物业保洁员服务规范考核标准

物业保洁员服务规范考核标准一、考核总则为了提高物业保洁服务质量，规范保洁员的工作行为，确保物业区域内的环境卫生达到高标准，特制定本。本考核标准适用于物业区域内所有从事保洁工作的人员，通过对保洁员工作的各个方面进行全面、细致的考核，以促进保洁员不断提升服务水平，为业主和住户创造一个整洁、舒适、安全的居住和工作环境。二、考核内容及评分标准（一）公共区域清洁（40分）1.地面清洁（15分）-清洁频率：-每天至少清扫2次公共区域地面，包括大堂、走廊、楼梯间等。每少清扫一次扣2分。-对于人员流动较大的区域，如电梯前室，应增加清扫次数，保证随时无明显垃圾。若发现有明显垃圾堆积，每次扣1分。-清洁质量：-地面应干净整洁，无灰尘、污渍、杂物。用白色纸巾擦拭地面，若纸巾有明显污渍，每处扣1分。-地面上的口香糖、痰迹等顽固污渍应及时清理，每发现一处未清理的扣2分。-对于大理石、瓷砖等地面，应定期进行打蜡保养，每月至少1次。未按要求进行打蜡保养的，每次扣3分。2.墙面及门窗清洁（10分）-清洁频率：-每月至少全面清洁1次公共区域的墙面和门窗。未按要求进行全面清洁的，每次扣2分。-对于墙面和门窗上的污渍、手印等应及时清理，发现有明显污渍未清理的，每处扣1分。-清洁质量：-墙面应无灰尘、污渍、蜘蛛网，色泽一致。发现有灰尘、污渍或蜘蛛网的，每处扣1分。-门窗玻璃应干净明亮，无水印、污渍、指纹。从室内外观察，若玻璃有明显不清晰或污渍，每扇扣1分。-门窗框应无灰尘、污渍，把手应干净无污垢。发现有灰尘、污渍或污垢的，每处扣0.5分。3.楼梯扶手及栏杆清洁（8分）-清洁频率：-每天至少擦拭1次楼梯扶手及栏杆。每少擦拭一次扣1分。-清洁质量：-楼梯扶手及栏杆应干净光滑，无灰尘、污渍、锈迹。用手触摸有明显灰尘的，每处扣0.5分。-栏杆上的装饰物品应清洁干净，无灰尘、损坏。发现有灰尘或损坏的，每处扣1分。4.公共区域标识及设施清洁（7分）-清洁频率：-每周至少清洁1次公共区域的标识牌、指示牌、信报箱等设施。每少清洁一次扣1分。-清洁质量：-标识及设施表面应干净整洁，无灰尘、污渍、损坏。发现有灰尘、污渍或损坏的，每处扣0.5分。-标识牌上的文字和图案应清晰可见，无褪色、模糊现象。若发现有褪色、模糊的情况，每处扣1分。（二）电梯清洁（20分）1.轿厢内部清洁（12分）-清洁频率：-每天至少全面清洁2次轿厢内部，包括地面、墙面、镜面等。每少清洁一次扣2分。-随时清理轿厢内的垃圾和杂物，保证轿厢内无明显垃圾。若发现有明显垃圾堆积，每次扣1分。-清洁质量：-轿厢地面应干净整洁，无灰尘、污渍、水渍。用白色纸巾擦拭地面，若纸巾有明显污渍，每处扣1分。-轿厢墙面应无灰尘、污渍、划痕。发现有灰尘、污渍或划痕的，每处扣0.5分。-轿厢镜面应干净明亮，无水印、污渍、指纹。从不同角度观察，若镜面有明显不清晰或污渍，每处扣1分。2.电梯厅及电梯门清洁（8分）-清洁频率：-每天至少清洁2次电梯厅地面和电梯门。每少清洁一次扣1分。-清洁质量：-电梯厅地面应干净整洁，无灰尘、污渍、杂物。发现有明显灰尘、污渍或杂物的，每处扣0.5分。-电梯门应干净光滑，无灰尘、污渍、划痕。用手触摸有明显灰尘的，每处扣0.5分。（三）卫生间清洁（20分）1.地面及墙面清洁（8分）-清洁频率：-每天至少清扫和拖洗3次卫生间地面，每少清扫或拖洗一次扣1分。-每周至少全面清洁1次卫生间墙面。未按要求进行全面清洁的，每次扣2分。-清洁质量：-卫生间地面应干净无积水、无污渍、无异味。发现有积水、污渍或异味的，每处扣1分。-卫生间墙面应无灰尘、污渍、霉菌。发现有灰尘、污渍或霉菌的，每处扣0.5分。2.卫生洁具清洁（8分）-清洁频率：-每天至少清洁3次马桶、洗手盆、小便器等卫生洁具。每少清洁一次扣1分。-清洁质量：-马桶应内外干净，无污垢、无异味，水箱配件正常。发现有污垢、异味或水箱配件故障的，每处扣1分。-洗手盆和小便器应干净明亮，无污渍、水渍、堵塞。发现有污渍、水渍或堵塞的，每处扣0.5分。3.卫生间空气及通风设备清洁（4分）-清洁频率：-每天至少开启卫生间通风设备4次，每次不少于30分钟。每少开启一次扣0.5分。-清洁质量：-卫生间空气应清新无异味。若进入卫生间能闻到明显异味，每次扣1分。-通风设备应干净无灰尘，运转正常。发现有灰尘或运转不正常的，每次扣1分。（四）垃圾处理（10分）1.垃圾收集（4分）-收集频率：-每天至少收集2次公共区域的垃圾。每少收集一次扣1分。-收集质量：-垃圾应及时收集，无堆积现象。发现有垃圾堆积的，每次扣1分。-垃圾桶内的垃圾不应超过桶容量的2/3。若超过2/3，每桶扣0.5分。2.垃圾运输（3分）-运输频率：-垃圾应及时运输至指定的垃圾处理点，每天至少运输2次。每少运输一次扣1分。-运输质量：-垃圾运输过程中应无洒漏现象。发现有洒漏的，每次扣1分。3.垃圾桶清洁（3分）-清洁频率：-每周至少清洁1次垃圾桶。未按要求进行清洁的，每次扣1分。-清洁质量：-垃圾桶应干净无污渍、无异味。发现有污渍或异味的，每个扣0.5分。（五）服务态度（10分）1.礼貌用语（3分）-在与业主、住户或其他人员交流时，应使用礼貌用语，如“您好”“谢谢”“对不起”等。每发现一次未使用礼貌用语的，扣0.5分。2.服务主动性（3分）-主动发现并解决清洁工作中存在的问题，积极响应业主或住户的清洁需求。若被业主或住户投诉服务不主动的，每次扣1分。3.团队协作（2分）-与其他保洁员及物业工作人员保持良好的协作关系，互相配合完成清洁工作。若因团队协作问题影响清洁工作的，每次扣1分。4.遵守规章制度（2分）-严格遵守物业的各项规章制度，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。迟到或早退一次扣0.5分，旷工一次扣2分。三、考核方式1.日常检查：物业管理人员每天对保洁员的工作进行不定期检查，记录发现的问题，并按照考核标准进行扣分。2.定期考核：每月对保洁员的工作进行一次全面考核，综合日常检查记录和业主、住户的反馈意见，计算出保洁员的当月考核得分。3.业主评价：定期收集业主、住户对保洁服务的评价意见，业主、住户的评价意见将作为考核的重要参考依据。四、考核结果应用1.绩效奖金：根据考核得分，发放相应的绩效奖金。考核得分在90分以上（含90分）的，发放全额绩效奖金；考核得分在80-89分的，发放80%的绩效奖金；考核得分在70-79分的，发放60%的绩效奖金；考核得分在60-69分的，发放40%的绩效奖金；考核得分低于60分的，不发放绩效奖金。2.岗位调整：对于连续三个月考核得分低于60分的保洁员，将进行岗位调整或辞退处理。3.培训与奖励：对于考核得分较高、表现优秀的保洁员，将给予表彰和奖励，并作为培训和晋升的优先考虑对象。五、考核（一）选择题（每题2分，共20分）1.公共区域地面每天至少清扫（）次。A.1B.2C.3D.42.电梯轿厢内部每天至少全面清洁（）次。A.1B.2C.3D.43.卫生间地面每天至少清扫和拖洗（）次。A.2B.3C.4D.54.垃圾收集每天至少（）次。A.1B.2C.3D.45.公共区域标识及设施每周至少清洁（）次。A.1B.2C.3D.46.卫生间墙面每周至少全面清洁（）次。A.1B.2C.3D.47.楼梯扶手及栏杆每天至少擦拭（）次。A.1B.2C.3D.48.垃圾桶内的垃圾不应超过桶容量的（）。A.1/2B.2/3C.3/4D.4/59.卫生间通风设备每天至少开启（）次。A.2B.3C.4D.510.清洁大理石、瓷砖等地面，每月至少打蜡保养（）次。A.1B.2C.3D.4（二）判断题（每题2分，共20分）1.公共区域墙面和门窗每月至少全面清洁1次。（）2.电梯厅地面和电梯门每天至少清洁1次。（）3.马桶每天至少清洁2次。（）4.垃圾运输过程中可以有少量洒漏现象。（）5.保洁员在与业主交流时可以不使用礼貌用语。（）6.公共区域地面上的口香糖、痰迹等顽固污渍不需要及时清理。（）7.电梯轿厢镜面应干净明亮，无水印、污渍、指纹。（）8.卫生间空气只要无明显异味即可，不需要开启通风设备。（）9.垃圾桶应每周至少清洁1次。（）10.保洁员可以不遵守物业的各项规章制度。（）（三）简答题（每题10分，共30分）1.简述公共区域地面清洁的质量标准。2.请说明卫生间清洁的主要内容和清洁频率。3.谈谈你对保洁员服务态度重要性的理解。（四）案例分析题（30分）某小区业主向物业投诉，称所在楼层的公共区域地面有明显垃圾堆积，楼梯扶手有灰尘，卫生间有异味。物业管理人员经过调查，发现负责该区域的保洁员当天未按规定进行清扫和清洁工作。请根据本考核标准，分析该保洁员存在哪些问题，并计算应扣多少分。六、答案（一）选择题答案1.B2.B3.B4.B5.A6.A7.A8.B9.C10.A（二）判断题答案1.√2.×3.×4.×5.×6.×7.√8.×9.√10.×（三）简答题答案1.公共区域地面清洁的质量标准如下：-清洁频率方面，每天至少清扫2次公共区域地面，人员流动较大区域应增加清扫次数保证随时无明显垃圾。-清洁质量上，地面应干净整洁，无灰尘、污渍、杂物，用白色纸巾擦拭地面无明显污渍；地面上的口香糖、痰迹等顽固污渍应及时清理；对于大理石、瓷砖等地面，每月至少打蜡保养1次。2.卫生间清洁的主要内容和清洁频率如下：-地面及墙面清洁：每天至少清扫和拖洗3次卫生间地面，每周至少全面清洁1次卫生间墙面。地面应干净无积水、无污渍、无异味，墙面应无灰尘、污渍、霉菌。-卫生洁具清洁：每天至少清洁3次马桶、洗手盆、小便器等卫生洁具。马桶应内外干净，无污垢、无异味，水箱配件正常；洗手盆和小便器应干净明亮，无污渍、水渍、堵塞。-卫生间空气及通风设备清洁：每天至少开启卫生间通风设备4次，每次不少于30分钟。卫生间空气应清新无异味，通风设备应干净无灰尘，运转正常。3.保洁员服务态度的重要性主要体现在以下几个方面：-提升业主满意度：良好的服务态度能让业主感受到尊重和关怀，从而提高业主对物业保洁服务的满意度。业主在一个整洁、舒适且服务周到的环境中生活或工作，会对物业产生好感和信任。-树立物业形象：保洁员是物业的一线服务人员，他们的服务态度直接代表了物业的形象。礼貌、主动、热情的服务能为物业树立良好的口碑，吸引更多业主和潜在客户。-促进团队协作：保洁员之间以及与其他物业工作人员的良好协作关系，有助于提高工作效率，更好地完成清洁任务。积极的服务态度能营造和谐的工作氛围，促进团队成员之间的沟通和合作。-及时解决问题：主动的服务态度能让保洁员及时发现并解决清洁工作中存在的问题，满足业主的清洁需求。这有助于避免问题积累和恶化，提高清洁服务的质量。（四）案例分析题答案该保洁员存在以下问题：1.公共区域地面