医院收款处规范化服务标准和考核制度(9篇)

医院收款处规范化服务标准和考核制度(9篇)医院收款处规范化服务标准服务态度1.热情友好收款人员在接待患者及家属时，应主动微笑，使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“再见”等。语气要亲切温和，让患者感受到温暖和关怀。当患者前来咨询或办理业务时，要停下手中的工作，专注地倾听患者的需求，不得表现出不耐烦或冷漠的态度。2.耐心细致对于患者提出的疑问，收款人员要耐心解答，确保患者清楚了解收费项目、金额及缴费流程。遇到老年患者或文化程度较低的患者，要更加耐心地沟通，必要时可进行多次解释和示范。在处理业务过程中，要认真核对每一项收费信息，避免出现错误。3.尊重理解尊重患者的隐私和权利，不得随意泄露患者的个人信息和缴费情况。理解患者在就医过程中的焦虑和不安情绪，对于患者的抱怨和不满，要虚心接受，及时安抚，并积极解决问题。业务操作1.准确收费严格按照医院的收费标准和物价部门的规定进行收费，不得擅自提高或降低收费标准。在收取费用时，要认真核对患者的姓名、病历号、收费项目等信息，确保收费准确无误。对于有疑问的收费项目，要及时与相关科室或医生进行沟通确认。2.高效办理熟练掌握收费系统的操作流程，提高业务办理速度。尽量减少患者的等待时间，对于缴费高峰时段，要合理安排人员，确保收费工作的顺畅进行。在办理业务时，要按照规定的操作程序进行，不得简化或省略必要的步骤。3.票据管理规范开具收费票据，确保票据内容完整、清晰、准确。票据上的收费项目、金额、日期等信息要与实际缴费情况一致。妥善保管票据存根，按照规定进行装订和存档，以备查验。环境整洁1.工作区域保持收款处工作区域的整洁卫生，桌面、地面、柜台等要干净无杂物。办公用品摆放整齐，电脑、打印机等设备要定期进行清洁和维护，确保正常运行。2.公共区域关注收款处周边的公共区域卫生，如发现垃圾或杂物，要及时通知保洁人员进行清理。协助维护公共区域的秩序，引导患者有序排队缴费。应急处理1.系统故障当收费系统出现故障时，收款人员要及时报告信息部门，并安抚患者情绪，告知患者等待时间和解决方案。在系统恢复正常后，要尽快为患者办理业务，避免影响患者的就医流程。2.突发冲突遇到患者因缴费问题与收款人员发生冲突时，收款人员要保持冷静，避免与患者发生争吵或冲突。及时向上级领导报告情况，积极配合领导解决问题，确保收款处的工作秩序和患者的安全。医院收款处考核制度考核内容及权重1.服务态度（40%）-患者满意度调查：通过发放调查问卷、电话回访等方式，收集患者对收款人员服务态度的评价。患者满意度得分占服务态度考核的60%。-日常工作表现：由科室负责人和同事对收款人员的日常服务态度进行评价，包括是否使用礼貌用语、是否热情耐心等。日常工作表现得分占服务态度考核的40%。2.业务操作（40%）-收费准确性：检查收款人员的收费记录，统计收费错误的次数和金额。收费准确性得分占业务操作考核的50%。-业务办理效率：记录收款人员办理每笔业务的平均时间，与规定的标准时间进行对比。业务办理效率得分占业务操作考核的30%。-票据管理：检查收款人员的票据开具和保管情况，包括票据内容是否完整、存根是否妥善保管等。票据管理得分占业务操作考核的20%。3.环境整洁（10%）-工作区域卫生：由科室负责人定期检查收款人员的工作区域卫生情况，包括桌面、地面、设备等是否干净整洁。工作区域卫生得分占环境整洁考核的60%。-公共区域维护：观察收款人员是否协助维护公共区域的卫生和秩序。公共区域维护得分占环境整洁考核的40%。4.应急处理（10%）-系统故障处理能力：在收费系统出现故障时，评估收款人员的应急处理能力，包括是否及时报告、是否有效安抚患者等。系统故障处理能力得分占应急处理考核的50%。-突发冲突处理能力：根据收款人员在处理突发冲突时的表现，如是否保持冷静、是否积极解决问题等进行评价。突发冲突处理能力得分占应急处理考核的50%。考核方式1.定期考核每月进行一次小考核，每季度进行一次中考核，每年进行一次大考核。定期考核由科室负责人组织实施，考核结果作为收款人员绩效奖金发放和评优评先的重要依据。2.不定期抽查医院相关部门不定期对收款处进行抽查，检查收款人员的服务态度、业务操作、环境整洁等情况。抽查结果纳入考核总分。考核结果应用1.绩效奖金根据考核得分，将收款人员分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。优秀等级的收款人员给予较高的绩效奖金，良好等级的给予适当的绩效奖金，合格等级的发放基本绩效奖金，不合格等级的扣除部分绩效奖金。2.评优评先考核结果作为收款人员评优评先的重要依据。在年度考核中表现优秀的收款人员，可优先评选为医院的“服务明星”“优秀员工”等荣誉称号。3.培训与改进对于考核结果不理想的收款人员，要进行针对性的培训和辅导，帮助其提高服务水平和业务能力。同时，分析考核中存在的问题，制定改进措施，不断完善收款处的服务质量和管理水平。医院收款处规范化服务标准和考核制度一、单项选择题（每题2分，共20分）1.收款人员在接待患者时，应主动使用的礼貌用语不包括（）A.您好B.快点C.请D.谢谢2.当患者提出疑问时，收款人员应（）A.简单回答B.耐心解答C.让患者自己看说明D.不理会3.收款人员在处理业务时，应认真核对的信息不包括（）A.患者姓名B.病历号C.医生姓名D.收费项目4.收费系统出现故障时，收款人员首先要做的是（）A.继续办理业务B.安抚患者情绪C.报告信息部门D.让患者等待5.收款人员在开具票据时，应确保票据内容（）A.完整、清晰、准确B.简单、模糊C.随意填写D.只写金额6.服务态度考核中，患者满意度调查得分占比为（）A.40%B.50%C.60%D.70%7.业务操作考核中，收费准确性得分占比为（）A.30%B.40%C.50%D.60%8.环境整洁考核中，工作区域卫生得分占比为（）A.50%B.60%C.70%D.80%9.应急处理考核中，系统故障处理能力得分占比为（）A.40%B.50%C.60%D.70%10.考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，优秀等级的收款人员可获得（）A.较低的绩效奖金B.较高的绩效奖金C.基本绩效奖金D.无绩效奖金二、多项选择题（每题3分，共30分）1.收款人员的服务态度要求包括（）A.热情友好B.耐心细致C.尊重理解D.冷漠无情2.业务操作的规范包括（）A.准确收费B.高效办理C.随意收费D.规范票据管理3.收款处环境整洁包括（）A.工作区域整洁B.公共区域卫生C.设备杂乱D.桌面有杂物4.应急处理的情况包括（）A.系统故障B.突发冲突C.患者投诉D.设备损坏5.考核内容包括（）A.服务态度B.业务操作C.环境整洁D.应急处理6.服务态度考核的方式有（）A.患者满意度调查B.日常工作表现评价C.业务考试D.技能竞赛7.业务操作考核的指标有（）A.收费准确性B.业务办理效率C.票据管理D.服务态度8.环境整洁考核的方面有（）A.工作区域卫生B.公共区域维护C.设备运行情况D.人员着装9.应急处理考核的内容有（）A.系统故障处理能力B.突发冲突处理能力C.患者投诉处理能力D.设备维修能力10.考核结果的应用包括（）A.绩效奖金发放B.评优评先C.培训与改进D.岗位调动三、判断题（每题2分，共20分）1.收款人员在接待患者时，可以不使用礼貌用语。（）2.当患者提出疑问时，收款人员可以不耐烦地回答。（）3.收款人员在处理业务时，可以不核对收费信息。（）4.收费系统出现故障时，收款人员可以继续办理业务。（）5.收款人员开具票据时，票据内容可以随意填写。（）6.服务态度考核中，日常工作表现得分占比为40%。（）7.业务操作考核中，业务办理效率得分占比为30%。（）8.环境整洁考核中，公共区域维护得分占比为40%。（）9.应急处理考核中，突发冲突处理能力得分占比为50%。（）10.考核结果不理想的收款人员，不需要进行培训和改进。（）四、简答题（每题10分，共20分）1.简述收款人员的服务态度标准。2.说明考核制度中考核结果的应用方式。五、案例分析题（10分）某医院收款处，一位老年患者前来缴费，由于对缴费流程不熟悉，多次询问收款人员。收款人员开始还耐心解答，但后来变得不耐烦，语气生硬，导致患者情绪激动，与收款人员发生了冲突。请分析该事件中收款人员存在的问题，并提出改进措施。答案一、单项选择题1.B2.B3.C4.C5.A6.C7.C8.B9.B10.B二、多项选择题1.ABC2.ABD3.AB4.AB5.ABCD6.AB7.ABC8.AB9.AB10.ABC三、判断题1.×2.×3.×4.×5.×6.√7.√8.√9.√10.×四、简答题1.收款人员的服务态度标准包括：-热情友好：主动微笑，使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“再见”等，语气亲切温和，专注倾听患者需求，不得表现出不耐烦或冷漠。-耐心细致：耐心解答患者疑问，确保患者清楚了解收费项目、金额及缴费流程，对于特殊患者要更加耐心，认真核对每一项收费信息。-尊重理解：尊重患者隐私和权利，不随意泄露患者信息，理解患者焦虑情绪，虚心接受患者抱怨和不满，积极解决问题。2.考核结果的应用方式包括：-绩效奖金：根据考核得分将收款人员分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，优秀等级给予较高绩效奖金，良好等级给予适当绩效奖金，合格等级发放基本绩效奖金，不合格等级扣除部分绩效奖金。-评优评先：考核结果作为收款人员评优评先的重要依据，年度考核优秀的可优先评选为医院的“服务明星”“优秀员工”等荣誉称号。-培训与改进：对考核结果不理想的收款人员进行针对性培训和辅导，分析问题并制定改进措施，完善服务质量和管理水平。五、案例分析题问题：-服务态度方面：收款人员开始虽耐心解答，但后来变得不耐烦，语气生硬，没有始终保持热情友好、耐心细致的服务态度，没有理解老年患者对缴费流程不熟悉的情况。-应急处理方面：当患者情绪激动发