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通讯运营商客户回访员客户服务能力考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度回访客户满意度评分40%90分根据客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分客户投诉解决率95%统计期内解决的客户投诉数量占总投诉数量的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分重复投诉率5%统计期内重复投诉客户占总回访客户的比例，每高1%扣0.5分，最高扣至10%客户表扬次数10次统计期内收到客户表扬的次数，每增加1次加0.5分，最高加至10分服务态度评分4.5星根据客户对服务态度的评价，满分5星，每低0.5星扣1分，最低扣至0分问题解决能力问题一次性解决率30%85%统计期内一次性解决客户问题的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分问题解决时效15分钟统计期内解决客户问题的平均时间，每超过1分钟扣0.5分，最高扣至10%知识库使用率90%统计期内使用知识库解决问题的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分错案率2%统计期内因错误处理导致客户不满的案例比例，每高0.5%扣1分，最高扣至10%复杂问题升级处理5次统计期内因无法解决复杂问题而升级处理的次数，每增加1次扣1分，最高扣至10%沟通技巧有效沟通次数20%100%统计期内与客户进行有效沟通的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分客户理解准确率95%统计期内准确理解客户需求的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分语言表达清晰度4.5星根据客户对语言表达清晰度的评价，满分5星，每低0.5星扣1分，最低扣至0分情绪管理能力90%统计期内有效管理客户情绪的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分异议处理能力85%统计期内有效处理客户异议的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分工作纪律与效率出勤率10%98%统计期内实际出勤天数占应出勤天数的比例，每低0.5%扣1分，最高扣至10%任务完成率100%统计期内完成分配任务的比例，每低1%扣1分，最高扣至10%系统操作准确率99%统计期内系统操作错误的次数占总操作次数的比例，每低0.1%扣1分，最高扣至10%加班次数0次统计期内因个人原因加班的次数，每增加1次扣2分，最高扣至10%团队协作90%统计期内与团队成员协作完成任务的效率，每低1%扣0.5分，最高扣至10%本考核表用于评估通讯运营商客户回访员的客户服务能力，考核内容包括客户满意度、问题解决能力、沟通技巧和工作纪律与效率四个维度，权重分别为40%、30%、20%和10%。请根据各项指标的目标值和评分标准进行评分，最终得分=Σ（单项得分×单项权重）。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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