酒店总经理客户服务绩效评定表

酒店总经理客户服务绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度管理客户满意度调研得分35%90分根据季度客户满意度调研结果，每高于目标值1分加0.5分，低于目标值1分扣0.5分，最低得分为0分。重大客户投诉率低于5%每季度统计重大客户投诉次数，投诉率每高于目标值1%扣5分，低于目标值1%加5分，最低得分为0分。客户表扬数量20次/季度每季度统计客户表扬信、表扬电话等，每超过目标值2次加1分，低于目标值2次扣1分。客户反馈处理时效100%在24小时内响应每季度统计客户反馈处理时间，每低于目标值1小时加0.5分，每高于目标值1小时扣0.5分，最低得分为0分。客户投诉解决率100%每季度统计客户投诉解决情况，每低于目标值1%扣5分，达到目标值加5分。服务团队管理员工培训覆盖率25%100%每季度统计员工参与培训情况，每低于目标值1%扣5分，达到目标值加5分。员工流失率低于10%每季度统计员工流失人数，流失率每高于目标值1%扣5分，低于目标值1%加5分，最低得分为0分。团队绩效达标率95%每季度统计员工绩效考核达标人数比例，每高于目标值1%加2分，低于目标值1%扣2分。员工满意度调查得分85分根据季度员工满意度调查结果，每高于目标值1分加0.5分，低于目标值1分扣0.5分，最低得分为0分。服务流程优化次数至少3次/年每年度统计服务流程优化次数，每超过目标值1次加2分，低于目标值1次扣2分。运营成本控制客房能耗成本20%预算的95%每季度统计客房水、电、气等能耗成本，每高于目标值1%扣2分，低于目标值1%加2分。人力成本占比预算的98%每季度统计人力成本占总成本比例，每高于目标值1%扣2分，低于目标值1%加2分。物料损耗率低于3%每季度统计物料损耗情况，损耗率每高于目标值1%扣3分，低于目标值1%加3分，最低得分为0分。采购成本控制预算的96%每季度统计采购成本，每高于目标值1%扣2分，低于目标值1%加2分。预算执行偏差率低于5%每季度统计各部门预算执行情况，偏差率每高于目标值1%扣2分，低于目标值1%加2分，最低得分为0分。市场推广与营收增长酒店入住率20%80%每月统计酒店平均入住率，每高于目标值1%加2分，低于目标值1%扣2分。平均每日房价（ADR）800元每月统计酒店平均每日房价，每高于目标值100元加1分，低于目标值100元扣1分。会议及活动收入占比20%每季度统计会议及活动收入占总收入比例，每高于目标值1%加1分，低于目标值1%扣1分。新客增长率15%每季度统计新客占比，每高于目标值1%加1分，低于目标值1%扣1分。线上平台评分4.8分每月统计主流OTA平台评分，每高于目标值0.1分加1分，低于目标值0.1分扣1分。本考核表旨在全面评估酒店总经理在客户服务方面的表现，包括客户满意度管理、服务团队管理、运营成本控制和市场推广与营收增长四个维度。请根据季度实际数据进行评分，权重分配及评分标准详见各维度说明。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：