不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。

酒店客房服务心理案例同场景下，服务员B是这样处理的：“先生，您好，在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？”客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B又建议道：“不如我们把西瓜切好，送到您房间？省得您自己动手，您看好吗？”客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。”酒店客房服务心理案例1、考虑问题的出发点不同。A从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受。而服务员B表达出为客人的居住环境、为客人利益考虑的心愿，想客人所想，服务就显得热情亲切。2、提出解决方法的方式相异。服务员A采用直截了当的方法，明确地告诉客人“不能……”似乎毫无商量的余地，使客人产生受强制之感。服务员B的语言组织较为委婉，显出征询客人意见的关切之情。在客人固执已见的情况下，B能灵活地做出合理让步，既坚持了酒店不愿让客人在房内吃西瓜的原则，又保住了客人的面子，满足了客人的要求。酒店客房服务心理案例杭州大酒店，中午用餐时间，员工食堂内，大堂副理朱小姐刚准备享受“美餐”。一位客房服务员匆匆跑来气喘嘘嘘地说：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出来，你快去看看。”“怎么回事？”大堂副理边走边问。“客人拿了衣架，硬是不肯交出来，我们实在没办法说服他。”前台收银柜旁，大堂副理微笑着走向客人：“您好！我是大堂副理，能帮助您吗？”“我是拿了四只衣架，怎么样？要退还你们，自己去从包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你们凭什么说我私拿？”客人气愤地嚷着。酒店客房服务心理案例大堂副理想：“该客人一下不知道酒店衣架不属于赠送品，但知道后又死要面子，不肯承认。”于是便微笑地对客人说：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我们酒店尚未实行。我可以向总经理建议，以后有可能会实行。您的衣服一定怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太好，不如您付成本价买下这四只衣架吧！”客人平静下来，无奈地说：“好吧，多少钱？”大堂副理心知每只衣架的补偿价格为5元，便对收银台说：“收20元吧，按成本价计算，不要加别的费用了。”“对不起，耽误您结帐时间了，欢迎您下次再来！”她又转向客人微笑着说。客人结了账。

酒店客房服务心理案例1、大堂副理走到前台收银柜，不是直截了当质问客人为什么要拿走衣架，面是微笑地走向客人“能帮助您吗？”。2、当客人强词夺理，用“有的酒店洗衣之后都奉送衣架”为由，不承认是“私拿”饭店的衣架时，----“有些酒店洗衣是奉送衣架”，“但我们酒店尚未实行”，“我可以向总经理建议，以后有可能会实行”。把客人的“理由”当成建议接受，顺了客人的心，但话锋一转这又只是一种“可能”，从而维护了饭店的利益。酒店客房服务心理案例3、“您的衣服一定比较怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太好，”大堂副理又进一步在众人面前帮客人找“正当”理由，再次让客人下台阶。4、大堂副理明察秋毫，用“不如您付成本价买下这四只衣架”，并对账台说“不要再加别的费用了”，既满足了该客人爱贪小便宜的心理需求，又让客人支付了费用，皆大欢喜。5、大堂副理把由于客人的原因耽误的结账时间说成是“对不起，耽误您结账时间了”，又一次把“对”让给客人，将补偿纠纷变成了满意的结账离店的过程。酒店客房服务心理作业1、请阐述酒店客房部的作用和地位。餐饮部服务心理案例

9CHAPTER一、一日某酒店中餐厅有两位眼睛失明的客人在一位服务员的陪伴下来到餐厅门口，服务员小王当班接待，请问她应该怎样接待好这两位特殊的客人？（1）主动问好、搀扶客人入坐，向客人介绍餐厅设备服务情况使他有良好的印象；（2）点菜时将菜名读给客人听、同时介绍每种菜的特点，经客人同意后开单；（3）上菜后细心照料，还将菜放在客人面前，为客人派菜；（4）服务中多询问客人需求，用餐后主动扶客人离开。二、遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办？（1）把客人带到远离主通道的地方；（2）马上为小孩取一张儿童凳；（3）把易破损的餐具、杯具、花瓶等摆在远离桌边的位置，送饮料时预备吸管；（4）为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边。避免小孩的直接接触；（5）餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。三、客人所点的菜销售完毕时应该怎么办？1、客人所点的菜已销售完毕，应及时告知客人，并向客人道歉；2、然后征询客人的意见是否可以换菜。若客人表示可换新菜，应主动推荐介绍一些类似的菜式。四、客人喜欢坐靠窗的餐位，而那个台正好已被预订，怎么办？1、向客人致歉，礼貌地告诉客人此台已被预订；2、给客人安排其它比较明亮的台位；3、提醒客人靠窗的餐位一般比较“畅销”，请客人下次提前预订。五、客人要点菜单上没有的菜时，怎么办？1、向厨师长了了解该菜能否马上制作；2、如果厨房暂时无原料，或制作时间较长，要向客人解释清楚，请客人下次预订，并请客人谅解。六、客人点菜后因急事不要怎么办？1、如未开始做，马上取消；2、已做好，迅速用食品盒子盛好给客人；3、征得客人同意将食品保留等办事完毕后再用，但要先办好付款手续。七、用餐的客人急于赶时间，怎么办？1、将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开；2、急客人之所急，介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注明情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做；3、服务上行动快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料、撤换餐具；4、预先准备好账单，缩短客人结帐时间。八、客人点菜后想取消怎么办？1、如未开始做，马上取消；2、已做好，迅速上桌；3、征得客人同意后将食品打包或等客人办完事后再来用餐。九、客人请服务员代为点菜时，怎么办？1、客人请服务员代为点菜时，服务员应慎重考虑，细心观察，运用看、听、问的方法对客人进行了解，根据客人的风俗习惯、饮食习惯、具体人数、消费水平和口味要求，做出合理恰当的安排；2、“看”就是看年龄、性别、举止、态度；“听”就是听口音判断其国籍、地区，然后根据其地区及民族的饮食特点推荐相应的菜点；“问”就是询问客人有什么具体要求。选配菜式时，有宗教信仰的要尊重其生活禁忌；3、点完菜肴后，应向客人讲述菜式品种、规格、价目，经客人同意后才能确认。前厅服务

心理案例

9CHAPTER一、一外国客人入住酒店，交订金时却说身上没带足够现金，其朋友晚上会带钱来，应该如何处理？（1）建议客人用本店接受的信用或旅行支票付订金。（2）若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分订金。待其朋友到时再补足。（3）对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。二、某客人由旅行社代订房间，由于太匆忙，记不清酒店名称，记忆中好像是你们酒店，但知道团号和到达及离开日期，怎么办？（1）安慰客人；（2）问清客人的姓名、旅行社名称、团号和离店时间，据此先在本酒店的团体中查找；（3）若本酒店无此团，则打电话与旅行社及其他酒店联系查找；（4）如一时找不到，可以散客形式先安排客人住下，然后继续查找。三、一客人入住时嫌房价太贵，说前几次通过旅行社买房比这儿便宜，为什么不能按旅行社的价格来收，你应如何解释？（1）门市价与旅行社的合同价是有区别的，旅行社与酒店签有合同，每年为酒店销售大量的房间，帮有较大优惠；（2）由于客人入住过多次，可视情况给予一定折扣。四、一客人来登记入住，说他是旅行团的客人提前一天到达，所以没预订，当时酒店尚有空房，你应如何处理？（1）先按散客形式安排客人入住；（2）向客人讲清房价的差异；（3）问清团号，在团单上注明访客人已入住；（4）如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间转房；（5）作好交班，以便第二天更改有关资料，在团体到达时，及时通知客人、陪同、领队。五、一客人在填写登记卡时，只签了姓名而不愿填写其他内容，说他可以交一大笔押金，酒店完全可以信任他。对此应如何处理?（1）向客人解释，入住填写登记卡是公安局的规定，并非不相信客人；（2）填写登记卡有利于酒店为客人提供良好的服务；（3）如果客人不想外人知其身份。保证可以对客人的一切资料保密；（4）若客人嫌麻烦，可代其填写其他内容；（5）做好客史档案，一便下次入住时为客人预先登记好有关内容。六、一客人11：00AM来登记入住，但房间尚未搞好卫生，应如何处理?（1）向客人道歉，说明退房时间是12：00AM，所以许多房间还未来得及整理；（2）建议客人先办登记手续，然后请他们先用餐或是休息稍等，再马上通知服务员尽快打扫房间；（3）对客人的合作表示感谢。七、一住客来报，他昨天在店内游玩时把相机丢了，但有记不清在何处遗失的，今天他将退房，请你帮助查找，应如何处理?（1）问客人的姓名、房号，相机的牌子及特征，昨天游玩过的地方；（2）联系各部门，看是否有拾获；（3）若客人离店时尚未找到，则有保安部审查后，开一报失证明；（4）留下客人的联系地址，以便有事联系。八、客人自称在旅行社订了房，且已付了全部费用，但一时有查不到预订资料，应如何处理?。（1）向客人了解详细的订房情况；（2）进一步检查是否酒店漏订房；（3）客人若有履行的订房凭证，且旅行社与本店有合同，视情先安排客人入住再与旅行社联系确认；（4）若客人无任何凭据，则先与旅行社确认是漏订还是别的酒店，然后再让客人入住，并请客人谅解。九、一对外国夫妇在前台办理入住登记手续时，他们的三个孩却在大堂内大声喧闹、追逐，作为大堂副经理你应该如何处理?（1）礼貌地劝阻小朋友；（2）请其他父母看管好小孩。十、一位以前曾经逃过账的客人又要求入住酒店，应如何处理?（1）请客人付清欠款手续再入住，但注意语言技巧；（2）收取该客消费保证金；（3）注