IT运维服务标准操作流程文档

IT运维服务标准操作流程文档一、文档概述1.1目的本流程文档旨在规范IT运维服务的操作标准，明确各环节职责与操作要求，提升运维服务响应效率、问题解决率及服务质量，确保信息系统稳定运行，满足业务部门的IT支持需求。1.2适用范围本流程适用于企业内部IT运维团队（含系统运维、网络运维、应用运维等岗位）、技术支持人员及关联业务部门，覆盖信息系统的故障处理、日常巡检、变更管理、配置管理及服务请求响应等场景。1.3术语定义故障（Incident）：信息系统、硬件设备或软件应用出现的异常状态，导致业务功能受影响或服务中断。变更（Change）：对信息系统的配置、软件版本、硬件设施等进行的计划性调整，含升级、优化、迁移等操作。配置项（CI）：需纳入配置管理的IT资产或组件，如服务器、网络设备、数据库、应用软件等，及其关联的配置信息。CMDB（配置管理数据库）：存储配置项及其关系、属性的集中化数据库，为运维决策提供基础数据支撑。二、运维服务核心流程2.1故障管理流程2.1.1故障申报业务用户可通过企业工单系统（优先推荐）、内部邮件、即时通讯工具（如企业微信、钉钉）提交故障申报。申报时需清晰描述故障现象（如系统报错提示、功能无法使用）、影响范围（涉及的业务模块、用户数量）、紧急程度（如生产系统宕机为“紧急”，局部功能异常为“一般”）。申报人需提供有效联系方式（如办公邮箱、工号），便于运维人员后续沟通；若涉及系统截图、日志文件，需同步上传至工单或指定共享空间。2.1.2故障受理运维值班人员（或服务台）在30分钟内响应申报，记录故障基本信息（申报时间、申报人、故障描述、紧急程度），并初步判断是否属于运维服务范围（如为第三方软件问题，需协调厂商支持）。根据故障类型（如服务器故障、网络故障、应用故障），将工单分配至对应技术小组（如系统组、网络组、应用组），分配后需同步通知责任人。2.1.3故障诊断技术人员接收工单后，1小时内开展诊断：通过监控平台查看系统性能指标（CPU、内存、磁盘）、日志系统提取报错信息；必要时远程登录设备或现场检查硬件状态。结合收集的信息，分析故障根因（如资源不足、代码Bug、硬件损坏、网络攻击等），并制定解决方案（含操作步骤、风险点、预计耗时）。若诊断困难，需升级至技术专家或厂商支持。2.1.4故障处理涉及生产环境变更、高风险操作（如数据迁移、系统重启）的解决方案，需提交运维主管审批；低风险操作（如日志清理、配置调整）可由技术人员自主执行。在获批后，技术人员按方案执行处理，关键操作需双人复核（如命令执行、数据备份），并实时记录操作步骤、时间、涉及的配置项。若处理过程中出现新问题，需暂停操作并重新诊断。2.1.5验证测试处理完成后，技术人员需验证故障是否解决（如重启服务后检查日志、模拟用户操作测试功能）；若涉及业务功能，需邀请业务用户共同验证。同时检查系统性能指标（如响应时间、吞吐量）是否恢复至正常范围，确保无次生故障。2.1.6反馈与闭环技术人员将处理结果（故障原因、解决方案、恢复时间）反馈给申报人，确认用户满意度；若用户有疑问，需耐心答疑。更新工单状态为“已解决”，记录处理总结（含经验教训、优化建议），并归档至故障知识库（供后续参考）。2.2日常巡检流程2.2.1巡检计划制定根据系统重要性（如生产系统、测试系统）制定巡检周期：生产系统每日巡检核心指标（如数据库连接数、磁盘空间），每周全量巡检；测试系统每周巡检。巡检范围覆盖服务器、网络设备、数据库、中间件、应用系统等。明确各设备/系统的巡检项（如服务器需检查CPU使用率、内存占用、服务状态；数据库需检查表空间使用率、慢查询日志），形成《巡检项清单》。2.2.2巡检执行优先使用自动化监控工具（如Zabbix、Prometheus）采集指标，自动生成巡检报告；部分人工巡检项（如硬件设备指示灯、机房环境）需现场检查。发现异常（如磁盘空间预警、服务进程异常）时，需立即记录并启动故障处理流程（参考2.1节）；若为潜在风险（如资源接近阈值），需纳入“风险台账”并制定优化计划。2.2.3报告与复盘每日/周生成巡检报告，内容含系统整体状态、异常事件统计、风险预警；报告需同步至运维团队及业务部门负责人。每月对巡检数据进行分析，识别高频故障、资源瓶颈，提出优化建议（如扩容硬件、优化配置），形成《月度运维复盘报告》。2.3变更管理流程2.3.1变更申请变更发起人（如开发人员、运维人员）填写《变更申请表》，说明变更内容（如软件版本升级、配置修改）、变更原因（如功能迭代、漏洞修复）、风险评估（如数据丢失风险、服务中断风险）、回滚方案、时间窗口（如凌晨2点-4点，避开业务高峰）。需上传变更操作手册、测试报告（如变更涉及代码发布，需提供测试环境验证报告）。2.3.2变更评审变更管理委员会（含运维主管、技术专家、业务代表）在1个工作日内召开评审会，评估变更的必要性、风险等级、对业务的影响。评审通过后，由运维总监（或授权人）审批；高风险变更（如核心系统架构调整）需提交分管领导审批。2.3.3实施准备提前准备变更所需资源（如安装包、配置文件、备用服务器），并完成数据备份（需验证备份有效性）。变更前24小时，发布《变更通知》至受影响的业务部门、用户群体，说明变更时间、影响范围（如部分功能暂停）、应急联系方式。2.3.4变更执行变更执行人按《变更操作手册》执行操作，关键步骤需截图或记录日志；变更过程中，需安排专人监控系统状态（如通过监控工具观察性能指标）。若变更过程中出现故障（如服务启动失败、数据校验错误），立即执行回滚方案，并启动故障管理流程。2.3.5验证与归档变更完成后，执行人需验证功能（如新功能是否正常、旧功能是否兼容）、性能（如响应时间是否达标），并邀请业务用户验收。更新CMDB中的配置项信息，将变更申请表、操作记录、验证报告归档至“变更管理库”，便于后续审计。2.4配置管理流程2.4.1配置项识别与录入运维团队联合业务部门，梳理需管理的配置项（如服务器的IP地址、硬件型号、所属业务；应用软件的版本号、部署路径），形成《配置项清单》。将配置项信息录入CMDB，建立配置项之间的关系（如服务器与运行的应用、应用与依赖的数据库），确保信息准确、完整。2.4.2配置变更管理当配置项发生变更（如服务器硬件升级、软件版本更新）时，变更发起人需在变更执行后24小时内更新CMDB信息。配置管理员定期（每月）抽查CMDB中的配置项，与实际环境比对，发现偏差时追溯变更记录，要求责任人修正。2.4.3配置审计每季度开展配置审计，检查配置项的完整性（是否遗漏关键资产）、准确性（属性是否正确）、一致性（与实际环境是否一致）。审计完成后，生成《配置审计报告》，提出整改建议（如补充遗漏的配置项、修正错误属性），并跟踪整改结果。2.5服务请求处理流程2.5.1请求接收与记录业务用户通过工单系统、邮件提交服务请求（如权限开通、软件安装、数据导出），需明确需求细节（如权限范围、软件版本、数据格式）。服务台人员1小时内分析请求的合理性（如是否符合安全规范、是否重复需求），并记录至服务请求工单。2.5.2评估与排期技术人员评估请求的复杂度（如简单权限配置为“低”，定制化数据开发为“高”），结合资源情况（如人员排班、设备空闲）制定处理计划。向用户承诺处理时间（如低复杂度请求1个工作日内完成，高复杂度请求3个工作日内反馈进度）。2.5.3执行与交付如需跨部门协作（如数据导出需业务部门提供模板），需提前沟通并获取支持。完成服务后，需用户确认需求是否满足（如权限开通后验证登录、软件安装后测试功能），并记录交付结果。2.5.4记录与优化将常见服务请求的解决方案（如“如何开通OA系统审批权限”）录入知识库，便于后续复用。每月统计服务请求类型、处理耗时，分析高频需求